【正文】 服務，就成為 每 位駿業(yè)銷售顧問必須擔任的使命。必須事先充分了解商品的特性、功能、價值，才能適時給顧客最好的建議。 嚴禁事項 ★ 嚴禁與顧客發(fā)生爭執(zhí)甚至人身攻擊。 ★ 處理顧客異議：顧客對產(chǎn)品表示異議，可能是顧客準備購買的一種信號或是對產(chǎn)品產(chǎn)智高 公司終端運營手冊 (業(yè)務發(fā)展篇 ) 4 生興趣的表現(xiàn)，也可能是對購買的一種拒絕，或是對今后購買的一種咨詢或與購買其他品牌的一種比較，因此， 銷售顧問 應該保持冷靜的態(tài)度，處亂不驚，遇事不慌。 ” － “ 你怎么不相信我？ ” ★ 推薦用語： － “ 您好！歡迎光臨 駿業(yè)家具 ！ ” － “ 早上好 /下午好 /您好！請 先了解一下 ！ ” － “ 您好！有什么可以 幫助您 的嗎？ ” － “ 您先 看一看我們的產(chǎn)品介紹，好嗎 ?” － “ 對不起，馬上來！ ” － “ 對不起，讓您久等了！ ” － “ 請隨便看看，有需要請 隨時 叫我。介紹時，動作輕巧、端莊自然，配合簡潔舒緩的語言，切忌矯揉造作，生硬夸張的行為。 ?開啟店內(nèi)燈光、燈箱。 智高 公司終端運營手冊 (業(yè)務發(fā)展篇 ) 7 ?當日銷售臺帳匯總報告。 ★ 收錢、找錢均使用雙手 ，必須當面清點好 — “ 您應付 **元，實收您 **元，找回您**元” ★ 顧客較多時，應 “ 接一、待二、招呼三 ” （重點接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或者提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮。 ★ 不準說有損 駿業(yè)家具 品牌及產(chǎn)品的話。帶領(lǐng)專賣店銷售團隊不斷突破銷售紀錄； 3. 教練。 3．銷售管理 ★ 制訂銷售指標并完成指標，將指標分解并予以落實； ★組織召開每日早、晚例會；包括總結(jié)日銷售狀況、檢查員工日常考勤、異常事務通報等； ★訂單跟蹤，檢查訂單執(zhí)行情況，如訂單的下單、訂單的配貨、訂單的安裝等，解決訂單執(zhí)行中突發(fā)事務； ★顧客資料建立與管理，包括意向顧客資料及已購買公司產(chǎn)品的顧客資料； ★搜集 其它信息，市場行情信息、競爭對手信息、顧客對公司產(chǎn)品所反饋信息等； ★對銷售狀況進行分析、總結(jié)并進行匯報； 4．人員及團隊管理 ★組合團隊人員，根據(jù)專賣店實際情況來進行組合； ★有計劃、有針對性組織相關(guān)人員培訓； ★人員的日?？记诠芾?； ★優(yōu)秀家具銷售顧問的篩選； ★激勵、感染、培養(yǎng)專賣店的銷售顧問。銷售顧問應該細心觀察每一位顧客的言談舉止，善于分析研究各類顧客的心理，選擇適當?shù)姆辗椒?，達到促使顧客購買商品的目的。 求名心理動機 這是以顯示其地位為主要目的的購買動機。這種動機還有另外一層意義，那就是“占有的榮譽感”。方便、價格適宜，喜歡傳統(tǒng)的花色品種，另外，老年人特別重視銷售顧問的服務態(tài)度。 消費者經(jīng)過評價以后，便做出決定購買或放棄的選擇。 豫 不 定 的 顧客 這類顧客對商品左看看、右比比，越選越搖頭，到底買哪一個卻決定不了。換言之，顧客眺望陳列于店頭、店前櫥窗的商品，或者顧客進人店中觀看展示的產(chǎn)品，這是購買心理過程的第一階段，稱之為“注意”?！斑@類產(chǎn)品相當適合自己的喜好”，“這個沒有問題，值得信賴”等對產(chǎn)品的信賴及源自本身的感覺、經(jīng)驗和判斷力。因此，等待時機的正確解釋是，等待顧客的聲音接近。 正視著顧客，否則亦應注意顧客的一舉一動，尤其是聲音 。