【正文】 辦理入庫手續(xù) 實 物 清 點 業(yè)務(wù)員派車取退貨 客戶聯(lián)系貨運公司 NO 泰戈 《 專賣店管理手冊 》 泰戈 家具有限公司 第 34 頁 共 80 頁 泰戈 產(chǎn)品退貨單 客戶名稱： 填寫日期： 年 月 日 項目 品名 貨號 數(shù)量 單價 金額 退貨原因 內(nèi)容 序號 客戶要求 業(yè)務(wù)主辦意見 營銷總監(jiān)意見 泰戈 《 專賣店管理手冊 》 泰戈 家具有限公司 第 35 頁 共 80 頁 信息溝通 ■ 加盟商須于每月 5 日之前將上月銷售匯總表傳真（電腦傳輸）到公司。 ■ 為加盟商提供提升自身管理水平的培訓(xùn) 。 每月銷售匯總表 城市名： 填寫時間： 年 月 日 至 月 日 上月銷售總額： 上月庫存總額： 序號 貨號 名稱 規(guī)格 上月銷量 本月訂貨量 現(xiàn)有庫存 備注 1 2 3 4 5 6 7 8 合計 其 它 信 息 上月出現(xiàn)問題 上月競爭品牌促銷情況 向公司建議 促銷要求 各地加盟商在舉辦促銷活動時，須事先向公司提出申請計劃，經(jīng)公司主管人員審核批準(zhǔn)后，方可開展促銷活動并獲取相應(yīng)的促銷支持。 考核標(biāo)準(zhǔn) 加盟商評審考核表 序號 考核項目 滿分 考核標(biāo)準(zhǔn) 實得 評分 評分人 1 銷售計劃完成情況 25分 累積超出計劃加 5分，累積少于計劃扣 5分 2 價格執(zhí)行 10分 每發(fā)現(xiàn)一次未執(zhí)行公司價格政策扣 5分 3 網(wǎng)點建設(shè) 8分 每 超過或少于一個專賣店 (區(qū) )另加或扣 2分 4 守區(qū)銷售 10分 每竄貨一次扣 5分 泰戈 《 專賣店管理手冊 》 泰戈 家具有限公司 第 30 頁 共 80 頁 5 專賣情況 15分 每發(fā)現(xiàn)經(jīng)營其它品牌或假冒 泰戈 品牌產(chǎn)品扣 10 分 6 店面形象 14分 不按公司設(shè)計要求裝修專賣店扣 5分，發(fā)現(xiàn)店面招牌、陳列展示用品有污點或破舊等現(xiàn)象不及時更換扣 3分 7 信息反饋 8分 未及時、準(zhǔn)確地向公司要求反饋的市場信息每次扣 2分，為公司提出建議被采納加 5分 8 管理水平 10分 實現(xiàn)“目標(biāo)管理法，店長責(zé)任制”的管理方式另加 3分，財務(wù)管理不規(guī)范扣 1分，貨品管理不合理扣 1分，人 員管理不規(guī)范扣 1分，客戶投訴 1次扣 1分，市場分析計劃能力差扣 1分，突發(fā)事件處理不及時、準(zhǔn)確扣 1分。 泰戈 《 專賣店管理手冊 》 泰戈 家具有限公司 第 29 頁 共 80 頁 —— 嚴(yán)格遵守公司制定的價格政策。 ■ 廣告支援 —— 提供統(tǒng)一的宣傳廣告及各種燈箱廣告 —— 各地加盟客戶名錄在各類媒體上宣傳刊發(fā) —— 各類宣傳媒體樣稿，如燈箱、海報等的負責(zé)設(shè)計或制 作提供 —— 各類宣傳品免費設(shè)計及制作。 —— 指導(dǎo)加盟商招聘導(dǎo)購人員，并為加盟商提供完善、系統(tǒng)的導(dǎo)購人員崗前培訓(xùn)。 —— 情報管理： 包括店內(nèi)經(jīng)營情報管理；競爭者情報管理；消費者需求情報管理等。 —— 店鋪開發(fā)職能： 包括安排開店流程（如尋找店鋪商圈調(diào)查、投資評估、營業(yè)條件準(zhǔn)備等）； —— 商品管理職能： 商品管理的目的是在適當(dāng)?shù)臅r候，以適當(dāng)?shù)膬r格，適當(dāng)產(chǎn)品、適當(dāng)數(shù)量，并通過快捷的商品配送和有效的促銷手段，把商品供應(yīng)給顧客，以滿足顧客需求 ，獲得經(jīng)營利潤。另外，隨著我國即將加入WTO，在我國家具行業(yè)從成長期步入發(fā)展期階段，國內(nèi)家具企業(yè)競爭也將從產(chǎn)品、價格的競爭進入到一個以品牌、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)及人才、管理以及企業(yè)規(guī)模等多方面的綜合競爭優(yōu)勢上來。 5） 金屬部分 采用優(yōu)質(zhì)冷軋焊管、不銹鋼管或鋁合金、用氬弧焊焊接，使之結(jié)構(gòu)牢、焊縫小、表面平滑、光亮、不生銹。 