【正文】 ，繪制投訴統(tǒng)計表，分析管理上的 盲點(diǎn)、缺點(diǎn)。安全管理運(yùn)作流程定崗值勤 經(jīng)理、安全班長檢查、登記 安全 發(fā) 管理 現(xiàn) 及時處理 分類應(yīng)急分隊 問 作好記錄 存檔 題 視情況由流動 巡邏應(yīng)急分隊或 報告派出所緊急 記錄報 警 緊急情況通知治安隊 妥善處理。 隊長公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序 重大項目 編制施工方案，報有關(guān)部門 審批管理人員日常巡視檢查 經(jīng)理簽字后由或其他途徑 維修主管簽發(fā)發(fā)現(xiàn)問題填 維修單寫維修單 班組人員分工，資金落實及 具體實施方案 監(jiān)督指導(dǎo) 維修工到現(xiàn)場維修 歸檔 驗收合格，填寫維修保 記錄表存機(jī)電設(shè)備維修流程出現(xiàn)運(yùn)行故障申報維修報有關(guān)單位至現(xiàn)場指導(dǎo)監(jiān)督維修本單位無法維修，視維修費(fèi)用大小報管委會審批后實施組織維修人員至現(xiàn)場維修經(jīng)理；審批后交維修安排填寫設(shè)備維修申報單日常巡視檢查記錄歸檔保存做好維修記錄維修完畢檢查，試運(yùn)行合格綠化管理流程環(huán)境管理人員巡視檢查 發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題統(tǒng)計表，提出施工方案，安排人員施工安排綠化人員實施整改更換長勢不良的花草病蟲害防治盆栽、花草修剪、澆水造型、清潔雕塑、小品檢查考核工作績效，填寫統(tǒng)計表 物料控制流程倉管員驗收登記入 庫采購 庫存無物料申請?zhí)铑I(lǐng)料 單經(jīng)理簽字審 批庫存有歸檔管理倉管員做好領(lǐng)料登記每月物料清查結(jié)算申請人填領(lǐng)料單，到倉庫領(lǐng)料第五章、人力資源保障人才是組織機(jī)構(gòu)最寶貴的資產(chǎn)。企業(yè)的競爭是人才的競爭，而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)人員素質(zhì)的最大提高，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。我們確定了極具針對性的軍區(qū)花園物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員培訓(xùn)計劃。采用先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)，提高員工的綜合素質(zhì)。一、人員培訓(xùn)系統(tǒng)說明：為了使培訓(xùn)更有實效，我們根據(jù)軍區(qū)花園的特點(diǎn)，確定目標(biāo)并擬訂計劃。在此基礎(chǔ)上擬訂培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時限等。計劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計劃進(jìn)行落實，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。培訓(xùn)的考核與評估是培訓(xùn)工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點(diǎn)。并把理論應(yīng)用到實踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實處。上崗前再培訓(xùn)辭退全崗位培訓(xùn)崗位再培訓(xùn)上崗考核崗位培訓(xùn)考核入職培訓(xùn)新員工入職 不合格 合格 不合格 合格優(yōu)秀 發(fā)展培訓(xùn)提升職位考核二、培訓(xùn)程序及內(nèi)容一）物業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)程序入職培訓(xùn)A、目的：（1）使新員工對整個公司有一個完整的了解；（2）對整個工作環(huán)境有一個全面的了解，包括消防、設(shè)備維護(hù)等；（3）了解公司制度、了解服務(wù)業(yè)主規(guī)章；B 、內(nèi)容： （1）《公司員工手冊》 （2）《管理規(guī)章制度》、《人員組織結(jié)構(gòu)圖》（3）熟悉業(yè)主環(huán)境、了解業(yè)主，對消防、安全有深刻的認(rèn)識。 2 、崗位培訓(xùn)A． 目的：（1）使新員工對自己的崗位全面了解；（2）了解周圍的環(huán)境與自己崗位的聯(lián)系；（3）熟悉本崗位設(shè)備性能、會操作及保養(yǎng)；B．內(nèi)容：（1）〈〈操作規(guī)范程序〉〉（2）〈〈崗位責(zé)任制〉〉（3）崗位知識考核與上崗操作考核；崗位再培訓(xùn)：（1）使員工對其崗位有更深一步的了解和認(rèn)識；（2）針對員工工作中出現(xiàn)的問題，進(jìn)一步培訓(xùn)；（3）崗位專業(yè)化人員培訓(xùn)；B、內(nèi)容：（1）〈〈操作規(guī)范程序〉〉（2） 工作中出現(xiàn)的典型問題與典型錯誤（3）〈〈我對崗位的認(rèn)識〉〉的考核論述（4） 全崗位培訓(xùn)二）管理人員培訓(xùn)及內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)使全體普通員工的綜合素質(zhì)和技能水平打到要求標(biāo)準(zhǔn)，使管理處所有人員都能為業(yè)主提供盡善盡美的服務(wù)。