【正文】 終端運營手冊 (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 18 前 沒 有 任 何顧 客時 眼 前沒 有顧 客時 ，如果 仍保 持正 確等 待時 機(jī)的 姿勢 是很 痛苦 的事 ，也會 徒 勞 無 功 的 ，所 以， 此時 可進(jìn) 行下 面的 作業(yè) ： 整 理 、 補(bǔ) 充 商 品。 如 何 有 效把 握 接近 顧客 的時 機(jī) 在商場內(nèi)，必須隨時注意有無客人光臨，不要一味 地專心于作業(yè)中而錯過了接待顧客的機(jī)會。 雖然有人說：“招呼成功的話，便等于銷售成功了一半”，事實上，招呼成功的話，后面就進(jìn)行較順利，反之，失敗的話，接著的應(yīng)答就困難得多。在這以后則成為“欲望”、“比較檢討”的階段，似乎已經(jīng)遲了。因為，長時間只看著同樣的商品，證明這顧客不知什么原因?qū)δ巧唐酚小芭d趣”，或者有時候他的心情已經(jīng)到達(dá)“聯(lián)想”的階段了也說不定。人對引發(fā)他興趣的東西，往往會摸摸看來證實一下。從看商品的地方揚起臉來時一直注視著商品的客人突然把臉抬了過來，這意味著他想把商品仔細(xì)了解看一下，想要叫銷售顧問過來。 像 是 在 找 尋 什 么時 一進(jìn)到店里來，客人就左顧右盼地似在找尋什么時，應(yīng)該盡早向他說聲“歡迎光臨，您需要什么嗎？”招呼打得早，省去客人花時間尋找的麻煩，他心里會高興。這雖然未必和銷售有所關(guān)連，但把它視為應(yīng)有的禮貌，還是需要的。在招呼的同時，注意著顧客的視線以及顧客的表情是很重要的一件事，所以說，招呼行禮的角度，要定在 30 度左右的范圍。 總而言之，賣場上銷售顧問行禮的角度，可依次分為下列 3種： 展 示 商 品的 銷 售技 巧 就是把商品展示給客人看。 。以下是沿著接客應(yīng)對的順序，述說收取現(xiàn)金時有關(guān)的留意點。心想反正已經(jīng)知道就不再重復(fù) ，待會兒客人若說給的是一千，你說五百的，這樣一爭執(zhí)起來，就無法收拾。并加說“請清點一下！”促使客人也能自己確認(rèn)一下找回的金額。 日本有“送客三公里”這么一句話，這三公里的數(shù)字雖然沒有根據(jù)，但顧客離去時，在后面懷抱感謝目送的話，銷售顧問的誠意也會感動客人，同時也能注意到客人有無遺忘東西。各取字頭就是 PCA，在強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上的宣傳活動時常用這個為標(biāo)題。 待客上使用最頻繁的 言語，歸類起來，有以下六種： 歡迎光臨 這句對客人說的“歡迎光臨”有歡迎的意思和“需要什么嗎？”的招呼語氣在里面，常常同時使用。 請稍等一會 不管時間長短，只要須讓客人等的時候都一定要說這句話，說這話以前可以把“我馬上幫您查一下”這樣的理由加上一句。 對不起 這是有任何不愉快或?qū)︻櫩偷囊鬅o法做到時，表示歉意的言語。當(dāng)然，從在職場上使用頻率最多的言語或是需要性最高的言語中，選出五個或 六個作為五大用語或六大用語，每天早會時全體一齊朗誦，并徹底實施，效果會更好。 稱呼客人時，若是知道姓名，可以直呼 X先生， X 姐??。 年齡除非客人自己說，否則盡量不要亂問。 還有對于顧客身體上的缺陷等，都不可提，因為言語失當(dāng)，令人很難下臺。顧客購買產(chǎn)品智高 公司終端運營手冊 (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 22 的疑慮被解決了，才能贏得顧客的信任，作出購買家具的決定。 首先當(dāng)顧客提出異議的時候你要把每一個異議轉(zhuǎn)換成顧客的一個問題： 比如當(dāng)顧客對你說： “ 你的產(chǎn)品太貴了。 應(yīng)對方法 ：要多問顧客一些開放式的問題，引導(dǎo)他多談?wù)勛约旱南敕ā? 應(yīng)對方法： 通過友好的態(tài)度對顧客說： “ 您提出的這些問題，我知道非常重要，待會兒，我們可以專門討論。說你的產(chǎn)品質(zhì)量不好，服務(wù)不好。