5）木椅包布 木椅為實木結(jié)構(gòu)或?qū)嵞举N木皮，貼紙結(jié)構(gòu)，其色布布料為進口純棉布，其印花工藝先進，還有各色真絲化纖布料，顏色別致、款式獨到，可區(qū)配各種風(fēng)格之餐椅。 木紋紙以櫸木紙、胡桃紙、櫻桃紙、楓木紙等等為主，實木產(chǎn)品多以通過榫頭膠粘方式組裝為成品，亦可以通過五金連接件，拆裝螺絲，等。 ? 金屬架與皮料 。 4）三位一體的設(shè)計機制 研發(fā)一個“正確”的產(chǎn)品是占領(lǐng)市場，樹立品牌的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。 ■ 品牌訴求 —— 享受健康、舒適、美麗的家庭生活 ■ 品牌目標(biāo)群（購買群） —— 2549 歲，講究生活品質(zhì)、追求現(xiàn)代品位的中高收入家庭 泰戈 《 專賣店管理手冊 》 泰戈 家具有限公司 第 11 頁 共 80頁 ■ 品牌發(fā)展方向及目標(biāo)（用 35 年時間將 泰戈 發(fā)展成為） —— 效益最好、知名度及美譽度最高的中國一流家具品牌 —— 管理最規(guī)范、人才最齊全、發(fā)展最穩(wěn)定的企業(yè)組織 第五章 產(chǎn)品知識 第一節(jié) 產(chǎn)品定位 泰戈 品牌產(chǎn)品價格定位在中、高檔，主要針對 2549 歲城市中高收入白領(lǐng)階層家庭， 其中： ■ 產(chǎn)品特征 —— 工藝精湛、款式獨特 ■ 產(chǎn)品風(fēng)格 —— 華貴、典雅并賦時尚、品味與藝術(shù)格調(diào) —— 現(xiàn)代、時尚、簡約、大方 第一節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)理念 1） 文化內(nèi)涵的靈性 —— 給你超越的想象空間 泰戈 產(chǎn)品文化的精髓何在？意大利的雋美、法國的浪漫、德國的嚴(yán)謹、美日的簡約實用，抑或濃郁的東方文化氣息？我們沒有拘于陳規(guī)，而是富有開拓性地萃取精華，創(chuàng)泰戈 《 專賣店管理手冊 》 泰戈 家具有限公司 第 12 頁 共 80頁 造出獨特的 泰戈 產(chǎn)品文化，賦予產(chǎn)品以文化的靈性，讓人為之產(chǎn)生美妙的豐富聯(lián)想。 （二） 泰戈 企業(yè) 精神 敬業(yè)精神和認真的工作態(tài)度 表現(xiàn)：企業(yè)與員工、經(jīng)銷商共同成長，共享機遇與挑戰(zhàn)。 為了同國際名優(yōu)企業(yè)接軌，擠身世界商海，將 “屋之寶”和“ 泰戈 ”系列家具更好地推向國際市場， 20xx 年元月， 泰戈 公 司順利通過國際著名的英國 BSI 公司 ISO9001質(zhì)量體系認證，公司呈現(xiàn)出一派蒸蒸日上的新氣象。 —— 管理統(tǒng)一性，在物流配送、宣傳促銷、人員管理、財務(wù)、信息等方面都是由總部提供統(tǒng)一操作管理模式。此外，希望在《專賣店管理手冊》的使用過程中，各加盟伙伴、終端導(dǎo)購人員，業(yè)務(wù)等能不斷提出新的改進意見，以進一步完善及規(guī)范《專賣店管理手冊》編輯的內(nèi)容。 為此， 泰戈 公司導(dǎo)入企業(yè) CI 識別系統(tǒng)，組建專賣店（區(qū)）終端網(wǎng)點，以此整合企業(yè)的內(nèi)外形象，擴大企業(yè)及品牌知名度。因此，我們必須轉(zhuǎn)移到企業(yè)和品牌形象的長期投資與建設(shè)中來，以適應(yīng)新的市場競爭的需要。 本手冊是 泰戈 公司在家具行業(yè)多年經(jīng)營管理運作經(jīng)驗的結(jié)晶，希望各地加盟商能真正認識其價值所在，將其保管好，以免落入同類競爭品牌廠商。 —— 服務(wù)統(tǒng)一化，各分店經(jīng)營的商品種類、商品定價、營業(yè)時間、營業(yè)服務(wù)、處理顧客抱怨等方面都基本保持一致，分店根據(jù)區(qū)域的不同 有個別的靈活性。在公司快速發(fā)展、產(chǎn)量迅速提高的同時，公司同樣不遺余力地加大對新產(chǎn)品開發(fā)的投入和對產(chǎn)品質(zhì)量的保證和提高，公司所生產(chǎn)的客廳系列產(chǎn)品榮獲東莞第一屆名優(yōu)家具展覽會銅獎。