【正文】 工留言： 閱讀者簽名： 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊 21 7． 5 倉庫管理 庫存管理 做好商品庫存管理要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確 的反映。 帳務(wù)處理 款臺整理當(dāng)天的銷售票據(jù)及貨款，確保貨款與銷售單據(jù)準(zhǔn)確無誤 將相關(guān)的銷售單據(jù)匯總處理完畢，需要上傳的銷售資料核實無誤后，在規(guī)定的時間內(nèi)上傳至公司的相關(guān)部門 各個區(qū)域的員工根據(jù)收銀 臺 提供的單據(jù)處理各個區(qū)域的帳務(wù)，做到帳務(wù)問題日清日結(jié) 晚會 店長簡短召開晚會，對當(dāng)天的銷售及工作情況做簡單的總結(jié) 提示員工第二天的注意事項 離店 員工在主動給店長 驗包檢查后迅速離店 收銀 將當(dāng)天銷售貨款及單據(jù)核對完畢后，快速離店 店長離店前，仔細(xì)檢查店鋪的窗戶，電器和大門確認(rèn)安全后鎖門離店 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊 19 第 7章 .營業(yè)間隙的輔助工作 7． 1 整理和添加貨品 ，可以利用空閑的時間整理被顧客翻亂的貨品 ，模特及貨區(qū)是否需要填充暢銷的貨品 7． 2 溫習(xí)基本業(yè)務(wù)知識 熟練，專業(yè)的業(yè)務(wù)知識是銷售人員最好的戰(zhàn)斗武 器，應(yīng)該不斷的練習(xí)，提升。 顧客在試衣中的過程中，可以建議顧客配搭不同類別的產(chǎn)品來感覺所需產(chǎn)品的多種搭配效果， 顧客交款之后出門之 前可以建議顧客選擇比較有特色的產(chǎn)品例如：新到產(chǎn)品，特價產(chǎn)品，暢銷產(chǎn)品 引導(dǎo)付款 ? 顧客在決定購買之后反復(fù)的肯定顧客的決定，加深顧客對選擇的認(rèn)同感 ? 與顧客核對貨品的尺碼，顏色，件數(shù)及告之顧客應(yīng)付款額 ? 確定顧客的付款方式，將顧客引 領(lǐng)至交款處交與負(fù)責(zé)收款同事 ? 仔細(xì)的將顧客購買的產(chǎn)品包裝好后，可以嘗試再做附加推銷 收款服務(wù) ? 顧客由導(dǎo)購引 領(lǐng)至收銀 臺前時應(yīng)及時與顧客打招呼 ? 首先接受銷售單，并檢查銷售單貨品信息（編號，銷售價格， 成分 ? 確認(rèn)無誤后，面帶微笑向顧客復(fù)述其購買產(chǎn)品的名稱，尺碼，顏色及需支付的貨款，并確定顧客的付款方式 ? 接受現(xiàn)金時一定要唱收唱付，仔細(xì)辨認(rèn)貨幣的真?zhèn)?，確認(rèn)無誤后，將找零，單據(jù)和包裝好的交給顧客 ? 仔細(xì)告之所購買產(chǎn)品可以享受的服務(wù)承諾 ? 注意在接受現(xiàn)金和信用卡時一定要雙手接送以示尊重 送客服務(wù)： ? 顧客離開收銀 臺并確定顧客已無購買意愿后，應(yīng)目光或護(hù)送顧客離店 ? 顧客離店時，運用充滿感激的語調(diào)說出歡送語 也可以運用一些有聯(lián)想性的語言， 例如，感謝您的惠顧，過些天我們會有新貨到，歡迎你來看看。 建議搭配性推介：（顧客已經(jīng)決定試穿上裝）先生 ，不如我拿多一件褲子，您穿穿 看配套穿的效果。 