【導(dǎo)讀】培訓(xùn)——技巧…………………歐德是一個(gè)源自外商投資的木地板品牌，集團(tuán)公司是全球規(guī)模最大的木地板集團(tuán)之一。業(yè)中的一匹黑馬。歐德以技術(shù)創(chuàng)新為先導(dǎo)，與國(guó)內(nèi)實(shí)木地板龍頭企業(yè)盈彬木業(yè)強(qiáng)強(qiáng)攜手，實(shí)木般的外觀質(zhì)感、超實(shí)木的三超技術(shù)特點(diǎn)和低實(shí)木價(jià)格定位滿(mǎn)足了更多的消費(fèi)人群。牌”、“中國(guó)行業(yè)十大最具潛力品牌”等殊榮。的地板品牌，力圖締造消費(fèi)者心目中最美麗的地板形象。21世紀(jì)是一個(gè)陽(yáng)光、健康、理。造，倡導(dǎo)行業(yè)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。歐德產(chǎn)品線(xiàn)規(guī)劃的價(jià)值維度是“地板美學(xué)”。歐德地板共有七大系列產(chǎn)品：。系列型號(hào)為水晶面的櫻桃木；CMF212表示美舍C系列型號(hào)為浮雕面的櫻桃木。目前能做好鋼琴漆地板的廠(chǎng)家也不多，估計(jì)6-8家。

　　

【正文】 加地板樣品，整理銷(xiāo)貨單，擦拭柜臺(tái)，展架等 1） 掃除： 天花板 是否沾有污垢，灰塵，蜘蛛網(wǎng)，圓釘?shù)任铮? 墻壁 有沒(méi)有透明膠帶，圓釘?shù)?？廣告牌等是否變色？是否有污垢？是否損壞？ 地板 是否有垃圾？是否粘上口香糖等？是否有包裝箱的碎片？ 展架 是否粘有灰塵？展板是否臟了？ 告示板 有沒(méi)有污點(diǎn)和損壞？ 店門(mén) 是否粘有污點(diǎn)，灰 塵？是否有損傷？門(mén)外各物件是否擺對(duì)位置？ 2）清點(diǎn)商品： 第 28 頁(yè) 2021125 商品 包裝箱是否破了，臟了？商品本身是否有損壞，臟了？ 分類(lèi) 地板類(lèi)別，顏色型號(hào)是否亂放了？ 銷(xiāo)售情況 地板樣板是否擺放出來(lái)了？有沒(méi)擺在地上？ POP展示 是否退色？是否破損？位置是否動(dòng)了？ 培訓(xùn) —— 消費(fèi)者分析 一、年齡分類(lèi)： (1)老年顧客 喜歡購(gòu)買(mǎi)用慣了的商品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購(gòu)買(mǎi)未曾使用過(guò)的某種品牌的商品；購(gòu)買(mǎi)心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響；希望購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、售后 服務(wù)有保障的商品；購(gòu)買(mǎi)時(shí)的動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短；對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。 (2)中年顧客。 多屬于理智購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)比較自信。他們可能對(duì)某種商品比較熟悉，或者得到了專(zhuān)家意見(jiàn)；喜歡購(gòu)買(mǎi)既經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量又好的商品；喜歡購(gòu)買(mǎi)已被證明使用價(jià)值的新產(chǎn)品 中老年人，由于他們已成家立業(yè)、生兒育女、并承擔(dān)著家庭的責(zé)任。因此，他們或有著一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和其他方面的負(fù)擔(dān)，或是經(jīng)濟(jì)條件較好但頭腦中價(jià)值觀念較強(qiáng)。所以，這類(lèi)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)講究經(jīng)濟(jì)性的心理較為普遍 對(duì)策：對(duì)待這類(lèi)顧客，我們的營(yíng)業(yè)員一定要以親切、誠(chéng)懇、專(zhuān)業(yè)的 態(tài)度對(duì)待，才有可能被其接受． (3)青年顧客 由于年齡因素，不需要承擔(dān)過(guò)多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)對(duì)商品的質(zhì)量要求較高，而沒(méi)有太多經(jīng)濟(jì)方面的考慮；購(gòu)買(mǎi)具有明顯的沖動(dòng)性，易受外部因素影響；敢于嘗試新產(chǎn)品 