并在此基礎(chǔ) 上密切與經(jīng)銷商之間的共贏合作。 第二節(jié) 品牌定位及發(fā)展 ■ 品牌定位 —— 國內(nèi)家具知 名品牌，體現(xiàn)一種現(xiàn)代、典雅的格調(diào)。設(shè)計 者們給予了 泰戈 產(chǎn)品契入顧客心理的利器，滿足顧客需求的手段，使得 泰戈 產(chǎn)品能在市場中贏得顧客的滿意并最終占領(lǐng)市場。 ? 玻璃與金屬 。 表面貼木皮或木紋紙，木皮以胡桃木皮、櫻桃木皮、紅櫸木皮、白櫸木皮，楓木皮，白影木皮等等。 內(nèi)部材料為高級進口海棉及進口膠粘劑。 4） 云石部分 云石采用云浮、西班牙優(yōu)質(zhì)天然大理石 (黑白根、白云石、金線米黃 )、云浮人造大理石 (松香黃、白云石、孔雀綠 )、表面用平滑、密著性佳、耐磨性好的液型 PE油漆噴涂。 泰戈 《 專賣店管理手冊 》 泰戈 家具有限公司 第 18 頁 共 80頁 第六章 行業(yè)狀況與特征 ■ 市場潛力大 隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，人們對家的要求越來越高，同時也對家的最重要構(gòu)成要素 —— 家具的需求越來越大。 第二節(jié) 專賣店（區(qū)）連鎖架構(gòu) 公 司 總 部 加 盟 連 鎖 直 營 連 鎖 地區(qū)加盟商 地區(qū)加盟商 專賣區(qū) 專賣店 專賣區(qū) 專賣店 泰戈 《 專賣店管理手冊 》 泰戈 家具有限公司 第 21 頁 共 80頁 第三節(jié) 加盟總部與連鎖分店的職責(zé)劃分 ■ 連鎖總部的職 責(zé) 泰戈 公司作為連鎖總部是為連鎖分店服務(wù)的單位，其基本職能包括： —— 政策制訂： 明確連鎖經(jīng)營的發(fā)展方向和經(jīng)營狀態(tài)；確定分店的經(jīng)營規(guī)模、選址標(biāo)準(zhǔn)及開店速度，以及與此相適應(yīng)的組織形式和人事規(guī)劃；進行企業(yè)形象策劃；制訂加盟合同及相關(guān)銷售及產(chǎn)品開發(fā)政策。 —— 資金及帳務(wù)管理： 包括收銀管理及憑證管理等。 —— 提供選址分析，并根據(jù)店面結(jié)構(gòu)圖，為加盟商提供專賣店詳細裝修設(shè)計圖紙，并派員實地裝修指導(dǎo)和驗收。 —— 營業(yè)期間為加盟商提供長期營業(yè)咨詢服務(wù)支援，如在店鋪運作、人員管理、商品陳列、營業(yè)技巧等多方面提供咨詢及提升指導(dǎo)。 ■ 加盟行為守則 各地加盟商必須嚴(yán)格遵守公司總部制定的各項加盟規(guī)定及要求，確實做好以下幾項要求，否則公司總部有權(quán) 終止雙方的合作。 考核方式 公司成立“加盟商考核評審小組”，首先由片區(qū)業(yè)務(wù)和督導(dǎo)根據(jù)所屬片區(qū)加盟商表現(xiàn)進行初評，然后加盟商考核評審小組進行審核，根據(jù)評定審核結(jié)果來確定加盟等級。 ■ 公司將及時把新產(chǎn)品推廣、營銷舉措、政策調(diào)整等情況通知加盟商 ■ 加盟商應(yīng)將市場走勢、新產(chǎn)品銷售情況、消費者、競爭者情況變化及其它市場信息及時反饋公司。 三、培訓(xùn)內(nèi)容及安排 項目 內(nèi)容 基礎(chǔ)知識 技能 初級導(dǎo)購員 培訓(xùn) —— 公司概況及品牌的了解 —— 行業(yè)介紹（概括性）、 —— 導(dǎo)購人員的正確心態(tài) —— 崗位職責(zé)、崗位意義、 —— 產(chǎn)品分類及 材質(zhì)基礎(chǔ)知識 、 —— 生產(chǎn)流程、生產(chǎn)工藝等概括知識、 —— 顧客基礎(chǔ)知識及 顧客類型分析與應(yīng)對、 —— 店鋪行為管理規(guī)范 —— 銷售技巧與技能 —— 行為禮儀、服務(wù)規(guī)范用語 —— 統(tǒng)一銷售術(shù)語 —— 售后服務(wù)流程、特殊定單處理與跟進、 客戶投訴的處理 —— 店鋪作業(yè)操作 流程的認識 —— 店面形象及商品陳列要求的認識 —— 各類票據(jù)、貨品進銷存管理、相關(guān)的財務(wù)知識等 —— 其它 —— 商品陳列 —— 規(guī)范服務(wù)用語的運用 —— 前臺 POS 操作 —— 銷售