【正文】 通話 )。 4. 不準(zhǔn)模仿業(yè)主 (或客人 )的語言語調(diào)和談話。 5. 要注意稱呼業(yè)主 (或客人 )的姓氏，在未知業(yè)主姓名之前，應(yīng)稱呼 (先生／女士、小姐 )。 6. 講話注意語言藝術(shù)，多使用敬語： 7. 接過他人遞來的物件時(shí)，應(yīng)說：“謝 謝”； 8. 請(qǐng)求業(yè)主、客人或同事做任何事前，應(yīng)使用“請(qǐng)”、“麻煩您”等； 9. 在向他人表示歉意時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起”、“不好意思”等； 10. 表示感謝時(shí)，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等； 11. “謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。 12. 業(yè)主或客人來訪時(shí)要主動(dòng)問好，說“早上好／您好”，業(yè)主或客人走時(shí)要講“再見／您慢走”等。同事之間見面也應(yīng)相互問候。 13. 離開面對(duì)的業(yè)主時(shí)，一律講“請(qǐng)稍候／您稍等”，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要講“對(duì)不起，讓您 (你們 )久等”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作。 14. 面對(duì)業(yè)主打招呼時(shí)，不準(zhǔn)講“喂 ”，應(yīng)說“您好／早上好／新年好”。 15. 業(yè)主有管理方面的事情詢問時(shí)，應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說“不知道”，“這事不歸我管”等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，這個(gè)問題 (事情 )我暫時(shí)無法回答 (解釋 )，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系”。 16. 不要與業(yè)主 (或客人 )開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。 17. 12 遇到外來單位前來參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時(shí)，應(yīng)說“歡迎光臨／歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待。 （二）、物業(yè)管理公司員工接聽電話規(guī)范 拿起電話聽筒：電話鈴響三聲內(nèi)接聽， 但不要匆忙。 說問候語： a、如為公司辦公室應(yīng)說：“你好！和富物業(yè)?！? B、如為保安室，應(yīng)說：“您好！保安室?！? C、遇上節(jié)日要講祝頌語，如“新年好！”等。 D、語調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對(duì)方聽清。 詢問來電人的目的：確定來電人的身份及要求，可說：“請(qǐng)問您是哪里？／有什么可以幫您的嗎？” 應(yīng)答： a、如來電人找某人，應(yīng)說：“請(qǐng)稍等”然后叫被找人前來接聽。 B、如來電人所找的人不在，應(yīng)說：“對(duì)不起，他 (她 )現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？” C、如為查詢，應(yīng)詳細(xì)給予解答，對(duì) 待業(yè)主要耐心，言語要客氣文明。 D、記錄業(yè)主電話內(nèi)容：如遇業(yè)主投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，注意： （ 1）、若業(yè)主投訴時(shí)不希望留下姓名和地址，要尊重業(yè)主意向，并在記錄中注明。 （ 2）、聆聽業(yè)主電話過程中，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f：“好的／是的／嗯”以表明你在認(rèn)真傾聽。 告訴業(yè)主時(shí)間： a、如業(yè)主請(qǐng)修，應(yīng)與業(yè)主約定具體上門時(shí)間，提請(qǐng)業(yè)主在家等候。 B、如業(yè)主投訴，應(yīng)給予業(yè)主肯定答復(fù)，告知住戶我們將會(huì)采取措施處理并感謝業(yè)主對(duì)我們的支持 。 收線： a、向來電人說：“再見！” b、等來電人掛下電話后再收線。 注意事項(xiàng)： （ 1）、通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。”