【導讀】第二章銷售顧問服務標準------------------------------------6--8. 第三章做優(yōu)秀的銷售顧問---------------------------------------9. 第四章做出色的店長--------------------------------------10--11. 第六章銷售技巧探討--------------------------------------16--21. 第七章顧客異議處理--------------------------------------22--26. 第八章促銷技巧探討--------------------------------------27--31. 對商場的特賣、促銷活動乃至于商品知識應了若指掌?？驮儐栍嘘P事項時，主動詳細解答。品保修等，都應讓顧客知道。必須事先充分了解商品的特性、功能、價值，才能適時給顧。商場的機能相結合，以提高商品與商場的附加價值。銷售顧問是駿業(yè)家具專賣店運作的靈魂，所以必須表現(xiàn)出活潑、有朝氣，使人樂于親近，不能垂頭喪氣、無精打采，令人望而卻步。整理賣場、維持整潔，保持飽滿的工作狀態(tài)。這可以從兩方面來說，一是對顧客的記憶，二是對商品的記憶。給予適當?shù)姆詹⑻峁┝己玫慕ㄗh，讓顧客有賓至如歸的感受。他們的問候和敬意，從而使他們獲得受尊敬的自豪感。－針對顧客的要求，聯(lián)系駿業(yè)家具的特性，有選擇地講述。的一種比較，因此，銷售顧問應該保持冷靜的態(tài)度，處亂不驚，遇事不慌。

　　

【正文】 你一定要對顧客的異議表示同意或贊同 使用合一架構法，來作為你的開場白。不論顧客提出任何異議，你首先要說： “ 先生，我 非常能夠理解您所說的這些事情和您的考慮，同時您所說的這些問題也是非常重要的，我想我們應該好好研究這些問題，把這些問題記錄下來，反饋到公司，好好解決，給您滿意的答復。 ” 如果能夠當場解決的，就解除顧客的異議。 在了解了顧客的異議后，針對異議需要采取不同的方法進行處理，比較常用的有以下幾種： 直接告訴顧客他們錯了。當然很少有顧客愿意聽人說自己錯了，所以必須小心。如果異議產(chǎn)生于對產(chǎn)品的錯誤理解，則可以這樣處理： “ 先生，對不起我剛才沒表達清楚，實際是這樣 ” 用正面、直接的方法提供證據(jù)也是 最有效的。比如： 智高 公司終端運營手冊 (業(yè)務發(fā)展篇 ) 24 顧客： “ 你的沙發(fā)框架時間長了會斷裂嗎？ ” 銷售顧問： “ 絕對不會的。我們的框架采用 進口的楸木 制做而成， 而且框架都非常厚實，楸木這種木材本身具有很強的韌性和很高的 承 壓力， 和普通材料的框架相比，絕不可同日而語 ，您的這種擔心可沒有必要吧？ ” 反問的語氣是很重要的，因為你有信心就會給顧客信心，所以語氣一定要堅 定。 我們開始要附和顧客的異議，然后采用合一架構的方法委婉的說 “ 不 ” 。 舉例：比如顧客拿我們的產(chǎn)品與競爭對手對比價格時，而我們的價格又不占優(yōu)勢。這時我們最好的做法就使用一個問題反 問他： “ 先生，我們在購買產(chǎn)品時確實要考慮價格的因素，但是當您在考慮到價格的同時，也會注意到產(chǎn)品的質量才是非常重要的，您說是嗎？所以等一下，您就會明白我們的產(chǎn)品一點都不貴，而且是絕對的物超所值。 ” 通過間接否定， 銷售顧問 不直接說顧客錯了，而是先和顧客的觀點保持一致，以削弱對方的戒備，然后糾正異議。 銷售顧問 要善于總結異議，事先將異議提出來，針對這 些異議組織一套完整的講解方案，并且給顧客講明。 指顧客提出一個異議后，我們就順著他的話說： “ 先生 /小姐，這也是您為什么要買我們產(chǎn)品的原因。 ” 將顧客的異議轉換成他之所以購買這一產(chǎn)品的原因。 顧客 購買 駿業(yè)家具所產(chǎn)生異議及處理技巧 由于不同 家具 所具有的不同作用，導致 顧客 在購買家具時，會對不同的家具提出不同的異議。那么，在現(xiàn)實中顧顧客提出哪些異議，我們又如何解答顧客的這些異議呢？ 