【導(dǎo)讀】各種商務(wù)及社交活動的重要場所。客房用品足量定位，隨時可供出租的客房。備是否處于良好狀態(tài)。需要其他部門的密切配合。A、嚴(yán)格遵循“三次敲門入房”的進房程序。

　　

【正文】 話總機的任務(wù)是負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)飯店內(nèi)外電話。 五、簡答題 30 （ 1）預(yù)期抵店日期（ 1分）；（ 2）所需的房間類型（ ）；（ 3）所需的房間數(shù)量（ 1分）；（ 4）逗留天數(shù)（ ）。 1）識別客 人有無預(yù)訂（ ）；（ 2）填寫登記表（ ）；（ 3）排房定價（ 分）；（ 4）決定付款方式（ ）；（ 5）完成入住登記手續(xù)（ ）；（ 6）制作有關(guān)表格（ ）。 標(biāo)志：兩把金光閃閃的鑰匙（ 1分）；含義：一把開啟飯店綜合服務(wù)大門（ ），另一半開啟城市綜合服務(wù)大門（ ）；服務(wù)宗旨：不求無所不能，但求竭盡所能（ 1分）。 承認(rèn)賓客投訴的事實（ ）；表示同情和歉意（ ）；同意客人要求并決定采取措施（ ）；感謝客人的批評指教（ ）；快速采取行動，補償客人 投訴損失（ 分）；要落實、監(jiān)督、檢查補償客人投訴的具體措施；總結(jié)提高（ ） 六、論述題 （學(xué)生的答案只要合情合理，均給分。） 臨時性預(yù)訂（ 1分） （ 1）定義：指客人的訂房日期與抵店日期接近，甚至是抵店當(dāng)天的訂房。 （ 2）保留期限：當(dāng)天 18： 00 確認(rèn)類預(yù)訂（ 1分） （ 1）定義：指客人提前較長時間向飯店提出訂房要求，飯店以口頭或者書面方式予以確認(rèn)，并答應(yīng)為訂房客人保留房間至某一事先聲明的時間。 （ 2）保留期限：事先聲明的時間。 （ 3）書面確認(rèn)具有對雙方都約束，并且使訂房更可靠的優(yōu)點，因此應(yīng)盡量 使用。 保證性預(yù)訂（ 2分） （ 1）定義：指客人通過使用信用卡、預(yù)付定金和訂立合同等方式來保證飯店的客房收入，而飯店則必須保證為訂房客人提供所需客房的預(yù)訂。 （ 2）保留期限：確認(rèn)抵店日的次日退房時間。 （ 3）種類： 等待類預(yù)訂（ 1分） （ 1）定義：旨在客房預(yù)訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入等待名單，如果有人取消預(yù)訂，或者有人提前離店，飯店就會通知等待客人來店。 七、案例分析題。 （學(xué)生的答案只要合情合理，均給分。） 31 （ 1）一方面是客人：睡的太死 ，叫了沒有起來（ 1分） .另一方面是酒店：沒有嚴(yán)格按照叫醒程序，只叫了一次（ 1分）。 （ 2）客人迷迷糊糊接了電話，為了以防萬一，應(yīng)該在 5分鐘后再次人工叫醒。如果客人沒有反應(yīng)，則請大堂副理或者客務(wù)中心主任到房間叫醒客人（ 1分）。 （ 3）加強員工培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能（ 1分）。對叫醒服務(wù)做好記錄并錄音。如果涉及到賠償，則按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，既讓客人滿意，又不損害酒店利益。