【正文】 。 30度 —— “歡迎光臨” 還有接受顧客委托或是請(qǐng)顧客稍 等 時(shí)，“請(qǐng)稍 等 一會(huì)”的行禮角度，只須輕微的 15度即可。 把握接近的最好時(shí)機(jī)，面對(duì)顧客說(shuō)句“歡迎光臨”，或者其 它適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)來(lái)做招呼。 和 顧 客 眼 睛 碰 上時(shí) 和顧客的眼睛正面碰上時(shí)，并不在購(gòu)買心理過(guò)程的八階段任何一個(gè)階段里面。 智高 公司終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 19 腳靜止不動(dòng)時(shí) 在店內(nèi)邊走邊瀏覽展示產(chǎn)品的客人，突然停下腳步，這時(shí)是向前招呼的最好時(shí)機(jī)，因?yàn)?，他可能在那兒找到了心里所想要的東西了。只是在客人正欲接觸商品的剎那，如從背后趁其不備時(shí)出聲的話，恐怕會(huì)嚇到客人。若是認(rèn)為顧客已經(jīng)進(jìn)入“聯(lián)想”階段的話，不妨用更能令“聯(lián)想”深入的語(yǔ)句，例如“這個(gè)設(shè)計(jì)得很不錯(cuò)！”這樣的語(yǔ)句來(lái)招呼也許較為恰當(dāng)。 所以，顧客的心理從“興趣”轉(zhuǎn)變成“聯(lián)想”之間， 把握恰當(dāng)時(shí)機(jī) 接近的話，可輕易抓住客人的心、并引導(dǎo)他購(gòu)買，可以說(shuō)是非常有效的。在這之前或之后都不好。 接近是指向顧客說(shuō)聲“歡迎光臨”并走向他。 打 掃 、 整 理 賣 場(chǎng)內(nèi) 的家 具及 飾品 。 顧 客 出 聲 時(shí) 能 立刻 接近 之處 。 雙手置于收銀臺(tái)時(shí) ，稍后重疊。 打哈欠。 靠著柱子和箱子胡思亂想。因?yàn)楹脮r(shí)機(jī)稍縱即逝。 這里所謂的機(jī)會(huì)是什么呢？顧客聲音接近即是機(jī)會(huì)。 以上所談即為“購(gòu)買心理過(guò)程的八階段。 至于購(gòu)物終了時(shí)的滿足感，又可分為兩種。必須將所購(gòu)產(chǎn)品加以包裝、找回零錢，送到手邊，使顧客在購(gòu)物后有最高的滿足感。 第二是信賴品牌和制造商。 經(jīng)過(guò)各種比較檢討之后，終于發(fā)現(xiàn)自己所需要的。 該產(chǎn)品真的適合自己?jiǎn)?？果真和房間相配嗎？當(dāng)對(duì)好產(chǎn)品的期待感提高之際，在與周圍其他并列的許多商品比較的同時(shí)，更會(huì)和友人使用的物品或其他店所展示的產(chǎn)品與自己的經(jīng)驗(yàn)相對(duì)照，對(duì)其顏色、性能、尺寸和價(jià)格等作一一比較檢討。 當(dāng)手碰觸商品時(shí)，不僅產(chǎn)生濃厚的興趣，甚至開(kāi)始聯(lián)想起自己使用該商品的樣子。依據(jù)此圖可研究顧客購(gòu)物時(shí)的心理變化！ 注意一興趣一聯(lián)想一欲望一比較檢討一信念一行動(dòng)一滿足 所謂注意乃指顧客盯著產(chǎn)品看。銷售顧問(wèn)在接待這類顧客時(shí)要平靜、沉著、和顏悅色，隨時(shí)注意觀察對(duì)方，選擇恰當(dāng)?shù)姆?wù)語(yǔ)言，主動(dòng)接近，積極服務(wù)。 識(shí) 淵 博 的 顧客 在營(yíng)業(yè)中可能碰到內(nèi)行的顧客，對(duì)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、商品知識(shí)等都十分了解，銷售顧問(wèn)則要盡快地與其交上朋友，以謙虛的態(tài)度請(qǐng)顧客指教，來(lái)自顧客方面的信息是極為重要的。 愛(ài) 說(shuō) 話 的 顧客 這類顧客很難主動(dòng)跟銷售顧問(wèn)講話，這時(shí)，銷售顧問(wèn)就要瞅準(zhǔn)時(shí)機(jī)，主動(dòng)地靠近他。這時(shí)要對(duì)顧客的要求和希望不厭其煩地仔細(xì)聽(tīng)，然后積極推薦符合他要求的商品，但要注意不能強(qiáng)人所難。