讓顧客認(rèn)為買我們的產(chǎn)品物超 所值。 表現(xiàn)特征 ：顧客對你個人有所不滿，對你的態(tài)度不是非常友善。 異議的處理技巧和方法 在某些情況下 ， 顧客 表面的異議并不能稱為是真正的異議。傾聽時不要打斷顧客，當(dāng)他完全說完之后，你再耐心地回答。不論顧客提出任何異議，你首先要說： “ 先生，我 非常能夠理解您所說的這些事情和您的考慮，同時您所說的這些問題也是非常重要的，我想我們應(yīng)該好好研究這些問題，把這些問題記錄下來，反饋到公司，好好解決，給您滿意的答復(fù)。如果異議產(chǎn)生于對產(chǎn)品的錯誤理解，則可以這樣處理： “ 先生，對不起我剛才沒表達(dá)清楚，實際是這樣 ” 用正面、直接的方法提供證據(jù)也是 最有效的。 舉例：比如顧客拿我們的產(chǎn)品與競爭對手對比價格時，而我們的價格又不占優(yōu)勢。 指顧客提出一個異議后，我們就順著他的話說： “ 先生 /小姐，這也是您為什么要買我們產(chǎn)品的原因。 處理技巧 ：首先給顧客講清楚家具中的有害物質(zhì)主要來自人工合成板和 品質(zhì)不合格 油漆。 在處理此異議過程中，引導(dǎo)顧客親身體驗一番。 處理技巧：當(dāng)顧客提出此類問題時，首先說明我們的床主框結(jié)架為完整的粗厚實木制作而成，床母顯得特別厚實，采取榫接與螺絲固定的方法來連接，非常牢固。解決衣柜結(jié)實程度異議時，顧客會詳細(xì)觀看衣柜的結(jié)構(gòu)細(xì)節(jié)，或用手敲擊門板、隔板等，這時就可以給其介紹我們衣柜主框架為實木，隔板、門板的用材，可以特別強(qiáng)調(diào)五金鉸鏈的質(zhì)量及開合 180度方便性特點。 客廳家具主要包括沙發(fā)、茶幾、 廳 柜等。 處理技巧 ：先采用視覺刺激的方法讓顧客看沙發(fā)的用料，然后用觸覺刺激的方法讓顧客親自動手感覺一下，比如讓顧客用兩手將沙發(fā)前后左右用力反復(fù)搖一搖、晃一晃、 坐 在上面去體驗 ，來測驗框架的牢固性。 處理技巧 ：通過詢問的方式多與顧客交流，了解顧客客廳的大小、裝飾風(fēng)格、居住環(huán)境，由此可以推斷出顧客的喜好和經(jīng)濟(jì)收入情況， 首先應(yīng)判斷出顧客是不是對我們產(chǎn)品整體風(fēng)格有興趣，再引導(dǎo)顧客挑選適合的尺寸、規(guī)格（ 3+1+ 3+2+1或轉(zhuǎn)角）、布料還是真皮的。 書房家具主要有書柜、 書 臺、 寫字椅 三種， 根據(jù)長期的市場銷售經(jīng)驗，我們 發(fā)現(xiàn)顧客在選購書房家具時常見異議如下： ：顧客往往在最后成交前會對你 產(chǎn)品的色彩提出異議，會問你還有沒有其它顏色。 ：顧客在選購書房家具時為了學(xué)習(xí)、工作的方便都要考慮舒適度， 書 臺的高度、座椅的弧度、書柜的結(jié)構(gòu)都是顧客考慮的因素。 另外書柜在選擇時顧客還主要考慮其大小 ,一般顧客會根據(jù)書房結(jié)構(gòu)及其所放置書物多少來確定。 針對經(jīng)銷商的以上困惑，駿業(yè)公司特實行顧客分級 管理制度，將整合多年在市場營銷中成功的經(jīng)驗，組織起集各方面人才的營銷團(tuán)隊，針對有條件實施的城市及經(jīng)銷商量身定制營銷方案，最終達(dá)到雙贏的目的！ 營銷活動實施策略 任何促銷活動歸根結(jié)底都有一個共同點 —— 那就是降低利潤，把所降低的利潤通過各種形式使消費者在購買過程中得到優(yōu)惠，從而獲取更大的量。 （含元旦、五一、國慶、春節(jié)、周末、各類中國傳統(tǒng)及西方節(jié)日等）； 節(jié)假日對于消費者而言是購物的最佳時機(jī)，把握節(jié)假日消費群體對于終端商家 是銷售中的重中之重。 （ 3）某家具專賣店在父親節(jié)當(dāng)天推出“搖起沉淀的父愛”促銷活動，內(nèi)容為活動當(dāng)天購買正價套房（五件套全套）家具的消費者，不論金額，即可獲贈搖椅一張。 （ 3）活動期贈品應(yīng)考慮到消費者需求，盡可能給予顧客挑選余地。 例如：（ 1）某產(chǎn)品文化韻味濃厚，深得眾多教育界人士賞識，許多購置新房的夫婦都選擇在時間充裕的暑期進(jìn)行裝修。 （ 3）某品牌家具終端商家在淡季推出“ 9988元給你一個完美的家”推廣活動（所有家具為指定產(chǎn)品，根據(jù)不同戶型不同的價格，并給消費者幾種方案選擇），吸引了眾多消費者關(guān)注。 （含新店開業(yè)、舊店提升、連鎖店開業(yè)等）； 部分顧客所在的城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相對較高，消費。 （ 2）聯(lián)動促銷，使促銷更具吸引力，效果更佳。 （ 2）某家具終端商家在 99 年旺季推出“購物送美金”活動，購買家具達(dá) 1000 元就可按百分之一領(lǐng)取美元（只取整數(shù)）。 由于市場的特殊性，任何行業(yè)都有淡旺季之分。 運用策略： （ 1）可否聯(lián)合當(dāng)?shù)丶译?、家裝等無競爭行業(yè)但對于消費者息息相關(guān)的公司聯(lián)合促銷，在廣告投放、禮品互動等方面相互結(jié)合，達(dá)到強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手、降低費用的效果。 （ 2）某家具品牌與某大型電器商場近期實施的全國聯(lián)動促銷活動。促銷活動的執(zhí)行力更為關(guān)鍵，必須從活動的前期、中期、后期各個方面貫徹落實，保證各個環(huán)節(jié)之間緊扣，終使活動獲得圓滿成功。 第八章 促銷技巧探討 家具行業(yè)的發(fā)展已日漸成熟，市場競爭激烈程度愈益白熱化，規(guī)?；u場遍布城市中央四周，家具品牌云集各規(guī)?；u場；市場的突破口越來越小，終端經(jīng)銷商在營銷中始終存在著兩方面困惑： 促銷活動越來越多，形式各樣，但越來越難吸引消費者。 ：顧客在選購書房家具時也常對書柜、 書臺 或?qū)懽?椅 的強(qiáng)度提出異議。這時，你只要堅定他的信心這種產(chǎn)品最適合他。 智高 公司終端運營手冊 (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 26 ：顧客選擇茶幾主要會考慮到外觀，并與沙發(fā)風(fēng)格搭配，與沙發(fā)、客廳大小相匹配產(chǎn)生異議。 在介紹真皮沙發(fā)時，應(yīng)強(qiáng)調(diào)我們沙發(fā)皮質(zhì)的高檔，讓顧客多用手去觸摸，感覺皮質(zhì)的柔性、彈性，引導(dǎo)顧客看皮面的細(xì)微之處等。 處理技巧 ：最好的方法就是讓顧客坐在沙 發(fā)上體驗，顧客在體驗過程中肯定會表現(xiàn)出他的喜好，是喜歡軟的還是喜歡硬的、是喜歡皮的還是喜歡布藝的，然后根據(jù)顧客的喜好推薦適合他的沙發(fā)，在講解過程中要不斷強(qiáng)調(diào)舒適度?？钚蛣t說明我們衣柜外觀簡約；拉手的美觀、牢靠，展示我們衣柜內(nèi)部結(jié)構(gòu)給顧客看，并說明些細(xì)節(jié)優(yōu)點。 ：顧客選擇衣柜時會對這么些問題產(chǎn)生異議，包括：衣柜大小、衣柜的結(jié)實程度、衣柜的款型顏色等。 智高 公司終端運營手冊 (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 25 處理技巧： 首先了解顧客以前使用的什么臥室家具，然后講解現(xiàn)在臥室家具的改進(jìn)。 ：由于人的一生有三分之一的時間是在床上度過的，因此顧客在選購床具時經(jīng)常對舒適度提出異議。 顧客 購買 駿業(yè)家具所產(chǎn)生異議及處理技巧 由于不同 家具 所具有的不同作用，導(dǎo)致 顧客 在購買家具時，會對不同的家具提出不同的異議。 ” 通過間接否定， 銷售顧問 不直接說顧客錯了，而是先和顧客的觀點保持一致，以削弱對方的戒備，然后糾正異議。我們的框架采用 進(jìn)口的楸木 制做而成， 而且框架都非常厚實，楸木這種木材本身具有很強(qiáng)的韌性和很高的 承 壓力， 和普通材料的框架相比，絕不可同日而語 ，您的這種擔(dān)心可沒有必要吧？ ” 反問的語氣是很重要的，因為你有信心就會給顧客信心，所以語氣一定要堅 定。 