然后用一只手捂著聽筒，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起，讓您久等啦。” （ 2）、任何時(shí)候不得向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭(zhēng)吵，不得用過高的語調(diào)對(duì)業(yè)主說話，也不得用力擲聽筒。 （ 3）、在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話。 說問候語： a、如為辦公室應(yīng)說：“你好！ ****物業(yè)管理處?！? B、如為保安室，應(yīng)說：“您好！保 安室?！? C、遇上節(jié)日要講祝頌語，如“新年好！”等。 D、語調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對(duì)方聽清。 詢問來電人的目的：確定來電人的身份及要求，可說：“請(qǐng)問您是哪里？／有什么可以幫您的嗎？” 在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通 （三）、接待業(yè)主 (或客人 )來訪規(guī)范 業(yè)主 (或客人 )上門： (或客人 )進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開門時(shí)先問候說：“您好／早上好／新年好?！? ｂ .不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。 起身讓坐： 。 ｂ .不得自己 坐著而讓業(yè)主 (客人 )站著與其交談。 業(yè)主 (或客人 )說明來意： ，應(yīng)主動(dòng)問：“請(qǐng)問有什么可以幫你的嗎？／請(qǐng)問您有什么事？／請(qǐng)問您找哪位？” ｂ .如手頭有重要工作一時(shí)無法完成，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待業(yè)主 (或客人 )。 送客： 業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來。” 上門服務(wù)規(guī)范 ①上門準(zhǔn)備： ，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。 ｂ .維修時(shí)，應(yīng)帶齊所需工具、材料。并在征得業(yè)主同 意后方可開始維修。 ②敲門： ，如無反應(yīng)，等待 5s 再次敲門。 ，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。 ③業(yè)主開門后先說問候語：“您好?。缟虾?！” ④說明身份及來訪目的。 ③進(jìn)門： ，方可進(jìn)入。 ｂ .業(yè)主說“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。 ，視情況是否脫鞋。 ｄ .未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。 、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。 ④告辭： “再見”或表示 謝意。 ｂ .主動(dòng)為業(yè)主帶門 （四）、 服務(wù)忌語 1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等 2 喂，干什么 3 喊什么，等一會(huì)兒 4 少啰嗦，快點(diǎn)講 5 你管不著（你少管閑事） 6 喂，叫你呢 7 不關(guān)我的事 8 急什么，還沒上班呢 9 找別人去，我管不著 10 墻上貼著，自己看 11 就你急，怎么不早來 12 給你講過幾遍了，怎么還 聽 不清 13 急什么，沒看我正忙著嗎？ 14 你能怎么樣（你看著辦） 15 沒看快下班了嗎，早干什么 了 16 煩不煩 17 這么晚了明天來 18 你問我，我問誰？ 19 這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。 20 你這人是不是有毛病？ 21 你這人真啰嗦。 22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？ 23 有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。 24 我就這態(tài)度。有本事你告去 25 叫什么，等一下。 26 我就這種態(tài)度，怎么啦？ 27 不是我管，我不曉得。 28 不知道，你問我，我問誰。 29 對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語言 第五章 人事管理操作流程 一、 招聘程序 二、 招聘基本條件 由綜合部組織或授權(quán)用人單位，管理處（用人單位），職能部門參與面試，綜合考察后由綜合部決定錄用。 