【正文】 泰戈 家具有限公司 第 33 頁 共 80 頁 特殊訂單處理流程表（下圖） 退貨處理流程表（下圖） 客戶來單 接單員審查特殊訂單是否下單生產(chǎn) 下至訂單組生產(chǎn) 計(jì)算訂單價(jià)格，并制作電腦資料 訂單入庫 開單發(fā)貨 同客戶核對(duì)訂單加工制作工藝、規(guī) 格數(shù)量，反饋不能制作的特殊訂單及原因 YES 客戶提出退貨申請(qǐng) 傳 真 退 貨 單 業(yè)務(wù)主辦初步預(yù)審核實(shí) 遞交相關(guān)主管 業(yè)務(wù)主辦通知客戶退貨 削減退貨或 暫緩?fù)素? 辦理入庫手續(xù) 實(shí) 物 清 點(diǎn) 業(yè)務(wù)員派車取退貨 客戶聯(lián)系貨運(yùn)公司 NO 泰戈 《 專賣店管理手冊(cè) 》 泰戈 家具有限公司 第 34 頁 共 80 頁 泰戈 產(chǎn)品退貨單 客戶名稱： 填寫日期： 年 月 日 項(xiàng)目 品名 貨號(hào) 數(shù)量 單價(jià) 金額 退貨原因 內(nèi)容 序號(hào) 客戶要求 業(yè)務(wù)主辦意見 營銷總監(jiān)意見 泰戈 《 專賣店管理手冊(cè) 》 泰戈 家具有限公司 第 35 頁 共 80 頁 信息溝通 ■ 加盟商須于每月 5 日之前將上月銷售匯總表傳真（電腦傳輸）到公司。 店內(nèi)立面圖、門面正立面圖。 ■ 為加盟商提供提升自身管理水平的培訓(xùn) 。 客 戶 意 見 業(yè)務(wù)員 /督導(dǎo)意見 空間設(shè)計(jì)員 意 見 工期安排 裝修日期 工 期 開業(yè)日期 備 注 泰戈 《 專賣店管理手冊(cè) 》 泰戈 家具有限公司 第 38 頁 共 80 頁 第九章 加盟培訓(xùn)體系及制度 一、培訓(xùn)目的 —— 提高加盟商對(duì)專賣店（區(qū)）的管理運(yùn)作水平 —— 提高 泰戈 專賣店（區(qū)）終端導(dǎo)購員的導(dǎo)購水平 —— 提高公司終端賣場(chǎng)形象、商品陳列及促銷水平 —— 使全國 泰戈 店鋪管理提升到流程化、規(guī)范化、統(tǒng)一化的模式 二、培訓(xùn)安排 ■ 為 加盟商提供加盟前的“加盟必知”培訓(xùn)。 每月銷售匯總表 城市名： 填寫時(shí)間： 年 月 日 至 月 日 上月銷售總額： 上月庫存總額： 序號(hào) 貨號(hào) 名稱 規(guī)格 上月銷量 本月訂貨量 現(xiàn)有庫存 備注 1 2 3 4 5 6 7 8 合計(jì) 其 它 信 息 上月出現(xiàn)問題 上月競爭品牌促銷情況 向公司建議 促銷要求 各地加盟商在舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，須事先向公司提出申請(qǐng)計(jì)劃，經(jīng)公司主管人員審核批準(zhǔn)后，方可開展促銷活動(dòng)并獲取相應(yīng)的促銷支持。 —— 加盟商必須在訂貨后，及時(shí)將貨款匯入公司指定的銀行帳號(hào)，并將相關(guān)匯款憑證傳真給公司，若加盟商匯款后，未將匯款憑證及時(shí)傳真公司，使公司無泰戈 《 專賣店管理手冊(cè) 》 泰戈 家具有限公司 第 31 頁 共 80 頁 法確認(rèn)而造成拖延發(fā)貨，責(zé)任由加盟商自負(fù)。 考核標(biāo)準(zhǔn) 加盟商評(píng)審考核表 序號(hào) 考核項(xiàng)目 滿分 考核標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)得 評(píng)分 評(píng)分人 1 銷售計(jì)劃完成情況 25分 累積超出計(jì)劃加 5分，累積少于計(jì)劃扣 5分 2 價(jià)格執(zhí)行 10分 每發(fā)現(xiàn)一次未執(zhí)行公司價(jià)格政策扣 5分 3 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè) 8分 每 超過或少于一個(gè)專賣店 (區(qū) )另加或扣 2分 4 守區(qū)銷售 10分 每竄貨一次扣 5分 泰戈 《 專賣店管理手冊(cè) 》 泰戈 家具有限公司 第 30 頁 共 80 頁 5 專賣情況 15分 每發(fā)現(xiàn)經(jīng)營其它品牌或假冒 泰戈 品牌產(chǎn)品扣 10 分 6 店面形象 14分 不按公司設(shè)計(jì)要求裝修專賣店扣 