【導讀】報送日期：2020年6月。監(jiān)測以及搶修中心調(diào)度相關人員，建立營銷調(diào)度值長制，借助營銷調(diào)度平。析，針對異常情況，及時轉辦并跟蹤調(diào)度，實現(xiàn)營銷管理的協(xié)調(diào)指揮和綜。合調(diào)度，為構建“大營銷”體系提供有力支撐，從而實現(xiàn)了公司營銷風險。全面防范，營銷服務質(zhì)量可控在控，營銷服務水平持續(xù)改進的工作目標。企業(yè)發(fā)展對專業(yè)管理的要求。營銷工作是公司生產(chǎn)經(jīng)營的關鍵環(huán)節(jié)，承擔著保障公司經(jīng)營成果，展。示公司良好形象的重大責任。因原有部分職能部室和信息系統(tǒng)的相對獨立，監(jiān)控資源分散，缺乏數(shù)據(jù)深度挖掘，橫向集成和綜合分析，造成匯報層級。和溝通環(huán)節(jié)較繁瑣，難以保證處置反饋速度及處理時效，適應集團公司營。線損率等營銷關鍵指標完成情。據(jù)異常報警，缺相和偷竊電嫌疑。等問題，并轉交相關職能部門及。跟蹤督辦供電服務突發(fā)事件。19故障報修到達現(xiàn)場及時率100%100%. 各供電所）職責：負責本部門

　　

【正文】 ，全年未出現(xiàn)配變燒毀事故。還可以根據(jù)實時數(shù)據(jù)及時調(diào)整三相負荷，提高三相負荷平衡率，有效降低低壓線損，系統(tǒng)運行一年來，公變低壓線損比同期降低降低了 個百分點，直接經(jīng)濟效益達 150 多萬元。 管理效益 營銷調(diào)度管理最佳實踐，改變了過去條塊分割的部室職能管理模式，實現(xiàn)了信息共享，優(yōu)化營銷服務管理流程， 減少了匯報層級和溝通環(huán)節(jié)，通過早調(diào)會及時通報典型案例，提高了營銷工作的協(xié)調(diào)調(diào)度、處置反饋速度， 實現(xiàn)了流程化管理的新模式。借助 系統(tǒng)監(jiān)控平臺，由營銷調(diào)度中心統(tǒng)一監(jiān)控和指揮調(diào)度營銷工作，從源頭規(guī)范營銷 調(diào)度 服務，切實營銷 調(diào)度 服務水平，真正實現(xiàn)了營銷服務工作的“內(nèi)轉外不轉”和“ 目標、過程、效率 ”的 中心思想 。 社會效益 營銷調(diào)度中心的組建運行，實現(xiàn)了營銷 調(diào)度 全過程的監(jiān)控，做到了內(nèi)、 34 外部營銷 調(diào)度 過程的閉環(huán)管理，實現(xiàn)了 調(diào)度 服務過程的可控、能控、在控。優(yōu)化營銷 調(diào)度 服務流程，提高了營銷服務質(zhì)量和效率。 2020 年，公司的供電服務承諾兌現(xiàn)率達到 100％，客戶評價滿意率達到 %，行風測評獲得第一名，獲得了良好的社會聲譽。 公司連續(xù) 12 年保 持“省級文明單位”稱號，先后榮獲國家電網(wǎng)公司標準化示范供電所、山東省農(nóng)電技術進步示范單位、先進縣供電公司、省級企業(yè)實訓基地、山東省誠信企業(yè)、山東省依靠職工辦事業(yè)先進單位、山東省安全標準化供電企業(yè)、山東省企校合作先進單位、臨沂市振興沂蒙勞動獎狀等榮譽稱號。 5 持續(xù)改進 對公司戰(zhàn)略的改進 營銷調(diào)度中心運行以來，對營銷業(yè)務、關鍵指標、服務質(zhì)量的水平提升已初見成效，下一步，我們將結合省市公司有關指導意見，進一步健全完善營銷調(diào)度中心功能，整合職能、規(guī)范流程，擴大智能表覆蓋范圍，為充分發(fā)揮營銷調(diào)度職能提升 數(shù)據(jù)支撐；打造營銷集約化、信息化工作標桿，實現(xiàn)公司營銷風險全面防范，營銷服務質(zhì)量可控在控，營銷服務水平持續(xù)改進的工作目標，為全面提升公司經(jīng)營效益和服務形象、構建“大營銷”體系、 建設“一強三優(yōu)”縣供電企業(yè)提供更強有力的支持。 對專業(yè)管理目標的改進 通過營銷調(diào)度中心的建設和應用，加強營銷業(yè)務的提升，不斷探索新技術應用和新服務手段的應用，不斷擴大主動服務的范圍，提升營銷 值班工作人員 的專業(yè)技能和服務水平，實現(xiàn)營銷調(diào)度工作的流程化和常態(tài)化，實現(xiàn)客戶滿意率的持續(xù)提升。 