培訓(xùn)方式實行四種培訓(xùn)組織形式一是由公司組織的專門培訓(xùn)，二是由各部門管理處組織的專業(yè)培訓(xùn)，三是由部門班組組織的崗位培訓(xùn)，四是由個人參加的定向?qū)W習(xí)。采用四項培訓(xùn)方法（1）入職培訓(xùn)：由公司負(fù)責(zé)對新招的員工進(jìn)行培訓(xùn)。（2）上崗前培訓(xùn)：由各部門負(fù)責(zé)對新到崗員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。（3）在職培訓(xùn)：主要針對不同的工作崗位進(jìn)行專項培訓(xùn)或有計劃的知識培訓(xùn)，其中各部門的主任培訓(xùn)由公司負(fù)責(zé)安排，一般管理員和普通員工由部門負(fù)責(zé)落實。管理中心主任的培訓(xùn)側(cè)重于企業(yè)管理知識，人事管理技巧，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，公共關(guān)系等；一般管理人員培訓(xùn)側(cè)重管理思想，管理藝術(shù)的培養(yǎng)，溝通協(xié)調(diào)技巧及物業(yè)管理相關(guān)知識；普通員工側(cè)重在專業(yè)技能，工作技巧及敬業(yè)愛崗教育等。（4）知識更新的培訓(xùn)：主要是結(jié)合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和新技術(shù)，新知識，在物業(yè)管理上的廣泛應(yīng)用，由公司專門安排，更新在職員工的知識結(jié)構(gòu)和管理觀念，不斷提高他們的管理水平。三）培訓(xùn)后的跟蹤或評核工作員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行現(xiàn)場考查及評核，現(xiàn)場考查分為實際操作和書面考查兩種形式?？疾榭荚u的結(jié)果直接記錄存檔作為部門主管和公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握員工工作或思想的資料并作為評價培訓(xùn)成績的依據(jù)。四）物業(yè)管理知識培訓(xùn)提要編號項目主題工作提要備注1物業(yè)管理介紹起源/過程/發(fā)展2物業(yè)管理概念（1）內(nèi)容/管理機(jī)構(gòu)/日常運(yùn)作/物業(yè)管理的特征3物業(yè)管理概念（2）企業(yè)設(shè)立/企業(yè)組織形式/機(jī)構(gòu)設(shè)置/權(quán)利和義務(wù)4管理公約（1）法律關(guān)系/相關(guān)法律/法規(guī)5管理公約（2）公眾責(zé)任/違約行為/機(jī)構(gòu)/使用人之間/違約處理6裝修指南注意事項/裝修小組/巡查與監(jiān)控/驗收程序7住戶手冊項目/說明文字/住戶確認(rèn)8管理處開辦預(yù)算人員/設(shè)施/用品/住宿/公共能耗/管理酬金9管理處架構(gòu)責(zé)能劃分/工作程序/制衡10各崗位職責(zé)/崗位說明書工作內(nèi)容/要求/責(zé)任空白與交叉11管理處人員招聘條件素質(zhì)/身體/技能/年齡/性別/性格傾向/穩(wěn)定性12員工手冊公共要求/薪金要求/福利制度/責(zé)任/行為規(guī)范13入伙程序入伙文件/接待安排/文件簽收14驗收程序驗收文件/業(yè)主自驗/遺留工程跟進(jìn)/業(yè)主確認(rèn)15停車場運(yùn)作設(shè)備/車流安排/人員布置/財物安排16會所運(yùn)作（如有必要）提供服務(wù)項目/設(shè)施/收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)/預(yù)算17商業(yè)樓宇運(yùn)作（如有必要）保安安排/商務(wù)服務(wù)/公共設(shè)備運(yùn)用/機(jī)構(gòu)標(biāo)識18商場運(yùn)作消防布置/監(jiān)控程序/保潔/招牌與商柜安排19住宅運(yùn)作溝通渠道/日常服務(wù)/社區(qū)文化/有償服務(wù)20清潔工作工具與設(shè)備/時間/頻率/工作程序21保安工作責(zé)任/工作規(guī)范/溝通技巧/車輛管理22園藝工作種植物選擇/安全高度/園林造型/頻度/規(guī)范23維修工作保養(yǎng)計劃/安全工作程序/人員安排/費(fèi)用預(yù)算24推廣文化氛圍營造類型區(qū)別/氛圍定位/歸屬感培養(yǎng)/活動方式與頻度25緊急維修應(yīng)急程序/部門配合/緊急開資安排26投訴處理接待程序/溝通技巧/投訴類別分析/跟進(jìn)處理27培訓(xùn)安排崗位技能分析/工作提升要求/培訓(xùn)提要/培訓(xùn)人員安排/效果跟進(jìn)28財務(wù)安排資金運(yùn)作/基金提升與升值安排/基金運(yùn)作程序29年/月財務(wù)預(yù)算人