【正文】 簽貼是否有無(wú)污損、脫落。 ?備齊足夠的宣傳資料，并將其擺放整齊。 ?將當(dāng)日銷售帳本備好。 服務(wù) 中 ?衣履整潔，儀態(tài)莊重。 ?精神抖擻，保持正確及端莊的站立姿勢(shì)。 ?站立于適當(dāng)?shù)奈恢?，隨時(shí)迎接顧客的到來(lái)。 ?在店中工作并隨時(shí)解答顧客的詢問(wèn)，隨時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。 ?做顧客參觀專賣店的向?qū)?，幫助顧客選擇家具。 離店前 ?向負(fù)責(zé)人匯報(bào)當(dāng)天重點(diǎn)事項(xiàng)。 智高 公司終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 7 ?當(dāng)日銷售臺(tái)帳匯總報(bào)告。 ?關(guān)閉店內(nèi)所有電控開(kāi)關(guān)和燈 光。 ?如當(dāng)日有收取現(xiàn)金，必須核算清點(diǎn)清楚并安全攜帶走。 ?按要求鎖好門(mén)窗并例行安全檢查。 銷售顧問(wèn) 禮儀 基本禮儀標(biāo)準(zhǔn) ★ 儀表 頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男職員不宜留長(zhǎng)發(fā)。 指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性涂指甲油應(yīng)用淡色。 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食物 ，一定要避免出現(xiàn)口臭情況。 化妝：女性化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 著裝：著 駿業(yè)家具終端銷售顧問(wèn) 統(tǒng)一的制服或職業(yè)裝，并佩戴胸章 或工作牌等 。 ★ 姿勢(shì)和動(dòng)作 站勢(shì)：兩腳腳 跟著地，腳尖分離約 45度，腰背挺直，頭微向下，使人看清你的面孔，兩臂自然、不聳肩，身體重心在兩腳之間。與顧客洽談或在上級(jí)面前時(shí)，不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：身體端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視對(duì)方，不蹺二郎腿。第一印象總是至關(guān)重要的，良好的儀表和行為將給顧客留下美好的印象并使溝通更加順利。 銷售顧問(wèn)服務(wù) 場(chǎng)所禮儀 ★ 保持微笑，熱情、自信地待客，不冷落顧客。 ★ 熟悉對(duì)待顧客的基本對(duì)話技巧，熟悉專業(yè)的 銷售顧問(wèn)服務(wù) 技巧 （包括：銷售技巧、產(chǎn)品的基本知識(shí) 、家居裝飾與家具搭配 等） 當(dāng)好顧客的參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。 ★ 為顧客拿宣傳資料 或遞名片 時(shí)應(yīng) 要用禮貌、恭敬的姿態(tài)， 遞給顧客時(shí)應(yīng)用雙手。 ★ 收錢(qián)、找錢(qián)均使用雙手 ，必須當(dāng)面清點(diǎn)好 — “ 您應(yīng)付 **元，實(shí)收您 **元，找回您**元” ★ 顧客較多時(shí)，應(yīng) “ 接一、待二、招呼三 ” （重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問(wèn)或者提供幫助），要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷售高潮。 ★ 在任何情況下不得與顧客爭(zhēng)吵。 ★ 對(duì)顧客有誤解之處應(yīng)先予認(rèn)錯(cuò)、道歉，再婉言解釋原委。 ★ 對(duì)顧客 的 抱怨應(yīng)誠(chéng)懇得接受，虛心傾聽(tīng)改進(jìn)。 ★ 不得有欺騙顧客 的 言行。 ★ 撿到顧客遺失物品應(yīng)及時(shí)交于店長(zhǎng)。 ★ 對(duì)待顧客有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、 親 切，不得有不耐煩 現(xiàn) 象。 ★ 服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問(wèn)顧客的需要及實(shí)際的情況。 ★ 時(shí)刻贊美、尊重、關(guān)心顧客。 ★ 不管顧客是否購(gòu)買(mǎi)，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。 智高 公司終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 8 ★ 請(qǐng)記住：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 銷售顧問(wèn) “ 十二不準(zhǔn) ” ★ 不準(zhǔn)在接待臺(tái)面及洽談桌上擺放食品、飲料及其他任何私人物品。 ★ 不準(zhǔn)在顧客面前漫不經(jīng)心，東張西望。 ★ 不準(zhǔn)在店內(nèi)閑聊、談笑、吃東西、抽煙、打瞌睡。 ★ 不準(zhǔn)亂打私人電話，經(jīng)主管同意后可以接打，但要長(zhǎng)話短說(shuō)。 ★ 不 準(zhǔn)從事與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。 ★ 不準(zhǔn)說(shuō)有損 駿業(yè)家具 品牌及產(chǎn)品的話。 ★ 不準(zhǔn)挪用貨款、產(chǎn)品等各種本公司或 家居 市場(chǎng)的財(cái)、物。 ★ 不準(zhǔn)強(qiáng)拉顧客，與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)不耐煩或者趕顧客的舉動(dòng)。 ★ 不準(zhǔn)使用晦澀難懂的語(yǔ)言 進(jìn)行產(chǎn)品解說(shuō)及介紹 。 ★ 不準(zhǔn)有偷窺顧客財(cái)物的行為。 ★ 不得在顧客面前談?wù)摫镜杲?jīng)營(yíng)狀況，嚴(yán)禁對(duì)外泄漏公司機(jī)密資料（包括內(nèi)部架構(gòu)、銷售情況、及尚未對(duì)外發(fā)布的公開(kāi)活動(dòng)等），并嚴(yán)格保守公司的商業(yè)秘密。 ★ 不準(zhǔn)說(shuō)中傷 競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn) 品 的話。 智高 公司終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 9 第三章 做 優(yōu)秀的 銷售顧問(wèn) 成功 銷售顧問(wèn) 的特征 ★ 具有深刻的洞察人性的能力，對(duì)人有著強(qiáng)烈的好奇心，喜歡并善于與形形色色的人打交道。 ★ 具有收集和運(yùn)用信息的能力，能夠探聽(tīng)出顧客的信息并經(jīng)過(guò)活用而建立自己的顧客信息庫(kù)。 ★ 有著豐富的商品知識(shí)，不僅包括 駿業(yè)家具 的產(chǎn)品，還包括其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，善于比較，勤于總結(jié)。 ★ 有優(yōu)秀的解決問(wèn)題的能力，能引導(dǎo)出顧客所求的真正需要，有針對(duì)性地切實(shí)解決顧客的問(wèn)題，能夠有效的使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，能夠?qū)︻櫩?家具購(gòu)買(mǎi) 提出可供參考和借鑒的咨詢意見(jiàn)。 ★ 有與顧客建立共同的感性認(rèn)識(shí)的能 力 －對(duì)顧客個(gè)人嗜好、生活方式、品味有共同的感性認(rèn)識(shí)。 －對(duì)社會(huì)的變化和流行事物敏感。 －有平易近人的品格，能站在顧客的立場(chǎng)上看問(wèn)題。 成功 銷售顧問(wèn) “ 十大準(zhǔn)則 ” ★ 肯定自己 ★ 養(yǎng)成良好的習(xí)慣 ★ 具備專業(yè)知識(shí) ★ 平和的心態(tài)，積極進(jìn)取的精神 ★ 建立顧客群 ，充分利用顧客資源 ★ 堅(jiān)持不懈，不達(dá)目的不罷休 ★ 善于去學(xué)會(huì)與不同人打交道的精神 ★ 優(yōu)點(diǎn)學(xué)習(xí)法，取百家之長(zhǎng) ★ 正面思考模式 ★ 良好的個(gè)人形象 智高 公司終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 10 第四章 做出色的店長(zhǎng) 店長(zhǎng)的角色 1．特種部隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)。具備多種綜合素質(zhì)的管理兼經(jīng)營(yíng)者身份； 2. 不斷刷新世界紀(jì)錄的優(yōu)秀運(yùn)動(dòng)員。帶領(lǐng)專賣店銷售團(tuán)隊(duì)不斷突破銷售紀(jì)錄； 3. 教練。