對指標體系的改進 為保證指標體 系的科學性和先進性，要認真領會上級部門的指示精神，不斷學習兄弟公司的先進經(jīng)驗，以營銷服務指標評價為手段，加強對營銷業(yè)務指標的收集、整理和分析工作，不斷改進指標體系，以適應優(yōu)質(zhì)營銷調(diào)度工作面臨的新形式，實現(xiàn)指標體系的適時性、靈活性和科學性。 對標桿數(shù)據(jù)的修訂 以省集團公司同業(yè)對標系統(tǒng)為依托，學習和借鑒其他公司先進的營銷理念和營銷手段，及時修訂優(yōu)質(zhì)營銷業(yè)務的標桿數(shù)據(jù)，達到標桿數(shù)據(jù)的先進性。 35 對工作流程的改進 在工作實踐中不斷對現(xiàn)有的管理流程進行分析，通過對標學習，查找流程中不合理的環(huán)節(jié)和因素 ，進行優(yōu)化改進。一方面鞏固以往管理中取得的成績，另一方面 梳 理管理中不順暢的環(huán)節(jié)，將管理關口前移，從深層次上找原因，進一步流程重組和優(yōu)化，強化過程控制和環(huán)節(jié)管理。簡化流程環(huán)節(jié)，減少不必要的審批手續(xù)，提高效率；每個節(jié)點責任到人，加大考核力度。 對績效考核的改進 績效考核體系是提高工作質(zhì)量和效率的重要保障，對員工的工作積極性有重要的影響作用。今后我們將現(xiàn)有的績效考核模式向精細化方向發(fā)展，將每一個環(huán)節(jié)和每一項工作都量化、細化，不斷改進績效評價指標體系，完善績效評價機制，嚴格獎懲兌現(xiàn)， 根據(jù)影響客戶滿意率的程 度和客戶需求的變化修訂考核權重。實行責任部門、配合部門連帶責任制，達到人人有壓力、人人有責任的局面，提高職工的工作積極性 ，促進管理水平的進一步提升 。 6 典型案例 關鍵指標在線監(jiān)控，為反竊電提供有效線索。 2020 年 10 月 20 日，營銷調(diào)度中心值班人員 借助 營銷調(diào)度系統(tǒng) 平臺對線損率完成情況實施在線監(jiān)控； 10 月 20 日 9:15 對三合站 10kV7 南橋線 電量、線損實施 遠程 監(jiān) 測，發(fā)現(xiàn) 10kV 線損率達到 %，與指標 %相比出現(xiàn)了異常波動； 10 月 20 日上午營銷調(diào)度中心值班人員 針對 線損異常 波動情況，對照平常線損率較平 穩(wěn) 的情況， 進行認真分析， 疑似竊電 ； 根據(jù)指標異常情況分析與判斷形成工單轉辦稽查班； 10 月 20 日下午稽查班人員對該 10kV 線路所有用戶進行現(xiàn)場巡視稽查，發(fā)現(xiàn)南苑蔬菜有限公司在竊電，該用戶采取私自打開計量箱，將表計進行拆除一相，造成少計電量，當場被取證，對該客戶按照相關違約竊電規(guī)定進行竊電處理 ； 稽查班于 10 月 21 日下午將竊電處理結果形成工單反饋至營銷調(diào)度中心 ，匯總分析形成調(diào)度報告 。 為客戶服務，消除缺陷 36 2020 年 4 月 16 日 08 時，營銷調(diào)度中心值班員 監(jiān)測 發(fā)現(xiàn)客戶會寶 嶺鐵礦的力率特別低，只有 。 值班員從系統(tǒng)調(diào)取該用戶的用電信息進行分析，發(fā)現(xiàn)用戶從 4 月 16 日 04是開始功率因數(shù)一直過低。 08 時 12 分，值班員電話通知會寶嶺鐵礦，告知其用電力率太低，請及時投運補償電容器。會寶嶺鐵礦 表示已發(fā)現(xiàn)故障，正在排查中，還 提出電容器柜為自動投切，請求公司到現(xiàn)場協(xié)助。 08 時 15 分，值班員電話通知 配電 班，會寶嶺鐵礦力率低，請到 故障現(xiàn)場協(xié)助 客戶解決故障。 08 時 20 分，值班員通過 GPS 及 3G 視頻系統(tǒng)監(jiān)控到 配電 班車輛駛離公司大院，去往會寶嶺鐵礦。 40 分， 配電 班車輛到達會寶嶺鐵礦。 08 時 55 分， 值班員通過 3G 視頻系統(tǒng)監(jiān)控到現(xiàn)場維修情況， 配電 人員電話反饋會寶嶺鐵礦電容柜自動補償儀壞，目前已切換到手動模式，并通知客戶聯(lián)系廠家盡快送新的自動補償儀進行更換。 更換完畢后經(jīng)現(xiàn)場測試電容器投切正常。 