【導(dǎo)讀】培訓(xùn)——技巧…………………歐德是一個源自外商投資的木地板品牌，集團(tuán)公司是全球規(guī)模最大的木地板集團(tuán)之一。業(yè)中的一匹黑馬。歐德以技術(shù)創(chuàng)新為先導(dǎo)，與國內(nèi)實木地板龍頭企業(yè)盈彬木業(yè)強強攜手，實木般的外觀質(zhì)感、超實木的三超技術(shù)特點和低實木價格定位滿足了更多的消費人群。牌”、“中國行業(yè)十大最具潛力品牌”等殊榮。的地板品牌，力圖締造消費者心目中最美麗的地板形象。21世紀(jì)是一個陽光、健康、理。造，倡導(dǎo)行業(yè)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。歐德產(chǎn)品線規(guī)劃的價值維度是“地板美學(xué)”。歐德地板共有七大系列產(chǎn)品：。系列型號為水晶面的櫻桃木；CMF212表示美舍C系列型號為浮雕面的櫻桃木。目前能做好鋼琴漆地板的廠家也不多，估計6-8家。

　　

【正文】 加地板樣品，整理銷貨單，擦拭柜臺，展架等 1） 掃除： 天花板 是否沾有污垢，灰塵，蜘蛛網(wǎng)，圓釘?shù)任铮? 墻壁 有沒有透明膠帶，圓釘?shù)龋繌V告牌等是否變色？是否有污垢？是否損壞？ 地板 是否有垃圾？是否粘上口香糖等？是否有包裝箱的碎片？ 展架 是否粘有灰塵？展板是否臟了？ 告示板 有沒有污點和損壞？ 店門 是否粘有污點，灰 塵？是否有損傷？門外各物件是否擺對位置？ 2）清點商品： 第 28 頁 2021125 商品 包裝箱是否破了，臟了？商品本身是否有損壞，臟了？ 分類 地板類別，顏色型號是否亂放了？ 銷售情況 地板樣板是否擺放出來了？有沒擺在地上？ POP展示 是否退色？是否破損？位置是否動了？ 培訓(xùn) —— 消費者分析 一、年齡分類： (1)老年顧客 喜歡購買用慣了的商品，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購買未曾使用過的某種品牌的商品；購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響；希望購買質(zhì)量好、價格公道、方便舒適、售后 服務(wù)有保障的商品；購買時的動作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長問短；對服務(wù)人員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。 (2)中年顧客。 多屬于理智購買，購買時比較自信。他們可能對某種商品比較熟悉，或者得到了專家意見；喜歡購買既經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量又好的商品；喜歡購買已被證明使用價值的新產(chǎn)品 中老年人，由于他們已成家立業(yè)、生兒育女、并承擔(dān)著家庭的責(zé)任。因此，他們或有著一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和其他方面的負(fù)擔(dān)，或是經(jīng)濟(jì)條件較好但頭腦中價值觀念較強。所以，這類消費者購買商品時講究經(jīng)濟(jì)性的心理較為普遍 對策：對待這類顧客，我們的營業(yè)員一定要以親切、誠懇、專業(yè)的 態(tài)度對待，才有可能被其接受． (3)青年顧客 由于年齡因素，不需要承擔(dān)過多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，購買商品時對商品的質(zhì)量要求較高，而沒有太多經(jīng)濟(jì)方面的考慮；購買具有明顯的沖動性，易受外部因素影響；敢于嘗試新產(chǎn)品 對策：店員要迎合此類顧客的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介目前較新的地板，并強調(diào)此地板的高質(zhì)量與使用上的普遍性 二、性別分類 (1)男顧客 多數(shù)是有目的購買和理智型購買，比較自信，如果他已經(jīng)有明確的購買對象，他就不喜歡店員過分熱情和喋喋不休的介紹；購買動機(jī)常具有被動性，在沒有明確的購買對象時，面對店員簡短 的、自信的、專業(yè)的介紹，他們往往會很快地打定主意，聽從店 第 29 頁 2021125 員的建議；選擇商品以其用途、質(zhì)量、性能、功能為主，價格因素作用相對較??