【正文】 銷調(diào)度中心監(jiān)控人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障，實(shí)現(xiàn)超前服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)，提升了供電服務(wù)水平。 26 95598業(yè)務(wù)調(diào)度管理流程 關(guān)鍵及創(chuàng)新 節(jié)點(diǎn) 說明 ： 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)： 節(jié)點(diǎn) 2：營銷調(diào)度中心接到綜合業(yè)務(wù)的工單后，值班員根據(jù)工單內(nèi)容能現(xiàn)場處理的及時(shí)處理，內(nèi)部解決不了的，轉(zhuǎn)辦相關(guān)職能部室進(jìn)行處理；行風(fēng)建設(shè)等投訴舉報(bào)的工單由紀(jì)委受理落實(shí)； 10kV 線路、設(shè)備故障以及“四到戶”居民用電報(bào)修工單由搶修單位受理落實(shí)。 節(jié)點(diǎn) 4：搶修人員到達(dá)現(xiàn)場后，對現(xiàn)場故障情況進(jìn)行初步的診斷，匯報(bào)營銷調(diào)度中心故障原因及大約送電時(shí)間，值班員對到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間和恢復(fù)送電時(shí)間進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)度。 創(chuàng)新節(jié)點(diǎn)： 節(jié)點(diǎn) 5：通過在搶修車輛上安裝車載 GPS 定位，營銷調(diào)度中心對搶修車輛進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控；通過 3G 無線視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對現(xiàn)場情況進(jìn)行全過程監(jiān)督，包括現(xiàn)場安全情況、人員服務(wù)質(zhì)量、搶修進(jìn)度等，由原來的我們被動(dòng)接受搶修人員到現(xiàn)場后給我們電話回復(fù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)直觀的跟蹤查看和監(jiān)督，進(jìn)一步提高了搶修的質(zhì)量與效率。 高危和重要客戶的服務(wù)調(diào)度管理流程 關(guān)鍵及創(chuàng)新節(jié)點(diǎn) 說明 ： 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)： 節(jié)點(diǎn) 1：營銷調(diào)度中心負(fù)責(zé)維護(hù)公司高危企業(yè)和重要客戶遠(yuǎn)程信息服務(wù)平臺(tái)，確保實(shí)時(shí)健康運(yùn)行。******的高危和重要客戶以鐵礦、石膏礦等非煤礦山企業(yè)為主，近 50 家的高危和重要用戶占全市的 60%以上，營銷調(diào)度中心通過營銷技術(shù)支持系統(tǒng)對客戶的負(fù)荷歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析匯總，了解客戶用電負(fù)荷特點(diǎn)，免費(fèi)為客戶提供信息服務(wù)，用短信、網(wǎng)絡(luò)、電話等方式實(shí)現(xiàn)客戶用電信息發(fā)布，使客戶在第一時(shí)間了解自己的用電情況，并為客戶提供用電合理化建議（如無功過補(bǔ)、無功欠補(bǔ)、變壓器容量過大、過小等建議）。如果有異常天氣時(shí)， 27 我們也會(huì)通過電話或短信的方式提醒客戶，以便客戶采取應(yīng)急措施。 創(chuàng)新節(jié)點(diǎn)： 節(jié)點(diǎn) 2：營銷調(diào)度中心和縣安監(jiān)局實(shí)施信息共享，引進(jìn)安監(jiān)局對各高危企業(yè)和重要用戶的視頻監(jiān)控，對生產(chǎn)和運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督了解，并根據(jù)行業(yè)分類對用戶信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，有報(bào)警時(shí)及時(shí)向客戶了解原因， 盡快采取應(yīng)急措施。 