對(duì)策：店員要迎合此類(lèi)顧客的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介目前較新的地板，并強(qiáng)調(diào)此地板的高質(zhì)量與使用上的普遍性 二、性別分類(lèi) (1)男顧客 多數(shù)是有目的購(gòu)買(mǎi)和理智型購(gòu)買(mǎi)，比較自信，如果他已經(jīng)有明確的購(gòu)買(mǎi)對(duì)象，他就不喜歡店員過(guò)分熱情和喋喋不休的介紹；購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性，在沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)對(duì)象時(shí)，面對(duì)店員簡(jiǎn)短 的、自信的、專(zhuān)業(yè)的介紹，他們往往會(huì)很快地打定主意，聽(tīng)從店 第 29 頁(yè) 2021125 員的建議；選擇商品以其用途、質(zhì)量、性能、功能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較??；希望迅速成交，對(duì)排隊(duì)等候更是缺乏耐心。 對(duì)策：店員應(yīng)該采取簡(jiǎn)短 ,有說(shuō)服力的推薦 ,推薦的地板品質(zhì)和價(jià)格層次要符合他的身份 ,不要占用他太多時(shí)間 ,盡量表現(xiàn)出自信、果斷很理解他似的 （ 2）女顧客 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性、靈活性和沖動(dòng)性；購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響，且購(gòu)買(mǎi)行為受情緒影響較大；樂(lè)于接受營(yíng)業(yè)員的建議；挑選商品時(shí)十分細(xì)致，包括對(duì)商品的包裝和售后服務(wù) 的關(guān)心 對(duì)策： 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)品牌影響、質(zhì)量保證以及售后服務(wù)承諾，同時(shí)適當(dāng)透露一些，相關(guān)層次人購(gòu)買(mǎi)本地板產(chǎn)品的情況 三、性格分類(lèi) (1)理智型： 購(gòu)買(mǎi)前非常注重搜集有關(guān)于商品的品牌、價(jià)格、質(zhì)量、性能、如何使用的信息，包括向朋友、親屬、專(zhuān)業(yè)人士請(qǐng)教。購(gòu)買(mǎi)決定以對(duì)商品的知識(shí)和客觀判斷為依據(jù)；購(gòu)買(mǎi)過(guò)程較長(zhǎng)且繁瑣，從不急于做出決定，在購(gòu)買(mǎi)中經(jīng)常不動(dòng)聲色；在購(gòu)買(mǎi)時(shí)喜歡獨(dú)立思考，不喜歡營(yíng)業(yè)員的過(guò)多介入 對(duì)策 : 安靜站立一旁 ,等候他自己的思考結(jié)果 ,當(dāng)對(duì)方目光一轉(zhuǎn) ,立刻上前 :請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫到您嗎 ?或者說(shuō) ,先 生 ,我感覺(jué)你好象對(duì)地板很在行 ,你觀察我們的地板時(shí)跟別人不一樣 ,請(qǐng)問(wèn)先生您從事哪一行呢 ? (2)沖動(dòng)型： 購(gòu)買(mǎi)決定易受外部刺激的影響；購(gòu)買(mǎi)目的不明顯，常常是聽(tīng)從他人尤其是營(yíng)業(yè)員的建議；常憑個(gè)人直覺(jué)、對(duì)商品的外觀印象以及營(yíng)業(yè)員的熱情推介來(lái)迅速做出購(gòu)買(mǎi)決定，行動(dòng)果斷；喜歡購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品 對(duì)策 : 告訴他最新的地板裝飾潮流 ,尤其是裝飾后產(chǎn)生的視覺(jué)效果和感觸效果 ,形象地描述出來(lái) .譬如 :歐德 地板 ,是經(jīng)過(guò) XXX制作而成 ,它是國(guó)際最流行的 XX風(fēng)格 ,鋪在客廳里 ,會(huì)讓每一位進(jìn)門(mén)的客人立即感受到它的華貴和品位 .