服務(wù)中聆聽(tīng)顧客講話對(duì)應(yīng)注意：不要隨便插話，一定要耐心地聽(tīng)；不要顯示出不耐煩的神情；借助表情等無(wú)聲語(yǔ)言，表明你的專注、耐心、友好；不管在什么條件下，盡量注意聽(tīng)，即使有不同意見(jiàn)，也最好等顧客說(shuō)完后，再作回答。 不 同 類型 顧客 的接 待 智高 公司終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 15 人們的性格可以說(shuō)是“百人百性百脾氣”。消費(fèi)者買后感受的效果，將決定今后是否重復(fù)購(gòu)買或影響他人購(gòu)買。這一階段是消費(fèi)者采取購(gòu)買決定的前奏，有許多是在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇的，零售商業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供周到的服務(wù)，主動(dòng)介紹商品的品質(zhì)、特點(diǎn)、價(jià)格和使用保 養(yǎng)方法，積極當(dāng)好顧客的參謀，幫助他們作出購(gòu)買決定，這對(duì)交易是否成功具有決定性意義。對(duì)零售商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，掌握消費(fèi)需要的動(dòng)向，設(shè)法刺激消費(fèi)需要，積極引導(dǎo)與促進(jìn)消費(fèi)需求，是擴(kuò)大 商品銷售的基本一環(huán)。銷售顧問(wèn) 要細(xì)心地進(jìn)行觀察，針對(duì)不同顧客的職業(yè)特點(diǎn)，做好服務(wù)工作。對(duì)青年顧客，銷售顧問(wèn)要迎合其求新、求美的心理特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)介紹商品的新樣式、新特點(diǎn)、新功能，靈活地予以接待。 老年人挑選商品一般重質(zhì)量，相信名牌，講究實(shí)用。 女性顧客購(gòu)買商品時(shí)，常常被店面內(nèi)的氣氛所左右，引起她們的購(gòu)買沖動(dòng)。為了更好為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，擴(kuò)大商品銷售，必須研究不同類型顧客的心理特點(diǎn)，以便有針對(duì)性地采用不同的服務(wù)方式。 保護(hù)動(dòng)機(jī) 這是人類的基本需求。這種心理就是“占有”，它是一種重要的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 快 樂(lè)與 舒適 動(dòng)機(jī) 追求安逸、舒適、歡樂(lè)與暢快是人類的天性。不少顧客對(duì)結(jié)構(gòu)先進(jìn)、式樣新穎或富有科學(xué)趣味、別開(kāi)生面的 商品，會(huì)產(chǎn)生新奇的感覺(jué)，希望親自試用。這類顧客側(cè)重于選購(gòu)低檔商品、殘次品和積壓處理商品。色彩等。 求 美心 理動(dòng) 機(jī) 這是以追求商品的美觀為主要目的的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。這類顧客在選購(gòu)商品時(shí)，特別注重商品的質(zhì)量和使用的方便性，而不過(guò)分強(qiáng)調(diào)樣式的新穎美觀。 顧客購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)是復(fù)雜多樣的。 在川流不息的顧客中，準(zhǔn)確判斷顧客進(jìn)店目的是一項(xiàng)比較細(xì)致、復(fù)雜的工作。 3. 參觀型 即指那些進(jìn)店參觀而無(wú)購(gòu)買目的的顧客，他們約占來(lái)店顧客的一半以上。對(duì)這類顧客，銷售顧問(wèn)要主動(dòng)打招呼，按照顧客的要求，迅速準(zhǔn)確地展示商品，干凈利落地開(kāi)票、收銀、付 貨，減少顧客的等候時(shí)間。 顧客的目的性 顧客購(gòu)買商品的心理活動(dòng)貫穿于購(gòu)買商品的全過(guò)程。包括專賣店環(huán)境、天花、地面、門面、櫥窗、間板、燈光、商品、價(jià)牌、樣板等； ★ 店內(nèi)空間營(yíng)造及情景引導(dǎo)； ★ 店內(nèi)樣品陳列、組貨搭配與陳列規(guī)劃； ★ 道具飾品搭配與居家氛圍營(yíng)造； 2．