營銷關(guān)鍵指標(biāo)分析流程圖 關(guān)鍵及創(chuàng)新節(jié)點(diǎn) 說明 ： 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)： 節(jié)點(diǎn) 3：營銷調(diào)度中心通過營銷調(diào)度系統(tǒng)能夠?qū)I業(yè)抄核收環(huán)節(jié)中各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)完成情況和營銷業(yè)務(wù)工作質(zhì)量實(shí)現(xiàn)在線監(jiān)控、動(dòng)態(tài)獲取，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，避免了單一部門進(jìn)行業(yè)務(wù)處理無人監(jiān)督的現(xiàn)象，有效提高營銷業(yè)務(wù)管 控力，實(shí)現(xiàn)抄核收過程的可控、在控、能控。 通過營銷調(diào)度系統(tǒng)可以將用戶表計(jì)信息遠(yuǎn)程召測，與抄表中心錄入 SG186 系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行稽核，從而保證對抄表中心抄表質(zhì)量的有效監(jiān)督； 對電費(fèi)核算過程進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，對核算過程中的開單、 退補(bǔ) 、審核等程序在線稽查，保證了電費(fèi)核算過程的準(zhǔn)確性；對電費(fèi)回收過程進(jìn)行監(jiān)控，在線稽查 電費(fèi)到賬率、解款率、憑證制作率等指標(biāo)，保證了的電費(fèi)回收過程的規(guī)范性 節(jié)點(diǎn) 7： 針對 節(jié)點(diǎn) 3 中發(fā)現(xiàn)的問題， 及時(shí)轉(zhuǎn)到相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行處理，并對處理過程進(jìn)行監(jiān)督， 對各項(xiàng)業(yè)務(wù)和指標(biāo)完成情況進(jìn)行全面的匯總分析，深入研究調(diào)查數(shù)據(jù)，找出典型問題，形成營銷調(diào)度報(bào)告，對及時(shí)高效解決出現(xiàn)的問題有著較大的促進(jìn)作用，從而進(jìn)一步規(guī)范了營銷業(yè)務(wù)工作。 記錄形式 營銷調(diào)度中心應(yīng)用的記錄形式為書面記錄和系統(tǒng)工作單記錄兩種。主要是各實(shí)時(shí)系統(tǒng)的監(jiān)控 記錄、營銷調(diào)度中心的交接班記錄、營銷日志、以 28 及“ 95598”服務(wù)系統(tǒng)的工作單等。具體見附件。 標(biāo)準(zhǔn)及制度 《國家電網(wǎng)公司員工守則》 《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 《臨沂市供電公司內(nèi)精神文明和優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金管理辦法》 《臨沂市供電公司供電服務(wù)承諾監(jiān)督考核實(shí)施辦法》 《營銷管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度匯編》 《臨沂市供電公司供電服務(wù)“首問負(fù)責(zé)制”閉環(huán)管理辦法》 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制實(shí)施方案》 《營銷調(diào)度中心標(biāo)準(zhǔn)工作手冊》 《營銷調(diào)度中心管理規(guī)定》 《營銷調(diào)度中心對外服務(wù)工作管理辦法》 《營銷調(diào)度中心考核 制度》 《營銷調(diào)度中心交接班制度》 《營銷調(diào)度中心規(guī)范化工作標(biāo)準(zhǔn)考核細(xì)則》 3 績效評價(jià) 績效評價(jià)的組織機(jī)構(gòu) 為了加大績效考核的力度，確?？