【導(dǎo)讀】公司所開發(fā)的提供物業(yè)管理服務(wù)，感到萬分榮幸！金地物業(yè)認為，感謝的唯一方式就是——努力實現(xiàn)金地XX物業(yè)的保值增值，以客戶滿意指標為目的，以滿足并超越客戶需求為使命，求真務(wù)實，地物業(yè)人的專業(yè)和熱情。務(wù)工作，并取得了驕人的成績及聲譽。十載，精品服務(wù)千萬家；真情關(guān)愛樹口碑，鴻鵠展翅耀中華。金地物業(yè)1993年成立于深圳，起飛于。20余年的經(jīng)營發(fā)展，已成為中國行業(yè)領(lǐng)先的社區(qū)服務(wù)與資產(chǎn)管理整合運營商。權(quán)的高端物業(yè)服務(wù)品牌“榮尚薈®”。杭州、金華等22個城市落地生根。公寓、商業(yè)、科技工業(yè)園區(qū)等各類物業(yè)形態(tài)，創(chuàng)造了諸如時尚先鋒金地·梅隴鎮(zhèn)，2020年，金地物業(yè)品牌價值億元，位居全國第二名，榮。獲“2020中國房地產(chǎn)500強首選物業(yè)管理公司全國第二名”。蟬聯(lián)中國物業(yè)服務(wù)質(zhì)量TOP1。2020年，金地集團整合旗下物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，成立金地物業(yè)管理公司，業(yè)園區(qū)等各類物業(yè)形態(tài)的經(jīng)營范圍。金地物業(yè)所具備的龐大優(yōu)勢資源，寫字樓總建筑面積約10萬平方米，

　　

【正文】 1）采用陌生人或陌生車輛制造突發(fā)事件或異常狀況觀察秩序員的響應(yīng)情況及速度。 2）緊急集合，間接驗證秩序維護員的應(yīng)急反應(yīng)能力及及時性，間接驗證秩序員對緊急事項的了解情況。 10 技防 測試 通過對監(jiān)控、門禁、紅外報警系統(tǒng)等各種技防設(shè)施進行測試，觀察秩序員的反應(yīng)情況及設(shè)施設(shè)備的完好性。 11 消防 測試 1）通過對消防報警按鈕、煙感、消防廣播等設(shè)施設(shè)備的測試檢測其功能的完好性及志愿消防人員的反應(yīng)情況； 2）通過對消防演習(xí)的全過程的觀察，測試志愿消防人員的消防處理、消防知識的掌握能力等等。 12 遠距離觀察及錄像回放法 通過遠距離對秩序員的現(xiàn)場工作情況進行觀察及錄像回放，檢查秩序員工作狀況的符合性、品質(zhì)穩(wěn)定性和一致性。 37 / 174 13 雙向 溝通法 采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對原因做出相應(yīng)整改計劃或措施等，引導(dǎo)其分析問題的思維方式；協(xié)助 物業(yè)服務(wù)中心 制定相應(yīng)糾正措施。 客服 1 詢問法 對客服職員進行有關(guān)項目的問詢，如管理要求、規(guī)范等，問詢品質(zhì)圈運行的狀況 (如檢查表的使用狀況、檢查服務(wù)提供時方式方法的有效性等 )、相關(guān)作業(yè)流程、客服方面日常的統(tǒng)計數(shù)據(jù) ,對品質(zhì)圈的原理、流程、品質(zhì)改進原則及物業(yè)服務(wù)特性等的了解程度，間接亦驗證 物業(yè)服務(wù)中心 的培訓(xùn)狀況；現(xiàn)場抽問客服職員對體系文件的熟知程度 ,對自己工作范圍內(nèi)的規(guī)范、要求的掌握程度。 2 查閱 文件法 查閱客服中心現(xiàn)場工作記錄，如來訪、投訴、請修、辦卡、交費、裝修等； 3 現(xiàn)場抽查（驗證）法 根據(jù)問詢及文件查閱，對不確定的事項進行現(xiàn)場查驗； 4 顧客 調(diào)查 設(shè)置專項調(diào)查內(nèi)容，對小區(qū)內(nèi)的顧客進行服務(wù)項目滿意度測評，了解終端顧客的意見。采用隨機抽量的方式進行調(diào)查； 5 電話 測試 （ 1）電話測試客服中心電話接聽時間、用語標準度 （ 2）電話投訴至客戶服務(wù)部，測試是否按要求記錄、錄入系統(tǒng)，并回訪 （ 3）晚 21 點后電話至客戶服務(wù)部，測試電話是否轉(zhuǎn)接至消防中心，以及接聽時間、用語標準度。 6 來訪 測試 陌生人至客戶服務(wù)部訪問，測試客服職員是否起身、問好 7 回訪 測試 隨機抽查回訪一定數(shù)額的客戶請修，測試是否處理完成及進行回訪。 8 雙向 溝通 法 采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對原因做出相應(yīng)整改計劃或措施等，引導(dǎo)其分析問題的思維方式；協(xié)助 物業(yè)服務(wù)中心 制定相應(yīng)糾正措施。 A、溝通統(tǒng)計分析的目的 —— 為了對工作的持續(xù)改進，掌握客觀統(tǒng)計數(shù)據(jù)。 B、方法：將每月投訴數(shù)量進行統(tǒng)計，并通過曲線圖、柱狀圖等方式與去年同期、上兩月數(shù)據(jù)分別進行比較，從中得出變化趨 38 / 174 勢。 C、若趨勢為投訴數(shù)量呈上升趨勢，應(yīng)繼續(xù)深入。就該月投訴內(nèi)容進行分類，將投訴數(shù)量較多的內(nèi)容找出。 