【導讀】公司所開發(fā)的提供物業(yè)管理服務，感到萬分榮幸！金地物業(yè)認為，感謝的唯一方式就是——努力實現(xiàn)金地XX物業(yè)的保值增值，以客戶滿意指標為目的，以滿足并超越客戶需求為使命，求真務實，地物業(yè)人的專業(yè)和熱情。務工作，并取得了驕人的成績及聲譽。十載，精品服務千萬家；真情關愛樹口碑，鴻鵠展翅耀中華。金地物業(yè)1993年成立于深圳，起飛于。20余年的經營發(fā)展，已成為中國行業(yè)領先的社區(qū)服務與資產管理整合運營商。權的高端物業(yè)服務品牌“榮尚薈®”。杭州、金華等22個城市落地生根。公寓、商業(yè)、科技工業(yè)園區(qū)等各類物業(yè)形態(tài)，創(chuàng)造了諸如時尚先鋒金地·梅隴鎮(zhèn)，2020年，金地物業(yè)品牌價值億元，位居全國第二名，榮。獲“2020中國房地產500強首選物業(yè)管理公司全國第二名”。蟬聯(lián)中國物業(yè)服務質量TOP1。2020年，金地集團整合旗下物業(yè)管理服務企業(yè)，成立金地物業(yè)管理公司，業(yè)園區(qū)等各類物業(yè)形態(tài)的經營范圍。金地物業(yè)所具備的龐大優(yōu)勢資源，寫字樓總建筑面積約10萬平方米，

　　

【正文】 1）采用陌生人或陌生車輛制造突發(fā)事件或異常狀況觀察秩序員的響應情況及速度。 2）緊急集合，間接驗證秩序維護員的應急反應能力及及時性，間接驗證秩序員對緊急事項的了解情況。 10 技防 測試 通過對監(jiān)控、門禁、紅外報警系統(tǒng)等各種技防設施進行測試，觀察秩序員的反應情況及設施設備的完好性。 11 消防 測試 1）通過對消防報警按鈕、煙感、消防廣播等設施設備的測試檢測其功能的完好性及志愿消防人員的反應情況； 2）通過對消防演習的全過程的觀察，測試志愿消防人員的消防處理、消防知識的掌握能力等等。 12 遠距離觀察及錄像回放法 通過遠距離對秩序員的現(xiàn)場工作情況進行觀察及錄像回放，檢查秩序員工作狀況的符合性、品質穩(wěn)定性和一致性。 37 / 174 13 雙向 溝通法 采取訓練式雙向溝通，如針對原因做出相應整改計劃或措施等，引導其分析問題的思維方式；協(xié)助 物業(yè)服務中心 制定相應糾正措施。 客服 1 詢問法 對客服職員進行有關項目的問詢，如管理要求、規(guī)范等，問詢品質圈運行的狀況 (如檢查表的使用狀況、檢查服務提供時方式方法的有效性等 )、相關作業(yè)流程、客服方面日常的統(tǒng)計數(shù)據(jù) ,對品質圈的原理、流程、品質改進原則及物業(yè)服務特性等的了解程度，間接亦驗證 物業(yè)服務中心 的培訓狀況；現(xiàn)場抽問客服職員對體系文件的熟知程度 ,對自己工作范圍內的規(guī)范、要求的掌握程度。 2 查閱 文件法 查閱客服中心現(xiàn)場工作記錄，如來訪、投訴、請修、辦卡、交費、裝修等； 3 現(xiàn)場抽查（驗證）法 根據(jù)問詢及文件查閱，對不確定的事項進行現(xiàn)場查驗； 4 顧客 調查 設置專項調查內容，對小區(qū)內的顧客進行服務項目滿意度測評，了解終端顧客的意見。采用隨機抽量的方式進行調查； 5 電話 測試 （ 1）電話測試客服中心電話接聽時間、用語標準度 （ 2）電話投訴至客戶服務部，測試是否按要求記錄、錄入系統(tǒng)，并回訪 （ 3）晚 21 點后電話至客戶服務部，測試電話是否轉接至消防中心，以及接聽時間、用語標準度。 6 來訪 測試 陌生人至客戶服務部訪問，測試客服職員是否起身、問好 7 回訪 測試 隨機抽查回訪一定數(shù)額的客戶請修，測試是否處理完成及進行回訪。 8 雙向 溝通 法 采取訓練式雙向溝通，如針對原因做出相應整改計劃或措施等，引導其分析問題的思維方式；協(xié)助 物業(yè)服務中心 制定相應糾正措施。 A、溝通統(tǒng)計分析的目的 —— 為了對工作的持續(xù)改進，掌握客觀統(tǒng)計數(shù)據(jù)。 B、方法：將每月投訴數(shù)量進行統(tǒng)計，并通過曲線圖、柱狀圖等方式與去年同期、上兩月數(shù)據(jù)分別進行比較，從中得出變化趨 38 / 174 勢。 