【正文】 的貨品補充到賣場，并認真填寫收貨回執(zhí)，于規(guī)定日期內返回公司 及時上貨緊密跟蹤來貨差異的處理進展 ， 來貨單據(jù)匯總歸類 注意事項： 驗檢貨品時注意一定要仔細認真，特別是實際到貨的尺碼與來貨單的尺碼是否相符。驗檢的時候也要注意來貨中有沒有臟 、 殘 、次 貨品混入。 在賣場驗檢的時候要特別注意，顧客對新到的產品都有好奇性，可能會隨意的將沒有驗檢的貨品當成正在銷售的貨品進行試穿，所以在賣場驗檢貨品的時候一定要有專人協(xié)助 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊 30 f) 終端貨品返倉流程 返倉的依據(jù)： 公司要求的返倉貨品例如 ：過季產品，嚴重滯銷產品，沒有經過公司的書面同意，店鋪禁止私自將貨品做返倉處理。 流程階段 詳細內容 重點，要點 備注 向公司提出返倉申請 根據(jù)貨品的銷售和季節(jié)等情況向公司提交返倉申請 隨返倉申請附上返倉貨品的清單 詳細說明返倉的原因 仔細核對返倉貨品的明細 等待公司的對返倉申請的回應 可以適當?shù)拈_始整理有把握返倉的產品 返倉貨品必須嚴格按照返倉貨品的要求進行處理 接到允許返倉的通知 接到允許返倉的通知和經過審核的返倉清單后，按照公司的返貨要求將返倉貨品打包好 將實際的返倉單連同發(fā)貨包 裹單一同傳到公司， 詳細告 之公司貨品發(fā)出的時間，方式，數(shù)量 注意返倉單要一箱一單 運輸詳細資料要及時準確的告之公司相關部門 跟進返倉貨品的處理進度 跟進倉庫對返倉貨品的驗檢進度，以便進行帳務的處理。 若出現(xiàn)差異應首先對自己的貨品進行盤查，確認無誤后再申報公司相關部門協(xié)調處理 返倉貨品的帳務處理應在一定的時間內完成，避免跨月的情況出現(xiàn)，為盤點帶來障礙 出現(xiàn)差異情況時應從雙方的角度考慮問題的處理，不要持單邊思想處理問題 返倉注意事項： 以上返貨流程涉及的單據(jù)必須有店鋪負責人的審核和簽名方可生效 返倉 的貨品應注意質量，應避免在返倉的正品中混入 次品或臟殘品，給倉庫的工作帶來難度 因為返倉多數(shù)貨品數(shù)量較大，所以在確定返倉前應仔細的分析店鋪返倉前后的貨品結構和數(shù)量比例，避免在大量返倉后，店鋪出現(xiàn)貨品不足量的情況 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊 31 g) 終端推廣執(zhí)行流程 流程階段 詳細內容 重點，要點 備注 接獲公司推廣通知 仔細閱讀和了解推廣活動的內容及要求 把握時間，參加貨品的情況 制定執(zhí)行計劃 根據(jù)要求分工進行準備： 貨品 /匯總和統(tǒng)計參加活動貨品在店鋪的貨量 推廣布置 /依照要求在店鋪安排專人將相關的推廣用品進行布置并確保效果醒目 ，吸引人 收銀臺將變價或更改內容熟練掌握，并告之員工，同時注意檢查銷售單據(jù)是否正確 計劃制定要切合店鋪的實際情況 各項工作要落實到人，作到每項工作都可以在時間，結果，完成度等方面進行評估 行動 活動開始前，組織推廣活動動員會，將活動的重點，要求，注意事項等進行全員掌握。在銷售中大力推動 實際行動中要不斷的收集活動的效果信息，便于進行計劃的調整 總結 活動結束后，認真分析活動對銷售的影響，仔細填寫《 店鋪促銷活動實施計劃及效果評估表》以便積累經驗 發(fā)動全員，從各個方面收集信息，做好資料和信息的匯總 注意事項： 深入的了解公司制定活動的重要意義 實施計劃的制定一定仔細考慮計劃與店鋪實際資源的匹配 人員的激勵應配合活動進行，讓員工在活動中保持積極的工作狀態(tài) 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊 32 h) 端推廣執(zhí)行效果評估表 活動主題： 活動時間： 活動的內容及要求：涉及的產品明細，活動的范圍限定 活動的店鋪負責人： 活動公司協(xié)調人： 活動前后銷售業(yè)績升浮 促銷產品的銷售情況： 促銷活動整體效果： 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊 33 i) 終端工作交接流程 流程階段 詳細內容 重點，要點 備注 交接前 整理賣場的衛(wèi)生及貨品 收銀 臺核對銷售單據(jù)及現(xiàn)金 負責人總結本班次工作情況 在不影響顧客的情況下，提前將準備工作做好 交接中 貨品交接中應注意對數(shù)量的 符合 仔細填寫交接明細表 /銷售情況 /客流情況 /公司其他事務 確保每個員工都可以閱讀到交接表 交接后 接班人員迅速上崗， 交接人員應迅速的離開 所有工作應該都在上崗前完成 交接工作的監(jiān)督 店長或代理人應在工作交接流程中擔當監(jiān)督指導的角色，確保交接工作的順利進行和交接相關數(shù)據(jù)的準確和公正 監(jiān)督人應 該對交接的整個流程作到全局性的控制。 