大成廣場營運管理工作手冊商戶管理工作指引-資料下載頁
2025-08-29 12:00本頁面
【導讀】A2商鋪內由甲方提供的設施設備等的維修；服務質量不達標；對工作人員工作態(tài)度、行為等的不滿意；維修、服務、溝通超過規(guī)定時限或客戶要求的時限；客戶反映的情況未解決或解決結果業(yè)主不滿意；二戶及以上的業(yè)戶針對同一事項提出的問題；承諾或服務合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯偏差；由于管理責任給客戶造成聲譽、財產損失或人身傷害等。相關部門并跟蹤處理結果。A、B類信息錄入ERP系統(tǒng)。進場流程單》，協(xié)助商戶辦理進場手續(xù)。屋交接確認書》。務部共同進行開業(yè)前檢查，并填寫《商鋪開業(yè)檢查表》。起組織協(xié)調作用。保證金、能源費保證金等。鋪終止合約審批表》，辦理審批手續(xù)。戶退鋪驗收表》?！毒S修工作單》，并在《商戶信息記錄表》記錄工單號。維修回訪一欄中，電話回訪率應達到100%。及時率和滿意率。作，及時與商戶溝通工作進展，重大問題及時匯報營運副總。須在15分鐘趕到現(xiàn)場。戶需要注意的相關事項。
【正文】 水費等； ，并在 《裝修施工流轉單》上簽字。 ： ，打出發(fā)票。 ，核對收入金額與售電量是否一致。 、打印服務。 。 、空調延時、裝修、售電等費用原則上先收費后服務，特殊情況需經主力店總經理或公司營運副總確認方可先服務后收費。 /優(yōu)惠必須由經辦部門提供符合權限的審批手續(xù)。 客服助理 《 維 修 工 作單》 《空調延時申請單》 《 裝 修 申 請表》 《裝修施工流轉單》 《總服務臺收費匯總表》 《財務管理相關制度》 《有償維修服務規(guī)范》 《裝 修手冊》 項目 工作要點 工作標準 管理控制 責任人 工作記錄 支持文件 6 收費管理 7 保證 金類費用 /相關收費標準要求進行收取，開具收據。 裝修押金憑審批完整的 《裝修工程竣工驗收單》及收據，扣減違約金后退還。 ，在押金收據上簽字，退還。 ，在押金收據上簽字，退還。 ，在押金收據上簽字，退還。 /多種經營類保證金由營運部 /企劃部經理驗收后，在《退場流程單》上列明退款金額后，退還。 收后，在押金收據上簽字，退還。 ，在押金收據上簽字，退還。 財務相關手續(xù)。 。 、物品借用等小額押金由客服部在備用金 內支取 即時退還，裝修、租賃保證金等由相關部門履行報批手續(xù)后，在約定的時間至財務部退款。 客服助理 《財務管理相關制度》 7 檔案管理 1 合同檔案 ，包括但不限于： ； ； ； ； 。 ，向營運部索要相關的合同復印件，按類歸檔。 。 。 ，非本部門員工查閱合同需經營運部經理批準。 經總經理批準。 客服助理 《文件借閱 /復制記錄表》 《內部控制管理標準》中《檔案管理規(guī)范》 7 檔案管理 2 商戶聯(lián)系人信息記錄 ，向營運部索要相關的負責人、緊急聯(lián)系人、有效送達人信息記錄。 電子記錄。 ，違規(guī)者按集團相關制度進行處理。 部經理批準。 經理批準。 客服助理 《文件借閱 /復制記錄表》 項目 工作要點 工作標準 管理控制 責任人 工作記錄 支持文件 3 業(yè)務檔案資料管理 ，次月 5日前完成上月記錄檢查、匯總與歸檔，包括月度分析報告、月度完成率 /及時率 /滿意率統(tǒng)計表、當月所有 《維修工作單》 。 ，次月 5日前完成上月記錄檢查、匯總與歸檔，包括月度分析報告、月度投訴統(tǒng)計表、當月所有《客戶投訴處理單》。 ，次月 5日前完成上月記錄檢查、匯總與歸檔，包括商戶確認的《收費通知單》、催費單，以及與收費相關的往來文件 。 ，分類、按時歸檔。 的歸集整理情況。 《檔案管理規(guī)范》建立部門檔案的三級目錄，并按時歸檔。 客服助理 4 主力店溝通 ，根據會議議題確定雙方參加人員。 、審批、簽收與傳達工作。 ，明確配合的事項與節(jié)點。 營運副總負責主持主力店溝通會。 營運部經理 《會議紀要》 8 部門管理 1 部門會議 每周召開部門例會，傳達要求、溝通信息，解決疑難問題。 營運部經理 2 檢查 ，填寫《品質檢查表》并對不合格項制定整改措施，驗證整改結果。 ，對本部門的任務進行分派與處理。 營運副總負責檢查、監(jiān)督周檢的效果，推動周檢的有效開展。 營運部經理 《 品 質 檢 查表》 《品質工作標準》
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