大成廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理工作手冊(cè)商戶管理工作指引-資料下載頁(yè)
2025-08-29 12:00本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】A2商鋪內(nèi)由甲方提供的設(shè)施設(shè)備等的維修；服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)；對(duì)工作人員工作態(tài)度、行為等的不滿意；維修、服務(wù)、溝通超過(guò)規(guī)定時(shí)限或客戶要求的時(shí)限；客戶反映的情況未解決或解決結(jié)果業(yè)主不滿意；二戶及以上的業(yè)戶針對(duì)同一事項(xiàng)提出的問(wèn)題；承諾或服務(wù)合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差；由于管理責(zé)任給客戶造成聲譽(yù)、財(cái)產(chǎn)損失或人身傷害等。相關(guān)部門并跟蹤處理結(jié)果。A、B類信息錄入ERP系統(tǒng)。進(jìn)場(chǎng)流程單》，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)。屋交接確認(rèn)書》。務(wù)部共同進(jìn)行開業(yè)前檢查，并填寫《商鋪開業(yè)檢查表》。起組織協(xié)調(diào)作用。保證金、能源費(fèi)保證金等。鋪終止合約審批表》，辦理審批手續(xù)。戶退鋪驗(yàn)收表》?！毒S修工作單》，并在《商戶信息記錄表》記錄工單號(hào)。維修回訪一欄中，電話回訪率應(yīng)達(dá)到100%。及時(shí)率和滿意率。作，及時(shí)與商戶溝通工作進(jìn)展，重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)營(yíng)運(yùn)副總。須在15分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)。戶需要注意的相關(guān)事項(xiàng)。
【正文】 水費(fèi)等； ，并在 《裝修施工流轉(zhuǎn)單》上簽字。 ： ，打出發(fā)票。 ，核對(duì)收入金額與售電量是否一致。 、打印服務(wù)。 。 、空調(diào)延時(shí)、裝修、售電等費(fèi)用原則上先收費(fèi)后服務(wù)，特殊情況需經(jīng)主力店總經(jīng)理或公司營(yíng)運(yùn)副總確認(rèn)方可先服務(wù)后收費(fèi)。 /優(yōu)惠必須由經(jīng)辦部門提供符合權(quán)限的審批手續(xù)。 客服助理 《 維 修 工 作單》 《空調(diào)延時(shí)申請(qǐng)單》 《 裝 修 申 請(qǐng)表》 《裝修施工流轉(zhuǎn)單》 《總服務(wù)臺(tái)收費(fèi)匯總表》 《財(cái)務(wù)管理相關(guān)制度》 《有償維修服務(wù)規(guī)范》 《裝 修手冊(cè)》 項(xiàng)目 工作要點(diǎn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 支持文件 6 收費(fèi)管理 7 保證 金類費(fèi)用 /相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行收取，開具收據(jù)。 裝修押金憑審批完整的 《裝修工程竣工驗(yàn)收單》及收據(jù)，扣減違約金后退還。 ，在押金收據(jù)上簽字，退還。 ，在押金收據(jù)上簽字，退還。 ，在押金收據(jù)上簽字，退還。 /多種經(jīng)營(yíng)類保證金由營(yíng)運(yùn)部 /企劃部經(jīng)理驗(yàn)收后，在《退場(chǎng)流程單》上列明退款金額后，退還。 收后，在押金收據(jù)上簽字，退還。 ，在押金收據(jù)上簽字，退還。 財(cái)務(wù)相關(guān)手續(xù)。 。 、物品借用等小額押金由客服部在備用金 內(nèi)支取 即時(shí)退還，裝修、租賃保證金等由相關(guān)部門履行報(bào)批手續(xù)后，在約定的時(shí)間至財(cái)務(wù)部退款。 客服助理 《財(cái)務(wù)管理相關(guān)制度》 7 檔案管理 1 合同檔案 ，包括但不限于： ； ； ； ； 。 ，向營(yíng)運(yùn)部索要相關(guān)的合同復(fù)印件，按類歸檔。 。 。 ，非本部門員工查閱合同需經(jīng)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理批準(zhǔn)。 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 客服助理 《文件借閱 /復(fù)制記錄表》 《內(nèi)部控制管理標(biāo)準(zhǔn)》中《檔案管理規(guī)范》 7 檔案管理 2 商戶聯(lián)系人信息記錄 ，向營(yíng)運(yùn)部索要相關(guān)的負(fù)責(zé)人、緊急聯(lián)系人、有效送達(dá)人信息記錄。 電子記錄。 ，違規(guī)者按集團(tuán)相關(guān)制度進(jìn)行處理。 部經(jīng)理批準(zhǔn)。 經(jīng)理批準(zhǔn)。 客服助理 《文件借閱 /復(fù)制記錄表》 項(xiàng)目 工作要點(diǎn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 支持文件 3 業(yè)務(wù)檔案資料管理 ，次月 5日前完成上月記錄檢查、匯總與歸檔，包括月度分析報(bào)告、月度完成率 /及時(shí)率 /滿意率統(tǒng)計(jì)表、當(dāng)月所有 《維修工作單》 。 ，次月 5日前完成上月記錄檢查、匯總與歸檔，包括月度分析報(bào)告、月度投訴統(tǒng)計(jì)表、當(dāng)月所有《客戶投訴處理單》。 ，次月 5日前完成上月記錄檢查、匯總與歸檔，包括商戶確認(rèn)的《收費(fèi)通知單》、催費(fèi)單，以及與收費(fèi)相關(guān)的往來(lái)文件 。 ，分類、按時(shí)歸檔。 的歸集整理情況。 《檔案管理規(guī)范》建立部門檔案的三級(jí)目錄，并按時(shí)歸檔。 客服助理 4 主力店溝通 ，根據(jù)會(huì)議議題確定雙方參加人員。 、審批、簽收與傳達(dá)工作。 ，明確配合的事項(xiàng)與節(jié)點(diǎn)。 營(yíng)運(yùn)副總負(fù)責(zé)主持主力店溝通會(huì)。 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 《會(huì)議紀(jì)要》 8 部門管理 1 部門會(huì)議 每周召開部門例會(huì)，傳達(dá)要求、溝通信息，解決疑難問(wèn)題。 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 2 檢查 ，填寫《品質(zhì)檢查表》并對(duì)不合格項(xiàng)制定整改措施，驗(yàn)證整改結(jié)果。 ，對(duì)本部門的任務(wù)進(jìn)行分派與處理。 營(yíng)運(yùn)副總負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督周檢的效果，推動(dòng)周檢的有效開展。 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 《 品 質(zhì) 檢 查表》 《品質(zhì)工作標(biāo)準(zhǔn)》
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