【導(dǎo)讀】華菱總部基地位于省政府西側(cè)湘府路與新聯(lián)路交匯處。項(xiàng)目容積率，綠地。由辦公區(qū)、生活區(qū)（7棟16層高層，230套）住宅和新聯(lián)路臨街商鋪組成。規(guī)劃停車位644個(gè)（其中辦公區(qū)229個(gè)，生活。區(qū)362個(gè)，地面53個(gè)）。1908㎡按地面的面積分?jǐn)偟睫k公區(qū)和生活區(qū)；商鋪面積8819㎡納入生活區(qū)。①電梯共25臺：住宅部分14臺（18站）；商務(wù)樓5臺，寫字樓2臺（8站），辦公樓4臺（14站）。②10KV高壓配電室，采用雙回路供電。下設(shè)3個(gè)變電所、1臺400KW的柴油。探測器782個(gè)，噴淋頭1836個(gè)。計(jì)服務(wù)內(nèi)容、要求及人員編制。年內(nèi)達(dá)到“省優(yōu)”，三年內(nèi)達(dá)到“國優(yōu)”。制度，將在施工現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，形式書面抄送指定部門；問題處理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；及各類管道情況、檢修口預(yù)留位置，做出詳細(xì)記錄；置，環(huán)境清潔用水預(yù)留接口等情況；影響今后管理運(yùn)行的問題，及時(shí)書面匯報(bào)與業(yè)主方，

　　

【正文】 、風(fēng)干 理順地毯毛，使其直立，便于風(fēng)干； 打開空調(diào)風(fēng)機(jī)或開窗通風(fēng)。 吸塵 吸凈地毯水份與灰塵形成的微粒晶體，保持地毯干凈。 四、公共 區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù) 項(xiàng)目 要求 標(biāo)準(zhǔn) 人員出入安全管理 來訪接待管理 登記發(fā)證率 98%； 特殊人員出入管理（清潔、施工、維修等） 非小區(qū)或辦公區(qū)工作人員進(jìn)出登記管理 物品安全管理 物品進(jìn)門檢查 大型受控物品檢查率 98% 物品出門檢查 車輛安全管理 車輛出入檢查 /登記 /臨時(shí)卡證辦理 行駛路線及指示標(biāo)識明晰； 車輛行駛 /停放管理 檢查率 100%； 無亂停亂放現(xiàn)象； 監(jiān)控值班 重點(diǎn)部位監(jiān)控 區(qū)域突發(fā)事件處理調(diào)度 按規(guī)范發(fā)現(xiàn)并記錄異常情況 按 各類突發(fā)事件預(yù)案處理，并調(diào)度各方資源 消防管 負(fù)責(zé)系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施（含線路、管路、探頭、噴 29 理 淋頭、廣播等）等的安全運(yùn)行操作、巡查及應(yīng)急處理火險(xiǎn)調(diào)查及報(bào)告；并整改措施落實(shí)或跟蹤。 巡邏崗 保安人員按指定的時(shí)間和路線每二小時(shí)巡查一次，重點(diǎn)部位（小區(qū)道路、單元出入口、樓層和地下車庫）應(yīng)設(shè)巡更點(diǎn)，； 在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí) 在正常情況下到達(dá)每個(gè)巡更點(diǎn)的時(shí)間誤差不超過二分鐘，有巡更記錄； 三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施。 治安秩序 華菱項(xiàng)目外圍群訪、群毆、聚眾鬧事張貼標(biāo)語等事件處理。 不對華菱公司正常的 工作辦公和生活秩序造成大的影響。 五、水景日常養(yǎng)護(hù)服務(wù) 序號 養(yǎng)護(hù)內(nèi) 容 管理內(nèi)容 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 水系和水幕 ? 每日巡視打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無漂浮物； ? 定期對水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理，保持水體無異味； ? 定期換水。 水體清潔，無異味 六、會務(wù)管理服務(wù) 序號 分類 服務(wù)內(nèi)容和要求 1 總體 1. 按照會議的內(nèi)容和要求，做好會前準(zhǔn)備、會中服務(wù)、會后整理等各項(xiàng)會務(wù)服務(wù)工作，保證會議環(huán)境安全、舒適。 2. 配專職管理人員和機(jī)電人員提供會務(wù)服務(wù)，按時(shí)開啟指定會議室，提前做好燈光、音響調(diào)試、現(xiàn)場布置。 3. 每天下 班前，會議接待員還應(yīng)對自己管理區(qū)域的會議室檢查一遍門、窗、空調(diào)、燈、設(shè)備是否關(guān)好才能離開。 