；希望迅速成交，對排隊等候更是缺乏耐心。 對策：店員應(yīng)該采取簡短 ,有說服力的推薦 ,推薦的地板品質(zhì)和價格層次要符合他的身份 ,不要占用他太多時間 ,盡量表現(xiàn)出自信、果斷很理解他似的 （ 2）女顧客 購買動機(jī)具有主動性、靈活性和沖動性；購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響，且購買行為受情緒影響較大；樂于接受營業(yè)員的建議；挑選商品時十分細(xì)致，包括對商品的包裝和售后服務(wù) 的關(guān)心 對策： 重點強調(diào)品牌影響、質(zhì)量保證以及售后服務(wù)承諾，同時適當(dāng)透露一些，相關(guān)層次人購買本地板產(chǎn)品的情況 三、性格分類 (1)理智型： 購買前非常注重搜集有關(guān)于商品的品牌、價格、質(zhì)量、性能、如何使用的信息，包括向朋友、親屬、專業(yè)人士請教。購買決定以對商品的知識和客觀判斷為依據(jù)；購買過程較長且繁瑣，從不急于做出決定，在購買中經(jīng)常不動聲色；在購買時喜歡獨立思考，不喜歡營業(yè)員的過多介入 對策 : 安靜站立一旁 ,等候他自己的思考結(jié)果 ,當(dāng)對方目光一轉(zhuǎn) ,立刻上前 :請問我有什么可以幫到您嗎 ?或者說 ,先 生 ,我感覺你好象對地板很在行 ,你觀察我們的地板時跟別人不一樣 ,請問先生您從事哪一行呢 ? (2)沖動型： 購買決定易受外部刺激的影響；購買目的不明顯，常常是聽從他人尤其是營業(yè)員的建議；常憑個人直覺、對商品的外觀印象以及營業(yè)員的熱情推介來迅速做出購買決定，行動果斷；喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品 對策 : 告訴他最新的地板裝飾潮流 ,尤其是裝飾后產(chǎn)生的視覺效果和感觸效果 ,形象地描述出來 .譬如 :歐德 地板 ,是經(jīng)過 XXX制作而成 ,它是國際最流行的 XX風(fēng)格 ,鋪在客廳里 ,會讓每一位進(jìn)門的客人立即感受到它的華貴和品位 .鋪在臥 室里 ,這種地板會發(fā)出一絲暗暗的森林的幽香 ,讓你睡的健康舒服 ,第二天精神百倍 ?? (3)情感型： 第 30 頁 2021125 購買行為受個人的情緒和情感支配，往往沒有明確的購買目的（即使在朋友或同事的推薦下，也會在購買商品的瀏覽過程中受自我情緒與情感支配）；比較愿意接受營業(yè)員的建議；想象力和聯(lián)想力較為豐富，購買中情緒易波動 對策： 仔細(xì)觀察對方的情緒反映，把準(zhǔn)時機(jī)，當(dāng)觀察到其有購買傾向時，立即促成決策，譬如：你真有眼光，一眼就看中這款地板，這樣吧，我立刻幫你開單吧 (4)疑慮型： 個性內(nèi)向，行動謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微 ，決策遲緩；購買時缺乏自信，同時對營業(yè)員也缺乏信任，疑慮重重；選購商品時動作緩慢，反復(fù)在同類產(chǎn)品中詢問、挑選與比較，費時較多；購買中猶豫不定 對策： 別讓他猶豫太多，想辦法幫助他下決心，譬如，用語言控制他的思維，直接連續(xù)地詢問他的房間面積、裝修預(yù)算、生活品味、習(xí)慣以及愛人的喜好，綜合以后，只給他設(shè)計 1到 2個參考方案，不能超越三個，形成 “ 是 ” 和 “ 否 ” 的決策階段 (5)隨意型： 缺乏購買經(jīng)驗，在購買中常不知所措，所以樂意聽取營業(yè)員的建議，希望從中能得到幫助；對商品不會過多的挑剔 對策：： 因為沒經(jīng)驗，所 以，我們營業(yè)的信任度非常重要，快速建立起他對我們的信任度，然后以專家的角度幫助他挑選，講明各個產(chǎn)品和規(guī)格之間的不同優(yōu)勢和劣勢，這樣他就會跟著我們的思維走，最后會在信任中買走我們的產(chǎn)品 (6)習(xí)慣型： 憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗購買商品，不易受廣告宣傳或營業(yè)員的影響；通常是有目的的購買，購買過程迅速；對流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷談 