【導讀】華菱總部基地位于省政府西側湘府路與新聯(lián)路交匯處。項目容積率，綠地。由辦公區(qū)、生活區(qū)（7棟16層高層，230套）住宅和新聯(lián)路臨街商鋪組成。規(guī)劃停車位644個（其中辦公區(qū)229個，生活。區(qū)362個，地面53個）。1908㎡按地面的面積分攤到辦公區(qū)和生活區(qū)；商鋪面積8819㎡納入生活區(qū)。①電梯共25臺：住宅部分14臺（18站）；商務樓5臺，寫字樓2臺（8站），辦公樓4臺（14站）。②10KV高壓配電室，采用雙回路供電。下設3個變電所、1臺400KW的柴油。探測器782個，噴淋頭1836個。計服務內容、要求及人員編制。年內達到“省優(yōu)”，三年內達到“國優(yōu)”。制度，將在施工現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，形式書面抄送指定部門；問題處理進行統(tǒng)計；及各類管道情況、檢修口預留位置，做出詳細記錄；置，環(huán)境清潔用水預留接口等情況；影響今后管理運行的問題，及時書面匯報與業(yè)主方，

　　

【正文】 、風干 理順地毯毛，使其直立，便于風干； 打開空調風機或開窗通風。 吸塵 吸凈地毯水份與灰塵形成的微粒晶體，保持地毯干凈。 四、公共 區(qū)域秩序維護服務 項目 要求 標準 人員出入安全管理 來訪接待管理 登記發(fā)證率 98%； 特殊人員出入管理（清潔、施工、維修等） 非小區(qū)或辦公區(qū)工作人員進出登記管理 物品安全管理 物品進門檢查 大型受控物品檢查率 98% 物品出門檢查 車輛安全管理 車輛出入檢查 /登記 /臨時卡證辦理 行駛路線及指示標識明晰； 車輛行駛 /停放管理 檢查率 100%； 無亂停亂放現(xiàn)象； 監(jiān)控值班 重點部位監(jiān)控 區(qū)域突發(fā)事件處理調度 按規(guī)范發(fā)現(xiàn)并記錄異常情況 按 各類突發(fā)事件預案處理，并調度各方資源 消防管 負責系統(tǒng)設備、設施（含線路、管路、探頭、噴 29 理 淋頭、廣播等）等的安全運行操作、巡查及應急處理火險調查及報告；并整改措施落實或跟蹤。 巡邏崗 保安人員按指定的時間和路線每二小時巡查一次，重點部位（小區(qū)道路、單元出入口、樓層和地下車庫）應設巡更點，； 在遇到異常情況或住戶緊急求助時 在正常情況下到達每個巡更點的時間誤差不超過二分鐘，有巡更記錄； 三分鐘內趕到現(xiàn)場，采取相應措施。 治安秩序 華菱項目外圍群訪、群毆、聚眾鬧事張貼標語等事件處理。 不對華菱公司正常的 工作辦公和生活秩序造成大的影響。 五、水景日常養(yǎng)護服務 序號 養(yǎng)護內 容 管理內容 質量標準 1 水系和水幕 ? 每日巡視打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無漂浮物； ? 定期對水體投放藥劑或進行其它處理，保持水體無異味； ? 定期換水。 水體清潔，無異味 六、會務管理服務 序號 分類 服務內容和要求 1 總體 1. 按照會議的內容和要求，做好會前準備、會中服務、會后整理等各項會務服務工作，保證會議環(huán)境安全、舒適。 2. 配專職管理人員和機電人員提供會務服務，按時開啟指定會議室，提前做好燈光、音響調試、現(xiàn)場布置。 3. 每天下 班前，會議接待員還應對自己管理區(qū)域的會議室檢查一遍門、窗、空調、燈、設備是否關好才能離開。 2 小型會 議 1. 服務員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分鐘到崗。 2. 到崗后首先檢查燈光、空調、影視音響設備是否正常，發(fā)現(xiàn)異常及時向主管領導報告。 3. 仔細做好會議室的桌子、凳子等的清潔衛(wèi)生工作，保證有一個舒適整潔的會議環(huán)境。 4. 提前將消毒好的茶杯擺放好，準備好茶葉，打好開水，必要時按業(yè)主方要求準備好果盤（茶葉、果盤開支由業(yè)主方支付），提前15分鐘在會議室門外面帶笑容站好等待迎接參會人員。 5. 參會人員進入會場 后，服務員應舉止大方地為他們遞上茶水，并每隔15分鐘加茶水一次。 6. 服務工作要細致周到，服務中要做到三輕(走路輕、講話輕、動作輕)；會議快結束時，服務員在會議室門外站好準備歡送參會人員。 7. 會議結束后，及時做好茶杯及會議室的清潔衛(wèi)生工作，并關好燈、音響、 30 空調、門、窗等。 3 中、大型及重要會議 1. 接到會議通知后，作出詳盡的會務安排并及時匯報。 2. 根據(jù)會議需要，提前一天準備好橫幅并擺放好鮮花。 3. 提前一天對會議室進行全面檢查，與會議主辦單位保持聯(lián)系，對座位數(shù)、名位牌、會標等進行核對。 4. 對影視、音響設備、燈光、花卉擺設 、茶水、茶杯準備、衛(wèi)生情況、進出通道進行檢查，要求達標后對會議室進行封閉管理，不準無關人員進入會場(會議室)。 5. 服務員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前1小時到崗。 6. 仔細做好會議室的桌子、凳子等的清潔衛(wèi)生工作，保證有一個舒適整潔的會議環(huán)境。 