2 小型會 議 1. 服務(wù)員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分鐘到崗。 2. 到崗后首先檢查燈光、空調(diào)、影視音響設(shè)備是否正常，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 3. 仔細(xì)做好會議室的桌子、凳子等的清潔衛(wèi)生工作，保證有一個(gè)舒適整潔的會議環(huán)境。 4. 提前將消毒好的茶杯擺放好，準(zhǔn)備好茶葉，打好開水，必要時(shí)按業(yè)主方要求準(zhǔn)備好果盤（茶葉、果盤開支由業(yè)主方支付），提前15分鐘在會議室門外面帶笑容站好等待迎接參會人員。 5. 參會人員進(jìn)入會場 后，服務(wù)員應(yīng)舉止大方地為他們遞上茶水，并每隔15分鐘加茶水一次。 6. 服務(wù)工作要細(xì)致周到，服務(wù)中要做到三輕(走路輕、講話輕、動作輕)；會議快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員在會議室門外站好準(zhǔn)備歡送參會人員。 7. 會議結(jié)束后，及時(shí)做好茶杯及會議室的清潔衛(wèi)生工作，并關(guān)好燈、音響、 30 空調(diào)、門、窗等。 3 中、大型及重要會議 1. 接到會議通知后，作出詳盡的會務(wù)安排并及時(shí)匯報(bào)。 2. 根據(jù)會議需要，提前一天準(zhǔn)備好橫幅并擺放好鮮花。 3. 提前一天對會議室進(jìn)行全面檢查，與會議主辦單位保持聯(lián)系，對座位數(shù)、名位牌、會標(biāo)等進(jìn)行核對。 4. 對影視、音響設(shè)備、燈光、花卉擺設(shè) 、茶水、茶杯準(zhǔn)備、衛(wèi)生情況、進(jìn)出通道進(jìn)行檢查，要求達(dá)標(biāo)后對會議室進(jìn)行封閉管理，不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入會場(會議室)。 5. 服務(wù)員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前1小時(shí)到崗。 6. 仔細(xì)做好會議室的桌子、凳子等的清潔衛(wèi)生工作，保證有一個(gè)舒適整潔的會議環(huán)境。 7. 提前將消毒好的茶杯擺放好，準(zhǔn)備好茶葉，打好開水，必要時(shí)按甲方要求準(zhǔn)備好果盤（茶葉、果盤開支由甲方支付），提前15分鐘在會議室門外面帶笑容站好等待迎接參會人員。 8. 參會人員進(jìn)入會場后，服務(wù)員應(yīng)舉止大方地為他們遞上茶水，并每隔l5分鐘加茶水一次并牢記領(lǐng)導(dǎo)飲用茶水 的習(xí)慣，以便做好個(gè)性化服務(wù)。 9. 若領(lǐng)導(dǎo)有事交待，應(yīng)主動熱情地走上前去詢問，及時(shí)辦好領(lǐng)導(dǎo)交待的事情，服務(wù)工作要細(xì)致周到，服務(wù)中要做到三輕(走路輕、講話輕、動作輕)。 10. 巡視會議室的準(zhǔn)備情況和會議的進(jìn)行情況，以便有突發(fā)事情時(shí)及時(shí)應(yīng)對。 11. 會議快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員在會議室門外站好準(zhǔn)備歡送參會人員。 12. 會議結(jié)束后，及時(shí)做好茶杯及會議室的清潔衛(wèi)生工作，并關(guān)好燈、音響、空調(diào)、門、窗等。 七、人員編制及人員素質(zhì)要求 (一 ) 人員配置（參考） 配置工作人員： 71 人 管理人員配置 序號 崗位 配置 人數(shù) 備注 1 經(jīng)理 1X1 1 2 客服主管 1X1 1 3 管理員 1X3 3 4 會務(wù)員 1X6 6 小計(jì) 11 安管人員配置 序號 崗位 配置 人數(shù) 備注 1 主管 1X1 1 2 班長（三班） 1X3 3 含一消防專干 3 大門 1X4 4 4 車場進(jìn)口 1X3 3 31 5 車場出口 1X3 3 6 廣場機(jī)動 1X1 1 7 地庫巡邏 1X2 2 8 樓層巡邏 1X2 2 9 公寓樓 1X3 3 10 消防監(jiān)控 1X4 4 11 寫 字樓 1X2 2 小計(jì) 28 環(huán)境人員配置 序號 崗位 配置 人數(shù) 備注 1 主管 1X1 1 2 寫字樓層保潔 1X2 3 3 辦公樓樓層保潔 1X6 6 4 商務(wù)樓樓層保潔 1X3 3 5 辦公樓大堂 1X2 2 6 地庫及外圍 1X2 2 7 養(yǎng)護(hù)組 1X2 2 小計(jì) 19 機(jī)電人員配置 序號 崗位 配置 人數(shù) 備注 1 主管 1X1 1 2 配電房 2X3 6 3 空調(diào)技工和弱電技工 1X3 3 4 泥水工 1X1 1 5 綜合維修費(fèi) 1X2 2 小計(jì) 12 （二）物業(yè)公司服務(wù)人員的素質(zhì)要求 序號 職務(wù)類別 素質(zhì)要求 1 管理類 ? 