對策： 不要干預(yù)他的購買過程和過多介紹產(chǎn)品，只對他選中的地板做些售后服務(wù)的承諾，銷售過程要仔細(xì)專業(yè)，這樣的顧客，最好的辦法是以專業(yè)的行為來加深他對我們的印象，以證明他自己的決策是正確的 (7)專家型： 認(rèn)為營業(yè)員與顧客是對立的利益關(guān)系；有著極其豐富的商品知識，可能其本身就是這方面的專業(yè)人士，自我意識很強，購買中常自認(rèn)為自己的觀念絕對正確，經(jīng)常會考驗營業(yè) 第 31 頁 2021125 員的知識能力 對策： 當(dāng)?shù)陠T遇到或察覺到這種類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時再上前為其說明即可，否則較難應(yīng)付。 平時要多學(xué)習(xí)專業(yè)知識，適當(dāng)?shù)臅r候，以更精深的專業(yè)知識征服他，當(dāng)然方法要適當(dāng)，在迎合他的同時，巧妙展示出自己的專業(yè)水準(zhǔn) 四、氣質(zhì)分類 (1)膽汁質(zhì)： 這種人屬于興奮型。情緒興奮高亢，易于沖動，抑制能力差；遇事果斷，反應(yīng)快而 強烈，但不靈活。其反應(yīng)性和外傾性較為明顯 對策： 這種氣質(zhì)類型的顧客因其易于沖動、忍耐性差，故稍不合意可能就會發(fā)脾氣，語言表情傲氣十足。而且對店員的要求很高，有時甚至?xí)妹钍降目跉馓嵋螅虼藰O易發(fā)生抱怨和正面沖突。店員在與此類顧客接觸時，一定要格外耐心，注意和善的態(tài)度和友好的語言，切不可刺激對方 (2)多血質(zhì)： 這種人屬于活潑型。活潑好動且靈活、精力旺盛，反應(yīng)迅速，但注意力容易轉(zhuǎn)移，忍耐力較差；喜歡與人交談，感情豐富但不深刻穩(wěn)定。其感受性和外傾性較為明顯 對策： 營業(yè)員在與此類顧客接觸時極易產(chǎn)生 “ 見面熟 ” 的感覺，但切莫掉以輕心，為其假象所迷惑。因為這類顧客較易做出購買決策，但改變主意也快，且有看似 “ 合理 ” 的理由。如果營業(yè)員不能滿足其要求的話，這類顧客馬上就會翻臉不認(rèn)人。因此，營業(yè)員除了一般的交談和商品介紹外，更應(yīng)注重聯(lián)絡(luò)感情，發(fā)展友誼，以促使其最終下決心購買 (3)粘液質(zhì)： 這種人屬于安靜型。情緒穩(wěn)定、沉著冷靜，遇事冷靜謹(jǐn)慎、三思而行；持久力強，反應(yīng)緩慢。其耐受性和內(nèi)傾性較為明顯 對策： 因為此類顧客購買態(tài)度認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，善于獨立思考，反應(yīng)較為遲緩。所以，店員在與其接觸時一定要有耐心，除了一般的交談介紹外，最 好是在提供必要的信息、事實以后，留出時間讓其獨立思考與決策，切莫多作提示 “ 瞎參謀 ” ，以免引起反感 (4)抑郁質(zhì) 第 32 頁 2021125 這種人屬于抑制型。主觀體驗深刻，對外界反應(yīng)速度慢而不靈活；敏感多疑，言行謹(jǐn)慎；易受傷感但表現(xiàn)很少。其感受性和內(nèi)傾性較為明顯 應(yīng)對策略： 此類顧客動作遲緩，喜歡反復(fù)挑選，多疑怕上當(dāng)。營業(yè)員在與此類顧客接觸時，一定要注意耐心，不厭其煩地多做介紹，并作好可能反復(fù)的準(zhǔn)備。只有這樣，才能最終消除其疑慮，促使成交 五、顧客心理 求實心理 這是顧客特別是我國消費者普遍存在的心理動機(jī)。他們購買物品時， 首先要求商品必須具備實際的使用價值，講究實用 求新心理 這是追求商品超時和新穎為主要目的的心理動機(jī)，他們購買物品重視 “ 時髦 “ 和 “ 奇特“ ， 好趕 “ 潮流 “ 。在經(jīng)濟(jì)條件較好的城市男女中較為多見 求美心理 愛美是人的一種本能和普遍要求，喜歡追求商品的欣賞價值和藝術(shù)價值。他們在選擇商品時，特別注重商品本身的外觀美，色彩美，注重商品對家居環(huán)境 的美化作用，以便達(dá)到精神享受的目的 求名心理 這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購買心理。