09 時 03 分，值班員 通過系統(tǒng)調(diào)取用戶功率因數(shù)信息正常， 力率 已 達到 。 09 時 08 分，值班員通過 GPS 及3G 視頻 系統(tǒng)監(jiān)控到 配電 班車輛駛離會寶嶺鐵礦。 28 分， 配電 班車輛到達 37 公司大院。 09 時 30 分 ，值班員電話回訪會寶嶺鐵礦，客戶對公司的主動服務表示非常滿意并致以真誠的感謝。 配電網(wǎng)智能 監(jiān)控，實現(xiàn)主動服務 2020 年 7 月 13 日， 19 時 12 分，營銷調(diào)度中心 監(jiān)測 配變故障報警系統(tǒng)的報警信息，神山西道莊配變 C 相 無電流 。 19 時 13 分，營銷調(diào)度中心值班員通過 營銷調(diào)度系統(tǒng) 下發(fā)工作單，同時電話通知神山供電所，供電所值班員表示已收到報警信息，正在組織人員準備搶修。 14 分，值班員錄入故障停電信息，告知 95598 停電區(qū)域及停電原因。 19時 16 分，值班員通過 GPS 及 3G 視頻監(jiān)控 系統(tǒng)監(jiān)控到神山供電所搶修車輛駛離供電所。 19 時 21 分，西道莊村民撥 省集團公司的 95598 客服 熱線 ，反應家中斷電。 客戶代表 表示已經(jīng)知道 ， 并告 知 村民 停電原因 ， 還有 我們的搶修人員正在趕往現(xiàn)場。 19時 28 分，值班員通過 GPS 及 3G 視頻監(jiān)控 系統(tǒng) 監(jiān)控到神山供電所搶修車輛到 達 西道莊 ，開始維修 。 32 分，值班員利用 3G 視頻監(jiān)控 監(jiān)控到 一個兒童，正鉆過我們設置的警戒線，進入警戒區(qū)，連忙聯(lián)系搶修人員， 及時阻止，避免發(fā)生意外。 19 時 45分，營銷調(diào)度中心 監(jiān)測 到系統(tǒng)信息，故障排除，恢復送電。 19 時 46 分，神山供電所搶修人員電話反饋，故障處理完畢，恢復送電。 19 時 48 分，營銷調(diào)度中心值班員電話回訪西道莊村民，村民表示非常滿意，并對供電公司的快速反應表示感謝。 監(jiān)控線路，為有序用電提供數(shù)據(jù)支持 營銷調(diào)度中心 接到執(zhí)行有序用電方案的通知后， 按照限額大小先后對啟用錯峰生產(chǎn)、避峰輪休和關停高耗能企業(yè)，緊急避峰和拉路限電的方案，實時在線 38 監(jiān)控。 借助營銷調(diào)度系統(tǒng)平臺，針對參與方案實施的用戶用電負荷，實施在線監(jiān)控分析。對于超負荷情況，在 營銷調(diào)度中心值班員 電話或現(xiàn)場通知無效（電話通知一次，五分鐘內(nèi)沒有按照要求降低用電負荷或關停，現(xiàn)場通知要立即按照要求降低用電負荷或關停）的情況下，匯報領導小組，供電公司將立即對該客戶實施遠程或現(xiàn)場停電措施，上報縣經(jīng)貿(mào)委進行全縣通報批評，停電造成的一切后果由客戶自負。 在啟用企業(yè)錯峰生產(chǎn)、避峰輪休用電方案的同時，啟用高耗能企業(yè)用電高峰期關停方案，以及高危、重要客戶有序用電方案一、方案二、方案三輪流或并行執(zhí)行，輪流期間按照所列時間實行關停，關停期間按照營銷調(diào)度中心電話通知要求實行關停方案，所列關停企業(yè)在接到營銷調(diào)度中心電話通知后， 30 分鐘內(nèi)完成停電措施，在營銷調(diào)度中心電話通知無效（電話通知一次， 10 分鐘內(nèi)沒有按照要求降低用電負荷）的情況下，匯報領導小組，供電公司將立即對該客戶通過各種有效方式實施現(xiàn)場停電措施，并上報縣經(jīng)貿(mào)委 進行通報批評，停電造成的一切后果由客戶自負。 營銷調(diào)度中心對開展的有序用電和異常處理工作及時進行總結，對于有序用電管理中存在的問題提出整改建議，便于以后進行有序用電方案修訂。匯總分析后， 形成營銷調(diào)度報告， 報工作小組審核通過后， 在公司早調(diào)會上進行討論，針對方案執(zhí)行不到位的原因和 提出的整改建議 ，采取現(xiàn)場安排部署處理措施， 確保有序用電工作有效地展開。 7 公司簡介 ******供電公司現(xiàn)為國有中（一）型企業(yè)，現(xiàn)有主業(yè)從業(yè)人員 286 人，資產(chǎn)總值 億元，下設 24 個部室， 21 個供電所。