大專以上文化 ? 女性身高 米以上，男性 米以上 ? 服務(wù)人員五官端正，舉止得體，微笑服務(wù) ? 按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊 ? 在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時(shí)為業(yè)戶提供服務(wù) 2 會務(wù)人員及窗口接待人員 ? 大專以上文化 ? 女性身高 米以上，男性 米以上 ? 形象氣質(zhì)出眾，性格活潑、開朗 ? 有親和力，語言表 達(dá)能力強(qiáng) ? 有會務(wù)或窗口接待相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 3 安全管理服 務(wù) ? 學(xué)歷：高中以上 男性，身高 米以上 ? 安全管理人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔 32 ? 值崗時(shí)與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語， ? 業(yè)戶需要幫助時(shí)（如開關(guān)車門、提拿重物、揚(yáng)招及預(yù)約出租車、扶老攜幼等），應(yīng)主動及時(shí)提供服務(wù)，對業(yè)戶及訪客的詢問應(yīng)熱情接待 4 設(shè)備維護(hù) ? 技工：高中以上學(xué)歷、具有國家規(guī)定的相關(guān)崗位證書和 3 年以上操作、維修經(jīng)驗(yàn)。 ? 工程師：工科大專以上學(xué)歷， 2 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，素質(zhì)比較全面，對土建、機(jī)電等物業(yè)設(shè)備設(shè)施方面有較 全面的了解。 5 環(huán)境服務(wù) ? 環(huán)境服務(wù)人員形象健康，環(huán)境人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊 ? 在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài) 33 第四章 生活區(qū)物業(yè)管理（進(jìn)入正常階段） 一、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù) 項(xiàng)目 序號 內(nèi)容 服務(wù)要求 樓內(nèi)公共區(qū)域 1 地面和墻面 地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔；墻面保持無灰塵、無污漬；大堂、門廳大理石、花崗石地面每月保養(yǎng)一次，保持材質(zhì)原貌，干凈、有光澤。 2 樓梯扶手、欄桿、 窗臺 每日擦抹一次，保持干凈、無灰塵。 3 消防栓、指示牌 等公共設(shè)施 隔日擦抹一次，表面干凈、 無灰塵、無污漬。 4 天花板、公共燈 具 每半月除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。 5 門、窗等玻璃 保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。 6 天臺、屋頂 保持清潔、無垃圾。 7 垃圾收集 按樓層設(shè)置垃圾收集點(diǎn)，每日早晚定時(shí)清理二次；垃圾收集 點(diǎn)周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。 8 電梯轎廂 每日循環(huán)保潔（如有地毯每日換洗一次）；操作板每日消毒一次；每半月對電梯門壁打蠟上光一次，表面光亮、無污跡；轎廂壁無浮塵，不銹鋼表面光亮、無污跡。 樓外公共區(qū)域 9 道路地面、綠地、 明溝 道路、地 面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場磚地面每周沖洗一次；目視地面干凈，地面垃圾滯留時(shí)間不超過一小時(shí)；明溝每日清掃一次，無雜物，無積水。 10 公共燈具、宣傳 欄、小品等 每日擦抹一次，目視無灰塵、明亮清潔（ 2 米以上部分每半月擦抹、除塵一次）。 11 果皮箱、垃圾桶 合理設(shè)置。隨時(shí)清理擦拭，箱（桶）無異味、無污跡。 12 消毒滅害 每月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。 34 二、公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù) 序號 內(nèi)容 服務(wù)要求 1 人員要 求 （ 1）專職保安人員，以中青年為主， 45周歲以下的人 員占總數(shù) 60%以上，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)并定期接受培訓(xùn)。 （ 2）能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。 （ 3）上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服（精致），裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，當(dāng)值時(shí)坐姿挺直，站崗時(shí)不倚不靠。 （ 4）配備對講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。 2 門崗 （ 1）各出入口 24 小時(shí)值班看守，其中主出入口雙人值勤， 6:0020:00立崗，并有詳細(xì)交接班記錄和外來車輛的登記記錄。 （ 2）對外來人 員進(jìn)入小區(qū)，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，決定是否放行。 （ 3）對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實(shí)行記錄。 3 巡邏崗 （ 1）保安人員按指定的時(shí)間和路線每二小時(shí)巡查一次，重點(diǎn)部位（小區(qū)道路、單元出入口、樓層和地下車庫）應(yīng)設(shè)巡更點(diǎn)，在正常情況下到達(dá)每個(gè)巡更點(diǎn)的時(shí)間誤差不超過二分鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。 （ 2）接到火警、警情后三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場，并報(bào)告物業(yè)公司與警方。 （ 3）在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí)，三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施。 4 技防設(shè)施和 救助（監(jiān)控崗） （ 1）小區(qū)監(jiān)控中心 24小時(shí)開通，并有人駐守，注視各設(shè)備所傳達(dá)的信息。 （ 2）監(jiān)控中心接到報(bào)警信號后，保安人員三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，同時(shí)中心應(yīng)接受用戶救助的要求，解答用戶的詢問。 （ 3）小區(qū)應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每年應(yīng)組織不少于 1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。 5 車輛 管理 (1) 地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序。 (2) 有專職人員 24小時(shí)巡視和協(xié)助停車事宜。 (3) 車庫內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo) ，照明、消防器械配置齊全， (4) 車庫場地每日清潔一次，無滲漏，無積水，通風(fēng)良好，無易燃、易爆及危險(xiǎn)物品存放。 三、人員配置及素質(zhì)要求： (一 ) 人員配置 （ 26 人） 1. 管理人員與辦公區(qū) 管理員（專職） 1 人 其他與辦公區(qū)共享 2. 安全管理人員 35 生活區(qū) 序號 崗位 配置 人數(shù) 備注 1 大門 2X3 6 3 廣場地庫巡邏 1X3 3 3 樓層巡邏 1X3 3 4 輪休 1X2 2 小計(jì) 14 3. 環(huán)境管理人員 序號 崗位 配置 人數(shù) 備注 1 樓棟 保潔 1X7 7 2 廣場外圍 1X2 2 3 機(jī)動 1X2 2 小計(jì) 11 第五章 應(yīng)急管理要求 一、群訪事件的應(yīng)急處理要求（一般應(yīng)急事項(xiàng)配員 5 人，備員 10 人，緊急事件處理配員 10 人，備員 20人，由物業(yè)安管隊(duì)兼任） 序號 內(nèi) 容 處理要求 應(yīng)急響應(yīng) 1 群訪人員集體到訪，值班人員應(yīng)禮貌地告知正常的群訪途徑：要求其按照《信訪條例》的規(guī)定選定代表通過信訪部門反映情況。 禁止未經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入華菱總部辦公區(qū)大樓影響正常辦公秩序。全過程應(yīng)密切觀察上訪人員動向 及時(shí)通知華菱主 管部門并通知領(lǐng)班、班長、機(jī)動崗哨增援 2 對群訪有 5人以上