（ 1分） 前廳客房服務(wù)與管理試題（四）參考答案 一、填空題 銷售客房商品； 公共衛(wèi)生間； 客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)，客房預(yù)訂顯示系統(tǒng)； 三； 515； 50； 迎接客人，送別客人，其他常規(guī)服務(wù)； 兩把金光閃閃的鑰匙； 服務(wù)；客房； 1防火和防盜工作； 1細心、準(zhǔn)確、快捷、守密； 1清潔衛(wèi)生服務(wù)，接待服務(wù)； 1領(lǐng)班全面檢查； 1左前方，二三； 二、單項選擇題 單選題 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 D B B A B D B C C B 三、多項選擇題 多選題 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 ABCD ABCD ABCD ABCD BCD BCD ACD BD ABCD ABD 四、判斷題 V； 2 X，電話訂房是應(yīng)用最廣泛的客房預(yù)訂方式； V； V； X，行李員應(yīng)該按照相關(guān)規(guī)定和客人一起清點行李件數(shù)和破損情況； V； X，四星級以上飯店都有，代表該飯店具有接待總統(tǒng)的能力和資格； V； X，優(yōu)質(zhì)服務(wù) =規(guī)范服務(wù) +個性服務(wù)； X，收銀處的任務(wù)是負(fù)責(zé)飯店客人所有消費的收款業(yè)務(wù)。 五、簡答題 （ 1）飯店業(yè)務(wù)活動中心（ ）；（ 2）前廳是飯店形象的代表（ 1分）；（ 3）是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關(guān)鍵部門（ 1分）；（ 4）飯店管理的參謀助手（ ）。 （ 1） 預(yù)訂不到者（ 1分）；（ 2）提前離店者（ ）；（ 3）臨時取消者（ ）；（ 4）延期住宿者（ ）；（ 5）提前抵店者（ ）。 32 （ 1）識別客人有無預(yù)訂（ ）；（ 2）填寫登記表（ ）；（ 3）排房定價（ 分）；（ 4）決定付款方式（ ）；（ 5）完成入住登記手續(xù)（ ）；（ 6）制作有關(guān)表格（ ）。 睡眠空間（ 1分）、盥洗空間（ ）、起居空間（ ）、書寫空間（ ）、儲存空間（ ）。 六、論述題 （學(xué)生的答案只要合情合理，均給分。） 原因： 酒店方面（ 1分）：接線生漏叫；總機忘記輸入電腦；記錄太潦草或筆誤或誤聽，輸入電腦發(fā)生錯誤；電腦出現(xiàn)故障?？腿朔矫妫?1分）：報錯房號；電話聽筒沒放好，無法接聽；睡得太死，沒聽見；接聽后，想再躺會，結(jié)果睡著了。 對策：加強對話務(wù)員的培訓(xùn)和監(jiān)督（ 1分）；客人報號后接聽員記錄后應(yīng)再重復(fù)一遍，得到客人確認(rèn)（ 1分）；經(jīng)常檢查電腦運行狀況，及時排除故障；遇到電話沒有接聽，通知客房服務(wù)員采用人工叫醒（ 1分）。 七、案例分析題 （學(xué)生的答案只要合情合理，均給分。） 飯店硬件設(shè)施設(shè)備方面（產(chǎn)品本身）（ 1分） 對待投訴 應(yīng)該采取積極、歡迎的態(tài)度。無論是什么原因，酒店都要理解客人心理，給與充分重視，及時作出補救。重新贏得好感和信任，改善客人對飯店的不良印象?！奥勥^則喜”應(yīng)該成為基本態(tài)度。（ 1分） 承認(rèn)賓客投訴的事實（ ）；表示同情和歉意（ ）；同意客人要求并決定采取措施（ ）；感謝客人的批評指教（ ）；快速采取行動，補償客人投訴損失（ 分）； 要落實、監(jiān)督、檢查補償客人投訴的具體措施，總結(jié)提高（ ） 前廳客房服務(wù)與管理試題（五）參考答案 一、填空題 住宿登記，結(jié)帳； 基本需要， 婉拒； 預(yù)訂抵達日當(dāng)天下午 6時，預(yù)訂抵達日的次日中午 12時； 重租，閑置； 填寫登記表，完成入住登記手續(xù)； 開啟飯店綜合服務(wù)的大門，開啟該城市綜合服務(wù)的大門； 物質(zhì)承擔(dān)者、基本設(shè)施； 規(guī)范服務(wù)，個性服務(wù)；防火，防盜； 門鎖，門鏡。 