【文章內(nèi)容簡介】 查 C、領(lǐng)班全面檢查 D、管理人員抽查 下列關(guān)于房價確定方法中，正確 的做法是（ ）。 A、“千分之一法”又叫經(jīng)驗定價法 B、目標收益定價法是以客房建筑總造價為出發(fā)點的 C、客房面積定價法是以客房面積、單位面積收入為出發(fā)點的 D、理解價值定價法是根據(jù)買主的價值觀念來制定價格的 旅游旺季，住店客人要求延期居住，而當(dāng)天飯店已預(yù)訂滿，前廳員工英按（ ）處理。 A、把住店客人趕走 B、將抵店客人安排在其他飯店 C、勸住店客人調(diào)房 D、向抵店客人說明情況，調(diào)整其預(yù)訂房的種類 關(guān)于布草儲存的要求，下列說法正確的是 （ ）。 A、庫房溫度不超過 20℃為佳 B、濕度不大于 50%，最好在 40%以下 C、要分類上架 D、定期進行安全檢查 總服務(wù)臺的主體有（ ）。 A、接待 B、問詢 C、商務(wù)服務(wù) D、收銀 四 、判斷改錯題 總臺應(yīng)該設(shè)在大廳醒目的位置。（ ） 改正： 互聯(lián)網(wǎng)訂房是應(yīng)用最廣泛的客房預(yù)訂方式。（ ） 改正： 飯店制作入住登記表必須包含國家法律規(guī)定的項目、飯店運行管理所需的項目。（ ） 改正： 長 住客在酒店住宿時，應(yīng)建立兩張賬單：房費單、雜項帳目單。（ ） 改正： 為了體現(xiàn)飯店與客人之間和諧的氛圍，行李員不應(yīng)對行李件數(shù)進行清點。（ ） 改正： 為了能準確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟記常用電話號碼。（ ） 改正： 總統(tǒng)套間一般是五星級酒店才設(shè)置，只有總統(tǒng)才可以居住。（ ） 改正： 在整理客房垃圾時，不可把煙頭倒入馬桶。（ ） 改正： 優(yōu)質(zhì)服務(wù) =規(guī)范服務(wù)（ ） 改正： 預(yù)訂處的任務(wù)是負責(zé)飯店客人所有消費的收款業(yè)務(wù)。（ ） 改 正： 五 、簡答題 簡述前廳部在飯店中的地位。 16 確定超額訂房數(shù)量時，須考慮哪些客人的數(shù)量和比率？ 簡述入住登記的程序。 飯店客房分為哪幾個功能區(qū)域？ 六 、論述題 、叫醒服務(wù)失誤的對策。 17 七 、案例分析 小王是 XX 大飯店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地點處理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么爛酒店！天氣這么熱，房間空調(diào)不制冷。打了兩次電話反映問題了，沒有人管我們！” 根據(jù)以上案例，思考后回 答下列問題： （ 1）根據(jù)投訴原因的分類，此案例的原因?qū)儆谀囊活悾? （ 2）如果你是小王，你會如何看待此次投訴？ （ 3）針對本案例，你認為處理投訴的程序有哪些？ 前廳客房服務(wù)與管理試題（五） 一、 填空題 總服務(wù)臺（簡稱總臺），是為賓客提供＿＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿、問訊、外幣兌換等綜合服務(wù)的場所。 在受理客房預(yù)訂時，首先要確認顧客的＿＿＿＿＿＿＿＿，以決定是否接受預(yù)訂，如果不能滿足，則應(yīng)＿＿＿＿。 臨時性預(yù)訂的截房時間一般是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，保證類預(yù)訂一般為客人保 留客房至＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 房態(tài)不準可導(dǎo)致的后果主要是形成 __________房和 _________房。 入住登記的程序可分為六個步驟：識別客人有無預(yù)訂，＿＿＿＿＿＿＿＿，排房定價，決定付款方式，＿＿＿＿＿＿＿＿，制作有關(guān)表格。 “金鑰匙”的標志兩把金光閃閃的交叉鑰匙，它代表著飯店 Concierge 的兩種職能，一把金鑰匙用于＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，另一把金鑰匙用于＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 18 客房是人們旅游投宿活動的 ______________________，是 旅游飯店的最_____________________。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) =＿＿＿＿＿＿＿＿ +＿＿＿＿＿＿＿＿。 ＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿是飯店安全工作中最為重要的內(nèi)容。 飯店客房房門上必須配備的安全設(shè)施有：＿＿＿＿，＿＿＿＿＿，安全鏈，緊急疏散示意圖。 二 、選擇題 前廳部在飯店中有著十分重要的作用，這是因為（ ）。 A、前廳部是飯店的“神經(jīng)中樞 B、前廳部要生產(chǎn)客房產(chǎn)品 C、前廳部的首要任務(wù)是銷售客房產(chǎn)品 D、前廳是飯店的形象代表 在各類預(yù)訂方式中，合同訂房是一種 （ ）。 A、臨時性預(yù)訂 B、確認類預(yù)訂 C、保證類預(yù)訂 D、超額預(yù)訂 在為客人提供行李服務(wù)時，正確的做法是（ ）。 A、主動提拿客人的所有行李 B、與客人核對清點行李件數(shù) C、與客人核對檢查行李有無破損 D、仔細照看好客人的行李 在分配客房時，下列正確的做法是（ ）。 A、首先滿足 VIP客人的客房 B、團隊客人盡量集中安排 C、內(nèi)外賓分開安排 D、單身女性客人應(yīng)安排在樓層最里面，以確保安全 飯店實行超額預(yù)訂，有一定的可行性，這是因為存在（ ）。 A、預(yù)訂不到 B、取消預(yù)訂 C、住客提前離店 D、住客延遲離店 下列說法正確的是（ ）。 A、任何住店客人都必須填寫入住登記表 B、對于怕麻煩的客人服務(wù)員可代填入住登記表并簽字 C、 VIP 客人可以在房間內(nèi)填寫入住登記表 D、團隊客人可以不填寫入住登記表 負責(zé)委托代辦工作的是（ ）。 A、客房部員工 B、禮賓部員工 C、商務(wù)中心員工 D、總機員工 收洗客衣時 ，下列正確的做法是（ ）。 A、客人未填洗衣單，不能收洗 B、在收洗客衣時，只需檢查衣服質(zhì)量 C、送還洗衣時，需要請客人檢查 D、洗衣出現(xiàn)問題，一般賠償不超過洗衣費的 10倍 處理投訴的最佳方法是（ ）。 A、對投訴的預(yù)防 B、關(guān)心和同情客人 C、真誠地道歉 D、為客人解決問題 客房清潔中下列哪些做法是正確的？（ ） A、進入客房要遵循三次敲門入房制 B、清潔過程中房門始終要敞開 C、不可將煙頭倒入馬桶 D、衛(wèi)生間清掃要“滴 水全無” 三 、判斷題 19 前廳服務(wù)臺應(yīng)設(shè)在大堂的角落，以免客人登記時，妨礙其它客人進出。 改正： 前廳部服務(wù)員應(yīng)是飯店各部門中素質(zhì)最高的員工，因為他們代表的是飯店的形象。 改正： 根據(jù)國際飯店管理經(jīng)驗，超額訂房的百分數(shù)在 15%30%之間。 改正： 空房就是走客房，是指客人已退房，可以出租的客房 改正： 在清潔客房時，對于客人的物品，如果已經(jīng)用完了，可幫客人扔掉。 改正： 若服務(wù)員遇到酒醉客人這特殊情況，為了避免意外發(fā)生，可以單獨扶客人入房及幫助客人寬衣。 改正： 總統(tǒng) 套房通常由 3間房間構(gòu)成，設(shè)施設(shè)備高級豪華，一般四星及以上飯店才設(shè)。 改正： 當(dāng)總機接到火警報告時，應(yīng)立刻拔打 119火警電話報警。 改正： 無論什么樣的訂房，訂房核對工作都進行一次，即在客人抵店前一天核對。 改正： 當(dāng)有訪客稱有物品轉(zhuǎn)交給住店客人，客房服務(wù)員應(yīng)主動提供轉(zhuǎn)交物品的服務(wù)。 改正： 四 、簡答題 簡要說明前廳部的重要作用。 在客房商品的推銷中應(yīng)注意哪些方面的問題？ 20 飯店叫醒失誤的主要原因有哪些？ 簡要說明商務(wù)型客人對客房服 務(wù)的基本需求。 什么是客房的逐級檢查制度？