善于將成功的銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)、處理人際關(guān)系的方法傳授給每位銷售顧問(wèn)； 4. 主治醫(yī)生。有敏銳的洞察力，能夠找出、發(fā)現(xiàn)并改正管理及銷售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題； 5. 精算師。能夠很好的把握專賣店的成本控制，管控好相關(guān)的各種數(shù)據(jù)等工作； 6. 家長(zhǎng)。以家長(zhǎng)的身份愛(ài)護(hù)并帶領(lǐng)好自己的銷售團(tuán)隊(duì)。 店長(zhǎng)的工作職責(zé) 1． 對(duì)店內(nèi)的人事、銷售、財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)等工作全面負(fù)責(zé)并定期向上匯 報(bào) ； 2．制訂并傳達(dá)每月的銷售目標(biāo) ,監(jiān)督并促成銷售目標(biāo)的完成； 3．監(jiān)管專賣店的正常運(yùn)作 ,主持相關(guān)會(huì)議 ,并作好記錄； 4．對(duì)銷售工作進(jìn)行分析 ,分析暢銷、滯銷產(chǎn)品的原因，并對(duì)滯銷產(chǎn)品給出合理化的調(diào)整建議； 5．監(jiān)督店內(nèi)訂單的下單、配貨、安裝等日常銷售等常務(wù)工作； 6．有效管理和運(yùn)用資源，包括人員、樣品、宣傳資料等； 7．定期組織對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)教育與指導(dǎo)； 8．建立并管理好顧客聯(lián)系檔案； 9．負(fù)責(zé)每月、季度的帳目、帳物清單的清點(diǎn)核算。 店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力 ★ 扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力。 ★ 管理能力。 ★ 經(jīng)營(yíng)能力。 ★ 領(lǐng)導(dǎo)能力。 ★ 執(zhí)行能力。 店長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì) ★ 有敏銳的洞察力。 ★ 商業(yè)意識(shí)強(qiáng)。 ★ 對(duì)市場(chǎng)敏感。 ★ 有目標(biāo) ★ 責(zé)任心強(qiáng) ★ 敬業(yè)務(wù)實(shí) ★ 有創(chuàng)意 ★ 開(kāi)朗（ EQ） 智高 公司終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 11 店長(zhǎng)的日常工作及注意事項(xiàng) 1．店面形象管理 ★ 專賣店的布置及展示。包括專賣店環(huán)境、天花、地面、門(mén)面、櫥窗、間板、燈光、商品、價(jià)牌、樣板等； ★ 店內(nèi)空間營(yíng)造及情景引導(dǎo)； ★ 店內(nèi)樣品陳列、組貨搭配與陳列規(guī)劃； ★ 道具飾品搭配與居家氛圍營(yíng)造； 2．專賣店商品管理 ★ 樣品組合得恰到好處； ★ 樣品擺放位置能夠最大限度利于銷售； ★組織一盤(pán)好賣產(chǎn)品 及處理不好銷產(chǎn)品；滯銷產(chǎn)品處理方法可采取 突出價(jià)格差異、營(yíng)造購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)氣氛、加強(qiáng)人員推薦、調(diào)整展示位置等； ★分析熱銷產(chǎn)品及滯銷產(chǎn)品原因； ★突出具有競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品，把握好主力產(chǎn)品、配套產(chǎn)品、烘托產(chǎn)品。 3．銷售管理 ★ 制訂銷售指標(biāo)并完成指標(biāo)，將指標(biāo)分解并予以落實(shí)； ★組織召開(kāi)每日早、晚例會(huì)；包括總結(jié)日銷售狀況、檢查員工日?？记凇惓Ｊ聞?wù)通報(bào)等； ★訂單跟蹤，檢查訂單執(zhí)行情況，如訂單的下單、訂單的配貨、訂單的安裝等，解決訂單執(zhí)行中突發(fā)事務(wù)； ★顧客資料建立與管理，包括意向顧客資料及已購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的顧客資料； ★搜集 其它信息，市場(chǎng)行情信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、顧客對(duì)公司產(chǎn)品所反饋信息等； ★對(duì)銷售狀況進(jìn)行分析、總結(jié)并進(jìn)行匯報(bào)； 4．