員/維修/公共能耗/管理酬金/設(shè)備折舊/高低峰費(fèi)用預(yù)測30成立業(yè)委會程序法規(guī)/章程/人員選擇/宣傳準(zhǔn)備/選舉安排/登記31有償服務(wù)受眾需求分析服務(wù)層次定位/服務(wù)項目種類/收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)/32保險購買/責(zé)任規(guī)避資料/工作程序/設(shè)備/機(jī)房/保全/員工/標(biāo)識/記錄/報告/保險種類33節(jié)約能耗計劃能耗計算/節(jié)能預(yù)算/資金運(yùn)用安排34防火演習(xí)/程序設(shè)施運(yùn)用/災(zāi)情判別/路線安排/疏散方案/規(guī)范語言35分包制度分包項目選擇/分包商選擇/投標(biāo)程序/方案選定36總結(jié)討論/研修/情景分析/個案講解管理規(guī)章制度 常言道：“沒有規(guī)矩，不成方圓”。企業(yè)的“規(guī)矩”就是企業(yè)制度的“規(guī)章制度”，健全、完善、具有操作性的規(guī)章制度是我公司進(jìn)行統(tǒng)一、規(guī)范化管理的準(zhǔn)繩和保證。長期以來，沈陽物業(yè)管理有限公司致力于探求專業(yè)化、規(guī)范化的管理途徑，構(gòu)建出一套完善的、科學(xué)化的質(zhì)量保障體系。我公司若能中標(biāo)軍區(qū)花園項目，我們將對該園區(qū)實施專業(yè)化，規(guī)范化管理。規(guī)范業(yè)主、使用人、來訪客人，以及社區(qū)行為、企業(yè)管理行為，共建輕松、安全、怡人的居住環(huán)境，為陳舊的軍區(qū)花園項目注入清新和活力，形成全新的現(xiàn)代化生活模式。在此我們歸納了軍區(qū)花園初步介入的基本規(guī)章制度（詳見標(biāo)書附件一），以便為中標(biāo)后的管理提供有效的管理保證。在中標(biāo)后進(jìn)入日常管理后，我公司將根據(jù)項目的實際情況，對項目進(jìn)行更為深入的診治，并不斷修改和完善制度，以及制定新的符合園區(qū)現(xiàn)狀的規(guī)章制度，緊緊圍繞軍區(qū)花園的具體情況，為住戶提供引導(dǎo)、服務(wù)、內(nèi)部員工的培訓(xùn)與考核等；并參照國家考核標(biāo)準(zhǔn)，做到量化、細(xì)化，從而使各項制度更具操作性及實用性?！?公眾制度：業(yè)主公約住戶手冊精神文明建設(shè)公約消防管理規(guī)定商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)定暫住人員管理規(guī)定出租房屋管理制度 ■ 內(nèi)部崗位責(zé)任制管理處經(jīng)理職責(zé)保安部主管職責(zé)工程部主管職責(zé)保潔部主管職責(zé)安全管理員職責(zé)車輛管理員職責(zé)設(shè)施管理員職責(zé)技術(shù)人員職責(zé)保潔服務(wù)員職責(zé)綠化管理員職責(zé)1社區(qū)文化主管職責(zé)1檔案管理員職責(zé)1出納員職責(zé)1倉管員職責(zé)■ 管理運(yùn)作制度管理處管理制度配電房及特種作業(yè)人員安全制度 配電設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定水泵房管理制度5低壓配電房操作程序高壓環(huán)網(wǎng)柜安全操作給排水管理制度財務(wù)公開制度員工工作服管理制度 工程臨時用電制度1員工工作指導(dǎo)及行為規(guī)范1管理人員培訓(xùn)制度1管理人員獎懲制度1回訪制度■ 工作考核標(biāo)準(zhǔn)：管理處經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)管理處主管級人員考核標(biāo)準(zhǔn)管理人員考核標(biāo)準(zhǔn)管理處保潔員考核標(biāo)準(zhǔn)管理處綠化員考核標(biāo)準(zhǔn)管理處保安員考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備維護(hù)員考核標(biāo)準(zhǔn) ■突發(fā)事件應(yīng)急處理A、 盜竊、匪警應(yīng)急處理a、 隊員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞住宅區(qū)和住戶財產(chǎn)或威脅住戶人身安全的犯罪行為時，要切實履行安全管理員職責(zé)，迅速制止犯罪。b、 當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，必要時立即通過通訊設(shè)備呼叫救援。c、 所有持對講機(jī)的安全管理員在聽到救援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，同時通知中控室并封鎖出事大堂出口或各出口并錄，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。d、 若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時報告管理處，重大案件要及時撥“110”電話報警。e、 有案發(fā)現(xiàn)場的（包