D、針對投訴量最高的內(nèi)容，再次分析造成投訴的原因有哪些？ E、如，小文按此方法，發(fā)現(xiàn) 6月投訴數(shù)量較以往兩月均提升 ,同時通過對投訴分類發(fā)現(xiàn)較為突出的是關(guān)于小區(qū)裝修監(jiān)管方面的投訴。因此，就裝修監(jiān)管投訴多進行進一步深入分析，發(fā)現(xiàn)：裝修超時成為了導(dǎo)致裝修監(jiān)管投訴上升的原因。因此，小文根據(jù)這一結(jié)果制定對策。 第二步，統(tǒng)計分析 其要求主要如下： A、物業(yè)服務(wù)統(tǒng)計分析的準繩是安全、整潔、完好、溫馨； B、 物業(yè)服務(wù)中心 應(yīng)分別對客戶服務(wù)、秩序服務(wù)、工程服務(wù)、保潔服務(wù)和園藝服務(wù)的關(guān)鍵事項進行統(tǒng)計分析，并形成相應(yīng)的月度 /季度 /年度報告； C、統(tǒng)計分析報告應(yīng)盡量采用圖表表述； D、統(tǒng)計分析應(yīng)針對事件的關(guān)鍵過程（服務(wù)）、數(shù)據(jù)變化所帶來的影響進行分析； E、 物業(yè)服務(wù)中心 通過對工作記錄、工作檢查、品質(zhì)檢驗的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析； F、統(tǒng)計的常用方法包括但不限于：大量觀測法、統(tǒng)計分組法、綜合指數(shù)法和歸納推斷法； G、分析的常用工具包括但不限于：檢查表、直方圖、分層法、柏拉圖、頭腦風(fēng)暴法、因果圖、對策表和折線圖等； H、統(tǒng)計分析應(yīng)明確物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵事項的目前水平、與標準水平差距、與標桿水平差距、與行業(yè)水平差距、與歷史水平差距； I、統(tǒng)計分析應(yīng)推斷物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵事項的水平差距形成的原因以及可能帶來的 影響； J、統(tǒng)計分析應(yīng)推斷物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵事項的發(fā)展速度和趨勢，同時關(guān)注重復(fù)發(fā)生的不合格事項； K、統(tǒng)計分析應(yīng)能對服務(wù)供方的貢獻進行評價； L、物業(yè)服務(wù)統(tǒng)計分析應(yīng)客觀、真實、全面，分析的結(jié)果應(yīng)有清晰的相關(guān)過程支持。 39 / 174 第三步，糾正預(yù)防，失效補救 A、糾正 a 對于在內(nèi)審檢驗過程中，所發(fā)現(xiàn)的各類可以即時整改的不合格項，即可采取現(xiàn)場糾正的方式整改。 b 若該不合格項為偶發(fā)性事件或個別案例，可采取糾正。 如： 在對秩序序列進行檢驗時，發(fā)現(xiàn)某護衛(wèi)員風(fēng)景扣未閉合，針對這一不合格項，檢驗人員可現(xiàn)場對其進行指導(dǎo)，立即糾正。 B、糾正措施 對在內(nèi)審檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的各類常發(fā)性、或個別常發(fā)性的不合格項，應(yīng)采取糾正措施。 C、預(yù)防措施 為消除潛在不合格或者趨勢發(fā)生的原因而采取的措施。 第四步，組織實施 對檢查評審中發(fā)現(xiàn)的問題， 物業(yè)服務(wù)中心 進行責(zé)任劃分，明確責(zé)任，確定明確的 整改時間和標準，真該完畢后，上報分公司品質(zhì)部，由其進行核實確 認。 物業(yè)服務(wù)中心 品質(zhì)管控運作模型圖 40 / 174 在項目 物業(yè)服務(wù)中心 ， 金地 也形成了成熟的品質(zhì)管控流程，建立了 物業(yè)服務(wù)中心 品質(zhì)圈，其成員包含了 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理、品質(zhì)主管及各專業(yè)主管，通過逐級管控，形成了人人抓服務(wù)品質(zhì)的良好氛圍。各專業(yè)主管每天會對各自分管工作進行現(xiàn)場督導(dǎo)巡查，品質(zhì)主管和項目經(jīng)理每周對 物業(yè)服務(wù)中心 的各項工作進行檢查監(jiān)督和指導(dǎo)，加上個 專業(yè)部門 領(lǐng)班的作用 確保了公司品質(zhì)改進的持續(xù)和深入。 41 / 174 第 四 章 組織機構(gòu)設(shè)置和人員的配備 第一節(jié) 物業(yè)管理人員的配備 一、組織機構(gòu)設(shè)置及人員配備的原則 為了保證 【 XXX 項目】物業(yè)項目的整體優(yōu)良形象，我們在組織架構(gòu)及人員配置上堅持四項原則：即： 服務(wù)第一的原則，精簡精干高效靈活的原則，知識化、專業(yè)化、年輕化、科學(xué)化的原則。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮及時、責(zé)權(quán)分明、分工協(xié)助原則。 