注意事項： 交接工作應注意一定要確保數(shù)量的準確 交接過程要迅速，在交接的過程中由于待處理的事項很多，在賣場的時候應該注意周圍的顧客，避免怠慢了顧客或者造成貨品的遺失。 銷售大致趨勢的預估為下一班的工作提供信息 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊 34 j) 工作交接明細表 日期 負責人： 交接業(yè)績： 元 件 班次： A班 B班 交接明細： 貨品信息： 促銷信息 交接班銷售信息： 店長留言： 員工留言： 閱讀者簽名： 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊 35 第 9章 .終端服務規(guī)范 9． 1 服務的意義和目的 滿足顧客的需求，通過提供令顧客 100%滿意的服務增加店鋪的銷售業(yè)績，培養(yǎng)忠實顧客 群，樹立公司的品牌形象。 服務的基本禮儀 員工在接待顧客過程中，留給顧客的第一印象十分重要，它往往會影響到服務的效果和結果。 形體禮儀包括 A、 站姿 頭正，肩平，雙目平視，下頜微收， 收腹，挺胸。提臀 雙臂自然下垂，手指并攏自然彎曲，中指貼褲縫 雙腿并攏，腳跟相靠，兩腳成 4560度角 B、 行走 雙目平視，下頜微收，面帶微笑 頭正，保持上身挺 直 雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動 步幅要適當，一般應為前腳跟與后腳尖相距為一腳長 C、 站位 引領顧客前行時：應與顧客相距一臂左右，在顧客的左或右前方 60度角的位置 向顧客介紹貨品的時候：站在顧客一臂內，位于顧客的左邊或右邊 45 度角的位置 注意事項：應避免與顧客面對面的站立。避免站在顧客后邊 D、 手勢 為顧客指引人或其他物品時應伸直手臂。四指并攏，大拇指朝下 在為顧客指引貨品時應抬高手臂與肩成 20度左右 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊 36 在為顧客指引道路時應該手臂指向左或右下角 50度 E、 語言 語言應聲音洪亮，吐字清晰，注意語氣和聲調 一般用語 ●早上好！ ●先生您好！ ●歡迎光臨！ ●請隨意參觀！ ii. 顧客進店時的招呼用語 ●當顧客進店后，其目光集中，直奔柜臺，營業(yè)員應立即接待，主動打招呼：您好！有什么可以幫到您的？ ●先生，您需要什么？我拿給您看。 ●歡迎光臨，請隨意挑選。 iii. 介紹商品時的招呼用語 當顧客長時間凝視某一種商品時，營業(yè)員可以緩步上前，說 ●先生，您好 !覺得這件（他所凝視的商品）設計很特別是嗎？我可以拿給您仔細看一下。 ● 先生 ，（他 所凝視的商品）是本店的新款，我可以幫您介紹一下。 iv. 顧客挑選商品招呼用語 當顧客將視線從商品轉向 營業(yè)員時，營業(yè)員要及時打招呼 ● 先生 ，有什么事我能幫您嗎？ ●需要我?guī)兔幔? ●請問需要哪種商品？ 當顧客突然停住腳步仔細觀察商品的時候，營業(yè)員應從顧客所觀察的商品入手，帶誘導性地說 ● 先生 ，這是新到的款式，它的優(yōu)點是?? v. 道歉的語言 營業(yè)員要向顧客表示歉意時，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。 vi. 因繁忙服務不周致歉 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊 37 ●對不起，讓您久等了。 ●對不起，今天人多，我一時忙不過來，不能及時接待您。您需要些什么？ vii. 因失誤需要道歉 ●對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價錢（規(guī)格、型號??），請原諒。 ●對 不起，剛才是我沒有仔細幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。我這就給您重新挑選。 ●對不起，這是我的錯。 ●對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？ ●對不起，我這就給您換。 ●剛才的誤會，請您能諒解。 ●由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。 viii. 柜臺缺貨時的接待語言 當柜臺缺貨，有顧客需要而無貨供時，營業(yè)員 向顧客表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的肯定說 “ 沒有 ” ，而應委婉些。 ix. 可以肯定答復的 ●這種貨過兩天才有，請您到時來看看。 ●真不巧， 您問的商品我們剛剛賣完，近期不會有，實在對不起 。 x. 可用缺 貨登記處理的 ●這種商品暫時缺貨，方便的話，請留個姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？ ●對不起，這種商品我們沒有經營，如果確實需要，我可以建議店長 進貨，留下聯(lián)系地址好嗎？ xi. 退換商品時的用語 ●好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個好呢？ ●沒關系，我?guī)湍鷵Q一下。 ●請原諒，按規(guī)定這是不能退換的。 ●這樣吧，請將商品留下，待我們請生產廠家鑒別一下。 ●很對不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。 ●實在對不起，您這種商品已經使用過了，不屬于質量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換的。 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊 38 ●您提出的問 題很特殊，咱們商量一下好嗎？ xii. 快閉店時的接待語言 ●不必著急，您還有足夠的時間，請好好挑選。 ●感謝您今天的光臨，歡迎明天再來。 ●再見（明天 見）。 xiii. 道別語言 營業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語言親切自然，用語簡潔、恰當，使顧客滿意。 ●這是您的東西，請拿好，慢走！ ●請慢走，歡迎您常來（再來）。 ●請拿好您的東西，再見！ ●您還要想買（商品），請往那邊走。 ●不合適沒有關系，請到其他商店看看，以后有機會再來。 ●您買的東西較多，我?guī)湍腿?吧。 ●不用謝，這是我們應該做的。 ●我們的工作還做得很不夠，請 多提意見。 ●謝謝您對我們鼓勵。 ●歡迎您再次光臨。 ●多謝您的惠顧，慢走。 ●多謝惠顧。請慢走，歡迎再來光臨惠顧。 ●再見，歡迎您下次再來。 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊 39 第 10章 . 員工工作流程及素質 營業(yè)前準備： 營業(yè)步驟 操作規(guī)范 應對要領 到崗登記 換工作服，佩帶工作牌 檢查儀容儀表 員工上崗前應化好淡妝 組織店員打掃衛(wèi)生整理貨品貨架 注意打掃衛(wèi)生的順序，貨架應由上至下清掃灰塵 個人用品均不得放于營業(yè)廳堂內，擦布，帳本不得放于柜面上 早會 ◇ 店長檢查自己及店員儀容儀表 ◇ 通報前一天營業(yè)情況，分析原因，尋找差錯，布置 任務 ◇ 確認需要傳達的事宜 ◇ 布置當天工作任務 準備營業(yè) 激勵員工士氣 慎用批評 營業(yè)基本規(guī)范： 營業(yè)步驟 操作規(guī)范 應對要領 準備營業(yè) 用標準普通話和禮貌用語 接待顧客 ◇ 迎接顧客 ◇ 留意顧客 ◇ 接待顧客 ◇ 展示產品 ◇ 介紹產品 ◇ 核實開票 ◇ 交付貨款 ◇ 核對單據(jù) ◇ 包裝商品 ◇ 其他配套產品介紹 ◇ 送客致謝 ◇ 目光友善親切，點關微笑，保持適當距離，手自然放于身后；打招呼：你好，歡迎光臨；保持距離，隨時準備服務為其服務。 ◇ 目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢問顧客需要什么幫助。 ◇ 當顧客指明要看某商品時應迅速 準備找出商品，雙手遞交。 ◇ 顧客不明確指出所要商品時，可根據(jù)顧客的表達和自己的經驗找出其可能感興趣的商品。 ◇ 當顧客征詢你的意見時，應選擇合適的商品，雙手遞交。 ◇ 當顧客征詢你的意見時，應選擇合適的商品，并說明選擇理由，提出建議。 ◇ 顧客分類：隨意閑逛行：品牌信任行，比較購買行。 ◇