二、選擇題 多選題 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 ACD C BCD ABC ABC AC B ACD A ABCD 33 三、判斷題 X，應(yīng)設(shè)在大堂醒目處，客人從任何進出口進出都能立刻發(fā)現(xiàn)，服務(wù)員也能觀察整個大堂的情況； V； X， 5%15%； X，空房是指隨時可出租的客房，而走客房是未打掃的客房； X，如果客人沒有扔進垃圾桶，就不能扔掉； X，不可單獨扶客人入房及幫助客人寬衣； X，總統(tǒng)套房通常由 5間以上的房間構(gòu)成； X，服務(wù)員不能輕易拔打火警電話，應(yīng)由專門指定的人員拔打； X，一般分三次進行，客人到店前一月、前一周、前一天； X，應(yīng)由總臺接受轉(zhuǎn)交，客房服務(wù)員無權(quán)提供。 四、簡答題 簡要說明前廳部的重要作用：前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心（ 1分），前廳是飯店形象的代表（ 1分），前廳是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關(guān) 鍵部門（ 1分），前廳部飯店管理的參謀和助手（ 1分）。 在客房商品的推銷中應(yīng)注意哪些方面的問題：推銷時要突出客房產(chǎn)品的價值（ 1分）；推銷時要給客人提供或比較的范圍，請客人自己選擇（ 1分）；推銷要用正面介紹引導(dǎo)客人（ 1分）；要注重對特殊對象的推銷（ ）；注重推銷飯店其他服務(wù)項目（ ） 飯店叫醒失誤的主要原因有哪些：酒店方面：接線生漏叫（ ）；總機忘記輸入電腦（ ）；記錄太潦草或筆誤或誤聽，輸入電腦發(fā)生錯誤（ ）；電腦出現(xiàn)故障（ 分）。客人方面：報錯房號（ ）；電話 聽筒沒放好（ ），無法接聽；睡得太死，沒聽見（ ）；接聽后，想再躺會，結(jié)果睡著了（ ）。 簡要說明商務(wù)型客人對客房服務(wù)的基本需求：快捷、便利的通訊服務(wù)（ 1分），優(yōu)質(zhì)的商務(wù)服務(wù)（ 1分），會客服務(wù)（ ），對飯店的形象檔次有非常高的需求（ ），優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)（ 1分）。 什么是客房的逐級檢查制度？客房質(zhì)量檢查一般包括哪幾方面的內(nèi)容：客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查（ ）實行服務(wù)員自查（ ）、領(lǐng)班全面檢查（ ）和管理人員抽查的逐級檢查制度（ ）。客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容一般包括以下幾方面：客用物品是否“足量定位（ ），客房清潔狀況是否良好（ 1分），客房設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)（ ）。 五、案例分析題 （ 1）可通過婉轉(zhuǎn)提醒客人（ 1分），或暗示客人房間找不到浴袍（ 1分），請客人幫助尋找等方式（ 2分）。 （ 2）酒店可提供出售客房內(nèi)用品及藝術(shù)品等服務(wù)項目（ 1分）；酒店應(yīng)在客房內(nèi)備客房物品清單，以提醒客人（ 1分）；應(yīng)尊重客人，否則得不償失（ 1分）；對長住客、?？图?VIP客人等，必要的時候以相信客人，順?biāo)浦?，把客人喜歡的物品作為禮物送給他（ 1分 ）。 34 前廳客房服務(wù)與管理試題（六）參考答案 一 、填空題 業(yè)務(wù)活動，銷售客房； 預(yù)訂處，接待處； 現(xiàn)金，信用卡； 設(shè)施設(shè)備齊備完好，清潔狀況良好；如何確定超訂數(shù)量、超訂過度如何補救； 國家法律對中外賓客所規(guī)定的登記項目，飯店運行與管理所需的登記項目； 人工叫醒；自動叫醒； 客房周轉(zhuǎn)品，一次性用品； 第一道關(guān)，關(guān)鍵； 分發(fā)餐飲部棉制品，分發(fā)酒店員工制服； 1客房區(qū)域處于安全的狀態(tài)，而且沒有安全隱患的存在。 