臥室家具主要包括床具、衣柜、梳妝柜等， 在長期的市場調查中發(fā)現(xiàn) ,顧客在選購 過程中 一般是先確定床具，然后再根據(jù)床具的風格和色彩選購衣柜和梳妝柜，常見異議如下： 性異議 ：在人們追求健康睡眠、注重生活質量、關愛生命健康的今天，環(huán)保成為顧客選購臥室家具的首要考慮因素。 處理技巧 ：首先給顧客講清楚家具中的有害物質主要來自人工合成板和 品質不合格 油漆。然后講解我們的產(chǎn)品 主要采用天然實木來 生產(chǎn) 及用的是知名品牌油漆 (大寶 )，并且 我們通過了 ISO14001國際環(huán)保體系認證以及還 通過了中國質量環(huán)保產(chǎn)品 CQC認證，出示相關的認證書給顧客看，增強他的信任度。 ：由于人的一生有三分之一的時間是在床上度過的，因此顧客在選購床具時經(jīng)常對舒適度提出異議。 處理技巧 ：告訴顧 客床具的舒適度主要取決于床底架的構造，過去的床底架多采用平板結構，我們 的床底架都按照人體工程學結構來設計，床底架的設計與人體曲線弧度 相吻合，人坐臥于床上 非常舒適。 在處理此異議過程中，引導顧客親身體驗一番。 ：臥室家具中的床具、衣柜要來儲物并且有時還要搬動，因此人們常對儲物、搬運的方便性提出異議。 智高 公司終端運營手冊 (業(yè)務發(fā)展篇 ) 25 處理技巧： 首先了解顧客以前使用的什么臥室家具，然后講解現(xiàn)在臥室家具的改進。比如啟動式開啟的箱式結構，擁有超大儲物空間并且取放衣物方便；可拆卸的箱式結構可自由拆卸，搬運時化整為零，組裝時化零為整 固性異議：顧客有時在選擇床具時，經(jīng)常考慮到床的牢靠性，穩(wěn)定性異議。 處理技巧：當顧客提出此類問題時，首先說明我們的床主框結架為完整的粗厚實木制作而成，床母顯得特別厚實，采取榫接與螺絲固定的方法來連接，非常牢固。另外，說明我們的床板也是用實木制作，必要時可以將產(chǎn)品各個部位展示給顧客看。 ：顧客選擇衣柜時會對這么些問題產(chǎn)生異議，包括：衣柜大小、衣柜的結實程度、衣柜的款型顏色等。 處理技巧：處理衣柜大小時，首先了解清楚顧客的臥房結構，衣柜的放置地點，根據(jù)顧客臥房，幫助顧客決定放置三門、四門還是五 門衣柜，放置角落處可以考慮轉角衣柜等，如都不合適，再按照公司定做規(guī)則，按實際情況考慮給顧客定做。解決衣柜結實程度異議時，顧客會詳細觀看衣柜的結構細節(jié)，或用手敲擊門板、隔板等，這時就可以給其介紹我們衣柜主框架為實木，隔板、門板的用材，可以特別強調五金鉸鏈的質量及開合 180度方便性特點。對于衣柜顏色，如果顧客已看中哪款實木床，則可順水推舟，說明其顏色與床的搭配、協(xié)調?？钚蛣t說明我們衣柜外觀簡約；拉手的美觀、牢靠，展示我們衣柜內部結構給顧客看，并說明些細節(jié)優(yōu)點。另外應注意顧客哪個因素是其重要考慮，可以針對性重點說 服顧客。 客廳家具主要包括沙發(fā)、茶幾、 廳 柜等。根據(jù) 市場 調查發(fā)現(xiàn) ， 顧客在選購客廳家具時一般是先確定沙發(fā)，然后再根據(jù)沙發(fā)的風格和色彩選購茶幾和 廳 柜，常見異議如下： ：如今人們講究生活質量，工作一天后回到家就想休息一下，選沙發(fā)當然以感覺舒適為主，因此顧客常在沙發(fā)的舒適度上產(chǎn)生異議。 處理技巧 ：最好的方法就是讓顧客坐在沙 發(fā)上體驗，顧客在體驗過程中肯定會表現(xiàn)出他的喜好，是喜歡軟的還是喜歡硬的、是喜歡皮的還是喜歡布藝的，然后根據(jù)顧客的喜好推薦適合他的沙發(fā)，在講解過程中要不斷強調舒適度。 ：顧客在選購沙發(fā)時經(jīng)常對耐用性提出異議，關心沙發(fā)的框架、彈簧、海綿、拉帶、 皮面、 布料等。 處理技巧 ：先采用視覺刺激的方法讓顧客看沙發(fā)的用料，然后用觸覺刺激的方法讓顧客親自動手感覺一下，比如讓顧客用兩手將沙發(fā)前后左右用力反復搖一搖、晃一晃、 坐 在上面去體驗 ，來測驗框架的牢固性。