鋪在臥 室里 ,這種地板會(huì)發(fā)出一絲暗暗的森林的幽香 ,讓你睡的健康舒服 ,第二天精神百倍 ?? (3)情感型： 第 30 頁(yè) 2021125 購(gòu)買(mǎi)行為受個(gè)人的情緒和情感支配，往往沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)目的（即使在朋友或同事的推薦下，也會(huì)在購(gòu)買(mǎi)商品的瀏覽過(guò)程中受自我情緒與情感支配）；比較愿意接受營(yíng)業(yè)員的建議；想象力和聯(lián)想力較為豐富，購(gòu)買(mǎi)中情緒易波動(dòng) 對(duì)策： 仔細(xì)觀察對(duì)方的情緒反映，把準(zhǔn)時(shí)機(jī)，當(dāng)觀察到其有購(gòu)買(mǎi)傾向時(shí)，立即促成決策，譬如：你真有眼光，一眼就看中這款地板，這樣吧，我立刻幫你開(kāi)單吧 (4)疑慮型： 個(gè)性?xún)?nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微 ，決策遲緩；購(gòu)買(mǎi)時(shí)缺乏自信，同時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)員也缺乏信任，疑慮重重；選購(gòu)商品時(shí)動(dòng)作緩慢，反復(fù)在同類(lèi)產(chǎn)品中詢(xún)問(wèn)、挑選與比較，費(fèi)時(shí)較多；購(gòu)買(mǎi)中猶豫不定 對(duì)策： 別讓他猶豫太多，想辦法幫助他下決心，譬如，用語(yǔ)言控制他的思維，直接連續(xù)地詢(xún)問(wèn)他的房間面積、裝修預(yù)算、生活品味、習(xí)慣以及愛(ài)人的喜好，綜合以后，只給他設(shè)計(jì) 1到 2個(gè)參考方案，不能超越三個(gè)，形成 “ 是 ” 和 “ 否 ” 的決策階段 (5)隨意型： 缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，在購(gòu)買(mǎi)中常不知所措，所以樂(lè)意聽(tīng)取營(yíng)業(yè)員的建議，希望從中能得到幫助；對(duì)商品不會(huì)過(guò)多的挑剔 對(duì)策：： 因?yàn)闆](méi)經(jīng)驗(yàn)，所 以，我們營(yíng)業(yè)的信任度非常重要，快速建立起他對(duì)我們的信任度，然后以專(zhuān)家的角度幫助他挑選，講明各個(gè)產(chǎn)品和規(guī)格之間的不同優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，這樣他就會(huì)跟著我們的思維走，最后會(huì)在信任中買(mǎi)走我們的產(chǎn)品 (6)習(xí)慣型： 憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)商品，不易受廣告宣傳或營(yíng)業(yè)員的影響；通常是有目的的購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程迅速；對(duì)流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷談 對(duì)策： 不要干預(yù)他的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程和過(guò)多介紹產(chǎn)品，只對(duì)他選中的地板做些售后服務(wù)的承諾，銷(xiāo)售過(guò)程要仔細(xì)專(zhuān)業(yè)，這樣的顧客，最好的辦法是以專(zhuān)業(yè)的行為來(lái)加深他對(duì)我們的印象，以證明他自己的決策是正確的 (7)專(zhuān)家型： 認(rèn)為營(yíng)業(yè)員與顧客是對(duì)立的利益關(guān)系；有著極其豐富的商品知識(shí)，可能其本身就是這方面的專(zhuān)業(yè)人士，自我意識(shí)很強(qiáng)，購(gòu)買(mǎi)中常自認(rèn)為自己的觀念絕對(duì)正確，經(jīng)常會(huì)考驗(yàn)營(yíng)業(yè) 第 31 頁(yè) 2021125 員的知識(shí)能力 對(duì)策： 當(dāng)?shù)陠T遇到或察覺(jué)到這種類(lèi)型的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)再上前為其說(shuō)明即可，否則較難應(yīng)付。 平時(shí)要多學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以更精深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)征服他，當(dāng)然方法要適當(dāng)，在迎合他的同時(shí)，巧妙展示出自己的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn) 四、氣質(zhì)分類(lèi) (1)膽汁質(zhì)： 這種人屬于興奮型。情緒興奮高亢，易于沖動(dòng)，抑制能力差；遇事果斷，反應(yīng)快而 強(qiáng)烈，但不靈活。其反應(yīng)性和外傾性較為明顯 對(duì)策： 這種氣質(zhì)類(lèi)型的顧客因其易于沖動(dòng)、忍耐性差，故稍不合意可能就會(huì)發(fā)脾氣，語(yǔ)言表情傲氣十足。而且對(duì)店員的要求很高，有時(shí)甚至?xí)妹钍降目跉馓嵋?