在這之前的階段為“注目”，此時向客人出聲，顧客會率先提高警覺拔腿就逃?？辞宄鞘裁瓷唐妨钏膭樱s快 趁熱打鐵地向他招呼。 45度 —— “謝謝光臨” 這三種角度中， 15度和 30 度都要看著客人的眼睛，將頭慢慢朝下。找回的金額較多的時候，要當客人面一張張數(shù)過后再交給客人。不管如何，有說有答才是應該的。因為每個人都希望自己看起來年輕，不希 望被人認為老了。 據(jù) 銷售 統(tǒng)計：當顧客有異議時的成功率比無異議時高 10%！ 表現(xiàn)特征 ：顧客在產(chǎn)品介紹的整個過程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的態(tài)度。 ” 接下來你就可以開始回答顧客的問題，在處理問題型異議時，你對產(chǎn)品必須 要 有充分的知識。當然很少有顧客愿意聽人說自己錯了，所以必須小心。 處理技巧 ：告訴顧 客床具的舒適度主要取決于床底架的構(gòu)造，過去的床底架多采用平板結(jié)構(gòu)，我們 的床底架都按照人體工程學結(jié)構(gòu)來設(shè)計，床底架的設(shè)計與人體曲線弧度 相吻合，人坐臥于床上 非常舒適。 ：顧客在選購沙發(fā)時經(jīng)常對耐用性提出異議，關(guān)心沙發(fā)的框架、彈簧、海綿、拉帶、 皮面、 布料等。 處理技巧 ：強調(diào)書柜、寫字臺的強度與結(jié)構(gòu)，比如強調(diào)書柜內(nèi)橫隔板的厚度 、外框架結(jié)構(gòu)的穩(wěn)固 ，以防日久天長被書壓彎變形等。 （ 2）消費者對于耐用大宗消費品選購需時長，節(jié)假日的短暫促銷難以達到凝聚消費力的缺點，可否針對節(jié)假日前后期推出優(yōu)惠措施緊密相加到活動優(yōu)惠中來吸引消費者。 （ 3）在促銷活動中結(jié)合品牌宣傳，達到進一步推廣品牌的作用效果。買家具滿何金額可獲得到電器商城的一定金額的現(xiàn)金券。比如顧客提出顏色深時你可以說，我們學習、工作時，心態(tài)要保持沉靜平穩(wěn)，據(jù)專家研究色彩較深的寫字臺和書柜可幫人進入狀態(tài)。另外應注意顧客哪個因素是其重要考慮，可以針對性重點說 服顧客。那么，在現(xiàn)實中顧顧客提出哪些異議，我們又如何解答顧客的這些異議呢？ 臥室家具主要包括床具、衣柜、梳妝柜等， 在長期的市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn) ,顧客在選購 過程中 一般是先確定床具，然后再根據(jù)床具的風格和色彩選購衣柜和梳妝柜，常見異議如下： 性異議 ：在人們追求健康睡眠、注重生活質(zhì)量、關(guān)愛生命健康的今天，環(huán)保成為顧客選購臥室家具的首要考慮因素。 ，你一定要對顧客的異議表示同意或贊同 使用合一架構(gòu)法，來作為你的開場白。 假如是隨口提一下，也需要解決顧客的問題，打消顧客疑慮，堅定顧客信心。面 對如何處理顧客的異議有幾個重要的方法和心態(tài)。（例）先生，小姐，這一位，您?? （例）請先，請用，請 X??。 賣場待客用語的活用 說是待客用語，并不是什么特別的言語，但做為一般言語卻能收到精簡短的效果。 智高 公司終端運營手冊 (業(yè)務發(fā)展篇 ) 20 從客人那兒收到錢后，一定要說“謝謝您，收您 XX元”，出口確認一下金額。接近的六個機會中的第六條“和顧客眼睛碰上時”的行禮也是照此類推。應先屏住呼吸一會兒，再從側(cè)面自然地向前招呼較妥當?？墒?，什么時候開口并靠近客人比較好呢？這時機如何把握，對銷售顧問來講是非常重要的一件事，也是非常困難的事。 失神地整理單據(jù)，連顧客來到眼前都不知道?！? 待 銷 售時 機應 注意 的事 項 前面已對“購買心理過程 8階段”加以說明，以下對待客之道詳細描述。