讓顧客自己說服自己得出結論，比你直接告訴他你的沙發(fā)是如何耐 用效果要好得多。 在介紹真皮沙發(fā)時，應強調我們沙發(fā)皮質的高檔，讓顧客多用手去觸摸，感覺皮質的柔性、彈性，引導顧客看皮面的細微之處等。 ：顧客在選購客廳家具時要與客廳的裝飾風格相協(xié)調，因此顧客對客廳家具的色彩非常敏感經(jīng)常產(chǎn)生異議。 處理技巧 ：通過詢問的方式多與顧客交流，了解顧客客廳的大小、裝飾風格、居住環(huán)境，由此可以推斷出顧客的喜好和經(jīng)濟收入情況， 首先應判斷出顧客是不是對我們產(chǎn)品整體風格有興趣，再引導顧客挑選適合的尺寸、規(guī)格（ 3+1+ 3+2+1或轉角）、布料還是真皮的。在平時銷售過程中，熟記各 款沙發(fā)的尺寸（長度和寬度），做到熟練引導顧客購買。 智高 公司終端運營手冊 (業(yè)務發(fā)展篇 ) 26 ：顧客選擇茶幾主要會考慮到外觀，并與沙發(fā)風格搭配，與沙發(fā)、客廳大小相匹配產(chǎn)生異議。 處理技巧：如果顧客確定購買公司的沙發(fā)，銷售顧問就應從風格搭配上來說服顧客選擇我們的茶幾，而且我們的茶幾都是按照沙發(fā)相應規(guī)格來設計的，大小非常吻合，風格搭配協(xié)調。 書房家具主要有書柜、 書 臺、 寫字椅 三種， 根據(jù)長期的市場銷售經(jīng)驗，我們 發(fā)現(xiàn)顧客在選購書房家具時常見異議如下： ：顧客往往在最后成交前會對你 產(chǎn)品的色彩提出異議，會問你還有沒有其它顏色。 處理技巧 ：其實這時反映了顧客的一種矛盾心理，還想繼續(xù)考察其它品牌產(chǎn)品，同時又對你的產(chǎn)品非常感興趣，所以才會隨口提出對色彩的異議。這時，你只要堅定他的信心這種產(chǎn)品最適合他。比如顧客提出顏色深時你可以說，我們學習、工作時，心態(tài)要保持沉靜平穩(wěn)，據(jù)專家研究色彩較深的寫字臺和書柜可幫人進入狀態(tài)。 ：顧客在選購書房家具時為了學習、工作的方便都要考慮舒適度， 書 臺的高度、座椅的弧度、書柜的結構都是顧客考慮的因素。 處理技巧 ：在講解過程中多強調舒適度，比如在介紹轉椅 時可以強調是根據(jù)人體工程學設計能有效承托背部曲線， 書臺高度、與寫字椅高度的設計搭配，書臺可強調其穩(wěn)固、大氣、功能性強等因素，多要求顧客親身體驗寫字椅、書臺的舒適感覺。 ：顧客在選購書房家具時也常對書柜、 書臺 或寫字 椅 的強度提出異議。 處理技巧 ：強調書柜、寫字臺的強度與結構，比如強調書柜內橫隔板的厚度 、外框架結構的穩(wěn)固 ，以防日久天長被書壓彎變形等。 另外書柜在選擇時顧客還主要考慮其大小 ,一般顧客會根據(jù)書房結構及其所放置書物多少來確定。 總之 ,銷售顧問在長期為顧客服務和銷售產(chǎn)品時 ,要不斷地將顧客所提出 異議進行總結 ,并將這些異議仔細分析 ,找到具有說服力的解析詞 ,在工作中不斷增強個人的業(yè)務素質和業(yè)務水平 ,提高銷售過程中的成交率。 第八章 促銷技巧探討 家具行業(yè)的發(fā)展已日漸成熟，市場競爭激烈程度愈益白熱化，規(guī)?；u場遍布城市中央四周，家具品牌云集各規(guī)?；u場；市場的突破口越來越小，終端經(jīng)銷商在營銷中始終存在著兩方面困惑： 促銷活動越來越多，形式各樣，但越來越難吸引消費者。 廣告投放越智高 公司終端運營手冊 (業(yè)務發(fā)展篇 ) 27 來越多，費用不斷攀升，但消費者反映對廣告的印象越來越淺。 針對經(jīng)銷商的以上困惑，駿業(yè)公司特實行顧客分級 管理制度，將整合多年在市場營銷中成功的經(jīng)驗，組織起集各方面人才的營銷團隊，針對有條件實施的城市及經(jīng)銷商量身定制營銷方案，最終達到雙贏的目的！ 營銷活動實施策略 任何促銷活動歸根結底都有一個共同點 —— 那就是降低利潤，把所降低的利潤通過各種形式使消費者在購買過程中得到優(yōu)惠，從而獲取更大的量。