附加銷售 (接下頁 ) 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊 17 (接上頁 ) 強(qiáng)調(diào)品牌設(shè)計特點：先生我們的產(chǎn)品的設(shè)計風(fēng)格有很好的系列性， 行動暗示性的推介：在向顧客介紹產(chǎn)品的時候，運用成套展示的方法。 先生，這款外套的面料特別選擇了適合在夏季穿著的面料，穿在身上即舒適又爽身，你可以穿上感覺一下。重點是要了解自己產(chǎn)品的特性和顧客的需求點，然后將特性與需求點合理結(jié)合，打動顧客。 ? 觀察：顧客進(jìn)入店鋪的時候不要急著上前介紹產(chǎn)品，應(yīng)該在與顧客打完招呼后在一邊觀察顧客的舉動，從顧客的衣著，舉止，眼神來判斷顧客的購物需求 ? 詢問：從顧客可能來購買貨品的某些目的中 適當(dāng)?shù)脑儐枺? 例如：先生您好！馬上就要入冬了，我們新到了一些冬裝新款，有沒有興趣試一下 先生您好！為了答謝顧客的惠顧我們有幾款貨品正在 *折優(yōu)惠，機(jī)會很難得哦 ！ 根據(jù)顧客需要介紹貨品： 產(chǎn)品的介紹一定要圍繞著顧客的需求去介紹，讓顧客可以清楚的了解所推薦的產(chǎn)品將會滿足 顧客的需求。 ? 迎賓時注意自己的肢體動作避免一些會令顧客產(chǎn)生反感的動作例如雙手掐腰，叉腿站立，雙臂胸前環(huán)抱等，和與顧客之間的站位，迎賓的時候避免站在顧客行走的中心線位置 店內(nèi)銷售： 運用顧客服務(wù)流程照顧店內(nèi)的顧客，流程包括： 了解顧客需求 — 根據(jù)顧客需要介紹貨品 — 邀請顧客試衣 — 附加銷售 — 引導(dǎo)付款 — 送客服務(wù) 了解顧客需求： 只有大致確定了顧 客的購買需求后你的推介才會有針對性和目標(biāo)性，避免不著邊界的胡亂介紹缺乏重點。 ? 禮貌的目光接觸， ? 吸引人的迎賓語言，迎賓語言應(yīng)由三個部分組成：問候語 +品牌名稱告之 +店鋪的主推銷活動， 迎賓語言應(yīng)該簡捷，明了。 ? 和藹、友好的微笑。 款臺準(zhǔn)備 ： 開業(yè)前對昨日的銷售款及票據(jù)核對清楚 預(yù)備好必須的備用零款，特別在節(jié)假日及特殊的銷售高峰期時 充足備好當(dāng)日銷售所需的各類票據(jù)，如：銷 售單，發(fā)票，收據(jù)，信用卡簽單，包裝袋 通 過晨會了解貨品價位是否有變動，促銷活動是否有變化并相對應(yīng)的做好收銀 的調(diào)整工作 開業(yè)： 一切準(zhǔn)備就緒店長檢查完備后，按時開業(yè)。 整理環(huán)境衛(wèi)生： 按照分區(qū)對店鋪的衛(wèi)生進(jìn)行整理，確保店鋪以干凈，整潔的面貌迎接顧客。根據(jù)預(yù)測的客流及天氣情況而制定的相關(guān)工作執(zhí)行計劃 晨會培訓(xùn)：按照制定的培訓(xùn)計 劃，利用晨會的時間對員工進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn) 員工狀態(tài)調(diào)整：運用游戲及表揚等方式調(diào)整員工的工作狀態(tài)，令員工可以在工作時間保持良好的工作狀態(tài)。 協(xié)助處理顧客投訴及滿足顧客要求 及時整理好弄亂的貨品 按店長要求完成各項工作 主要負(fù)責(zé)收銀工作 在沒有顧客買單時，必須充當(dāng)售貨員的角色，主動協(xié)助其他同事工作 參加賣場的盤點 及時補(bǔ)充貨場的貨品 清潔賣場 分區(qū)進(jìn)行賣場盤點 進(jìn)行賣場補(bǔ)貨 整理好賣場陳列 完成當(dāng)天的銷售帳務(wù) 由店長或店員輪流主持： 檢查儀容儀 傳達(dá)公司新的資訊，政策及 活動通知 分析上日營業(yè)情況， 制定當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)及個人目標(biāo) 根據(jù)工作需要合理安排角色，分配工作 員工培訓(xùn) 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊 15 . 