【正文】 建設(shè)營銷調(diào)度中心，對營銷關(guān)鍵指標(biāo)、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量實(shí)施集中監(jiān)控和稽查，能夠有效提高營銷業(yè)務(wù)的管控力、日常業(yè)務(wù)的執(zhí)行力，客戶服務(wù)的監(jiān)督力，實(shí)現(xiàn)營銷管理向集中精細(xì)方向的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。 近年來，在山東電力集團(tuán)公司、臨沂供電公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下， ****供電公司以“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略為指針，認(rèn)真落實(shí)“三抓一創(chuàng)”工作思路，堅(jiān)持“精益管理、健康發(fā)展”的理念，積極構(gòu)建“一強(qiáng)三優(yōu)”縣級供電企業(yè)，通過強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，不斷創(chuàng) 新實(shí)踐、全面創(chuàng)先爭優(yōu)，營造了和諧的內(nèi)外部環(huán)境，各項(xiàng)工作取得了較好成績。匯總分析后， 形成營銷調(diào)度報(bào)告， 報(bào)工作小組審核通過后， 在公司早調(diào)會上進(jìn)行討論，針對方案執(zhí)行不到位的原因和 提出的整改建議 ，采取現(xiàn)場安排部署處理措施， 確保有序用電工作有效地展開。 借助營銷調(diào)度系統(tǒng)平臺，針對參與方案實(shí)施的用戶用電負(fù)荷，實(shí)施在線監(jiān)控分析。 19 時(shí) 45分，營銷調(diào)度中心 監(jiān)測 到系統(tǒng)信息，故障排除，恢復(fù)送電。 19 時(shí) 21 分，西道莊村民撥 省集團(tuán)公司的 95598 客服 熱線 ，反應(yīng)家中斷電。 配電網(wǎng)智能 監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)主動服務(wù) 2020 年 7 月 13 日， 19 時(shí) 12 分，營銷調(diào)度中心 監(jiān)測 配變故障報(bào)警系統(tǒng)的報(bào)警信息，神山西道莊配變 C 相 無電流 。 09 時(shí) 03 分，值班員 通過系統(tǒng)調(diào)取用戶功率因數(shù)信息正常， 力率 已 達(dá)到 。 08 時(shí) 20 分，值班員通過 GPS 及 3G 視頻系統(tǒng)監(jiān)控到 配電 班車輛駛離公司大院，去往會寶嶺鐵礦。 值班員從系統(tǒng)調(diào)取該用戶的用電信息進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)用戶從 4 月 16 日 04是開始功率因數(shù)一直過低。實(shí)行責(zé)任部門、配合部門連帶責(zé)任制，達(dá)到人人有壓力、人人有責(zé)任的局面，提高職工的工作積極性 ，促進(jìn)管理水平的進(jìn)一步提升 。一方面鞏固以往管理中取得的成績，另一方面 梳 理管理中不順暢的環(huán)節(jié)，將管理關(guān)口前移，從深層次上找原因，進(jìn)一步流程重組和優(yōu)化，強(qiáng)化過程控制和環(huán)節(jié)管理。 對專業(yè)管理目標(biāo)的改進(jìn) 通過營銷調(diào)度中心的建設(shè)和應(yīng)用，加強(qiáng)營銷業(yè)務(wù)的提升，不斷探索新技術(shù)應(yīng)用和新服務(wù)手段的應(yīng)用，不斷擴(kuò)大主動服務(wù)的范圍，提升營銷 值班工作人員 的專業(yè)技能和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)營銷調(diào)度工作的流程化和常態(tài)化，實(shí)現(xiàn)客戶滿意率的持續(xù)提升。優(yōu)化營銷 調(diào)度 服務(wù)流程，提高了營銷服務(wù)質(zhì)量和效率。