擔負著全縣 21 個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、1179 個行政村， 130 萬人口的供電任務，現(xiàn)擁有客戶 38 萬戶，供電區(qū)域約 39 1800 平方公里，擁有 220 千伏變電站 1 座， 110 千伏變電站 4 座， 35 千伏變電站 14座，主變總容量 兆伏安； 35千伏以上輸電線路 千米。 2020年公司實現(xiàn)售電量 億千瓦時。 近年來，在山東電力集團公司、臨沂供電公司的正確領導下， ****供電公司以“新農(nóng)村、新電力、新服務”農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略為指針，認真落實“三抓一創(chuàng)”工作思路，堅持“精益管理、健康發(fā)展”的理念，積極構建“一強三優(yōu)”縣級供電企業(yè)，通過強化基礎管理，不斷創(chuàng) 新實踐、全面創(chuàng)先爭優(yōu)，營造了和諧的內(nèi)外部環(huán)境，各項工作取得了較好成績。公司 2020 年順利通過了山東電力集團公司一流縣供電企業(yè)驗收， 2020 年邁入國家電網(wǎng)公司一流縣供電企業(yè)行列，公司連續(xù) 12 年保持“省級文明單位”稱號，先后榮獲國家電網(wǎng)公司標準化示范供電所、山東省農(nóng)電技術進步示范單位、先進縣供電公司、省級企業(yè)實訓基地、山東省誠信企業(yè)、山東省依靠職工辦事業(yè)先進單位、山東省安全標準化供電企業(yè)、山東省企校合作先進單位、臨沂市振興沂蒙勞動獎狀等榮譽稱號。 8 團隊成員： 李 玲 營銷調(diào)度中心值長 劉益 成 營銷部主任 馮玉龍 營銷部副主任（主管營銷調(diào)度中心） 魏自 法 發(fā)展策劃部主任 孫晉剛 信息 中心 主任 徐麗云 營銷調(diào)度中心值長 孫梅玲 營銷調(diào)度中心值長 李衛(wèi)波 營銷部專工 40 附件 1： 蒼電營〔 2020〕 26 號 關于印發(fā)《 ******供電公司營銷調(diào)度中心 實施方案》 的通知 公司各部室、各單位、各供電所： 為深入貫徹落實國網(wǎng)公司提出的“三集五大”工作的決策部署，進一步整合營銷資源，優(yōu)化營 銷組織模式，加快構建“大營銷”體系，實現(xiàn)營銷管理集約化、服務便捷化、資源最優(yōu)化、信息共享化，進一步提高營銷業(yè)務的管控力、日常業(yè)務的執(zhí)行力、客戶服務的監(jiān)督力，決定 建立以客戶需求為導向、高效協(xié)同的一體化營銷調(diào)度中心，特制定印發(fā)《營銷調(diào)度中心實施方案》，請遵照執(zhí)行。 二 O 一 O 年三月十四日 主題詞： 營銷調(diào)度中心 整合 優(yōu)化 方案 ******供電公司辦公室 2020 年 3 月 14 日印發(fā) 41 附件 2： 營銷調(diào)度中心實施方案 一、 營銷調(diào)度中心的作用 營銷工作是公司生產(chǎn)經(jīng)營的關鍵環(huán)節(jié)，承擔著保障公司經(jīng)營成果，展示公司良好形象的重大責任。建設營銷調(diào)度中心，對營銷關鍵指標、工作質(zhì)量、服務質(zhì)量實施集中監(jiān)控和稽查，能夠有效提高營銷業(yè)務的管控力、日常業(yè)務的執(zhí)行力，客戶服務的監(jiān)督力，實現(xiàn)營銷管理向集中精細方向的進一步轉變。近年來，公司不斷加強營銷信息化建設，進一步完善營銷信息化系統(tǒng)，實現(xiàn)了營銷數(shù)據(jù)的集中存儲和業(yè)務集中處理，為營銷調(diào)度中心建成后充分發(fā)揮其功能奠定了基礎，但目前的幾個系統(tǒng)應用基本保留在業(yè)務處理層面，缺乏數(shù)據(jù)深度挖掘，橫向集成和綜合分析 ，加之系統(tǒng)不健全，監(jiān)控資源分散，難以對營銷業(yè)務和客戶服務實施全過程、實時化、集中式監(jiān)控，因此建設集中、統(tǒng)一、精益、高效的營銷調(diào)度中心尤為重要和迫切，也是公司深入貫徹 “精益管理、健康發(fā)展”理念的具體體現(xiàn)。