【正文】 的貨品補(bǔ)充到賣(mài)場(chǎng)，并認(rèn)真填寫(xiě)收貨回執(zhí)，于規(guī)定日期內(nèi)返回公司 及時(shí)上貨緊密跟蹤來(lái)貨差異的處理進(jìn)展 ， 來(lái)貨單據(jù)匯總歸類(lèi) 注意事項(xiàng)： 驗(yàn)檢貨品時(shí)注意一定要仔細(xì)認(rèn)真，特別是實(shí)際到貨的尺碼與來(lái)貨單的尺碼是否相符。驗(yàn)檢的時(shí)候也要注意來(lái)貨中有沒(méi)有臟 、 殘 、次 貨品混入。 在賣(mài)場(chǎng)驗(yàn)檢的時(shí)候要特別注意，顧客對(duì)新到的產(chǎn)品都有好奇性，可能會(huì)隨意的將沒(méi)有驗(yàn)檢的貨品當(dāng)成正在銷(xiāo)售的貨品進(jìn)行試穿，所以在賣(mài)場(chǎng)驗(yàn)檢貨品的時(shí)候一定要有專(zhuān)人協(xié)助 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊(cè) 30 f) 終端貨品返倉(cāng)流程 返倉(cāng)的依據(jù)： 公司要求的返倉(cāng)貨品例如 ：過(guò)季產(chǎn)品，嚴(yán)重滯銷(xiāo)產(chǎn)品，沒(méi)有經(jīng)過(guò)公司的書(shū)面同意，店鋪禁止私自將貨品做返倉(cāng)處理。 流程階段 詳細(xì)內(nèi)容 重點(diǎn)，要點(diǎn) 備注 向公司提出返倉(cāng)申請(qǐng) 根據(jù)貨品的銷(xiāo)售和季節(jié)等情況向公司提交返倉(cāng)申請(qǐng) 隨返倉(cāng)申請(qǐng)附上返倉(cāng)貨品的清單 詳細(xì)說(shuō)明返倉(cāng)的原因 仔細(xì)核對(duì)返倉(cāng)貨品的明細(xì) 等待公司的對(duì)返倉(cāng)申請(qǐng)的回應(yīng) 可以適當(dāng)?shù)拈_(kāi)始整理有把握返倉(cāng)的產(chǎn)品 返倉(cāng)貨品必須嚴(yán)格按照返倉(cāng)貨品的要求進(jìn)行處理 接到允許返倉(cāng)的通知 接到允許返倉(cāng)的通知和經(jīng)過(guò)審核的返倉(cāng)清單后，按照公司的返貨要求將返倉(cāng)貨品打包好 將實(shí)際的返倉(cāng)單連同發(fā)貨包 裹單一同傳到公司， 詳細(xì)告 之公司貨品發(fā)出的時(shí)間，方式，數(shù)量 注意返倉(cāng)單要一箱一單 運(yùn)輸詳細(xì)資料要及時(shí)準(zhǔn)確的告之公司相關(guān)部門(mén) 跟進(jìn)返倉(cāng)貨品的處理進(jìn)度 跟進(jìn)倉(cāng)庫(kù)對(duì)返倉(cāng)貨品的驗(yàn)檢進(jìn)度，以便進(jìn)行帳務(wù)的處理。 若出現(xiàn)差異應(yīng)首先對(duì)自己的貨品進(jìn)行盤(pán)查，確認(rèn)無(wú)誤后再申報(bào)公司相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理 返倉(cāng)貨品的帳務(wù)處理應(yīng)在一定的時(shí)間內(nèi)完成，避免跨月的情況出現(xiàn)，為盤(pán)點(diǎn)帶來(lái)障礙 出現(xiàn)差異情況時(shí)應(yīng)從雙方的角度考慮問(wèn)題的處理，不要持單邊思想處理問(wèn)題 返倉(cāng)注意事項(xiàng)： 以上返貨流程涉及的單據(jù)必須有店鋪負(fù)責(zé)人的審核和簽名方可生效 返倉(cāng) 的貨品應(yīng)注意質(zhì)量，應(yīng)避免在返倉(cāng)的正品中混入 次品或臟殘品，給倉(cāng)庫(kù)的工作帶來(lái)難度 因?yàn)榉祩}(cāng)多數(shù)貨品數(shù)量較大，所以在確定返倉(cāng)前應(yīng)仔細(xì)的分析店鋪返倉(cāng)前后的貨品結(jié)構(gòu)和數(shù)量比例，避免在大量返倉(cāng)后，店鋪出現(xiàn)貨品不足量的情況 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊(cè) 31 g) 終端推廣執(zhí)行流程 流程階段 詳細(xì)內(nèi)容 重點(diǎn)，要點(diǎn) 備注 接獲公司推廣通知 仔細(xì)閱讀和了解推廣活動(dòng)的內(nèi)容及要求 把握時(shí)間，參加貨品的情況 制定執(zhí)行計(jì)劃 根據(jù)要求分工進(jìn)行準(zhǔn)備： 貨品 /匯總和統(tǒng)計(jì)參加活動(dòng)貨品在店鋪的貨量 推廣布置 /依照要求在店鋪安排專(zhuān)人將相關(guān)的推廣用品進(jìn)行布置并確保效果醒目 ，吸引人 收銀臺(tái)將變價(jià)或更改內(nèi)容熟練掌握，并告之員工，同時(shí)注意檢查銷(xiāo)售單據(jù)是否正確 計(jì)劃制定要切合店鋪的實(shí)際情況 各項(xiàng)工作要落實(shí)到人，作到每項(xiàng)工作都可以在時(shí)間，結(jié)果，完成度等方面進(jìn)行評(píng)估 行動(dòng) 活動(dòng)開(kāi)始前，組織推廣活動(dòng)動(dòng)員會(huì)，將活動(dòng)的重點(diǎn)，要求，注意事項(xiàng)等進(jìn)行全員掌握。