還可以根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)及時(shí)調(diào)整三相負(fù)荷，提高三相負(fù)荷平衡率，有效降低低壓線損，系統(tǒng)運(yùn)行一年來，公變低壓線損比同期降低降低了 個(gè)百分點(diǎn)，直接經(jīng)濟(jì)效益達(dá) 150 多萬元。 經(jīng)濟(jì)效益 實(shí)行營銷調(diào)度管理以來，通過實(shí)踐證明，營銷調(diào)度 中心已成為公司溝通上下、聯(lián)接內(nèi)外、匯集分析各類營銷信息，協(xié)調(diào)指揮營銷服務(wù)工作的綜合平臺，通過營銷調(diào)度系統(tǒng)對配變設(shè)備的實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)時(shí)掌握全縣 1652 個(gè)公用配變和 2265 多個(gè)專變的運(yùn)行工況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，準(zhǔn)確定位、判斷故障信息，預(yù)先調(diào)度和監(jiān)控故障處理情況，確保電網(wǎng)健康運(yùn)行。 績效評價(jià)的記錄形式 月度績效考評表 **月 度績效考評 表 考核單位： 序號 被考核單位 考 核 項(xiàng) 目 考核原因 加減分 備注 注：此表每月 5日前 上報(bào)人力資源部，遲報(bào)一天扣 1分、不報(bào)扣 3分。 績效的評價(jià)方法 32 按照公司《績效考核管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，營銷調(diào)度管理工作小組針對各有關(guān)責(zé)任單位的營銷服務(wù)工作規(guī)范情況提出考核意見，各相關(guān)責(zé)任部進(jìn)行自查自考。 節(jié)點(diǎn) 13：資料歸檔。 節(jié)點(diǎn) 9：營銷調(diào)度管理工作小組對考核中不完善的部分提出改進(jìn)措施，指導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)。 節(jié)點(diǎn) 5：績效考核辦公室根據(jù)績效考核辦法匯總審核考核意見。 績 效 考 評 委 員 會績 效 考 核 辦 公 室營銷部鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管部人力資源部財(cái)務(wù)資產(chǎn)部監(jiān)察審計(jì)部安監(jiān)保衛(wèi)部生產(chǎn)技術(shù)部各 供 電 所 29 績效評價(jià)的指標(biāo)體系 序號 指標(biāo)名稱 目標(biāo)值 最佳值 考核分?jǐn)?shù) 責(zé)任單位 1 電能表實(shí)抄率 100% 100% 每降低 %扣 1 分 營銷部 2 抄表正確率 100% 100% 出現(xiàn)一起扣 1 分 營銷部 3 電費(fèi)差錯(cuò)率 0 0 每降低 %扣 1 分 營銷部、各供 電所 4 電費(fèi)回收率 100% 100% 每降低 %扣 1 分 營銷部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管部、財(cái)務(wù)資產(chǎn)部 5 網(wǎng)損 ≤ ≤ 每降低 %扣 1 分 調(diào)度所 6 10kV 線損率 ≤ % ≤ 每提高 %扣 2 分 營銷部 7 kV 線損率 ≤ % ≤ 每降低 %扣 2 分 營銷部 8 工單回復(fù)時(shí)限率 100% 100% 每降低 %扣 1 分 各服務(wù)單位 9 客戶投訴次數(shù) 0 0 每降低 %扣 1 分 各服務(wù)單位 10 投訴舉報(bào)查處率 100% 100% 每降低 %扣 1 分 監(jiān)察審計(jì)部 11 客戶回訪率 100% 100% 每降低 %扣 1 分 營銷調(diào)度中心 12 客戶滿意率 100% 100% 每降低 %扣 1 分 各服務(wù)單位 13 服務(wù)承諾兌現(xiàn)率 100% 100% 每降低 %扣 1 分 各服務(wù)單位 14 業(yè)務(wù)輪候率 ≤ 10 分鐘 ≤ 3 分鐘 每降低 1%扣 2 分 各營業(yè)窗口 15 