二 、選擇題 多選題 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 ABC ABD ABC ABD ABC C CD ABD ABCD AD 三 、判斷題 X，前廳； X，這是等待類預(yù)訂； X，其他配置要符合標(biāo)準(zhǔn)間的要求； X，同樣要遵循； V； X，不能； X，不能倒進馬桶； X，客人沒有簽洗衣單不能送洗； X，電梯是最不安全的地方； X，在規(guī)定時間內(nèi)取消預(yù)訂應(yīng)退訂金。 四 、簡答題 簡要說明行李服務(wù)中應(yīng)注意的主要問題：請客人點清行李件數(shù)（ ）并檢查行李有無破損 ( )；對客人的貴重及易碎行李，不要主動提拿（ ）；團隊行李要用行 李網(wǎng)將該團所有行李罩在一起（ 分）；團隊行李在裝卸時要注意確認(rèn)行李上所掛標(biāo)志是否一致（ ），并清點數(shù)量（ ）。對于退房行李服務(wù)，一定要問清房號、姓名、行李數(shù)量和搬運時間等（ ），然后通過計算機查詢或與總臺收銀處聯(lián)系，核實客人是否結(jié)帳，提取行李前一定要征求客人同意（ ）。 什么是入住登記？它有什么重要的作用：入住登記是指賓客與飯店（ 1分）就使用飯店的產(chǎn)品與服務(wù)所達成的協(xié)議（ 1分）。該協(xié)議具有法律意義，表現(xiàn)形式為入住登記表（ 1分）。以法律形式確定賓客與飯店雙方的權(quán)利與義務(wù)（ 1分） 。 什么是客房部？客房部的主要任務(wù)是什么：客房部又稱房務(wù)部、管家部，負(fù)責(zé)管理飯店有關(guān)客房事務(wù)的部門（ 1分）?？头坎康闹饕蝿?wù)是生產(chǎn)客房產(chǎn)品（ 1分），為飯店提供清潔的環(huán)境（ 1分），為飯店提供清潔的棉制品（ 1分）。 夜床服務(wù)的作用是什么：方便客人休息（ 1分），整理干凈使客人感到舒適（ 1分），表示對客人的歡迎（ 1分）和禮遇規(guī)格（ 1分）。 什么是服務(wù)質(zhì)量？客房服務(wù)質(zhì)量由哪些內(nèi)容構(gòu)成：服務(wù)質(zhì)量是指以設(shè)備或產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù) (1分 )適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需求 (1分 )的程度?？头糠?wù)質(zhì)量包括客房設(shè)備設(shè)施 用品質(zhì)量（ ）， 35 客房環(huán)境質(zhì)量（ ），勞務(wù)質(zhì)量 (1 分 )三個方面。 五 、案例分析題 （本大題 2個小題，每小題 4分，共 8分）： 注：案例分析，學(xué)生的答案只要合情合理，均給分。 （ 1）凱麗熱情過頭，沒有把握好服務(wù)對象的心理，客人非但不感激，反而很生氣，弄巧成拙。（ 2分）做法：（根據(jù)餐面正下著滂沱大雨，賓客一些漫無目的、不經(jīng)意的舉動，分析判斷出賓客可能正在躲雨）請賓客在休息區(qū)坐下，同時送上一些報紙、雜志中飯店的宣傳冊供賓客消磨時光；或以聊天的方式向賓客介紹一些飯店的設(shè)施并視情況適當(dāng)做一些不會給賓客造成壓力的 飯店產(chǎn)品推銷；或確認(rèn)賓客是在躲雨后，問賓客是否需要借用飯店的雨具，主動提供服務(wù)（ 2分）。 （ 2）首先應(yīng)加強對前廳員工的培訓(xùn)，尤其賓客心理知識方面的培訓(xùn)（ 1分）；在提供酒店服務(wù)規(guī)范化、主動性的同時，還應(yīng)提倡服務(wù)的的個性化和靈活性（ 1分），培訓(xùn)員工隨機應(yīng)變的動力（ 1分）；培訓(xùn)員工服務(wù)“度”的掌握（ 1分）。