專賣店商品管理 ★ 樣品組合得恰到好處； ★ 樣品擺放位置能夠最大限度利于銷售； ★組織一盤好賣產(chǎn)品 及處理不好銷產(chǎn)品；滯銷產(chǎn)品處理方法可采取 突出價(jià)格差異、營(yíng)造購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)氣氛、加強(qiáng)人員推薦、調(diào)整展示位置等； ★分析熱銷產(chǎn)品及滯銷產(chǎn)品原因； ★突出具有競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品，把握好主力產(chǎn)品、配套產(chǎn)品、烘托產(chǎn)品。 店長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì) ★ 有敏銳的洞察力。 ★ 管理能力。能夠很好的把握專賣店的成本控制，管控好相關(guān)的各種數(shù)據(jù)等工作； 6. 家長(zhǎng)。具備多種綜合素質(zhì)的管理兼經(jīng)營(yíng)者身份； 2. 不斷刷新世界紀(jì)錄的優(yōu)秀運(yùn)動(dòng)員。 ★ 有與顧客建立共同的感性認(rèn)識(shí)的能 力 －對(duì)顧客個(gè)人嗜好、生活方式、品味有共同的感性認(rèn)識(shí)。 智高 公司終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 9 第三章 做 優(yōu)秀的 銷售顧問(wèn) 成功 銷售顧問(wèn) 的特征 ★ 具有深刻的洞察人性的能力，對(duì)人有著強(qiáng)烈的好奇心，喜歡并善于與形形色色的人打交道。 ★ 不準(zhǔn)使用晦澀難懂的語(yǔ)言 進(jìn)行產(chǎn)品解說(shuō)及介紹 。 ★ 不 準(zhǔn)從事與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。 銷售顧問(wèn) “ 十二不準(zhǔn) ” ★ 不準(zhǔn)在接待臺(tái)面及洽談桌上擺放食品、飲料及其他任何私人物品。 ★ 服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問(wèn)顧客的需要及實(shí)際的情況。 ★ 對(duì)顧客 的 抱怨應(yīng)誠(chéng)懇得接受，虛心傾聽(tīng)改進(jìn)。 ★ 為顧客拿宣傳資料 或遞名片 時(shí)應(yīng) 要用禮貌、恭敬的姿態(tài)， 遞給顧客時(shí)應(yīng)用雙手。 坐姿：身體端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視對(duì)方，不蹺二郎腿。 化妝：女性化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 ?按要求鎖好門窗并例行安全檢查。 離店前 ?向負(fù)責(zé)人匯報(bào)當(dāng)天重點(diǎn)事項(xiàng)。 ?精神抖擻，保持正確及端莊的站立姿勢(shì)。 ?檢查各類標(biāo)簽貼是否有無(wú)污損、脫落。 ?檢查店內(nèi)樣板產(chǎn)品清潔度、齊全狀況及擺放，確保產(chǎn)品整潔。 ★ 當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，必須熱情相送，并說(shuō)： “ 歡迎下次光臨 駿業(yè)家具 專賣店！ ” 工作標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù) 前 ?開(kāi)店前十五分鐘準(zhǔn)時(shí)上班。 ★ 當(dāng)顧客走近時(shí)，必須恭恭敬敬，主動(dòng)招呼或示意，且態(tài)度親切熱情。 ★ 注意保持規(guī)范、禮貌的站姿。 銷售顧問(wèn) 的責(zé)任是鼓勵(lì)顧客做出購(gòu)買決定而不是強(qiáng)迫他們購(gòu)買。 ★ 推介：介紹產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)迎合顧客的需求。