服務(wù)行為規(guī)范率 100% 100% 每降低 1%扣 2 分 各營業(yè)窗口 16 到崗及時(shí)率 100% 100% 每降低 1%扣 2 分 各營業(yè)窗口 17 報(bào)修服務(wù)超時(shí)限率 0 0 每降低 1%扣 2 分 搶修單位 18 停送電信息有效率 100% 100% 每降低 1%扣 2 分 生產(chǎn)技術(shù)部 19 故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場及時(shí)率 100% 100% 每降低 1%扣 2 分 搶修單位 20 工單回退率 0 0 每降低 1%扣 2 分 營銷調(diào)度中心 21 剩余電流動作保護(hù)器 投運(yùn)率 ≥ 98% 100% 每降低 %扣 1 分 安監(jiān)保衛(wèi)部 22 電壓合格率 ≥ 98% 100% 每降低 %扣 1 分 生產(chǎn)技術(shù)部 23 供電可靠率 ≥ % 100% 每降低 %扣 1 分 生產(chǎn)技術(shù)部 30 績效評價(jià)的流程及說明 績效考核流程 績 效 考 核 流 程 圖標(biāo)準(zhǔn)制定實(shí)施考核考核評審獎金兌現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)財(cái) 務(wù) 資 產(chǎn) 部人 力 資 源 部績 效 考 評委 員 會績 效 考 核辦 公 室營 銷 調(diào) 度 管 理 工作 小 組NYYN兌 現(xiàn) 獎 金節(jié) 點(diǎn) 1 2發(fā) 布 新 績 效 考 核標(biāo) 準(zhǔn)節(jié) 點(diǎn) 3匯 總 考 核 意 見節(jié) 點(diǎn) 5審 批節(jié) 點(diǎn) 2分 別 針 對 各 部門 完 成 情 況 進(jìn)行 考 核節(jié) 點(diǎn) 4開 始與 業(yè) 績 考 核 掛鉤 ， 編 制 獎 金 二次 分 配 方 案節(jié) 點(diǎn) 1 0對 考 核 情 況 進(jìn) 行審 核 、 評 價(jià)節(jié) 點(diǎn) 6編 制 績 效 考 核 標(biāo) 準(zhǔn)節(jié) 點(diǎn) 1資 料 歸 檔節(jié) 點(diǎn) 1 3對 獎 金 進(jìn) 行 審核 、 編 制 獎 金發(fā) 放 表節(jié) 點(diǎn) 1 1對 照 改 進(jìn) 措 施 ，持 續(xù) 改 進(jìn)節(jié) 點(diǎn) 9對 評 審 結(jié) 果 進(jìn) 行通 報(bào) ， 組 織 提 出改 進(jìn) 措 施節(jié) 點(diǎn) 8合 格節(jié) 點(diǎn) 7結(jié) 束 31 績效考核流程 過程控制方法及節(jié)點(diǎn)描述 節(jié)點(diǎn) 1：由績效考核辦公室起草編制 績效考核標(biāo)準(zhǔn)，呈報(bào)績效考評委員會審批。 標(biāo)準(zhǔn)及制度 《國家電網(wǎng)公司員工守則》 《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 《臨沂市供電公司內(nèi)精神文明和優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項(xiàng)獎勵基金管理辦法》 《臨沂市供電公司供電服務(wù)承諾監(jiān)督考核實(shí)施辦法》 《營銷管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度匯編》 《臨沂市供電公司供電服務(wù)“首問負(fù)責(zé)制”閉環(huán)管理辦法》 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制實(shí)施方案》 《營銷調(diào)度中心標(biāo)準(zhǔn)工作手冊》 《營銷調(diào)度中心管理規(guī)定》 《營銷調(diào)度中心對外服務(wù)工作管理辦法》 《營銷調(diào)度中心考核 制度》 《營銷調(diào)度中心交接班制度》 《營銷調(diào)度中心規(guī)范化工作標(biāo)準(zhǔn)考核細(xì)則》 3 績效評價(jià) 績效評價(jià)的組織機(jī)構(gòu) 為了加大績效考核的力度，確?？