7. 提前將消毒好的茶杯擺放好，準備好茶葉，打好開水，必要時按甲方要求準備好果盤（茶葉、果盤開支由甲方支付），提前15分鐘在會議室門外面帶笑容站好等待迎接參會人員。 8. 參會人員進入會場后，服務員應舉止大方地為他們遞上茶水，并每隔l5分鐘加茶水一次并牢記領導飲用茶水 的習慣，以便做好個性化服務。 9. 若領導有事交待，應主動熱情地走上前去詢問，及時辦好領導交待的事情，服務工作要細致周到，服務中要做到三輕(走路輕、講話輕、動作輕)。 10. 巡視會議室的準備情況和會議的進行情況，以便有突發(fā)事情時及時應對。 11. 會議快結束時，服務員在會議室門外站好準備歡送參會人員。 12. 會議結束后，及時做好茶杯及會議室的清潔衛(wèi)生工作，并關好燈、音響、空調、門、窗等。 七、人員編制及人員素質要求 (一 ) 人員配置（參考） 配置工作人員： 71 人 管理人員配置 序號 崗位 配置 人數(shù) 備注 1 經(jīng)理 1X1 1 2 客服主管 1X1 1 3 管理員 1X3 3 4 會務員 1X6 6 小計 11 安管人員配置 序號 崗位 配置 人數(shù) 備注 1 主管 1X1 1 2 班長（三班） 1X3 3 含一消防專干 3 大門 1X4 4 4 車場進口 1X3 3 31 5 車場出口 1X3 3 6 廣場機動 1X1 1 7 地庫巡邏 1X2 2 8 樓層巡邏 1X2 2 9 公寓樓 1X3 3 10 消防監(jiān)控 1X4 4 11 寫 字樓 1X2 2 小計 28 環(huán)境人員配置 序號 崗位 配置 人數(shù) 備注 1 主管 1X1 1 2 寫字樓層保潔 1X2 3 3 辦公樓樓層保潔 1X6 6 4 商務樓樓層保潔 1X3 3 5 辦公樓大堂 1X2 2 6 地庫及外圍 1X2 2 7 養(yǎng)護組 1X2 2 小計 19 機電人員配置 序號 崗位 配置 人數(shù) 備注 1 主管 1X1 1 2 配電房 2X3 6 3 空調技工和弱電技工 1X3 3 4 泥水工 1X1 1 5 綜合維修費 1X2 2 小計 12 （二）物業(yè)公司服務人員的素質要求 序號 職務類別 素質要求 1 管理類 ? 大專以上文化 ? 女性身高 米以上，男性 米以上 ? 服務人員五官端正，舉止得體，微笑服務 ? 按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊 ? 在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務 2 會務人員及窗口接待人員 ? 大專以上文化 ? 女性身高 米以上，男性 米以上 ? 形象氣質出眾，性格活潑、開朗 ? 有親和力，語言表 達能力強 ? 有會務或窗口接待相關工作經(jīng)驗 3 安全管理服 務 ? 學歷：高中以上 男性，身高 米以上 ? 安全管理人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔 32 ? 值崗時與業(yè)戶、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語， ? 業(yè)戶需要幫助時（如開關車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等），應主動及時提供服務，對業(yè)戶及訪客的詢問應熱情接待 4 設備維護 ? 技工：高中以上學歷、具有國家規(guī)定的相關崗位證書和 3 年以上操作、維修經(jīng)驗。 ? 工程師：工科大專以上學歷， 2 年以上相關工作經(jīng)驗，素質比較全面，對土建、機電等物業(yè)設備設施方面有較 全面的了解。 5 環(huán)境服務 ? 環(huán)境服務人員形象健康，環(huán)境人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊 ? 在服務過程中保持良好的精神狀態(tài) 33 第四章 生活區(qū)物業(yè)管理（進入正常階段） 一、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務 項目 序號 內容 服務要求 樓內公共區(qū)域 1 地面和墻面 地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔；墻面保持無灰塵、無污漬；大堂、門廳大理石、花崗石地面每月保養(yǎng)一次，保持材質原貌，干凈、有光澤。 2 樓梯扶手、欄桿、 窗臺 每日擦抹一次，保持干凈、無灰塵。 3 消防栓、指示牌 等公共設施 隔日擦抹一次，表面干凈、 無灰塵、無污漬。 4 天花板、公共燈 具 每半月除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。 5 門、窗等玻璃 保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。 6 天臺、屋頂 保持清潔、無垃圾。 7 垃圾收集 按樓層設置垃圾收集點，每日早晚定時清理二次；垃圾收集 點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。 