5分，發(fā)現(xiàn)店面招牌、陳列展示用品有污點(diǎn)或破舊等現(xiàn)象不及時(shí)更換扣 3分 7 信息反饋 8分 未及時(shí)、準(zhǔn)確地向公司要求反饋的市場(chǎng)信息每次扣 2分，為公司提出建議被采納加 5分 8 管理水平 10分 實(shí)現(xiàn)“目標(biāo)管理法，店長責(zé)任制”的管理方式另加 3分，財(cái)務(wù)管理不規(guī)范扣 1分，貨品管理不合理扣 1分，人 員管理不規(guī)范扣 1分，客戶投訴 1次扣 1分，市場(chǎng)分析計(jì)劃能力差扣 1分，突發(fā)事件處理不及時(shí)、準(zhǔn)確扣 1分。 —— 不得在 泰戈 專賣店（區(qū)）里經(jīng)營其它同類品牌產(chǎn)品或假冒 泰戈 品牌產(chǎn)品。 泰戈 《 專賣店管理手冊(cè) 》 泰戈 家具有限公司 第 29 頁 共 80 頁 —— 嚴(yán)格遵守公司制定的價(jià)格政策。 ■ 培訓(xùn)支援 —— 建立科學(xué)完善的培訓(xùn)支援管理體系，每年舉辦一次加盟店鋪管理提升培訓(xùn)。 ■ 廣告支援 —— 提供統(tǒng)一的宣傳廣告及各種燈箱廣告 —— 各地加盟客戶名錄在各類媒體上宣傳刊發(fā) —— 各類宣傳媒體樣稿，如燈箱、海報(bào)等的負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)或制 作提供 —— 各類宣傳品免費(fèi)設(shè)計(jì)及制作。 ■ 日常 營業(yè)支援 —— 店鋪經(jīng)營問題的實(shí)地診斷分析。 —— 指導(dǎo)加盟商招聘導(dǎo)購人員，并為加盟商提供完善、系統(tǒng)的導(dǎo)購人員崗前培訓(xùn)。 公司派片區(qū)督導(dǎo)進(jìn)行店面驗(yàn)收， 以及貨品陳列等開業(yè)實(shí)地指導(dǎo)工作 開 業(yè) 慶 典 泰戈 《 專賣店管理手冊(cè) 》 泰戈 家具有限公司 第 26 頁 共 80 頁 終端服務(wù)運(yùn)作管理流程圖 培訓(xùn)專 員為加盟商提供 加盟必知輔導(dǎo)培訓(xùn) 發(fā)放加盟資格培訓(xùn)證書 及 《專賣店管理手冊(cè)》 片區(qū)督導(dǎo)或業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)加盟商在日常經(jīng)營運(yùn)作中有不良或違規(guī)經(jīng)營運(yùn)作行為 跟蹤新店開業(yè)情況，填寫 加盟客戶開業(yè)跟蹤 （ 2 個(gè)月） 表并備案 為加盟商新招導(dǎo)購 人員提供崗前培訓(xùn) 片區(qū)督導(dǎo)實(shí)地支持并指導(dǎo)開業(yè)各項(xiàng)工作（一類加盟商提供開業(yè)前后 4 天的指導(dǎo)服務(wù)；二類加盟商提供開業(yè)前后 3 天指導(dǎo)服務(wù)） 片區(qū)督導(dǎo)建立所服務(wù) 片區(qū)客戶動(dòng)態(tài)檔案資料 協(xié)助問題客戶進(jìn)行實(shí)地調(diào)查、分析與診斷，并提出解決方案。 —— 情報(bào)管理： 包括店內(nèi)經(jīng)營情報(bào)管理；競爭者情報(bào)管理；消費(fèi)者需求情報(bào)管理等。 —— 其它 ■ 連鎖分店的職責(zé) 連鎖分店是連鎖總部各項(xiàng)政策、制度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的執(zhí)行單位，其基本職責(zé)是商品銷售與服務(wù)、品牌的維護(hù)及管理，其管理重點(diǎn)是： 泰戈 《 專賣店管理手冊(cè) 》 泰戈 家具有限公司 第 22 頁 共 80頁 —— 環(huán)境管理： 包括 店頭外觀管理和賣場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境管理。 —— 店鋪開發(fā)職能： 包括安排開店流程（如尋找店鋪商圈調(diào)查、投資評(píng)估、營業(yè)條件準(zhǔn)備等）； —— 商品管理職能： 商品管理的目的是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，適當(dāng)產(chǎn)品、適當(dāng)數(shù)量，并通過快捷的商品配送和有效的促銷手段，把商品供應(yīng)給顧客，以滿足顧客需求 ，獲得經(jīng)營利潤。 ■ 品牌連鎖興起 目前，國內(nèi)家具銷售渠道主要由家具商場(chǎng)及專賣店組成，區(qū)域代理逐漸被品牌連鎖取代，企業(yè)間競爭的較量也將體現(xiàn)在終端賣場(chǎng)，因?yàn)榻K端賣場(chǎng)是企業(yè)產(chǎn)品銷售、品牌的傳播及顧客忠誠度建立最佳場(chǎng) 所。另外，隨著我國即將加入WTO，在我國家具行業(yè)從成長期步入發(fā)展期階段，國內(nèi)家具企業(yè)競爭也將從產(chǎn)品、價(jià)格的競爭進(jìn)入到一個(gè)以品牌、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)及人才、管理以及企業(yè)規(guī)模等多方面的綜合競爭優(yōu)勢(shì)上來。玻璃清潔用玻璃清潔劑。 5） 金屬部分 采用優(yōu)質(zhì)冷軋焊管、不銹鋼管或鋁合金、用氬弧焊焊接，使之結(jié)構(gòu)牢、焊縫小、表面平滑、光亮、不生銹。 3） 玻璃部分 采用優(yōu)質(zhì)深圳南方玻璃公司生產(chǎn) 12 厘、 15 厘、 19 厘氟化玻璃，可噴砂，并可加工多種形狀及邊形。 5）木椅包布 木椅為實(shí)木結(jié)構(gòu)或?qū)嵞举N木皮，貼紙結(jié)構(gòu)，其色布布料為進(jìn)口純棉布，其印花工藝先進(jìn)，還有各色真絲化纖布料，顏色別致、款式獨(dú)到，可區(qū)配各種風(fēng)格之餐椅。 3）玻璃與金屬 金屬與玻璃類組合之產(chǎn)品金屬的成形則通過彎曲、焊接、車、銑、磨、沖壓等工藝， 金屬材料的表面以打磨拋光后再以鍍層、噴塑、烤漆等表面防銹及美化處理。 木紋紙以櫸木紙、胡桃紙、櫻桃紙、楓木紙等等為主，實(shí)木產(chǎn)品多以通過榫頭膠粘方式組裝為成品，亦可以通過五金連接件，拆裝螺絲，等。 結(jié)構(gòu)的方式：主要以玻璃與不銹鋼餅相粘結(jié)，大理石通過螺桿穿過支承塊與不銹鋼連接成一體，即成為一體完整的產(chǎn)品。 ? 金屬架與皮料 。 泰戈 《 專賣店管理手冊(cè) 》 泰戈 家具有限公司 第 13 頁 共 80頁 第二節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)流程 流程圖中，市場(chǎng)信息部分有銷售人員與市場(chǎng)調(diào)研人員共同完成；從對(duì)信息的分析 整理到商業(yè)分析由市場(chǎng)調(diào)研部門完成；產(chǎn)品設(shè)計(jì)與產(chǎn)品試制由開發(fā)設(shè)計(jì)部門完成；產(chǎn)品試 銷和商業(yè)化行為則由銷售部門具體執(zhí)行。 4）三位一體的設(shè)計(jì)機(jī)制 研發(fā)一個(gè)“正確”的產(chǎn)品是占領(lǐng)市場(chǎng)，樹立品牌的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。泰戈 產(chǎn)品蘊(yùn)育著可以滿足消費(fèi)者特定心理需求的手段，包括產(chǎn)品的原始功能要求、品質(zhì)保證、全程服務(wù)和超附加值（心理滿足）。 ■ 品牌訴求 —— 享受健康、舒適、美麗的家庭生活 ■ 品牌目標(biāo)群（購買群） —— 2549 歲，講究生活品質(zhì)、追求現(xiàn)代品位的中高收入家庭 泰戈 《 專賣店管理手冊(cè) 》 泰戈 家具有限公司 第 11 頁 共 80頁 ■ 品牌發(fā)展方向及目標(biāo)（用 35 年時(shí)間將 泰戈 發(fā)展成為） —— 效益最好、知名度及美譽(yù)度最高的中國一流家具品牌 —— 管理最規(guī)范、人才最齊全、發(fā)展最穩(wěn)定的企業(yè)組織 第五章 產(chǎn)品知識(shí) 第一節(jié) 產(chǎn)品定位 泰戈 品牌產(chǎn)品價(jià)格定位在中、高檔，主要針對(duì) 2549 歲城市中高收入白領(lǐng)階層家庭， 其中： ■ 產(chǎn)品特征 —— 工藝精湛、款式獨(dú)特 ■ 產(chǎn)品風(fēng)格 —— 華貴、典雅并賦時(shí)尚、品味與藝術(shù)格調(diào) —— 現(xiàn)代、時(shí)尚、簡約、大方 第一節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)理念 1） 文化內(nèi)