相信適合自己而決定購買。 第六章 銷售技巧探討 智高 公司終端運營手冊 (業(yè)務發(fā)展篇 ) 16 顧客購買心理的 8個階段 在研究如何應對顧客、銷售商品之際，首先必須充分了解顧客在購物時的心理轉(zhuǎn)換過程。在服務中，凡是善于聽取顧客意見的人，一般都有很多朋友，這說明做一名善于聽取顧客意見的人，容易得到顧客的信賴。 消費者認識到自己的消費需求后，就要搜集有關(guān)的信息資料，尋找最合適的需求目標，包括商品的種類、價格和質(zhì)量、售賣地點等等，以便選擇如何購買。她們選商品一般比男士細致，著重考慮顏色、式樣和價格。這一動機可以促使顧客去購買很多的日常用品。在中青年婦女中較為常見。其表現(xiàn)是，進店后目光不集中，常常是結(jié)伴說笑，左顧右盼，又比較、又評論。 ★ 商業(yè)意識強。 －對社會的變化和流行事物敏感。 ★ 不準在顧客面前漫不經(jīng)心，東張西望。第一印象總是至關(guān)重要的，良好的儀表和行為將給顧客留下美好的印象并使溝通更加順利。 ?站立于適當?shù)奈恢?，隨時迎接顧客的到來。 ★ 若在接 待其他顧客時，應對剛進來的微笑并點頭示意。 ★ 接觸：了解顧客的需求。 ” － “ 這些產(chǎn)品都差不多，沒什么好挑的。 －介紹時要注意對方，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，目光熱情自信，并配合禮節(jié)性的動作。 此外，對家具型號、置于何處、補貨及退貨情形要有清楚詳盡的認識，才能對商品做系統(tǒng)的管理，為顧客提供更好的服務。對商場的特賣、促銷活動乃至于商品知識應了若指掌。 ★ 資訊提供業(yè)務：提供顧客相關(guān)性的消費情報資訊，讓顧客在選購商品時有所依循。在銷售的過程中，銷售顧問除了將商品售出外，更應讓顧客覺得物有所值，心理上有十足的滿足感。當顧客光顧 專賣店時， 銷售顧問 應掌握主動權(quán)，率先用親切的語言表達對他們的問候和敬意，從而使他們獲得受尊敬的自豪感。 ★ 商業(yè)服務行業(yè)忌語 － “ 你自己看吧。 ?以普通話為主，方言俚語為輔， 銷售顧問 講普通話，一般人都能聽懂，在有些情況下，比如顧客是當?shù)厝?，亦可使用方言俚語，講和對方一致的語言，可以融洽氣氛，增進雙方感情。更不可置之不理，擅自走開。 ?檢查是 否有遺漏的價格牌或價格標簽。 指甲：指甲不能太長，應經(jīng)常注意修剪，女性涂指甲油應用淡色。 ★ 撿到顧客遺失物品應及時交于店長。 ★ 不得在顧客面前談論本店經(jīng)營狀況，嚴禁對外泄漏公司機密資料（包括內(nèi)部架構(gòu)、銷售情況、及尚未對外發(fā)布的公開活動等），并嚴格保守公司的商業(yè)秘密。 店長的工作職責 1． 對店內(nèi)的人事、銷售、財務、倉庫等工作全面負責并定期向上匯 報 ； 2．制訂并傳達每月的銷售目標 ,監(jiān)督并促成銷售目標的完成； 3．監(jiān)管專賣店的正常運作 ,主持相關(guān)會議 ,并作好記錄； 4．對銷售工作進行分析 ,分析暢銷、滯銷產(chǎn)品的原因，并對滯銷產(chǎn)品給出合理化的調(diào)整建議； 5．監(jiān)督店內(nèi)訂單的下單、配貨、安裝等日常銷售等常務工作； 6．有效管理和運用資源，包括人員、樣品、宣傳資料等； 7．定期組織對員工進行培訓教育與指導； 8．建立并管理好顧客聯(lián)系檔案； 9．負責每月、季度的帳目、帳物清單的清點核算。這類顧客希望迅速購買所需要的商品。在顧客購買行為中，這是最普遍存在的一種購買動機。某些顧客由于受習慣、愛好、職業(yè)特點、生活環(huán)境等因素的影響，會產(chǎn)生對某類商品的比較穩(wěn)定、持久的偏愛。