當(dāng)顧客光顧專賣店時(shí)， 銷售顧問(wèn) 應(yīng)雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，用眼睛跟蹤顧客， 但要保持社交空間，不要貼身跟蹤，自始至終面帶微笑，對(duì)距離 本人 5米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 ★ 服裝：視具體情況而定，若公司有統(tǒng)一制服或 商 場(chǎng)制服，則應(yīng)穿制服，若沒(méi)有統(tǒng)一的制服，則必須穿著職業(yè)化風(fēng)格的服裝，服裝必須保持干凈整潔。 ?少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，尤其是在介紹產(chǎn)品時(shí)。 ” － “ 你先聽(tīng)我解釋！ ” － “ 你怎么能這樣講話啊。 ” － “ 我只負(fù)責(zé)賣東西，其他的不 歸 我管。 ” － “ 這肯定不是我們的原因。最后可以用積極的語(yǔ)言打消對(duì)方的顧慮或反感情緒，提供你的答案。如： “ 您購(gòu)買這種會(huì)非常適合您的品位 ” ， “ 您家人一定會(huì)喜歡您的選擇的 ” ， “ 您的同事和朋友一定會(huì)羨慕您的 ” 等等。 －循序漸進(jìn)，盡量避免內(nèi)容的重復(fù)。在介紹過(guò)程中，盡量避免使用千篇一律的陳詞濫調(diào)，或顧客能夠過(guò)于直接回答和直接否定的問(wèn)題，例如： “ 請(qǐng)問(wèn)您要買 家具 嗎？ ” 對(duì)此問(wèn)題，顧客的回答只有兩種， “ 買 ” 或 “ 不買 ” ，這樣的提問(wèn)常常會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理或遭到反感的拒絕。 ★ 嚴(yán)禁惡意詆毀同行企業(yè)及其產(chǎn)品。 若穿著制服，不要太強(qiáng)調(diào)“個(gè)性化”，例如發(fā)型、配飾特別突出等，盡量與其他同事取得視覺(jué)上的協(xié)調(diào)，此外，制服的衣領(lǐng)、袖口要特別注意清潔，不要因制服的統(tǒng)一性而不拘小節(jié)。智高 公司終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 3 若能從體型、特征、服飾去辨識(shí)來(lái)客，進(jìn)而掌握其消費(fèi)特性，就可以在顧客第二次上門時(shí)，給予適當(dāng)?shù)姆?wù)并提供良好的建議，讓顧客有賓至如歸的感受。銷售顧問(wèn)是駿業(yè)家具專賣店運(yùn)作的靈魂，所以必須表現(xiàn)出活潑、有朝氣，使人樂(lè)于親近，不能垂頭喪氣、無(wú)精打采，令人 望而卻步。 駿業(yè) 銷售顧問(wèn)應(yīng)具備的基本條件 。 （ 3）商品知識(shí)的教育者。 （ 2）資訊傳播、溝通者。 駿業(yè)銷售顧問(wèn) 的角色 專賣店銷售顧問(wèn)直接與顧客接觸，一舉一動(dòng)都關(guān)系到顧客對(duì)駿業(yè)的印象；而銷售顧問(wèn)從顧客的反應(yīng)里，也可直接獲知市場(chǎng)的信息。 駿業(yè)銷售顧問(wèn)的日常業(yè)務(wù) ★ 銷售性業(yè)務(wù)：即從事與商品銷售相關(guān)的業(yè)務(wù)。銷售顧問(wèn)應(yīng)具備的要素，總括起來(lái)可有下列二十項(xiàng)： 做事的干勁； 充沛的體 力； 工作的熱忱； 明朗的個(gè)性； 勤勉性； 謙虛； 責(zé)任感； 創(chuàng)造性； 易于親近（有親和力）； 敏捷性； 1忍耐性； 1自信心； 1上進(jìn)心； 1誠(chéng)實(shí)； 1親切感； 1冷靜； 1洞察力； 1不屈的精神；1積極性； 具有愛(ài) 心。 ★ 情報(bào)搜集業(yè)務(wù)：由于銷售顧問(wèn)直接與顧客接觸，最能了解消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)。銷售顧問(wèn)直接與顧客接觸，一舉一動(dòng)在顧客眼中都是代表駿業(yè)的形象，尤其是連鎖經(jīng)營(yíng)形態(tài)的商場(chǎng)，更應(yīng)確保每家店的服務(wù)品質(zhì)，使顧客樂(lè)于再度光臨。此外，對(duì)店里提供給顧客的特別服務(wù)，像免費(fèi)送貨、商品保修等，都應(yīng)讓顧客知道。 