作為中高檔品牌在促銷活動策劃過程中需注意的環(huán)節(jié)更多，在讓利上的額度須控制更為合理，避免損害品牌美譽度，對后期銷售造成負面影響；在費用的投入上有所控制，且對品牌美譽度提升有所幫助，否則成為賠錢賺吆喝的失敗促銷活動；同時 更要把促銷活動策劃新穎特色，在眾多形式各樣的促銷活動中脫穎而出，抓住更多的潛在消費者。促銷活動的執(zhí)行力更為關鍵，必須從活動的前期、中期、后期各個方面貫徹落實，保證各個環(huán)節(jié)之間緊扣，終使活動獲得圓滿成功。對于我們的顧客，我們將調查當?shù)厥袌鱿M狀況及市場動態(tài)，分析以往各行業(yè)商家成功促銷方案，結合顧客各種實際情況，制定出最佳的營銷方案，配合顧客實施，獲取最大經(jīng)濟效益。 （含元旦、五一、國慶、春節(jié)、周末、各類中國傳統(tǒng)及西方節(jié)日等）； 節(jié)假日對于消費者而言是購物的最佳時機，把握節(jié)假日消費群體對于終端商家 是銷售中的重中之重。對于商家，節(jié)假日又是一年投入的重點處，如何在眾多促銷活動中顯現(xiàn)自己活動的優(yōu)點，獲取更多消費者的關注及購買？ 例如： （ 1）公司逢節(jié)假日推出行之有效的全國聯(lián)動促銷活動。 （ 2）某家具品牌與某大型電器商場近期實施的全國聯(lián)動促銷活動。買家具滿何金額可獲得到電器商城的一定金額的現(xiàn)金券。 （ 3）某家具專賣店在父親節(jié)當天推出“搖起沉淀的父愛”促銷活動，內容為活動當天購買正價套房（五件套全套）家具的消費者，不論金額，即可獲贈搖椅一張。 （ 4）例如某家具商城在五一期間推出購物送暑期全家旅游活動，凡購 物滿一萬元以上的消費者，除獲贈贈品外，還可參加全家游抽獎，深受廣大消費者熱衷。 運用策略： （ 1）可否聯(lián)合當?shù)丶译姟⒓已b等無競爭行業(yè)但對于消費者息息相關的公司聯(lián)合促銷，在廣告投放、禮品互動等方面相互結合，達到強強聯(lián)手、降低費用的效果。 （ 2）消費者對于耐用大宗消費品選購需時長，節(jié)假日的短暫促銷難以達到凝聚消費力的缺點，可否針對節(jié)假日前后期推出優(yōu)惠措施緊密相加到活動優(yōu)惠中來吸引消費者。 （ 3）活動期贈品應考慮到消費者需求，盡可能給予顧客挑選余地。例如某家具商場同產(chǎn)品兩品牌做促銷，在產(chǎn)品性價比相同情況下，其中 一品牌送高檔床品，另一品牌送精品電話機，兩贈品價值相等，有一消費者考慮到電話機更換可能性微乎其微，而床品隨時需要更換，最終選擇贈送床品之品牌。 由于市場的特殊性，任何行業(yè)都有淡旺季之分。在市場里流行一句 “淡季做市場，旺季沖銷售”；那如何做到淡季不淡，旺季更旺，需要進一步去了解消費者的購買需求，從而智高 公司終端運營手冊 (業(yè)務發(fā)展篇 ) 28 調動其購買欲望。 例如：（ 1）某產(chǎn)品文化韻味濃厚，深得眾多教育界人士賞識，許多購置新房的夫婦都選擇在時間充裕的暑期進行裝修。某終端商在暑期針對教師推出“買 **家具，送驚喜裝修大禮”優(yōu)惠活動，并聯(lián) 合當?shù)剌^知名家裝公司互動，凡購買全套家具，即可獲得免費家裝設計，并且獲得購買價 10%的裝修補貼費，獲得此類消費者的高度認可。 （ 2）某家具終端商家在 99 年旺季推出“購物送美金”活動，購買家具達 1000 元就可按百分之一領取美元（只取整數(shù)）。針對當時美金價值感強的時機下，從眾多活動中脫穎而出獲得成功。 （ 3）某品牌家具終端商家在淡季推出“ 9988元給你一個完美的家”推廣活動（所有家具為指定產(chǎn)品，根據(jù)不同戶型不同的價格，并給消費者幾種方案選擇），吸引了眾多消費者關注。 運用策略： （ 1）盡量與其他品牌的促銷活動有 明顯對比，使消費者對于我們的促銷有更深刻的認識。 （ 2）聯(lián)動促銷，使促銷更具吸引力，效果更佳。 （ 3）在促銷活動中結合品牌宣傳，達到進一步推廣品牌的作用效果。 （含新店開業(yè)、舊店提升、連鎖店開業(yè)等）； 部分顧客所在的城市經(jīng)濟發(fā)展水平相對較