用人部門負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng) 綜合部提出增編要求 總經(jīng)理審批 綜合 部制定員工招聘計(jì)劃 內(nèi)部提升、員工推薦、對(duì)外招聘 應(yīng)聘者填寫工作申請(qǐng)表 綜合部對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行資格審查（年齡、學(xué)歷、履歷、戶口、外表） 相關(guān)部門對(duì)資格合格者進(jìn)行初試 初試負(fù)責(zé)人簽署意見 綜合部、綜合部簽署錄用意見 簡(jiǎn)歷存至綜合部 是否招聘增編 是 否 重要崗位需經(jīng)過多次面試 出納兼文員： 要求： 18— 25 歲，高中或中專以上學(xué)歷，有電腦等級(jí)證書，會(huì)計(jì)證書，懂電腦做帳兼有管理能力，熟悉辦 公室業(yè)務(wù)。本地戶口優(yōu)先。 安管員： 要求：戶籍不限，男性， 35 歲以下，身高 以上，身體健康，退伍軍人優(yōu)先。熱愛各項(xiàng)體育運(yùn)動(dòng)，工作主動(dòng)性強(qiáng)，能獨(dú)立處理問題，刻苦耐勞。 維修工 ： 要求：有電工上崗證，高中或中專以上學(xué)歷，有 2 年從事水、電等工作經(jīng)驗(yàn)，有與業(yè)主溝通的能力，能獨(dú)立完成水、電工程。 保潔員： 要求： 20— 40 歲，勤學(xué)肯干，能獨(dú)立完成任務(wù)，有多年清潔經(jīng)驗(yàn)，從事物業(yè)或酒店清潔者優(yōu)先錄用。 綠化工： 由物業(yè)主任招聘面試 要求：性別不限，工作主動(dòng)性強(qiáng)，刻苦耐勞。有綠化修剪，保養(yǎng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。 廚工： 要求：有 多年工廠和飯?zhí)脧N師經(jīng)驗(yàn)，有廚師等級(jí)證書者優(yōu)先錄用。 三、 入 職 新員工入職程序 任職部門報(bào)到 員工入職需向綜合部（人事部門）提交以下資料： 身份證、學(xué)歷證、退伍證，上崗位證、資質(zhì)證等，免冠 1 寸近照 2 張及其他相關(guān)資料。 公司有權(quán)查證員工個(gè)人資料的真實(shí)性，如有虛假隱瞞，公司可解雇該員工，并保留追究責(zé)任之權(quán)利。員工個(gè)人資料（家庭地址、聯(lián)系電話、婚姻狀況、緊急聯(lián)系人、培訓(xùn)結(jié) 業(yè)進(jìn)修畢業(yè)證）如有變更或補(bǔ)充，請(qǐng)于 10 日內(nèi)填寫個(gè)人資料變更表交綜合部，以確保員工各項(xiàng)權(quán)益。 四、 試用期綜合考評(píng)及轉(zhuǎn)正操作程序 由部門負(fù)責(zé)人安排崗前培訓(xùn) 領(lǐng)取胸卡、員工手冊(cè)、領(lǐng)取工服 交納裝備按金，領(lǐng)取收據(jù) 上 崗 中層以上管理人員試用期 3 個(gè)月 基層管理人員試用期 2 個(gè)月 操作人員試用期 1 個(gè)月 五、 內(nèi)部調(diào)動(dòng)操作程序 員工提出辭職，按規(guī)定辦理離職手續(xù) 指定老員工進(jìn)行工作引導(dǎo) 按月工作實(shí)際情況進(jìn)行《綜合 考評(píng)》 試用期到，管理處主任提出書面轉(zhuǎn)正申請(qǐng)并附《綜合考評(píng)表》 員工考核未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)者辦離終止試用合同 總經(jīng)理簽發(fā)的轉(zhuǎn)正通知 不合格 延長(zhǎng)試用期 （最長(zhǎng) 1 個(gè)月） 合格 轉(zhuǎn) 正 終止試 用 辦理離職手續(xù) 通知本人并對(duì)其工作進(jìn)行指導(dǎo) 員工個(gè)人申請(qǐng)調(diào)崗 因工作需要員工調(diào)換部門 試用期不能少于1 個(gè)月 六、 解 聘 辭職 A、試用期員工在 15 天之內(nèi)提出辭職的，公司不發(fā)放工資。 B、員工在試用期內(nèi)辭職，須提前 7 天向綜合部遞交書面辭職申請(qǐng)，否則公司將由綜合部簽署內(nèi)部調(diào)動(dòng)意見并交總經(jīng)理簽署調(diào)令 由所在部門填寫調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表并出具調(diào)動(dòng)意見 員工按期辦理交接手續(xù) 綜合部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào) 所在部門負(fù)責(zé)人審核并提出意見 員工到新崗位報(bào)到 扣回 7 天全額工資作為補(bǔ)償。 C、員 工在正式錄用后辭職，須提前 30 天向綜合部遞交書面辭職申請(qǐng)，否則公司將扣回 30 天全額工資作為補(bǔ)償。 D、辭職人員辦理相關(guān)手續(xù)，并經(jīng)綜合部核準(zhǔn)后方