【正文】 佩戴耳墜，項(xiàng)鏈等裝飾品；男士必須刮凈胡須，不要畜長(zhǎng)發(fā)，不允許戴耳環(huán)。 ” － “ 你怎么不相信我？ ” ★ 推薦用語： － “ 您好！歡迎光臨 駿業(yè)家具 ！ ” － “ 早上好 /下午好 /您好！請(qǐng) 先了解一下 ！ ” － “ 您好！有什么可以 幫助您 的嗎？ ” － “ 您先 看一看我們的產(chǎn)品介紹，好嗎 ?” － “ 對(duì)不起，馬上來！ ” － “ 對(duì)不起，讓您久等了！ ” － “ 請(qǐng)隨便看看，有需要請(qǐng) 隨時(shí) 叫我。 ” － “ 我不知道。 ★ 處理顧客異議：顧客對(duì)產(chǎn)品表示異議，可能是顧客準(zhǔn)備購買的一種信號(hào)或是對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)智高 公司終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 4 生興趣的表現(xiàn)，也可能是對(duì)購買的一種拒絕，或是對(duì)今后購買的一種咨詢或與購買其他品牌的一種比較，因此， 銷售顧問 應(yīng)該保持冷靜的態(tài)度，處亂不驚，遇事不慌。 ★ 回答詢問： 銷售顧問 回答顧客的問題時(shí)應(yīng)遵循以下的原則： －使用簡(jiǎn)潔的語言，分段講述，具有針對(duì)性。 嚴(yán)禁事項(xiàng) ★ 嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)甚至人身攻擊。縱使沒顧客上門，也要整理賣場(chǎng)、維持整潔，保持飽滿的工作狀態(tài)。必須事先充分了解商品的特性、功能、價(jià)值，才能適時(shí)給顧客最好的建議。商場(chǎng)銷售人員不再只是傳統(tǒng)的商品銷售者，更是以銷售顧問 者、資訊傳播者、商品知識(shí)的教育者。智高 公司終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 0 智 高 家 具 終 端 運(yùn) 營(yíng) 手 冊(cè) 業(yè)務(wù)發(fā)展篇 智高 公司終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 1 導(dǎo)讀目錄 第一章 銷售顧問職業(yè) 行為規(guī)范 25 第二章 銷售顧問 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 68 第三章 做優(yōu)秀的 銷售顧問 9 第四章 做出色的店長(zhǎng) 1011 第五章 消費(fèi)者綜合分析及接待 1215 第六章 銷售技巧探討 1621 第七章 顧客異議處理 2226 第八章 促銷技巧探討 2731 做一個(gè)優(yōu)秀的銷售顧問 智高 公司終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 2 第一章 銷售顧 問職業(yè) 行為規(guī)范 銷售顧問應(yīng)具備的 基本素質(zhì) 在多樣化與個(gè)性化的消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境中，如何提高商品的附加值，以及給顧客提供更多的服務(wù)，就成為 每 位駿業(yè)銷售顧問必須擔(dān)任的使命。 （ 1）銷售顧問者。因此，一位優(yōu)秀的駿業(yè)銷售顧問，他 同時(shí)也是顧客的生活顧問，這就是國外所謂生活提案式的銷售形式。 。 ★ 嚴(yán)禁隨意抬高或壓低商品的銷售價(jià)格。 －聲音清晰，語速放慢 ，利用停頓來突出要點(diǎn)。要使用 “ 安全 ”的語言去安慰對(duì)方，如： “ 我明白您的處境 ” ， “ 您有權(quán)這樣批評(píng) ” ， “ 您說的對(duì) ” 等，決不能說 “ 不 ” 字。 ” － “ 你要的這種沒有。 ” － “ 不好意思！這種產(chǎn)品暫時(shí) 缺 貨了，請(qǐng)您看看這種好嗎？ ” － “ 實(shí)在是對(duì)不起，本店實(shí)行的是統(tǒng)一定價(jià)制度，我沒有權(quán)利降價(jià)的。 ★ 行為動(dòng)作：時(shí)刻保持站立的姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠的微笑。目光始終注視顧客，使他時(shí)時(shí)刻刻都感受到被尊重。 ★ 說話應(yīng)該誠實(shí)，負(fù)責(zé)任。 ?確保清空走道，并保持通暢清潔。 ?將當(dāng)日銷售帳本備好。 ?關(guān)閉店內(nèi)所有電控開關(guān)和燈 光。 ★ 姿勢(shì)和動(dòng)作 站勢(shì)：兩腳腳 跟著地，腳尖分離約 45度，腰背挺直，頭微向下，使人看清你的面孔，兩臂自然、不聳肩，身體重心在兩腳之間。 ★ 在任何情況下不得與顧客爭(zhēng)吵。 ★ 不管顧客是否購買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。 ★ 不準(zhǔn)挪用貨款、產(chǎn)品等各種本公司或 家居 市場(chǎng)的財(cái)、物。 ★ 有著豐富的商品知識(shí)，不僅包括 駿業(yè)家具 的產(chǎn)品，還包括其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，善于比較，勤于總結(jié)。善于將成功的銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)、處理人際關(guān)系的方法傳授給每位銷售顧問； 4. 主治醫(yī)生。 ★ 領(lǐng)導(dǎo)能力。 智高 公司終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 12 第五章 消費(fèi)者綜合分析及接待 我們知道，駿業(yè)家具專賣店的服務(wù)對(duì)象是顧客，顧客在購買商品過程中，既有共同的心理活動(dòng)，也有不同的個(gè)性特征，表現(xiàn)于不同的顧客有不同的購買動(dòng)機(jī)和購買行為。其表現(xiàn)是，進(jìn)店腳步緩慢，目光較集中，對(duì)某類商品感興趣，觀看時(shí)顯出若有所思的樣子。 顧客的購買動(dòng)機(jī) 購買動(dòng)機(jī)，就是顧客為了滿足自己的某種需要而產(chǎn)生的購買商品的愿望。在智高 公司終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 13 經(jīng)濟(jì)條件較好的青年男女中比較常見，往往表現(xiàn)為沖動(dòng)式的即興購買。這類顧客在選購商品時(shí)，比較注重名貴商品。在購買商品時(shí)，特別是在購買日用商品時(shí)，顧客普遍希望能獲得方便、快捷的服務(wù)，而迅速買到商品。在服飾、手表、皮鞋、鋼筆、領(lǐng)帶等的購買上，表現(xiàn)特別明顯。 男性顧客購買商品時(shí)，一般來說理智性較強(qiáng)，比較著重考慮商品的用途、性能、質(zhì)量，而在價(jià)格上只要適當(dāng)即可。對(duì)老年顧客，銷售顧問要著重介紹商品智高 公司終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 14 的質(zhì)量、用途，要盡力打消他們對(duì)新產(chǎn)品的各種疑慮，特別 要做到耐心，周到，態(tài)度和氣，多問不厭，多拿不煩。一般地說，購買過程由五個(gè)階段依次完成。凡做出決定購買的，就采取購買行動(dòng)，在這個(gè)階段，零售商業(yè)企業(yè)最重要的是做好銷售過程的服務(wù)工作，從接待、出樣、介紹、包裝、結(jié)算、送貨、維修等各個(gè)方面滿足消費(fèi)者的需要。不論顧客屬于何種類型，我們都要以顧客為主，恰到好處地推薦顧客能夠接受的商品。這時(shí)銷售顧問就要主動(dòng)告訴他應(yīng)從價(jià)格、顏色及材料等方面對(duì)產(chǎn)品 進(jìn)行比較，以便于顧客判斷。說明時(shí)，要充滿自信，不含糊其辭，真實(shí)，可信，以便使顧客買得放心。 盯住產(chǎn)品的顧客之中，有人就直接離開，但是也有人對(duì)產(chǎn)品感到興趣而止步，有人更想一探究竟。假如這個(gè)時(shí)候銷售顧問無法順 利加以引導(dǎo)，那么顧客將迷惑于“和家人研究看看”、“一會(huì)再來”而掉頭離去。 這里所謂的行動(dòng)指顧客 下定決心購買，具體言之，即把錢交給銷售顧問，“就這個(gè)吧。這兩種滿足感雖各有不同，但有其共通點(diǎn)，又因二者有互補(bǔ)作用，所以二者相加將能為顧客 帶來更大的喜悅。所以，等待時(shí)機(jī)就包含準(zhǔn)備 銷售和顧客聲音兩個(gè)要素。 遠(yuǎn)離自己的銷售賣場(chǎng)。 待 時(shí) 機(jī) 的 正確 位置 本 身所 負(fù)責(zé) 的商 品能 一目 了然 之處 —— 商品 和顧 客的 活動(dòng) 一清 二楚 。 