在銷(xiāo)售中大力推動(dòng) 實(shí)際行動(dòng)中要不斷的收集活動(dòng)的效果信息，便于進(jìn)行計(jì)劃的調(diào)整 總結(jié) 活動(dòng)結(jié)束后，認(rèn)真分析活動(dòng)對(duì)銷(xiāo)售的影響，仔細(xì)填寫(xiě)《 店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃及效果評(píng)估表》以便積累經(jīng)驗(yàn) 發(fā)動(dòng)全員，從各個(gè)方面收集信息，做好資料和信息的匯總 注意事項(xiàng)： 深入的了解公司制定活動(dòng)的重要意義 實(shí)施計(jì)劃的制定一定仔細(xì)考慮計(jì)劃與店鋪實(shí)際資源的匹配 人員的激勵(lì)應(yīng)配合活動(dòng)進(jìn)行，讓員工在活動(dòng)中保持積極的工作狀態(tài) 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊(cè) 32 h) 端推廣執(zhí)行效果評(píng)估表 活動(dòng)主題： 活動(dòng)時(shí)間： 活動(dòng)的內(nèi)容及要求：涉及的產(chǎn)品明細(xì)，活動(dòng)的范圍限定 活動(dòng)的店鋪負(fù)責(zé)人： 活動(dòng)公司協(xié)調(diào)人： 活動(dòng)前后銷(xiāo)售業(yè)績(jī)升浮 促銷(xiāo)產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況： 促銷(xiāo)活動(dòng)整體效果： 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊(cè) 33 i) 終端工作交接流程 流程階段 詳細(xì)內(nèi)容 重點(diǎn)，要點(diǎn) 備注 交接前 整理賣(mài)場(chǎng)的衛(wèi)生及貨品 收銀 臺(tái)核對(duì)銷(xiāo)售單據(jù)及現(xiàn)金 負(fù)責(zé)人總結(jié)本班次工作情況 在不影響顧客的情況下，提前將準(zhǔn)備工作做好 交接中 貨品交接中應(yīng)注意對(duì)數(shù)量的 符合 仔細(xì)填寫(xiě)交接明細(xì)表 /銷(xiāo)售情況 /客流情況 /公司其他事務(wù) 確保每個(gè)員工都可以閱讀到交接表 交接后 接班人員迅速上崗， 交接人員應(yīng)迅速的離開(kāi) 所有工作應(yīng)該都在上崗前完成 交接工作的監(jiān)督 店長(zhǎng)或代理人應(yīng)在工作交接流程中擔(dān)當(dāng)監(jiān)督指導(dǎo)的角色，確保交接工作的順利進(jìn)行和交接相關(guān)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確和公正 監(jiān)督人應(yīng) 該對(duì)交接的整個(gè)流程作到全局性的控制。 注意事項(xiàng)： 交接工作應(yīng)注意一定要確保數(shù)量的準(zhǔn)確 交接過(guò)程要迅速，在交接的過(guò)程中由于待處理的事項(xiàng)很多，在賣(mài)場(chǎng)的時(shí)候應(yīng)該注意周?chē)念櫩?，避免怠慢了顧客或者造成貨品的遺失。 銷(xiāo)售大致趨勢(shì)的預(yù)估為下一班的工作提供信息 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊(cè) 34 j) 工作交接明細(xì)表 日期 負(fù)責(zé)人： 交接業(yè)績(jī)： 元 件 班次： A班 B班 交接明細(xì)： 貨品信息： 促銷(xiāo)信息 交接班銷(xiāo)售信息： 店長(zhǎng)留言： 員工留言： 閱讀者簽名： 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊(cè) 35 第 9章 .終端服務(wù)規(guī)范 9． 1 服務(wù)的意義和目的 滿(mǎn)足顧客的需求，通過(guò)提供令顧客 100%滿(mǎn)意的服務(wù)增加店鋪的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，培養(yǎng)忠實(shí)顧客 群，樹(shù)立公司的品牌形象。 服務(wù)的基本禮儀 員工在接待顧客過(guò)程中，留給顧客的第一印象十分重要，它往往會(huì)影響到服務(wù)的效果和結(jié)果。 形體禮儀包括 A、 站姿 頭正，肩平，雙目平視，下頜微收， 收腹，挺胸。提臀 雙臂自然下垂，手指并攏自然彎曲，中指貼褲縫 雙腿并攏，腳跟相靠，兩腳成 4560度角 B、 行走 雙目平視，下頜微收，面帶微笑 頭正，保持上身挺 直 雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng) 步幅要適當(dāng)，一般應(yīng)為前腳跟與后腳尖相距為一腳長(zhǎng) C、 站位 引領(lǐng)顧客前行時(shí)：應(yīng)與顧客相距一臂左右，在顧客的左或右前方 60度角的位置 向顧客介紹貨品的時(shí)候：站在顧客一臂內(nèi)，位于顧客的左邊或右邊 45 度角的位置 注意事項(xiàng)：應(yīng)避免與顧客面對(duì)面的站立。