在了解了顧客的異議后，針對異議需要采取不同的方法進(jìn)行處理，比較常用的有以下幾種： 直接告訴顧客他們錯了。你可以反問他： “ 請問，您覺得我們的產(chǎn)品太貴了嗎？ ” ,當(dāng)顧客回答 “ 是 ” 的時候，你進(jìn)一步問： “ 請問您為什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品太貴了呢？ ” 當(dāng)顧客回答時，你要耐心仔細(xì)地推敲他背后的真正意義，同時加以解除。弄清原因，耐心傾聽。 表現(xiàn)特征 ：不論產(chǎn)品價格多么具有競爭力，顧客都認(rèn)為太貴了。 智高 公司終端運營手冊 (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 23 應(yīng)對方 法：首先要對顧客的問題表示認(rèn)可及歡迎，你可以說： “ 我非常高興您能提出這樣的問題來，這也表示您對我們的產(chǎn)品真的很感興趣。假如是真的關(guān)心你應(yīng)該告訴他： “ 先生，我不知道您是從哪里聽來的這些消息，同時我也能夠理解你對這些事情的擔(dān)心 ??” 接下來再介紹目前產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)都進(jìn)行了改善提高，并且獲得了 得相關(guān) 認(rèn)證 ，如 ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證、 ISO14001國際環(huán)保體系認(rèn)證等。 ” 使用類似的話語，將顧客的這些借口型異議先擱置一旁，轉(zhuǎn)移他們的注意力到其它感興趣的項目上，在多數(shù)情況下這些借口自然就會消失。要鼓勵顧客多說話，多問他對產(chǎn)品的看法和意見。 其次 銷售顧問 要有一個正確的心態(tài)： 顧客的異議并沒有什么可怕的，顧客的每一個異議都是讓你攀向成功的階梯，每當(dāng)你解除了顧客的一個異議，你就向成功的目標(biāo)邁進(jìn)了一步。 顧客異議表現(xiàn)類型及應(yīng)對策略 顧客 對購買產(chǎn)品產(chǎn)生異議，是在購買行為中必然會發(fā)生的事情。所以，身為銷售顧問有時候要設(shè)身處地為客人想一下，才不會處處得罪人。因為“便宜”這句話用得不當(dāng)，會予人“便宜貨”也就是粗制濫造的感覺，或者說“這么便宜你怎么不買？”很可能刺傷客人的自尊。 對年紀(jì)大的人，不要一直強(qiáng)調(diào)“老”或“您這年紀(jì)”等這樣的話。 為表示對對方的尊敬，用語上盡量客氣。有時候可用 “真抱歉”這句話代替，意思是一樣的。 抱歉，讓您久等 智高 公司終端運營手冊 (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 21 讓客人等著時說“請稍等會”，回來以后就要說“讓您久等了”或“抱歉，讓您久等”來做待客的續(xù)詞。 當(dāng)然，有時不回答，只要照著顧客的意思行動就夠了，這樣的想法并非有什么不可以，只是不吭聲這件事，對顧客來說一定不是很愉快。 只是“歡迎再來”這句話絕不能在待客馬虎的時候用，待客技術(shù)的巧拙倒在其次，能夠做到誠心的服務(wù)，從容不迫的應(yīng)答之后，才適合開口說“歡迎再來”。 并不是收取現(xiàn)金遞出物品后，銷售就結(jié)束了，而是直至送走客人為止，都在工作之內(nèi)。不要以麻煩，或者太忙等理由懶于 再對 現(xiàn)金做確認(rèn)，那樣容易惹來不必要的困擾，要特別注意。 找錢給客人的時候一定要說“讓您久等了，找您 XX元”，出聲確認(rèn)交給客人。因為，顧客中偶爾會有人少看一個數(shù)字，因此確認(rèn)一下比較好。 如 何 做 好現(xiàn) 金 的收 授工 作 客人決定購買后，接著就是向客人收取現(xiàn)金，這時，有件事千萬不能忘記， 拿到錢后記得把金額細(xì)數(shù)一遍出來，免得在發(fā)生 金額不足 時，缺少了解決的證據(jù)。 就是把商品的使用狀態(tài)給客人看