他們講名牌，用 名牌 ，以此來 “ 炫耀自己 “ 。具有這種 心理的人，普遍存在于社會各階層，尤其是現(xiàn)代社會中 求利心理 這是一種 “ 少花錢多辦事 “ 的心理動機(jī)。其核心是 “ 廉價 “ 。有求利心理的顧客，在選購商 品時，往往要對同類商品之間的價格差異進(jìn)行仔細(xì)的比較，還喜歡選購折價或處理商品。當(dāng) 導(dǎo)購 員向他們介紹一些稍有殘損而減價出售的商品時，他們一般都比較感興趣，只要價格有 利，經(jīng)濟(jì)實惠，必先購為快。具有這種心理動機(jī)的人，以經(jīng)濟(jì)收入較低者為多。當(dāng)然，也有 經(jīng)濟(jì)收入較高而節(jié)約成習(xí)慣的人，精打細(xì)算，盡量少花錢 偏好心理 這是一種以滿足個人特殊愛好和情趣為目的的購 買心理。有偏好心理動機(jī)的人，喜歡購買某 一類型的商品。因而偏好性購買心理動機(jī)也往往比 較理智，指向也較穩(wěn)定，具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點 自尊心理 第 33 頁 2021125 有這種心理的顧客，在購物時，既追求商品的使用價值，又追求精神方面的高雅。他們在購 買行動之前，就希望他的購買行為受到推銷員的歡迎和熱情友好的接待。經(jīng)常有這樣的情況 ， 有的顧客滿懷希望地進(jìn)商店，一見導(dǎo)購 員的臉冷若冰霜，就轉(zhuǎn)身而去，到別的商店去了，甚至再也不愿光顧那家 “ 冷若冰霜 “ 的商店 仿效心理 這是一種從眾式的購買心理動機(jī)，其核心是不甘落后或 “ 勝 過他人 “ ，他們對社會風(fēng)氣和周 圍環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。有這種心理的顧客，購買某種商品，往往不是由于急切 的需要，而是為了趕上他人，超過他人，借以求得心理上的滿足 疑慮心理 這是一種思前顧后的購物心理動機(jī)，其核心是怕 “ 上當(dāng) “ 、 “ 吃虧 “ 。他們在購買物品的過 程中，對商品質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當(dāng)受騙，滿腦子疑慮。因此 反復(fù)向推銷員詢問，仔細(xì)地檢查商品，并非常關(guān)心售后服務(wù)工作，直到心中的疑慮解除后， 才肯掏錢購買 安全心理 有這種心理的人，他們對欲購的物品，要求 在使用過程中和使用以后，必須保障安全，尤其 像地板這樣長期使用的家居用品，不能出任何問題。因此，甲醛含量等問題 。在導(dǎo)購員解說后，才能放心地購買 六 、 培訓(xùn)的組織 總部不定期的組織全國或區(qū)域的店長、優(yōu)秀導(dǎo)購人員的培訓(xùn) 省區(qū)每月組織一次店長、優(yōu)秀導(dǎo)購人員的培訓(xùn)、交流 區(qū)域每周組織一次店長、優(yōu)秀導(dǎo)購人員的培訓(xùn)、交流 店長每周組織一次導(dǎo)購人員的培訓(xùn)、交流 七、 培訓(xùn)的跟蹤 每次培訓(xùn)后，培訓(xùn)組織人填寫培訓(xùn)總結(jié)表，并講培訓(xùn)記錄發(fā)放參與人員，供相互學(xué)習(xí)；重點培訓(xùn)后要參與人員撰寫培訓(xùn)心得；知識性 培訓(xùn)，根據(jù)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行考核，不合格者進(jìn)行處罰（罰款 50元） 第 34 頁 2021125 促銷管理 一、 促銷的定義： 即 銷售促進(jìn)?？梢岳斫鉃閷ΜF(xiàn)有顧客和潛在顧客，運用各種各樣積極的方式吸引他們，并進(jìn)而刺激他們的購買需求，以增進(jìn)專賣店中各類商品的銷售 二、促銷的目的 : 在一定的時期內(nèi)，擴(kuò)大營業(yè)額，并提升毛利額；穩(wěn)定現(xiàn)有顧客，并吸引新顧客，以提高來客數(shù)；及時清理店內(nèi)滯銷存貨，加速資金周轉(zhuǎn)；提升企業(yè)形象，提高賣場的知名度；與競爭對手抗衡，降低競爭對手各項促銷活動對本店的影響