己斯ぷ鞴?、公正、公開，公司成立績效考評委員會(huì)?？冃Э荚u委員會(huì)由公司班子領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成?？荚u委員會(huì)職責(zé)是負(fù)責(zé)績效考核工作的領(lǐng)導(dǎo)和管理，具體包括制定考核政策、聽取部門考核匯報(bào)、審定部門考核意見、確定考核結(jié)果。 公司考評委員會(huì)下設(shè)考核辦公室，設(shè)在 人力資源部 ，負(fù)責(zé)營銷調(diào)度管理工作績效考核辦法的起草和制定，按績效評價(jià)的指標(biāo)體系進(jìn)行考核，擬定考核意見。 績 效 考 評 委 員 會(huì)績 效 考 核 辦 公 室營銷部鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管部人力資源部財(cái)務(wù)資產(chǎn)部監(jiān)察審計(jì)部安監(jiān)保衛(wèi)部生產(chǎn)技術(shù)部各 供 電 所 29 績效評價(jià)的指標(biāo)體系 序號 指標(biāo)名稱 目標(biāo)值 最佳值 考核分?jǐn)?shù) 責(zé)任單位 1 電能表實(shí)抄率 100% 100% 每降低 %扣 1 分 營銷部 2 抄表正確率 100% 100% 出現(xiàn)一起扣 1 分 營銷部 3 電費(fèi)差錯(cuò)率 0 0 每降低 %扣 1 分 營銷部、各供 電所 4 電費(fèi)回收率 100% 100% 每降低 %扣 1 分 營銷部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管部、財(cái)務(wù)資產(chǎn)部 5 網(wǎng)損 ≤ ≤ 每降低 %扣 1 分 調(diào)度所 6 10kV 線損率 ≤ % ≤ 每提高 %扣 2 分 營銷部 7 kV 線損率 ≤ % ≤ 每降低 %扣 2 分 營銷部 8 工單回復(fù)時(shí)限率 100% 100% 每降低 %扣 1 分 各服務(wù)單位 9 客戶投訴次數(shù) 0 0 每降低 %扣 1 分 各服務(wù)單位 10 投訴舉報(bào)查處率 100% 100% 每降低 %扣 1 分 監(jiān)察審計(jì)部 11 客戶回訪率 100% 100% 每降低 %扣 1 分 營銷調(diào)度中心 12 客戶滿意率 100% 100% 每降低 %扣 1 分 各服務(wù)單位 13 服務(wù)承諾兌現(xiàn)率 100% 100% 每降低 %扣 1 分 各服務(wù)單位 14 業(yè)務(wù)輪候率 ≤ 10 分鐘 ≤ 3 分鐘 每降低 1%扣 2 分 各營業(yè)窗口 15 服務(wù)行為規(guī)范率 100% 100% 每降低 1%扣 2 分 各營業(yè)窗口 16 到崗及時(shí)率 100% 100% 每降低 1%扣 2 分 各營業(yè)窗口 17 報(bào)修服務(wù)超時(shí)限率 0 0 每降低 1%扣 2 分 搶修單位 18 停送電信息有效率 100% 100% 每降低 1%扣 2 分 生產(chǎn)技術(shù)部 19 故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場及時(shí)率 100% 100% 每降低 1%扣 2 分 搶修單位 20 工單回退率 0 0 每降低 1%扣 2 分 營銷調(diào)度中心 21 剩余電流動(dòng)作保護(hù)器 投運(yùn)率 ≥ 98% 100% 每降低 %扣 1 分 安監(jiān)保衛(wèi)部 22 電壓合格率 ≥ 98% 100% 每降低 %扣 1 分 生產(chǎn)技術(shù)部 23 供電可靠率 ≥ % 100% 每降低 %扣 1 分 生產(chǎn)技術(shù)部 30 績效評價(jià)的流程及說明 績效考核流程 績 效 考 核 流 程 圖標(biāo)準(zhǔn)制定實(shí)施考核考核評審獎(jiǎng)金兌現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)財(cái) 務(wù) 資 產(chǎn) 部人 力 資 源 部績 效 考 評委 