服務(wù)第一的原則 。 管理機構(gòu)的設(shè)置與各類工種數(shù)量的配備，均以提高“ 【 XXX 項目】物業(yè)項目 ”物業(yè)管理的整體水平為前提。在為管理項目創(chuàng)造“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、和諧”的工作環(huán)境這一目標的基礎(chǔ)上，從組織機構(gòu)和人員素質(zhì)上確保高標準、高檔次、高品位地為客戶提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 精簡精干高效靈活的原則 。 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，通過員工選聘時基本素質(zhì)高標準，增加管理科技含量，來達到機構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目標。既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的高效率，使物業(yè)管理公司具有可持續(xù)發(fā)展的永久動力。 知識化、專業(yè)化、年輕化、學(xué)術(shù)化的原則 。 各類員工的配備，均以具備較高的知識水平與精湛的物業(yè)管理理論和豐富的實踐經(jīng)驗相結(jié)合。根據(jù)崗位不同的工作職責(zé)，要求員工必須具備相應(yīng)的文化知識水平，在此基礎(chǔ)上，取得政府部門頒發(fā)的物業(yè)管理崗位培訓(xùn)合格證書。并輔以不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)，使員 工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的最佳狀態(tài)。 面對日新月異的科技發(fā)展與不斷完善的市場機制，服務(wù)行業(yè)的新概念層出不窮，新服務(wù)內(nèi)容也不斷增加，作為新技術(shù)載體和轉(zhuǎn)化的重要因素一一人才，普遍趨向于年輕化，學(xué)術(shù)化。 42 / 174 在不斷吸取前輩豐富的知識經(jīng)驗過程后，結(jié)合時代潮流，接受、學(xué)習(xí)、推廣新的知識和服務(wù)比較迅速，利于實現(xiàn)公司提出的“四個創(chuàng)新無止境”。知識分子，特別是管理專業(yè)的年輕人能夠帶起管理員工的學(xué)習(xí)風(fēng)氣和創(chuàng)新精神，對物業(yè)管理理論的實踐探索有積極的意義。 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮及時、責(zé)權(quán)分明、分工協(xié)助原則。 依據(jù)公司專業(yè)化管理的服務(wù)模式，各個 物業(yè)服務(wù)中心 采用與總部相同的組織形式，分別設(shè)立綜合服務(wù)組、機電維修組、安全服務(wù)組、環(huán)境服務(wù)組，實行垂直管理的分工負責(zé)制。 組織機構(gòu)示意圖 保潔衛(wèi)生 環(huán)境管理部 項目經(jīng)理 行政人事部 行政人事 費用收取 區(qū)域巡邏 車輛管理 安全管理部 設(shè)備運行 設(shè)施維修 工程管理部 綠化養(yǎng)護 門衛(wèi)防范 智能監(jiān)控 物業(yè)服務(wù)中心 大堂接待 手續(xù)辦理 43 / 174 二、 主要管理人員配置情況： 金地 物業(yè) 對各類人員文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)要求 類別 崗位 文化素質(zhì) 專 業(yè) 素 質(zhì) 管 理 人 員 經(jīng)理 大學(xué)本科以上 中級以上職稱，有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，具有管理大型智能化辦公樓、寫字樓三年以上工作經(jīng)驗，有開拓精神，責(zé)任心強，組織、協(xié)調(diào)和決策能力強。 副經(jīng)理 大專以上 中級以上職稱，有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，責(zé)任心強，具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力。 助理 經(jīng)理 大專以上 兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，責(zé)任心強，具較強的組織、協(xié)調(diào)和決策能力，有豐富的本部門管理經(jīng)驗。安全管理部部長必須在部隊任班以上軍事主官的復(fù)轉(zhuǎn)軍人。綜合管理部、工程部、環(huán)境管理部部長具有中級以上職稱。 操 作 人 員 專業(yè)工程師 大學(xué)本科以上 中級以上職稱，五年以上專業(yè)設(shè)備管理經(jīng)驗，熟悉本專業(yè)，能承擔(dān)專業(yè)設(shè)備的管理、維護、維修技術(shù)指導(dǎo)與決策工作，責(zé)任心強，具有一定組織協(xié)調(diào)能力。 