，因此極易發(fā)生抱怨和正面沖突。店員在與此類(lèi)顧客接觸時(shí)，一定要格外耐心，注意和善的態(tài)度和友好的語(yǔ)言，切不可刺激對(duì)方 (2)多血質(zhì)： 這種人屬于活潑型?；顫姾脛?dòng)且靈活、精力旺盛，反應(yīng)迅速，但注意力容易轉(zhuǎn)移，忍耐力較差；喜歡與人交談，感情豐富但不深刻穩(wěn)定。其感受性和外傾性較為明顯 對(duì)策： 營(yíng)業(yè)員在與此類(lèi)顧客接觸時(shí)極易產(chǎn)生 “ 見(jiàn)面熟 ” 的感覺(jué)，但切莫掉以輕心，為其假象所迷惑。因?yàn)檫@類(lèi)顧客較易做出購(gòu)買(mǎi)決策，但改變主意也快，且有看似 “ 合理 ” 的理由。如果營(yíng)業(yè)員不能滿(mǎn)足其要求的話(huà)，這類(lèi)顧客馬上就會(huì)翻臉不認(rèn)人。因此，營(yíng)業(yè)員除了一般的交談和商品介紹外，更應(yīng)注重聯(lián)絡(luò)感情，發(fā)展友誼，以促使其最終下決心購(gòu)買(mǎi) (3)粘液質(zhì)： 這種人屬于安靜型。情緒穩(wěn)定、沉著冷靜，遇事冷靜謹(jǐn)慎、三思而行；持久力強(qiáng)，反應(yīng)緩慢。其耐受性和內(nèi)傾性較為明顯 對(duì)策： 因?yàn)榇祟?lèi)顧客購(gòu)買(mǎi)態(tài)度認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，善于獨(dú)立思考，反應(yīng)較為遲緩。所以，店員在與其接觸時(shí)一定要有耐心，除了一般的交談介紹外，最 好是在提供必要的信息、事實(shí)以后，留出時(shí)間讓其獨(dú)立思考與決策，切莫多作提示 “ 瞎參謀 ” ，以免引起反感 (4)抑郁質(zhì) 第 32 頁(yè) 2021125 這種人屬于抑制型。主觀體驗(yàn)深刻，對(duì)外界反應(yīng)速度慢而不靈活；敏感多疑，言行謹(jǐn)慎；易受傷感但表現(xiàn)很少。其感受性和內(nèi)傾性較為明顯 應(yīng)對(duì)策略： 此類(lèi)顧客動(dòng)作遲緩，喜歡反復(fù)挑選，多疑怕上當(dāng)。營(yíng)業(yè)員在與此類(lèi)顧客接觸時(shí)，一定要注意耐心，不厭其煩地多做介紹，并作好可能反復(fù)的準(zhǔn)備。只有這樣，才能最終消除其疑慮，促使成交 五、顧客心理 求實(shí)心理 這是顧客特別是我國(guó)消費(fèi)者普遍存在的心理動(dòng)機(jī)。他們購(gòu)買(mǎi)物品時(shí)， 首先要求商品必須具備實(shí)際的使用價(jià)值，講究實(shí)用 求新心理 這是追求商品超時(shí)和新穎為主要目的的心理動(dòng)機(jī)，他們購(gòu)買(mǎi)物品重視 “ 時(shí)髦 “ 和 “ 奇特“ ， 好趕 “ 潮流 “ 。在經(jīng)濟(jì)條件較好的城市男女中較為多見(jiàn) 求美心理 愛(ài)美是人的一種本能和普遍要求，喜歡追求商品的欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值。他們?cè)谶x擇商品時(shí)，特別注重商品本身的外觀美，色彩美，注重商品對(duì)家居環(huán)境 的美化作用，以便達(dá)到精神享受的目的 求名心理 這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購(gòu)買(mǎi)心理。他們講名牌，用 名牌 ，以此來(lái) “ 炫耀自己 “ 。具有這種 心理的人，普遍存在于社會(huì)各階層，尤其是現(xiàn)代社會(huì)中 求利心理 這是一種 “ 少花錢(qián)多辦事 “ 的心理動(dòng)機(jī)。其核心是 “ 廉價(jià) “ 。有求利心理的顧客，在選購(gòu)商 品時(shí)，往往要對(duì)同類(lèi)商品之間的價(jià)格差異進(jìn)行仔細(xì)的比較，還喜歡選購(gòu)折價(jià)或處理商品。當(dāng) 導(dǎo)購(gòu) 員向他們介紹一些稍有殘損而減價(jià)出售的商品時(shí)，他們一般都比較感興趣，只要價(jià)格有 利，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，必先購(gòu)為快。具有這種心理動(dòng)機(jī)的人，以經(jīng)濟(jì)收入較低者為多。當(dāng)然，也有 經(jīng)濟(jì)收入較高而節(jié)約成習(xí)慣的人，精打細(xì)算，盡量少花錢(qián) 偏好心理 這是一種以滿(mǎn)足個(gè)人特殊愛(ài)好和情趣為目的的購(gòu) 買(mǎi)心理。有偏好心理動(dòng)機(jī)的人，喜歡購(gòu)買(mǎi)某 一類(lèi)型的商品。