員 會(huì)績 效 考 核辦 公 室營 銷 調(diào) 度 管 理 工作 小 組NYYN兌 現(xiàn) 獎(jiǎng) 金節(jié) 點(diǎn) 1 2發(fā) 布 新 績 效 考 核標(biāo) 準(zhǔn)節(jié) 點(diǎn) 3匯 總 考 核 意 見節(jié) 點(diǎn) 5審 批節(jié) 點(diǎn) 2分 別 針 對 各 部門 完 成 情 況 進(jìn)行 考 核節(jié) 點(diǎn) 4開 始與 業(yè) 績 考 核 掛鉤 ， 編 制 獎(jiǎng) 金 二次 分 配 方 案節(jié) 點(diǎn) 1 0對 考 核 情 況 進(jìn) 行審 核 、 評 價(jià)節(jié) 點(diǎn) 6編 制 績 效 考 核 標(biāo) 準(zhǔn)節(jié) 點(diǎn) 1資 料 歸 檔節(jié) 點(diǎn) 1 3對 獎(jiǎng) 金 進(jìn) 行 審核 、 編 制 獎(jiǎng) 金發(fā) 放 表節(jié) 點(diǎn) 1 1對 照 改 進(jìn) 措 施 ，持 續(xù) 改 進(jìn)節(jié) 點(diǎn) 9對 評 審 結(jié) 果 進(jìn) 行通 報(bào) ， 組 織 提 出改 進(jìn) 措 施節(jié) 點(diǎn) 8合 格節(jié) 點(diǎn) 7結(jié) 束 31 績效考核流程 過程控制方法及節(jié)點(diǎn)描述 節(jié)點(diǎn) 1：由績效考核辦公室起草編制 績效考核標(biāo)準(zhǔn)，呈報(bào)績效考評委員會(huì)審批。 節(jié)點(diǎn) 2：績效考評委員會(huì)審批績效考核標(biāo)準(zhǔn)草擬稿。 節(jié)點(diǎn) 3：績效考核辦公室下發(fā)由績效考核委員會(huì)審定的新績效考核標(biāo)準(zhǔn)。 節(jié)點(diǎn) 4：營銷調(diào)度中心管理工作小組分別針對各相關(guān)單位工作完成情況提出考核意見。 節(jié)點(diǎn) 5：績效考核辦公室根據(jù)績效考核辦法匯總審核考核意見。 節(jié)點(diǎn) 6：績效考核委員會(huì)組織召開績效考評會(huì)，對考核情況進(jìn)行審核、評價(jià)。 節(jié)點(diǎn) 7：確定考核情況是否通過審核，通過則進(jìn)入下一節(jié)點(diǎn) 8，否則返回節(jié)點(diǎn) 5。 節(jié)點(diǎn) 8：績效考核辦公室對績效考核結(jié)果進(jìn)行通報(bào)公示，并組織提出改進(jìn)措施。 節(jié)點(diǎn) 9：營銷調(diào)度管理工作小組對考核中不完善的部分提出改進(jìn)措施，指導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)。 節(jié)點(diǎn) 10：人力資源部將績效考核與業(yè)績考核相掛鉤，進(jìn)行獎(jiǎng)金的二次分配，測算獎(jiǎng)金。 節(jié)點(diǎn) 11：人力資源部對績效考核獎(jiǎng)金情況進(jìn)行審核，并編制獎(jiǎng)金發(fā)放表。 節(jié)點(diǎn) 12：財(cái)務(wù)資產(chǎn)部具體實(shí)施兌現(xiàn)獎(jiǎng)金。 節(jié)點(diǎn) 13：資料歸檔。 績效數(shù)據(jù)的采集 為了保證績效數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性和全面性，確保公司業(yè)績考核工作的真實(shí)、公平、公正、合理，在對營銷調(diào)度中心的績效考核中，各項(xiàng)數(shù)據(jù)的采集采取系統(tǒng)在線監(jiān)測數(shù)據(jù)、各部門書面報(bào)送，數(shù)據(jù)的采集主要通過以下方式： （ 1）通 過公司營銷調(diào)度系統(tǒng)，對相關(guān)工作任務(wù)和指標(biāo)完成情況進(jìn)行記錄、考核。 （ 2）針對營銷調(diào)度管理期間營銷服務(wù)規(guī)范情況提出的考核意見； （ 3）人力資源部組織公司績效考核工作小組人員實(shí)行抽查考核。 （ 4）通過用戶的意見反饋。 