己斯ぷ鞴?、公正、公開，公司成立績效考評委員會。 通過營銷調(diào)度系統(tǒng)可以將用戶表計(jì)信息遠(yuǎn)程召測，與抄表中心錄入 SG186 系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行稽核，從而保證對抄表中心抄表質(zhì)量的有效監(jiān)督； 對電費(fèi)核算過程進(jìn)行動態(tài)跟蹤，對核算過程中的開單、 退補(bǔ) 、審核等程序在線稽查，保證了電費(fèi)核算過程的準(zhǔn)確性；對電費(fèi)回收過程進(jìn)行監(jiān)控，在線稽查 電費(fèi)到賬率、解款率、憑證制作率等指標(biāo)，保證了的電費(fèi)回收過程的規(guī)范性 節(jié)點(diǎn) 7： 針對 節(jié)點(diǎn) 3 中發(fā)現(xiàn)的問題， 及時(shí)轉(zhuǎn)到相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行處理，并對處理過程進(jìn)行監(jiān)督， 對各項(xiàng)業(yè)務(wù)和指標(biāo)完成情況進(jìn)行全面的匯總分析，深入研究調(diào)查數(shù)據(jù)，找出典型問題，形成營銷調(diào)度報(bào)告，對及時(shí)高效解決出現(xiàn)的問題有著較大的促進(jìn)作用，從而進(jìn)一步規(guī)范了營銷業(yè)務(wù)工作。******的高危和重要客戶以鐵礦、石膏礦等非煤礦山企業(yè)為主，近 50 家的高危和重要用戶占全市的 60%以上，營銷調(diào)度中心通過營銷技術(shù)支持系統(tǒng)對客戶的負(fù)荷歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析匯總，了解客戶用電負(fù)荷特點(diǎn)，免費(fèi)為客戶提供信息服務(wù)，用短信、網(wǎng)絡(luò)、電話等方式實(shí)現(xiàn)客戶用電信息發(fā)布，使客戶在第一時(shí)間了解自己的用電情況，并為客戶提供用電合理化建議（如無功過補(bǔ)、無功欠補(bǔ)、變壓器容量過大、過小等建議）。 26 95598業(yè)務(wù)調(diào)度管理流程 關(guān)鍵及創(chuàng)新 節(jié)點(diǎn) 說明 ： 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)： 節(jié)點(diǎn) 2：營銷調(diào)度中心接到綜合業(yè)務(wù)的工單后，值班員根據(jù)工單內(nèi)容能現(xiàn)場處理的及時(shí)處理，內(nèi)部解決不了的，轉(zhuǎn)辦相關(guān)職能部室進(jìn)行處理；行風(fēng)建設(shè)等投訴舉報(bào)的工單由紀(jì)委受理落實(shí)； 10kV 線路、設(shè)備故障以及“四到戶”居民用電報(bào)修工單由搶修單位受理落實(shí)。利于 值班員 對配網(wǎng)設(shè)備及用戶信息的全面監(jiān)控， 值班員通過系統(tǒng)對配變出現(xiàn)的過負(fù)荷、欠壓、失流等異常情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測和自動報(bào)警。 依據(jù)負(fù)荷預(yù)測制定年度經(jīng)營工作目標(biāo)。 各 營業(yè)場所服務(wù)監(jiān)控調(diào)度流程 關(guān)鍵及創(chuàng)新節(jié)點(diǎn)說明 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)： 節(jié)點(diǎn) 1：營銷調(diào)度中心對營業(yè)場所實(shí)行視頻查崗 ， 針對營業(yè)窗口人員著裝、環(huán)境、衛(wèi)生、值班情況進(jìn)行監(jiān)督調(diào)度， 對發(fā)現(xiàn)的一些不規(guī)范服務(wù)行為，將采用電話提醒或截取畫面的方式要求供電所立即更正。 節(jié)點(diǎn) 11：值班員對各項(xiàng)業(yè)務(wù) 分析 進(jìn)行分級認(rèn)定，按照事件重點(diǎn)分為三級： 一級：高 危 和重要客戶重點(diǎn)、難點(diǎn)、敏感問題，匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。