許多產(chǎn)品在設(shè)計時，就以這一動機作為考慮的重點。例如，農(nóng)民大多數(shù)喜歡經(jīng)濟實惠。 綜上所述，消費者的購買過程不僅是消費者為了滿足需要，尋求目標，實現(xiàn)需求的過程，也是零售商業(yè)企業(yè)具體的經(jīng)營活動過程。一方面熱情地讓他看商品，一方面具體地詢問，做準確認真地回答，進而幫助顧客作出購買決定。 顧客若將其聯(lián)想延伸，就是對產(chǎn)品的欲望。即購物終了時滿意的滿足感和使用購買品的滿足感。必須不斷觀察顧客的動態(tài)，注意其聲音。 智高 公司終端運營手冊 (業(yè)務發(fā)展篇 ) 18 前 沒 有 任 何顧 客時 眼 前沒 有顧 客時 ，如果 仍保 持正 確等 待時 機的 姿勢 是很 痛苦 的事 ，也會 徒 勞 無 功 的 ，所 以， 此時 可進 行下 面的 作業(yè) ： 整 理 、 補 充 商 品。因為，長時間只看著同樣的商品，證明這顧客不知什么原因?qū)δ巧唐酚小芭d趣”，或者有時候他的心情已經(jīng)到達“聯(lián)想”的階段了也說不定。這雖然未必和銷售有所關(guān)連，但把它視為應有的禮貌，還是需要的。 。 日本有“送客三公里”這么一句話，這三公里的數(shù)字雖然沒有根據(jù)，但顧客離去時，在后面懷抱感謝目送的話，銷售顧問的誠意也會感動客人，同時也能注意到客人有無遺忘東西。 對不起 這是有任何不愉快或?qū)︻櫩偷囊鬅o法做到時，表示歉意的言語。 還有對于顧客身體上的缺陷等，都不可提，因為言語失當，令人很難下臺。 應對方法： 通過友好的態(tài)度對顧客說： “ 您提出的這些問題，我知道非常重要，待會兒，我們可以專門討論。 異議的處理技巧和方法 在某些情況下 ， 顧客 表面的異議并不能稱為是真正的異議。 舉例：比如顧客拿我們的產(chǎn)品與競爭對手對比價格時，而我們的價格又不占優(yōu)勢。 處理技巧：當顧客提出此類問題時，首先說明我們的床主框結(jié)架為完整的粗厚實木制作而成，床母顯得特別厚實，采取榫接與螺絲固定的方法來連接，非常牢固。 處理技巧 ：通過詢問的方式多與顧客交流，了解顧客客廳的大小、裝飾風格、居住環(huán)境，由此可以推斷出顧客的喜好和經(jīng)濟收入情況， 首先應判斷出顧客是不是對我們產(chǎn)品整體風格有興趣，再引導顧客挑選適合的尺寸、規(guī)格（ 3+1+ 3+2+1或轉(zhuǎn)角）、布料還是真皮的。 針對經(jīng)銷商的以上困惑，駿業(yè)公司特實行顧客分級 管理制度，將整合多年在市場營銷中成功的經(jīng)驗，組織起集各方面人才的營銷團隊，針對有條件實施的城市及經(jīng)銷商量身定制營銷方案，最終達到雙贏的目的！ 營銷活動實施策略 任何促銷活動歸根結(jié)底都有一個共同點 —— 那就是降低利潤，把所降低的利潤通過各種形式使消費者在購買過程中得到優(yōu)惠，從而獲取更大的量。 例如：（ 1）某產(chǎn)品文化韻味濃厚，深得眾多教育界人士賞識，許多購置新房的夫婦都選擇在時間充裕的暑期進行裝修。 （ 2）某家具終端商家在 99 年旺季推出“購物送美金”活動，購買家具達 1000 元就可按百分之一領(lǐng)取美元（只取整數(shù)）。促銷活動的執(zhí)行力更為關(guān)鍵，必須從活動的前期、中期、后期各個方面貫徹落實，保證各個環(huán)節(jié)之間緊扣，終使活動獲得圓滿成功。 智高 公司終端運營手冊 (業(yè)務發(fā)展篇 ) 26 ：顧客選擇茶幾主要會考慮到外觀，并與沙發(fā)風格搭配，與沙發(fā)、客廳大小相匹配產(chǎn)生異議。 ：顧客選擇衣柜時會對這么些問題產(chǎn)生異議，包括：衣柜大小、衣柜的結(jié)實程度、衣柜的款型顏色等。 ”