人員及團(tuán)隊(duì)管理 ★組合團(tuán)隊(duì)人員，根據(jù)專賣店實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行組合； ★有計(jì)劃、有針對(duì)性組織相關(guān)人員培訓(xùn)； ★人員的日?？记诠芾恚? ★優(yōu)秀家具銷售顧問(wèn)的篩選； ★激勵(lì)、感染、培養(yǎng)專賣店的銷售顧問(wèn)。 智高 公司終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 12 第五章 消費(fèi)者綜合分析及接待 我們知道，駿業(yè)家具專賣店的服務(wù)對(duì)象是顧客，顧客在購(gòu)買(mǎi)商品過(guò)程中，既有共同的心理活動(dòng)，也有不同的個(gè)性特征，表現(xiàn)于不同的顧客有不同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)行為。 作為一名銷售顧問(wèn)要滿足顧客的各種需要，更好地為顧客服務(wù)，就必須善于研究顧客心理，以便按照顧客心理活動(dòng)特點(diǎn)及其規(guī)律確定銷售策略，采取適應(yīng)顧客購(gòu)買(mǎi)心理的銷售策略和服務(wù)方式。 顧客的目的性 顧客購(gòu)買(mǎi)商品的心理活動(dòng)貫穿于購(gòu)買(mǎi)商品的全過(guò)程。進(jìn)店的顧客大體上有三種類型： 即顧客在進(jìn)店前就有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)。這類顧客希望迅速購(gòu)買(mǎi)所需要的商品。其表現(xiàn)是，進(jìn)店腳步較快，目光集中，或向銷售顧問(wèn)指名購(gòu)買(mǎi)某種商品。對(duì)這類顧客，銷售顧問(wèn)要主動(dòng)打招呼，按照顧客的要求，迅速準(zhǔn)確地展示商品，干凈利落地開(kāi)票、收銀、付 貨，減少顧客的等候時(shí)間。 即顧客有購(gòu)買(mǎi)欲望，但尚未確定購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)。其表現(xiàn)是，進(jìn)店腳步緩慢，目光較集中，對(duì)某類商品感興趣，觀看時(shí)顯出若有所思的樣子。銷售顧問(wèn)在接待這類顧客時(shí)，應(yīng)盡量讓他們了解商品，認(rèn)真地介紹有關(guān)商品的質(zhì)量、價(jià)格、規(guī)格、性能和特點(diǎn)，以負(fù)責(zé)的態(tài)度，幫助顧客下決心，挑選好滿意的商品，以達(dá)成交易。 3. 參觀型 即指那些進(jìn)店參觀而無(wú)購(gòu)買(mǎi)目的的顧客，他們約占來(lái)店顧客的一半以上。其表現(xiàn)是，進(jìn)店后目光不集中，常常是結(jié)伴說(shuō)笑，左顧右盼，又比較、又評(píng)論。銷售顧問(wèn)對(duì)這類顧客應(yīng)表示歡迎，但一般不需要過(guò)多的 招呼，當(dāng)他們提出詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)熱情、耐心地回答，使顧客產(chǎn)生良好的印象。目的是為了招攬顧客，樹(shù)立企業(yè)聲譽(yù)。 在川流不息的顧客中，準(zhǔn)確判斷顧客進(jìn)店目的是一項(xiàng)比較細(xì)致、復(fù)雜的工作。銷售顧問(wèn)應(yīng)該細(xì)心觀察每一位顧客的言談舉止，善于分析研究各類顧客的心理，選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)方法，達(dá)到促使顧客購(gòu)買(mǎi)商品的目的。 顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，就是顧客為了滿足自己的某種需要而產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)商品的愿望。研究購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，就是研究顧客購(gòu)買(mǎi)商品的原因和目的，掌握顧客選擇商品的規(guī)律。 顧客購(gòu)買(mǎi)商品的動(dòng)機(jī)是復(fù)雜多樣的。