8 電梯轎廂 每日循環(huán)保潔（如有地毯每日換洗一次）；操作板每日消毒一次；每半月對電梯門壁打蠟上光一次，表面光亮、無污跡；轎廂壁無浮塵，不銹鋼表面光亮、無污跡。 樓外公共區(qū)域 9 道路地面、綠地、 明溝 道路、地 面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場磚地面每周沖洗一次；目視地面干凈，地面垃圾滯留時間不超過一小時；明溝每日清掃一次，無雜物，無積水。 10 公共燈具、宣傳 欄、小品等 每日擦抹一次，目視無灰塵、明亮清潔（ 2 米以上部分每半月擦抹、除塵一次）。 11 果皮箱、垃圾桶 合理設置。隨時清理擦拭，箱（桶）無異味、無污跡。 12 消毒滅害 每月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。 34 二、公共區(qū)域秩序維護服務 序號 內容 服務要求 1 人員要 求 （ 1）專職保安人員，以中青年為主， 45周歲以下的人 員占總數(shù) 60%以上，身體健康，工作認真負責并定期接受培訓。 （ 2）能處理和應對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備，能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的應急預案。 （ 3）上崗時佩帶統(tǒng)一標志，穿戴統(tǒng)一制服（精致），裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，當值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠。 （ 4）配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。 2 門崗 （ 1）各出入口 24 小時值班看守，其中主出入口雙人值勤， 6:0020:00立崗，并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄。 （ 2）對外來人 員進入小區(qū)，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，決定是否放行。 （ 3）對進出小區(qū)的車輛進行管理和疏導，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實行記錄。 3 巡邏崗 （ 1）保安人員按指定的時間和路線每二小時巡查一次，重點部位（小區(qū)道路、單元出入口、樓層和地下車庫）應設巡更點，在正常情況下到達每個巡更點的時間誤差不超過二分鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。 （ 2）接到火警、警情后三分鐘內到達現(xiàn)場，協(xié)助保護現(xiàn)場，并報告物業(yè)公司與警方。 （ 3）在遇到異常情況或住戶緊急求助時，三分鐘內趕到現(xiàn)場，采取相應措施。 4 技防設施和 救助（監(jiān)控崗） （ 1）小區(qū)監(jiān)控中心 24小時開通，并有人駐守，注視各設備所傳達的信息。 （ 2）監(jiān)控中心接到報警信號后，保安人員三分鐘內趕到現(xiàn)場進行處理，同時中心應接受用戶救助的要求，解答用戶的詢問。 （ 3）小區(qū)應有火警、水警、警情應急預案，并在監(jiān)控中心控制室內懸掛；每年應組織不少于 1次的應急預案演習。 5 車輛 管理 (1) 地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序。 (2) 有專職人員 24小時巡視和協(xié)助停車事宜。 (3) 車庫內配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標 ，照明、消防器械配置齊全， (4) 車庫場地每日清潔一次，無滲漏，無積水，通風良好，無易燃、易爆及危險物品存放。 三、人員配置及素質要求： (一 ) 人員配置 （ 26 人） 1. 管理人員與辦公區(qū) 管理員（專職） 1 人 其他與辦公區(qū)共享 2. 安全管理人員 35 生活區(qū) 序號 崗位 配置 人數(shù) 備注 1 大門 2X3 6 3 廣場地庫巡邏 1X3 3 3 樓層巡邏 1X3 3 4 輪休 1X2 2 小計 14 3. 環(huán)境管理人員 序號 崗位 配置 人數(shù) 備注 1 樓棟 保潔 1X7 7 2 廣場外圍 1X2 2 3 機動 1X2 2 小計 11 第五章 應急管理要求 一、群訪事件的應急處理要求（一般應急事項配員 5 人，備員 10 人，緊急事件處理配員 10 人，備員 20人，由物業(yè)安管隊兼任） 序號 內 容 處理要求 應急響應 1 群訪人員集體到訪，值班人員應禮貌地告知正常的群訪途徑：要求其按照《信訪條例》的規(guī)定選定代表通過信訪部門反映情況。 禁止未經(jīng)批準進入華菱總部辦公區(qū)大樓影響正常辦公秩序。全過程應密切觀察上訪人員動向 及時通知華菱主 管部門并通知領班、班長、機動崗哨增援 2 對群訪有 5人以上