C、若趨勢為投訴數(shù)量呈上升趨勢，應繼續(xù)深入。就該月投訴內容進行分類，將投訴數(shù)量較多的內容找出。 D、針對投訴量最高的內容，再次分析造成投訴的原因有哪些？ E、如，小文按此方法，發(fā)現(xiàn) 6月投訴數(shù)量較以往兩月均提升 ,同時通過對投訴分類發(fā)現(xiàn)較為突出的是關于小區(qū)裝修監(jiān)管方面的投訴。因此，就裝修監(jiān)管投訴多進行進一步深入分析，發(fā)現(xiàn)：裝修超時成為了導致裝修監(jiān)管投訴上升的原因。因此，小文根據(jù)這一結果制定對策。 第二步，統(tǒng)計分析 其要求主要如下： A、物業(yè)服務統(tǒng)計分析的準繩是安全、整潔、完好、溫馨； B、 物業(yè)服務中心 應分別對客戶服務、秩序服務、工程服務、保潔服務和園藝服務的關鍵事項進行統(tǒng)計分析，并形成相應的月度 /季度 /年度報告； C、統(tǒng)計分析報告應盡量采用圖表表述； D、統(tǒng)計分析應針對事件的關鍵過程（服務）、數(shù)據(jù)變化所帶來的影響進行分析； E、 物業(yè)服務中心 通過對工作記錄、工作檢查、品質檢驗的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析； F、統(tǒng)計的常用方法包括但不限于：大量觀測法、統(tǒng)計分組法、綜合指數(shù)法和歸納推斷法； G、分析的常用工具包括但不限于：檢查表、直方圖、分層法、柏拉圖、頭腦風暴法、因果圖、對策表和折線圖等； H、統(tǒng)計分析應明確物業(yè)服務關鍵事項的目前水平、與標準水平差距、與標桿水平差距、與行業(yè)水平差距、與歷史水平差距； I、統(tǒng)計分析應推斷物業(yè)服務關鍵事項的水平差距形成的原因以及可能帶來的 影響； J、統(tǒng)計分析應推斷物業(yè)服務關鍵事項的發(fā)展速度和趨勢，同時關注重復發(fā)生的不合格事項； K、統(tǒng)計分析應能對服務供方的貢獻進行評價； L、物業(yè)服務統(tǒng)計分析應客觀、真實、全面，分析的結果應有清晰的相關過程支持。 39 / 174 第三步，糾正預防，失效補救 A、糾正 a 對于在內審檢驗過程中，所發(fā)現(xiàn)的各類可以即時整改的不合格項，即可采取現(xiàn)場糾正的方式整改。 b 若該不合格項為偶發(fā)性事件或個別案例，可采取糾正。 如： 在對秩序序列進行檢驗時，發(fā)現(xiàn)某護衛(wèi)員風景扣未閉合，針對這一不合格項，檢驗人員可現(xiàn)場對其進行指導，立即糾正。 B、糾正措施 對在內審檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的各類常發(fā)性、或個別常發(fā)性的不合格項，應采取糾正措施。 C、預防措施 為消除潛在不合格或者趨勢發(fā)生的原因而采取的措施。 第四步，組織實施 對檢查評審中發(fā)現(xiàn)的問題， 物業(yè)服務中心 進行責任劃分，明確責任，確定明確的 整改時間和標準，真該完畢后，上報分公司品質部，由其進行核實確 認。 物業(yè)服務中心 品質管控運作模型圖 40 / 174 在項目 物業(yè)服務中心 ， 金地 也形成了成熟的品質管控流程，建立了 物業(yè)服務中心 品質圈，其成員包含了 物業(yè)服務中心 經理、品質主管及各專業(yè)主管，通過逐級管控，形成了人人抓服務品質的良好氛圍。各專業(yè)主管每天會對各自分管工作進行現(xiàn)場督導巡查，品質主管和項目經理每周對 物業(yè)服務中心 的各項工作進行檢查監(jiān)督和指導，加上個 專業(yè)部門 領班的作用 確保了公司品質改進的持續(xù)和深入。 41 / 174 第 四 章 組織機構設置和人員的配備 第一節(jié) 物業(yè)管理人員的配備 一、組織機構設置及人員配備的原則 為了保證 【 XXX 項目】物業(yè)項目的整體優(yōu)良形象，我們在組織架構及人員配置上堅持四項原則：即： 服務第一的原則，精簡精干高效靈活的原則，知識化、專業(yè)化、年輕化、科學化的原則。