店鋪日工作流程表 1 營業(yè)前： 報到 —— 晨會 —— 整理環(huán)境衛(wèi)生 —— 收銀 臺準(zhǔn)備 —— 開業(yè) 報到： 店長提前到達(dá)店鋪 并開門迎接員工 員工在正常開業(yè)時間前半個小時準(zhǔn)時到店 員工到店后應(yīng)及時進(jìn)行考勤的簽到 在召開晨會之前，員工應(yīng)換好個人的工裝并整理好個人的儀容儀表 晨會： 晨會議程 開店前 25 分鐘，員工列隊集合，由店長點名，并檢查員工的儀容儀表 包括工 牌的佩帶情況。并保證試衣間內(nèi)的干凈、空氣的清新。 ? 留意顧客對店鋪內(nèi)的燈光 /室溫 /陳列等環(huán)境情況的反應(yīng)并及時知會店長 ，讓其做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 ? 可以處 理的污漬要立即處理，不要依賴清潔同事。 ? 遇到缺貨，能準(zhǔn)確迅速從后倉補(bǔ)貨 ，關(guān)于貨場所缺款號 /顏色 /尺碼，及時準(zhǔn)確地告訴補(bǔ)貨同事。 ? 及時主動反映質(zhì)量和銷售問題。 ? 能按要求將貨品的尺碼 /顏色的順序陳列好。 . 貨品操作規(guī)范 ? 熟悉貨品銷量排行前 20位 的款號，及全部貨品的價錢牌 /洗水標(biāo)志及其用途。 ? 清潔 —— 能自覺并及時清理貨場。 ? 收銀 —— 能依收銀工作要求完成工作。 ? 轉(zhuǎn)貨 —— 按要求將貨品點算好，封箱 ，并填寫調(diào)貨單，由收貨、發(fā)貨兩方簽字，及時傳真至公司，以便公司及時做單。 ? 店內(nèi)補(bǔ)貨 —— 留意店內(nèi)貨品的銷售情況， 銷售后及時 從后倉補(bǔ)出并知會當(dāng)值同事。 （盡量避開顧客能看到的地方） ? 上貨 —— 能根據(jù)貨品的尺碼 /顏色 /件數(shù)（擺放高度）的要求 把點好的貨品拆封上架。 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊 12 第 6章 .店鋪日常工作流程操作要點 . 賣場操作規(guī)范 ? 上貨 —— 能清楚核點件數(shù)，驗收箱子 (保證包裝完好，若包裝有改動要求送貨人員一起清點數(shù)量 )和簽收提貨單。 新開店尤其要注意對員工的招聘和培訓(xùn)。 注意顧客進(jìn)店后的走向，區(qū)分店鋪的黃金陳列點及死角，根據(jù)店鋪情況調(diào)整陳列。 根據(jù)銷售數(shù)據(jù)，分析各類貨品的銷售情況?！爱a(chǎn)品知識走在銷售前面” 做好次品的記錄工作，跟進(jìn)公司的貨品與財物部的數(shù)量與帳目的核對工作， 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊 11 做好每日店鋪銷售前十大、后十大、庫存前十大、后十大的貨品分析，在每日早會及下班時給員工傳達(dá)，以便于員工每天的銷售有明確的目的與方向性。 B、每天營業(yè)結(jié)束后，要把當(dāng)天銷售的貨品在庫存明細(xì)中銷掉，確保每天庫存準(zhǔn)確性，有利于店鋪補(bǔ)貨。 