避免站在顧客后邊 D、 手勢(shì) 為顧客指引人或其他物品時(shí)應(yīng)伸直手臂。四指并攏，大拇指朝下 在為顧客指引貨品時(shí)應(yīng)抬高手臂與肩成 20度左右 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊(cè) 36 在為顧客指引道路時(shí)應(yīng)該手臂指向左或右下角 50度 E、 語(yǔ)言 語(yǔ)言應(yīng)聲音洪亮，吐字清晰，注意語(yǔ)氣和聲調(diào) 一般用語(yǔ) ●早上好！ ●先生您好！ ●歡迎光臨！ ●請(qǐng)隨意參觀(guān)！ ii. 顧客進(jìn)店時(shí)的招呼用語(yǔ) ●當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即接待，主動(dòng)打招呼：您好！有什么可以幫到您的？ ●先生，您需要什么？我拿給您看。 ●歡迎光臨，請(qǐng)隨意挑選。 iii. 介紹商品時(shí)的招呼用語(yǔ) 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以緩步上前，說(shuō) ●先生，您好 !覺(jué)得這件（他所凝視的商品）設(shè)計(jì)很特別是嗎？我可以拿給您仔細(xì)看一下。 ● 先生 ，（他 所凝視的商品）是本店的新款，我可以幫您介紹一下。 iv. 顧客挑選商品招呼用語(yǔ) 當(dāng)顧客將視線(xiàn)從商品轉(zhuǎn)向 營(yíng)業(yè)員時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)打招呼 ● 先生 ，有什么事我能幫您嗎？ ●需要我?guī)兔幔? ●請(qǐng)問(wèn)需要哪種商品？ 當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀(guān)察商品的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員應(yīng)從顧客所觀(guān)察的商品入手，帶誘導(dǎo)性地說(shuō) ● 先生 ，這是新到的款式，它的優(yōu)點(diǎn)是?? v. 道歉的語(yǔ)言 營(yíng)業(yè)員要向顧客表示歉意時(shí)，要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，爭(zhēng)取得到顧客的諒解。 vi. 因繁忙服務(wù)不周致歉 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊(cè) 37 ●對(duì)不起，讓您久等了。 ●對(duì)不起，今天人多，我一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，不能及時(shí)接待您。您需要些什么？ vii. 因失誤需要道歉 ●對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢(qián)（規(guī)格、型號(hào)??），請(qǐng)?jiān)彙? ●對(duì) 不起，剛才是我沒(méi)有仔細(xì)幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。我這就給您重新挑選。 ●對(duì)不起，這是我的錯(cuò)。 ●對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？ ●對(duì)不起，我這就給您換。 ●剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。 ●由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對(duì)不起。 viii. 柜臺(tái)缺貨時(shí)的接待語(yǔ)言 當(dāng)柜臺(tái)缺貨，有顧客需要而無(wú)貨供時(shí)，營(yíng)業(yè)員 向顧客表示歉意，語(yǔ)言要誠(chéng)懇，不能用簡(jiǎn)單的肯定說(shuō) “ 沒(méi)有 ” ，而應(yīng)委婉些。 ix. 可以肯定答復(fù)的 ●這種貨過(guò)兩天才有，請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看。 ●真不巧， 您問(wèn)的商品我們剛剛賣(mài)完，近期不會(huì)有，實(shí)在對(duì)不起 。 x. 可用缺 貨登記處理的 ●這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話(huà)，請(qǐng)留個(gè)姓名及聯(lián)系地址或電話(huà)，一有貨我們馬上通知您好嗎？ ●對(duì)不起，這種商品我們沒(méi)有經(jīng)營(yíng)，如果確實(shí)需要，我可以建議店長(zhǎng) 進(jìn)貨，留下聯(lián)系地址好嗎？ xi. 退換商品時(shí)的用語(yǔ) ●好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？ ●沒(méi)關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。 ●請(qǐng)?jiān)?，按?guī)定這是不能退換的。 ●這樣吧，請(qǐng)將商品留下，待我們請(qǐng)生產(chǎn)廠(chǎng)家鑒別一下。 ●很對(duì)不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。 ●實(shí)在對(duì)不起，您這種商品已經(jīng)使用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣(mài)給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換的。 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊(cè) 38 ●您提出的問(wèn) 題很特殊，咱們商量一下好嗎？ xii. 快閉店時(shí)的接待語(yǔ)言 ●不必著急，您還有足夠的時(shí)間，請(qǐng)好好挑選。 ●感謝您今天的光臨，歡迎明天再來(lái)。 ●再見(jiàn)（明天 見(jiàn)）。 xiii. 道別語(yǔ)言 營(yíng)業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語(yǔ)言親切自然，用語(yǔ)簡(jiǎn)潔、恰當(dāng)，使顧客滿(mǎn)意。 ●這是您的東西，請(qǐng)拿好，慢走！ ●請(qǐng)慢走，歡迎您常來(lái)（再來(lái)）。 ●請(qǐng)拿好您的東西，再見(jiàn)！ ●您還要想買(mǎi)（商品），請(qǐng)往那邊走。 ●不合適沒(méi)有關(guān)系，請(qǐng)到其他商店看看，以后有機(jī)會(huì)再來(lái)。 ●您買(mǎi)的東西較多，我?guī)湍腿?吧。 ●不用謝，這是我們應(yīng)該做的。 ●我們的工作還做得很不夠，請(qǐng) 多提意見(jiàn)。 ●謝謝您對(duì)我們鼓勵(lì)。 ●歡迎您再次光臨。 ●多謝您的惠顧，慢走。 ●多謝惠顧。請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái)光臨惠顧。 ●再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)。 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊(cè) 39 第 10章 . 員工工作流程及素質(zhì) 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備： 營(yíng)業(yè)步驟 操作規(guī)范 應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 到崗登記 換工作服，佩帶工作牌 檢查儀容儀表 員工上崗前應(yīng)化好淡妝 組織店員打掃衛(wèi)生整理貨品貨架 注意打掃衛(wèi)生的順序，貨架應(yīng)由上至下清掃灰塵 個(gè)人用品均不得放于營(yíng)業(yè)廳堂內(nèi)，擦布，帳本不得放于柜面上 早會(huì) ◇ 店長(zhǎng)檢查自己及店員儀容儀表 ◇ 通報(bào)前一天營(yíng)業(yè)情況，分析原因，尋找差錯(cuò)，布置 任務(wù) ◇ 確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜 ◇ 布置當(dāng)天工作任務(wù) 準(zhǔn)備營(yíng)業(yè) 激勵(lì)員工士氣 慎用批評(píng) 營(yíng)業(yè)基本規(guī)范： 營(yíng)業(yè)步驟 操作規(guī)范 應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 準(zhǔn)備營(yíng)業(yè) 用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)和禮貌用語(yǔ) 接待顧客 ◇ 迎接顧客 ◇ 留意顧客 ◇ 接待顧客 ◇ 展示產(chǎn)品 ◇ 介紹產(chǎn)品 ◇ 核實(shí)開(kāi)票 ◇ 交付貨款 ◇ 核對(duì)單據(jù) ◇ 包裝商品 ◇ 其他配套產(chǎn)品介紹 ◇ 送客致謝 ◇ 目光友善親切，點(diǎn)關(guān)微笑，保持適當(dāng)距離，手自然放于身后；打招呼：你好，歡迎光臨；保持距離，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)為其服務(wù)。 ◇ 目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢(xún)問(wèn)顧客需要什么幫助。 ◇ 當(dāng)顧客指明要看某商品時(shí)應(yīng)迅速 準(zhǔn)備找出商品，雙手遞交。 ◇ 顧客不明確指出所要商品時(shí)，可根據(jù)顧客的表達(dá)和自己的經(jīng)驗(yàn)找出其可能感興趣的商品。 ◇ 當(dāng)顧客征詢(xún)你的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)選擇合適的商品，雙手遞交。 ◇ 當(dāng)顧客征詢(xún)你的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)選擇合適的商品，并說(shuō)明選擇理由，提出建議。 ◇ 顧客分類(lèi)：隨意閑逛行：品牌信任行，比較購(gòu)買(mǎi)行。 ◇