身為駿業(yè)的銷售顧問(wèn)，除了有形商品的銷售外，還必須延伸到無(wú)形的服務(wù)，進(jìn)而與整個(gè)商場(chǎng)的機(jī)能相結(jié)合，以提高商品與商場(chǎng)的附加價(jià)值。 。這可以從兩方面來(lái)說(shuō)，一是對(duì)顧客的記憶，二是對(duì)商品的記憶。銷售顧問(wèn)的穿著、談吐、舉止，直接影響顧客對(duì)駿業(yè)的第一印象，所以不能奇裝異服、濃妝艷抹甚至有不雅 舉止在顧客面前呈現(xiàn)。 ★ 嚴(yán)禁誤用、濫用公司的任何承諾，使公司蒙受損失。 ★ 提問(wèn)：首先開(kāi)口向顧客提問(wèn)，從而了解顧客的需求，以便做出有針對(duì)性的介紹。 －針對(duì)顧客的要求，聯(lián)系 駿業(yè)家具 的特性，有選擇地講述。 ★ 促進(jìn)成交： － 有針對(duì) 性的語(yǔ)言詢問(wèn)，例如 “ 您 覺(jué)得這款實(shí)木床怎么樣 ?” 、 “ 您是今天先過(guò)來(lái)看看產(chǎn)品還是就準(zhǔn)備購(gòu)買呢 ” －交款后，使用總結(jié)性的語(yǔ)言來(lái)評(píng)述顧客的決定。之 后，開(kāi)始向?qū)Ψ桨l(fā)問(wèn)，讓對(duì)方主動(dòng)開(kāi)口講話，從中了解整個(gè)事情的經(jīng)過(guò)，對(duì)方講述時(shí)不要插嘴，只用點(diǎn)頭等動(dòng)作表示關(guān)注對(duì)方的話語(yǔ)。 ” － “ 不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題。 ” － “ 這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白啊。 ” － “ 沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)！ ” － “ 別人用的挺好的啊，怎么到你這就出問(wèn)題了？ ” － “ 我們從來(lái)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)過(guò)這個(gè)毛病啊。 ” － “ 其實(shí)家具產(chǎn)品最重要的還是您用的健康、用的舒適，我想品質(zhì)比價(jià)格更重要些 ” － “ 本店正在舉行 ⅹⅹ 活動(dòng)，歡迎您的光臨！ ” － “ 謝謝您！歡迎您的再次光臨！ ” 智高 公司終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 5 － “ 沒(méi)關(guān)系 /不客氣，歡迎 您 的下次光臨！ ” ★ 善用技巧，使推銷語(yǔ)言更容易為顧客所接受： ?通俗化， 銷售顧問(wèn) 應(yīng)避免使 用晦澀難懂的語(yǔ)句，盡量使用通俗化的日常交流語(yǔ)言，使雙方交流更容易進(jìn)行，不會(huì)發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象。 銷售顧問(wèn) 文明行為規(guī)范 ★ 準(zhǔn)備：調(diào)整精神狀態(tài)，創(chuàng)造良好的商業(yè)氣氛。 ★ 迎接：以微笑迎接顧客。 ★ 留客：與顧客的初次接觸應(yīng)給對(duì)方留下一個(gè)良好的印象，使他 （她） 對(duì) 駿業(yè)家具 的產(chǎn)品和 銷售顧問(wèn) 產(chǎn)生興趣，先把顧客留下來(lái)。 ★ 成交：鼓勵(lì)顧客做出 購(gòu)買決定。 智高 公司終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 6 第二章 銷售顧問(wèn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ★ 注意服務(wù)用語(yǔ)與態(tài)度、動(dòng)作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 ★ 當(dāng)顧客從面前經(jīng)過(guò)時(shí)，必須面帶微笑行注目禮。 ★ 客觀而恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)品牌及其產(chǎn)品，避免過(guò)多糾纏。