客房質(zhì)量檢查一般包括哪幾方面的內(nèi)容？ 五 、案例分析題 一天，陳先生在總臺辦理結(jié)帳手續(xù)，接待員熟練地為他結(jié)清了費用，客人正準備付款時，客房中心打來電話，稱房間里一件浴袍不見了。這件浴袍價格不菲，值 400 多元，而陳先生又是酒店的?？?。 作為接待員，應(yīng)如何處理才能既不傷客人的自尊心，又不使酒店受到損失？ 21 你認為這個案例對酒店管理有什么啟示？ 前廳客房服務(wù)與管理試題（六） 一、 填空題 前廳部是飯 店＿＿＿＿＿＿＿＿的中心，它的首要任務(wù)是＿＿＿＿＿＿＿＿。 前廳部的各個機構(gòu)中，＿＿＿＿＿＿負責(zé)接受、確認客店預(yù)訂，辦理訂房手續(xù)，＿＿＿＿＿＿負責(zé)接待抵店投宿的客人。 在保證類預(yù)訂中，客人通?？梢圆捎靡韵氯N方式進行擔(dān)保： ____________、____________和合同擔(dān)保。 空房，也叫可出租房或待出租房，是指 __________________________，_________________________________，客房用品足量定位，隨時可供出租的客房。 22 搞超額訂房管理 要解決兩個問題，一是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿、二是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 入住登記的內(nèi)容包括兩個方面，一是____________________________________，二是___________________________________。 飯店叫醒服務(wù)分為 _________________和 ____________________兩種。 客房用品一般包括兩大類， __________________和 ________________。 領(lǐng)班查房是服務(wù)員自查 后的 _________________，也是最后一道關(guān)，是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的 __________。 客房安全有兩層含義，一是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，二是＿＿＿＿＿＿＿＿。 二 、選擇題 前廳的對客服務(wù)區(qū)主要包括（ ）。 A、總服務(wù)臺 B、大堂副理處處 C、行李處 D、公共衛(wèi)生間 當(dāng)預(yù)訂客人按時抵達，而飯店卻無法提供客房，下列哪種情況飯店應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？（ ） A、確認類預(yù)訂 B、保證類預(yù)訂 C、等待類預(yù)訂 D、超額預(yù)訂 當(dāng)有訪客 尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪些做法是正確的？ A、不能告訴訪客有關(guān)住客的資料 B、請訪客留言 C、請訪客在大廳休息處或堂吧中等候 D、將訪客帶到客人房中等候 在向客人推銷客房時，下列正確的做法是（ ）。 A、把握客人的特點進行推銷 B、推銷時應(yīng)突出客房的價值 C、要讓客人明確每間客房的優(yōu)點和缺點 D、有選擇地由高到低報價 下列關(guān)于“金鑰匙”正確的描述是（ ）。 A、全稱是“國際飯店金鑰匙組織” B、是一種服務(wù)標志 C、是對飯店中提供金鑰匙服務(wù)的個人或群體的稱謂 D、金鑰匙是無所不能的 在處理賓客投訴中，最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)是（ ）。 A、承認賓客投訴的事實 B、表示同情和歉意 C、采取行動，為客人解決問題 D、檢查落實投訴的處理情況 下面哪些屬于豪華類客房？（ ） A、三人間 B、標準間 C、套房 D、總統(tǒng)客房 當(dāng)發(fā)現(xiàn)訪客很晚還沒有離開飯店，作為服務(wù)員，下列哪個做法是正確的？ A、晚上 11點提醒客人離開 B、如果訪客要留宿，請他到前臺登記 C、訪客登記后，允許兩人睡一張床