常見(jiàn)的主要有以下幾種： 求 實(shí)心 理動(dòng) 機(jī) 這是以追求商品的實(shí)際使用價(jià)值為主要目的的購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)。在顧客購(gòu)買(mǎi)行為中，這是最普遍存在的一種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。這種動(dòng)機(jī)的核心是講求商品的實(shí)用和實(shí)惠。這類顧客在選購(gòu)商品時(shí)，特別注重商品的質(zhì)量和使用的方便性，而不過(guò)分強(qiáng)調(diào)樣式的新穎美觀。 求 新 心理 動(dòng) 機(jī) 這是以追求社會(huì)流行的新花色、新樣式為主要目的的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。在智高 公司終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 13 經(jīng)濟(jì)條件較好的青年男女中比較常見(jiàn)，往往表現(xiàn)為沖動(dòng)式的即興購(gòu)買(mǎi)。這種動(dòng)機(jī)的核心是“時(shí)髦”和“奇特”。 求 美心 理動(dòng) 機(jī) 這是以追求商品的美觀為主要目的的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。在中青年婦女中較為常見(jiàn)。這種動(dòng)機(jī)的核心是講究裝 飾打扮。顧客在選購(gòu)商品時(shí)，注重商品的式樣。色彩等。 求名心理動(dòng)機(jī) 這是以顯示其地位為主要目的的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。這類顧客在選購(gòu)商品時(shí)，比較注重名貴商品。 求 廉心 理動(dòng) 機(jī) 這是以追求廉價(jià)商品為主要目的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。這類顧客側(cè)重于選購(gòu)低檔商品、殘次品和積壓處理商品。 偏 好心 理動(dòng) 機(jī) 這是一種以滿足個(gè)人偏好為目的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。某些顧客由于受習(xí)慣、愛(ài)好、職業(yè)特點(diǎn)、生活環(huán)境等因素的影響，會(huì)產(chǎn)生對(duì)某類商品的比較穩(wěn)定、持久的偏愛(ài)。 新 奇心 理動(dòng) 機(jī) 這是一種以追求新商品為主要目的的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。不少顧客對(duì)結(jié)構(gòu)先進(jìn)、式樣新穎或富有科學(xué)趣味、別開(kāi)生面的 商品，會(huì)產(chǎn)生新奇的感覺(jué)，希望親自試用。 便 利心 理動(dòng) 機(jī) 這是一種以追求購(gòu)買(mǎi)商品方便、快捷為主要目的的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，特別是在購(gòu)買(mǎi)日用商品時(shí)，顧客普遍希望能獲得方便、快捷的服務(wù)，而迅速買(mǎi)到商品。同時(shí)還要求商品能攜帶方便，使用方便，維修方便等。 快 樂(lè)與 舒適 動(dòng)機(jī) 追求安逸、舒適、歡樂(lè)與暢快是人類的天性。這一動(dòng)機(jī)可以促使顧客去購(gòu)買(mǎi)很多的日常用品。例如，買(mǎi)一個(gè)蛋糕來(lái)慶祝朋友的生日，買(mǎi)一件禮物送給親友，買(mǎi)化妝品和首飾把自己打扮得漂漂亮亮等，這些都是屬于快樂(lè)和舒適的動(dòng)機(jī)。 占有動(dòng)機(jī) 大多數(shù)的人都有“別人有什么，我也 應(yīng)該有什么”的心理。這種心理就是“占有”，它是一種重要的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。這種動(dòng)機(jī)還有另外一層意義，那就是“占有的榮譽(yù)感”。在服飾、手表、皮鞋、鋼筆、領(lǐng)帶等的購(gòu)買(mǎi)上，表現(xiàn)特別明顯。消費(fèi)者愿意花 3倍以上的錢(qián)買(mǎi)一條名牌領(lǐng)帶，愿意花 10 倍以上的代價(jià)買(mǎi)一個(gè)好的手提箱，這種動(dòng)機(jī)就是“占有的榮譽(yù)感”。 保護(hù)動(dòng)機(jī) 這是人類的基本需求。人類在生理上的需求獲得滿足以后，就要講究安全，得到保護(hù)