c、各類報表的 格式 A、銷售日報表 日期： 星期 天氣 貨號 顏色 款式 ＸＳ Ｓ Ｍ Ｌ ＸＬ ２ＸＬ 吊牌額 折扣 銷售額 合計 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊 10 B、倉庫盤點表 日期： 貨號 顏色 ＸＳ Ｓ Ｍ Ｌ ＸＬ ２ＸＬ 合計 合計 5． 2貨品管理 ： A、收貨盤點。 處罰條理 違規(guī)內(nèi)容 違規(guī)等級 違規(guī)內(nèi)容 違規(guī)等級 違規(guī)內(nèi)容 違規(guī)等級 遲到 A 代替他人 打卡 B 無故曠工 C 早退 A 拾遺不報 B 在賣場嬉笑打 鬧，聊天 C 未戴工 牌 A 泄露公司或店鋪的商業(yè)信息 B 在店鋪內(nèi)污言 穢語 C 著妝儀態(tài)不規(guī)范 A 未穿工服 B 頂撞上級 C 擅自離開工作崗位 A 任何對客人，上司，同事不禮貌的行為 B 與同事發(fā)生爭執(zhí)，毆打他 人或相互打斗 C 使用公司電話辦理私人事務(wù) A 發(fā)表誹謗或虛假言論，影響公司或其他同時聲譽(yù) B 故意破壞，盜竊公司及他人的財物 C 未經(jīng)允許私自會客 A 工作消極 懶散 B 偽造單據(jù)文件 C 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊 9 第 5章 .新開店工作流程 a、物料的準(zhǔn)備： 剪刀、數(shù)字章、熨燙斗、掃把、拖把、抹布、簸箕水桶、臉盆、計算器、鉛筆、油筆、傳真、倉庫帳本、皮尺、橡皮、文件夾、考勤表、銷售日報表、倉庫盤點表、顧客資料統(tǒng)計表、銷售小票等。 G、 公司信息：員工應(yīng)嚴(yán)格保守公司的信息，不得以任何的形式泄露公司的相關(guān)信息，否則公杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊 8 司將保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。 F、 員工私人拜訪及電話：除緊急情況外員工上班時間禁止接待親友的來訪，除緊急情況外員工不得利用公司的電話做私人的用途。嚴(yán)禁在任何場合與情況下與上級，同事特別是顧客之間發(fā)生爭執(zhí)。 與顧客的關(guān)系：服務(wù)顧客熱情，耐心，以顧客的需要為出發(fā)點。 服裝：員工應(yīng)統(tǒng)一穿著公司的制服，并保持制服的干凈整潔。耳部的飾物可以佩 帶精巧的耳釘，不可佩帶外形夸張和懸掛式的耳環(huán)。彩妝的顏色應(yīng)與品牌的表現(xiàn)色系或流行色系相接近。 長發(fā)可以用發(fā)夾加以固定。如有任何調(diào)班、調(diào)休者必須先征得 店長的同意，否則將視為曠工。員工應(yīng)保證資料的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，否則因此而發(fā)生的相關(guān)問題將有員工自行負(fù)責(zé)。有目的的去挑選人才。 試用期安排：根據(jù)實際情況決定。） 員工介紹（由于人員間的關(guān)系，可能會帶來住諸多弊端，不宜多用）。 挖掘在日常觀察中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀人才（這是最有效的辦法；尤其在相關(guān)行業(yè)）。 具備領(lǐng)導(dǎo)能力和團(tuán)隊合作精神，口才較好 ,有處理相應(yīng)外事的能力。 在穿著上，有自己的品位或風(fēng)格，對公司商品能提供搭配的建議。 工作的目的是否屬于短期過渡？希望招聘到的店長能夠在本公司長期發(fā)展、穩(wěn)定工作