對于服務(wù)質(zhì)量問題、業(yè)擴(kuò)服務(wù)問題及投訴舉報(bào)查處問題根據(jù)在線監(jiān)控情況簡要分析原因，向監(jiān)察審計(jì)部下達(dá)調(diào)令；對于 高危重要客戶用電信息異常，用短信、網(wǎng)絡(luò)、電話等方式第一時(shí)間向客戶反饋，并為客戶提供用電合理化建議（如無功過補(bǔ)、無功欠補(bǔ)、變壓器容量過大、過小等建議）。 對電力供需情況進(jìn)行在線監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)有 序用電方案的嚴(yán)格執(zhí)行；及時(shí)匯集異常天氣等影響電網(wǎng)供電的內(nèi)外部信息及高危重要客戶用電異常信息，通過短信、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道向高危、重要等客戶發(fā)出預(yù)警，做好應(yīng)急電源準(zhǔn)備等各項(xiàng)應(yīng)對工作。 創(chuàng)新節(jié)點(diǎn)： 節(jié)點(diǎn) 1：充分利用省集團(tuán)公司系統(tǒng)平臺，整合拓展現(xiàn)有的 SG186營銷業(yè)務(wù)、營銷稽查監(jiān)控平臺、需求側(cè)管理、 95598 服務(wù)調(diào)度、地理信息 GIS、 GPS 車輛定位、配電網(wǎng)智能監(jiān)控、視頻監(jiān)控等系統(tǒng)資源，研發(fā)營銷調(diào)度系統(tǒng)，建立的多專業(yè)支撐、溝通上下、聯(lián)接內(nèi)外、匯集分析信息、協(xié)調(diào)指揮的一體化營銷運(yùn)行監(jiān)控調(diào)度平臺，它除承擔(dān) 95598 功能外，還實(shí)現(xiàn)了對配電搶修、需求側(cè)監(jiān)控、用電稽查、負(fù)荷限控、業(yè)擴(kuò)服務(wù)、營業(yè)廳服務(wù)等業(yè)務(wù)的在線監(jiān)控、智能分析、動態(tài)跟蹤，進(jìn)一步提升了公司集約化服務(wù)效率和質(zhì)量，有效預(yù)防了投訴舉報(bào)發(fā) 生。 節(jié)點(diǎn) 13：資料歸檔，流程結(jié)束。 節(jié)點(diǎn) 9： 職能部室 繼續(xù) 落實(shí)調(diào)度指令 ， 現(xiàn)場 處理 。 節(jié)點(diǎn) 5： 營銷 調(diào)度中心 值班員 根據(jù) 關(guān)鍵 指標(biāo)分析反饋結(jié)果，研究每月的關(guān)鍵指標(biāo) 變動情況， 分析原因，找出癥結(jié)所在。 監(jiān)控 調(diào)度 流程 過程控制方法說明及節(jié)點(diǎn)描 述 營銷調(diào)度中心實(shí)時(shí)在線監(jiān) 測 電量、電費(fèi)、電價(jià)和線損率等營銷關(guān)鍵指標(biāo)完成情況， 動態(tài)獲取各種數(shù)據(jù)， 有效監(jiān)督營銷業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行督辦，從而不斷改進(jìn) 營銷 管理 質(zhì)量 。 節(jié)點(diǎn) 13： 營銷調(diào)度中心 值班員 對故障 搶修消缺 情況進(jìn)行資料匯總，做好記錄。 節(jié)點(diǎn) 10：搶修部門到達(dá)現(xiàn)場，對故障做初步診斷，確定故障原因以及 21 大約修復(fù)時(shí)間后，給營銷調(diào)度中心回復(fù)，營銷調(diào)度中心對到 達(dá)故障現(xiàn)場時(shí)間、現(xiàn)場回復(fù)時(shí)間進(jìn)行調(diào)度、考核。 節(jié)點(diǎn) 7: 對于客戶自行處理有困難的，客戶電話報(bào)修。 節(jié)點(diǎn) 、 ： 營銷調(diào)度中心值班員把分 析的故障原因反饋給客戶。 節(jié)點(diǎn) 1： 營銷調(diào)度中心負(fù)責(zé)維護(hù)公司高危業(yè)和重要客戶遠(yuǎn)程信息服務(wù)平臺，確保實(shí)時(shí)健康運(yùn)行。 節(jié)點(diǎn) 9：每