績效的評價(jià)方法 32 按照公司《績效考核管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，營銷調(diào)度管理工作小組針對各有關(guān)責(zé)任單位的營銷服務(wù)工作規(guī)范情況提出考核意見，各相關(guān)責(zé)任部進(jìn)行自查自考。績效考核辦公室匯總考核考核意見，編制公司《月份績效考核匯總表》，并報(bào)考評委員會(huì)進(jìn)行審核、評議。每月 6 日前，公司績效考評委員會(huì)組織召開 公司績效考評會(huì)，對績效考核辦公室提報(bào)的考核意見匯總，形成考評意見，責(zé)任單位要對存在的問題進(jìn)行分析并制定整改措施，績效評價(jià)考核辦公室對落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。每月 10 日前，人力資源部根據(jù)考核結(jié)果，進(jìn)行獎(jiǎng)金的二次分配，測算獎(jiǎng)金、造表，報(bào)公司經(jīng)理簽批后交財(cái)務(wù)資產(chǎn)部發(fā)放。 績效評價(jià)的記錄形式 月度績效考評表 **月 度績效考評 表 考核單位： 序號 被考核單位 考 核 項(xiàng) 目 考核原因 加減分 備注 注：此表每月 5日前 上報(bào)人力資源部，遲報(bào)一天扣 1分、不報(bào)扣 3分。 制表人： 部門負(fù)責(zé)人審核 : 分管領(lǐng)導(dǎo)審批： 填表日期： 年 月 日 指標(biāo)考核明細(xì)表 **月績效考核匯總表 序號 考核單位 考核項(xiàng)目 加分 減分 實(shí)得分 制表人： 分管領(lǐng)導(dǎo)審核 : 經(jīng)理審批： 填表日期： 年 月 日 33 4 效益分析 依托上級推廣應(yīng)用的系統(tǒng)，優(yōu)化整合公司現(xiàn)有軟件資源，集成研發(fā)了營銷調(diào)度系統(tǒng)，成功 打造了公司溝通上下、聯(lián)接內(nèi)外、匯集分析各類營銷信息，協(xié)調(diào)指揮營銷 調(diào)度 服務(wù)工作的綜合平臺(tái)。支持系統(tǒng)的整合、骨干專工的集中、工作流程的優(yōu)化，為進(jìn)一步提高營銷業(yè)務(wù)管控力、日常業(yè)務(wù)執(zhí)行力、客戶服務(wù)監(jiān)督力奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 各項(xiàng)營銷服務(wù)指標(biāo)均達(dá)到了歷史最高水平，公司的經(jīng)濟(jì)效益得到穩(wěn)步提升。 經(jīng)濟(jì)效益 實(shí)行營銷調(diào)度管理以來，通過實(shí)踐證明，營銷調(diào)度 中心已成為公司溝通上下、聯(lián)接內(nèi)外、匯集分析各類營銷信息，協(xié)調(diào)指揮營銷服務(wù)工作的綜合平臺(tái)，通過營銷調(diào)度系統(tǒng)對配變設(shè)備的實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)時(shí)掌握全縣 1652 個(gè)公用配變和 2265 多個(gè)專變的運(yùn)行工況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，準(zhǔn)確定位、判斷故障信息，預(yù)先調(diào)度和監(jiān)控故障處理情況，確保電網(wǎng)健康運(yùn)行。通過對線損、電費(fèi)等關(guān)鍵指標(biāo)的監(jiān)控、分析與調(diào)度，有效促進(jìn)了線損率的降低和電費(fèi)回收時(shí)間的提前。 2020 年通過營銷服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)的在線監(jiān)控功能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶各種計(jì)量故障共計(jì) 32 起，共依據(jù)監(jiān)控記錄追補(bǔ)電量 823568kWh，由于有監(jiān)控記錄做追補(bǔ)依據(jù)， 在與客戶的協(xié)商中占據(jù)了主動(dòng)，避免了電量損失。根據(jù)系統(tǒng)監(jiān)測數(shù)據(jù)，調(diào)換公用配變 28 臺(tái)