管理人員 大專以上 熟悉掌握 ISO9001質(zhì)量管理體系，能熟練應(yīng)用計算機，工作認真負責(zé)，責(zé)任心強，辦事有條理，有一定寫作能力，工作嚴謹認真，有一定組織協(xié)調(diào)能力。 綜合維修工 中技以上 持有專業(yè)上崗證（電工證、電梯工證、空調(diào)工證、家電維修證等），有房屋、公共設(shè)施及機電設(shè)備、智能化系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、電梯、音響廣播系統(tǒng)等設(shè)備維護、維修經(jīng)驗和能力，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，能吃苦耐勞，動手能力強，業(yè)務(wù)素質(zhì)高。 消防安全 監(jiān)控值班員 中技以上 持有消防員上崗證和電工證，掌握消防常識和應(yīng)急處理能力，具一定的計算機知識，有消防監(jiān)控設(shè)施設(shè)備的監(jiān)測、維護、維修經(jīng)驗和能力，動手能力強，業(yè)務(wù)、身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。 清潔工 初中以上 品貌端正，身體健康，樸實肯干，經(jīng)培訓(xùn)具有清潔工作標準操作技能。 綠化工 初中以上 品貌端正，身體健康，樸實肯干，經(jīng)培訓(xùn)具有綠化種植、養(yǎng)護技能。 保安員 高中以上 退伍軍人或保安專業(yè)學(xué)校畢業(yè)，身高 米以上，品貌端正，身體健康，品質(zhì)、性格良好，工作認真負責(zé)，能吃苦耐勞。 44 / 174 第二節(jié) 人員培訓(xùn) 在人員的培訓(xùn)上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng) ,不斷提升其綜合素質(zhì)。 公司已形成一批知識結(jié)構(gòu)全面、管理能力強、經(jīng)驗豐 的中層管理干部和工作技能扎實、具有敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。有力促進管理工作、服務(wù)工作、經(jīng)營工作水平的不斷提升。 金地 物業(yè) 針對 【 XXX 項目】物業(yè)管理提出的三點要求： 發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀、價值觀和職業(yè)道德觀，弘揚社會主義精神文明，倡導(dǎo)愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚。 及時傳達和貫徹【 XXX 項目】對物業(yè)管理工作的要求，使員工都明確單位和個人的工作目標，努力使【 XXX 項目】物業(yè)管理工作起到良好的“ 示范窗口 ”作用。 培養(yǎng)一支能干肯干，具有良好服務(wù)意識，高素質(zhì)的專業(yè)隊伍，為實現(xiàn)【 XXX項目】物業(yè)管理目標提供有力保證。 一、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 我們始終高度重視人力資源的開發(fā)，尤其強調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)－－即培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)提升到一個戰(zhàn)略高度。我們相信，一個好的管理模式必定包含一個好的培訓(xùn)機制。我們認為： 培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑。 培訓(xùn)是員工職業(yè)生涯的加油站。 培訓(xùn)是企業(yè)給員工最實惠的福利。 我們在人員培訓(xùn)上擬采取如下措施： 結(jié)合 金地 物業(yè)多年來在物業(yè)管理方面的經(jīng)驗 ，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。 45 / 174 樹立 “管理者就是培訓(xùn)者” 的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強調(diào)實際工作中的能力訓(xùn)練，包括日常的工作指令也應(yīng)該以培訓(xùn)的方式下達，讓員工在實踐中不斷地提高自己的工作能力和績效。 培訓(xùn)考核績效化 ， 我們將把 物業(yè)服務(wù)中心 每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個人的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免 物業(yè)服務(wù)中心 培訓(xùn)流于形式。 保持課程的持續(xù)改進 ，我們將實際工作經(jīng)驗不斷加以總結(jié)并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓(xùn)