統(tǒng)一領導、指揮及時、責權分明、分工協(xié)助原則。 服務第一的原則 。 管理機構的設置與各類工種數(shù)量的配備，均以提高“ 【 XXX 項目】物業(yè)項目 ”物業(yè)管理的整體水平為前提。在為管理項目創(chuàng)造“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、和諧”的工作環(huán)境這一目標的基礎上，從組織機構和人員素質上確保高標準、高檔次、高品位地為客戶提供全天候、全方位的優(yōu)質服務。 精簡精干高效靈活的原則 。 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學化，通過員工選聘時基本素質高標準，增加管理科技含量，來達到機構精簡，人員精干，工作高效的目標。既保證服務的高質量，又實現(xiàn)運行的高效率，使物業(yè)管理公司具有可持續(xù)發(fā)展的永久動力。 知識化、專業(yè)化、年輕化、學術化的原則 。 各類員工的配備，均以具備較高的知識水平與精湛的物業(yè)管理理論和豐富的實踐經驗相結合。根據(jù)崗位不同的工作職責，要求員工必須具備相應的文化知識水平，在此基礎上，取得政府部門頒發(fā)的物業(yè)管理崗位培訓合格證書。并輔以不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓，使員 工的素質與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的最佳狀態(tài)。 面對日新月異的科技發(fā)展與不斷完善的市場機制，服務行業(yè)的新概念層出不窮，新服務內容也不斷增加，作為新技術載體和轉化的重要因素一一人才，普遍趨向于年輕化，學術化。 42 / 174 在不斷吸取前輩豐富的知識經驗過程后，結合時代潮流，接受、學習、推廣新的知識和服務比較迅速，利于實現(xiàn)公司提出的“四個創(chuàng)新無止境”。知識分子，特別是管理專業(yè)的年輕人能夠帶起管理員工的學習風氣和創(chuàng)新精神，對物業(yè)管理理論的實踐探索有積極的意義。 統(tǒng)一領導、指揮及時、責權分明、分工協(xié)助原則。 依據(jù)公司專業(yè)化管理的服務模式，各個 物業(yè)服務中心 采用與總部相同的組織形式，分別設立綜合服務組、機電維修組、安全服務組、環(huán)境服務組，實行垂直管理的分工負責制。 組織機構示意圖 保潔衛(wèi)生 環(huán)境管理部 項目經理 行政人事部 行政人事 費用收取 區(qū)域巡邏 車輛管理 安全管理部 設備運行 設施維修 工程管理部 綠化養(yǎng)護 門衛(wèi)防范 智能監(jiān)控 物業(yè)服務中心 大堂接待 手續(xù)辦理 43 / 174 二、 主要管理人員配置情況： 金地 物業(yè) 對各類人員文化素質、專業(yè)素質要求 類別 崗位 文化素質 專 業(yè) 素 質 管 理 人 員 經理 大學本科以上 中級以上職稱，有物業(yè)管理部門經理上崗證，具有管理大型智能化辦公樓、寫字樓三年以上工作經驗，有開拓精神，責任心強，組織、協(xié)調和決策能力強。 副經理 大專以上 中級以上職稱，有物業(yè)管理部門經理上崗證，有豐富的物業(yè)管理經驗，責任心強，具有較強的組織、協(xié)調能力。 助理 經理 大專以上 兩年以上物業(yè)管理經驗，責任心強，具較強的組織、協(xié)調和決策能力，有豐富的本部門管理經驗。安全管理部部長必須在部隊任班以上軍事主官的復轉軍人。綜合管理部、工程部、環(huán)境管理部部長具有中級以上職稱。 操 作 人 員 專業(yè)工程師 大學本科以上 中級以上職稱，五年以上專業(yè)設備管理經驗，熟悉本專業(yè)，能承擔專業(yè)設備的管理、維護、維修技術指導與決策工作，責任心強，具有一定組織協(xié)調能力。 