如 何 有 效把 握 接近 顧客 的時(shí) 機(jī) 在商場(chǎng)內(nèi)，必須隨時(shí)注意有無客人光臨，不要一味 地專心于作業(yè)中而錯(cuò)過了接待顧客的機(jī)會(huì)。在這以后則成為“欲望”、“比較檢討”的階段，似乎已經(jīng)遲了。人對(duì)引發(fā)他興趣的東西，往往會(huì)摸摸看來證實(shí)一下。 像 是 在 找 尋 什 么時(shí) 一進(jìn)到店里來，客人就左顧右盼地似在找尋什么時(shí)，應(yīng)該盡早向他說聲“歡迎光臨，您需要什么嗎？”招呼打得早，省去客人花時(shí)間尋找的麻煩，他心里會(huì)高興。在招呼的同時(shí)，注意著顧客的視線以及顧客的表情是很重要的一件事，所以說，招呼行禮的角度，要定在 30 度左右的范圍。 展 示 商 品的 銷 售技 巧 就是把商品展示給客人看。以下是沿著接客應(yīng)對(duì)的順序，述說收取現(xiàn)金時(shí)有關(guān)的留意點(diǎn)。并加說“請(qǐng)清點(diǎn)一下！”促使客人也能自己確認(rèn)一下找回的金額。各取字頭就是 PCA，在強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上的宣傳活動(dòng)時(shí)常用這個(gè)為標(biāo)題。 請(qǐng)稍等一會(huì) 不管時(shí)間長(zhǎng)短，只要須讓客人等的時(shí)候都一定要說這句話，說這話以前可以把“我馬上幫您查一下”這樣的理由加上一句。當(dāng)然，從在職場(chǎng)上使用頻率最多的言語或是需要性最高的言語中，選出五個(gè)或 六個(gè)作為五大用語或六大用語，每天早會(huì)時(shí)全體一齊朗誦，并徹底實(shí)施，效果會(huì)更好。 年齡除非客人自己說，否則盡量不要亂問。顧客購買產(chǎn)品智高 公司終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 22 的疑慮被解決了，才能贏得顧客的信任，作出購買家具的決定。 應(yīng)對(duì)方法 ：要多問顧客一些開放式的問題，引導(dǎo)他多談?wù)勛约旱南敕āＵf你的產(chǎn)品質(zhì)量不好，服務(wù)不好。 表現(xiàn)特征 ：顧客對(duì)你個(gè)人有所不滿，對(duì)你的態(tài)度不是非常友善。傾聽時(shí)不要打斷顧客，當(dāng)他完全說完之后，你再耐心地回答。如果異議產(chǎn)生于對(duì)產(chǎn)品的錯(cuò)誤理解，則可以這樣處理： “ 先生，對(duì)不起我剛才沒表達(dá)清楚，實(shí)際是這樣 ” 用正面、直接的方法提供證據(jù)也是 最有效的。 指顧客提出一個(gè)異議后，我們就順著他的話說： “ 先生 /小姐，這也是您為什么要買我們產(chǎn)品的原因。 在處理此異議過程中，引導(dǎo)顧客親身體驗(yàn)一番。解決衣柜結(jié)實(shí)程度異議時(shí)，顧客會(huì)詳細(xì)觀看衣柜的結(jié)構(gòu)細(xì)節(jié)，或用手敲擊門板、隔板等，這時(shí)就可以給其介紹我們衣柜主框架為實(shí)木，隔板、門板的用材，可以特別強(qiáng)調(diào)五金鉸鏈的質(zhì)量及開合 180度方便性特點(diǎn)。 處理技巧 ：先采用視覺刺激的方法讓顧客看沙發(fā)的用料，然后用觸覺刺激的方法讓顧客親自動(dòng)手感覺一下，比如讓顧客用兩手將沙發(fā)前后左右用力反復(fù)搖一搖、晃一晃、 坐 在上面去體驗(yàn) ，來測(cè)驗(yàn)框架的牢固性。 書房家具主要有書柜、 書 臺(tái)、 寫字椅 三種， 根據(jù)長(zhǎng)期的市場(chǎng)銷售經(jīng)驗(yàn)，我們 發(fā)現(xiàn)顧客在選購書房家具時(shí)常見異議如下： ：顧客往往在最后成交前會(huì)對(duì)你 產(chǎn)品的色彩提出異議，會(huì)問你還有沒有其它顏色。 另外書柜在選擇時(shí)顧客還主要考慮其大小 ,一般顧客會(huì)根據(jù)書房結(jié)構(gòu)及其所放置書物多少來確定。 （含元旦、五一、國慶、春節(jié)、周末、各類中國傳統(tǒng)及西方節(jié)日等）； 節(jié)假日對(duì)于消費(fèi)者而言是購物的最佳時(shí)機(jī)，把握節(jié)假日消費(fèi)群體對(duì)于終端商家 是銷售中的重中之重。 （ 3）活動(dòng)期贈(zèng)品應(yīng)考慮到消費(fèi)者需求，盡可能給予顧客挑選余地。 （ 3）某品牌家具終端商家在淡季推出“ 9988元給你一個(gè)完美的家”推廣活動(dòng)（所有家具為指定產(chǎn)品，根據(jù)不同戶型不同的價(jià)格，并給消費(fèi)者幾種方案選擇），吸引了眾多消費(fèi)者關(guān)注。 （ 2）聯(lián)動(dòng)促銷，使促銷更具吸引力，效果更佳。 由于市場(chǎng)的特殊性，任何行業(yè)都有淡旺季之分。 （ 2）某家具品牌與某大型電器商場(chǎng)近期實(shí)施的全國聯(lián)動(dòng)促銷活動(dòng)。 第八章 促銷技巧探討 家具行業(yè)的發(fā)展已日漸成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度愈益白熱化，規(guī)模化賣場(chǎng)遍布城市中央四周，家具品牌云集各規(guī)模化賣場(chǎng)；市場(chǎng)的突破口越來越小，終端經(jīng)銷商在營(yíng)銷中始終存在著兩方面困惑： 促銷活動(dòng)越來越多，形式各樣，但越來越難吸引消費(fèi)者。這時(shí)，你只要堅(jiān)定他的信心這種產(chǎn)品最適合他。 在介紹真皮沙發(fā)時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)我們沙發(fā)皮質(zhì)的高檔，讓顧客多用手去觸摸，感覺皮質(zhì)的柔性、彈性，引導(dǎo)顧客看皮面的細(xì)微之處等?？钚蛣t說明我們衣柜外觀簡(jiǎn)約；拉手的美觀、牢靠，展示我們衣柜內(nèi)部結(jié)構(gòu)給顧客看，并說明些細(xì)節(jié)優(yōu)點(diǎn)。 智高 公司終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 25 處理技巧： 首先了解顧客以前使用的什么臥室家具，然后講解現(xiàn)在臥室家具的改進(jìn)。 顧客 購買 駿業(yè)家具所產(chǎn)生異議及處理技巧 由于不同 家具 所具有的不同作用，導(dǎo)致 顧客 在購買家具時(shí)，會(huì)對(duì)不同的家具提出不同的異議。我們的框架采用 進(jìn)口的楸木 制做而成， 而且框架都非常厚實(shí)，楸木這種木材本身具有很強(qiáng)的韌性和很高的 承 壓力， 和普通材料的框架相比，絕不可同日而語 ，您的這種擔(dān)心可沒有必要吧？ ” 反問的語氣是很重要的，因?yàn)槟阌行判木蜁?huì)給顧客信心，所以語氣一定要堅(jiān) 定。你可以反問他： “ 請(qǐng)問，您覺得我們的產(chǎn)品太貴了嗎？ ” ,當(dāng)顧客回答 “ 是 ” 的時(shí)候，你進(jìn)一步問： “ 請(qǐng)問您為什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品太貴了呢？ ” 當(dāng)顧客回答時(shí)，你要耐心仔細(xì)地推敲他背后的真正意義，同時(shí)加以解除。 表現(xiàn)特征 ：不論產(chǎn)品價(jià)格多么具有競(jìng)爭(zhēng)力，顧客都認(rèn)為太貴了。假如是真的關(guān)心你應(yīng)該告訴他： “ 先生，我不知道您是從哪里聽來的這些消息，同時(shí)我也能夠理解你對(duì)這些事情的擔(dān)心 ??” 接下來再介紹目前產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)都進(jìn)行了改善提高，并且獲得了 得相關(guān) 認(rèn)證 ，如 ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證、 ISO14001國際環(huán)保體系認(rèn)證等。要鼓勵(lì)顧客多說話，多問他對(duì)產(chǎn)品的看法和意見。 顧客異議表現(xiàn)類型及應(yīng)對(duì)策略 顧客 對(duì)購買產(chǎn)品產(chǎn)生異議，是在購買行為中必然會(huì)發(fā)生的事情。因?yàn)椤氨阋恕边@句話用得不當(dāng)，會(huì)予人“便宜貨”也就是粗制濫造的感覺，或者說“這么便宜你怎么不買？”很可能刺傷客人的自尊。 為表示對(duì)對(duì)方的尊敬，用語上盡量客氣。 抱歉，讓您久等 智高 公司終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 21 讓客人等著時(shí)說“請(qǐng)稍等會(huì)”，回來以后就