因而偏好性購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)也往往比 較理智，指向也較穩(wěn)定，具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點(diǎn) 自尊心理 第 33 頁(yè) 2021125 有這種心理的顧客，在購(gòu)物時(shí)，既追求商品的使用價(jià)值，又追求精神方面的高雅。他們?cè)谫?gòu) 買(mǎi)行動(dòng)之前，就希望他的購(gòu)買(mǎi)行為受到推銷(xiāo)員的歡迎和熱情友好的接待。經(jīng)常有這樣的情況 ， 有的顧客滿(mǎn)懷希望地進(jìn)商店，一見(jiàn)導(dǎo)購(gòu) 員的臉冷若冰霜，就轉(zhuǎn)身而去，到別的商店去了，甚至再也不愿光顧那家 “ 冷若冰霜 “ 的商店 仿效心理 這是一種從眾式的購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)，其核心是不甘落后或 “ 勝 過(guò)他人 “ ，他們對(duì)社會(huì)風(fēng)氣和周 圍環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。有這種心理的顧客，購(gòu)買(mǎi)某種商品，往往不是由于急切 的需要，而是為了趕上他人，超過(guò)他人，借以求得心理上的滿(mǎn)足 疑慮心理 這是一種思前顧后的購(gòu)物心理動(dòng)機(jī)，其核心是怕 “ 上當(dāng) “ 、 “ 吃虧 “ 。他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)物品的過(guò) 程中，對(duì)商品質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當(dāng)受騙，滿(mǎn)腦子疑慮。因此 反復(fù)向推銷(xiāo)員詢(xún)問(wèn)，仔細(xì)地檢查商品，并非常關(guān)心售后服務(wù)工作，直到心中的疑慮解除后， 才肯掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi) 安全心理 有這種心理的人，他們對(duì)欲購(gòu)的物品，要求 在使用過(guò)程中和使用以后，必須保障安全，尤其 像地板這樣長(zhǎng)期使用的家居用品，不能出任何問(wèn)題。因此，甲醛含量等問(wèn)題 。在導(dǎo)購(gòu)員解說(shuō)后，才能放心地購(gòu)買(mǎi) 六 、 培訓(xùn)的組織 總部不定期的組織全國(guó)或區(qū)域的店長(zhǎng)、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)人員的培訓(xùn) 省區(qū)每月組織一次店長(zhǎng)、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)人員的培訓(xùn)、交流 區(qū)域每周組織一次店長(zhǎng)、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)人員的培訓(xùn)、交流 店長(zhǎng)每周組織一次導(dǎo)購(gòu)人員的培訓(xùn)、交流 七、 培訓(xùn)的跟蹤 每次培訓(xùn)后，培訓(xùn)組織人填寫(xiě)培訓(xùn)總結(jié)表，并講培訓(xùn)記錄發(fā)放參與人員，供相互學(xué)習(xí)；重點(diǎn)培訓(xùn)后要參與人員撰寫(xiě)培訓(xùn)心得；知識(shí)性 培訓(xùn)，根據(jù)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行考核，不合格者進(jìn)行處罰（罰款 50元） 第 34 頁(yè) 2021125 促銷(xiāo)管理 一、 促銷(xiāo)的定義： 即 銷(xiāo)售促進(jìn)?？梢岳斫鉃閷?duì)現(xiàn)有顧客和潛在顧客，運(yùn)用各種各樣積極的方式吸引他們，并進(jìn)而刺激他們的購(gòu)買(mǎi)需求，以增進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店中各類(lèi)商品的銷(xiāo)售 二、促銷(xiāo)的目的 : 在一定的時(shí)期內(nèi)，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額，并提升毛利額；穩(wěn)定現(xiàn)有顧客，并吸引新顧客，以提高來(lái)客數(shù)；及時(shí)清理店內(nèi)滯銷(xiāo)存貨，加速資金周轉(zhuǎn)；提升企業(yè)形象，提高賣(mài)場(chǎng)的知名度；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗衡，降低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)本店的影響