管理人員 大專以上 熟悉掌握 ISO9001質量管理體系，能熟練應用計算機，工作認真負責，責任心強，辦事有條理，有一定寫作能力，工作嚴謹認真，有一定組織協(xié)調能力。 綜合維修工 中技以上 持有專業(yè)上崗證（電工證、電梯工證、空調工證、家電維修證等），有房屋、公共設施及機電設備、智能化系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、電梯、音響廣播系統(tǒng)等設備維護、維修經驗和能力，業(yè)務素質高，能吃苦耐勞，動手能力強，業(yè)務素質高。 消防安全 監(jiān)控值班員 中技以上 持有消防員上崗證和電工證，掌握消防常識和應急處理能力，具一定的計算機知識，有消防監(jiān)控設施設備的監(jiān)測、維護、維修經驗和能力，動手能力強，業(yè)務、身體素質好，能吃苦耐勞。 清潔工 初中以上 品貌端正，身體健康，樸實肯干，經培訓具有清潔工作標準操作技能。 綠化工 初中以上 品貌端正，身體健康，樸實肯干，經培訓具有綠化種植、養(yǎng)護技能。 保安員 高中以上 退伍軍人或保安專業(yè)學校畢業(yè)，身高 米以上，品貌端正，身體健康，品質、性格良好，工作認真負責，能吃苦耐勞。 44 / 174 第二節(jié) 人員培訓 在人員的培訓上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求，并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng) ,不斷提升其綜合素質。 公司已形成一批知識結構全面、管理能力強、經驗豐 的中層管理干部和工作技能扎實、具有敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。有力促進管理工作、服務工作、經營工作水平的不斷提升。 金地 物業(yè) 針對 【 XXX 項目】物業(yè)管理提出的三點要求： 發(fā)揮培訓的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀、價值觀和職業(yè)道德觀，弘揚社會主義精神文明，倡導愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風尚。 及時傳達和貫徹【 XXX 項目】對物業(yè)管理工作的要求，使員工都明確單位和個人的工作目標，努力使【 XXX 項目】物業(yè)管理工作起到良好的“ 示范窗口 ”作用。 培養(yǎng)一支能干肯干，具有良好服務意識，高素質的專業(yè)隊伍，為實現(xiàn)【 XXX項目】物業(yè)管理目標提供有力保證。 一、培訓工作的指導思想 我們始終高度重視人力資源的開發(fā)，尤其強調企業(yè)對員工的內部潛能開發(fā)－－即培訓。因此，我們把培訓提升到一個戰(zhàn)略高度。我們相信，一個好的管理模式必定包含一個好的培訓機制。我們認為： 培訓是企業(yè)壯大的催化劑。 培訓是員工職業(yè)生涯的加油站。 培訓是企業(yè)給員工最實惠的福利。 我們在人員培訓上擬采取如下措施： 結合 金地 物業(yè)多年來在物業(yè)管理方面的經驗 ，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調整培訓策略，不斷更新培訓內容，保證培訓的效果。 45 / 174 樹立 “管理者就是培訓者” 的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調實際工作中的能力訓練，包括日常的工作指令也應該以培訓的方式下達，讓員工在實踐中不斷地提高自己的工作能力和績效。 培訓考核績效化 ， 我們將把 物業(yè)服務中心 每次培訓考核的結果與個人的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓，量化培訓，避免 物業(yè)服務中心 培訓流于形式。 保持課程的持續(xù)改進 ，我們將實際工作經驗不斷加以總結并用以指導員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