【正文】 行商品陳列；是否整齊有規(guī)則來進(jìn)行商品陳列；商品陳列的位置是否在店員視線所及范圍之內(nèi)；商品的價(jià)格、標(biāo)簽是否完整、準(zhǔn)確、符合要求；陳列的方式是否能突出豐富及商品的特色；陳列的商品是否完整潔凈無污損；商品的陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等的變化而隨時(shí)調(diào)整；促銷商品的陳列是否突出、能吸引顧客；商品的廣告海報(bào)是否己過時(shí)效及破損；此外，店鋪應(yīng)根據(jù)不同的節(jié)日，例如圣誕節(jié)、春節(jié)、情人節(jié)等進(jìn)行合適的裝點(diǎn)，以營(yíng)造節(jié)日氣氛。第七章、收銀及現(xiàn)金管理店鋪的交易，最終是通過收銀機(jī)來實(shí)現(xiàn)的，收銀機(jī)是為了收款、記錄銷售和防止有可能個(gè)別員工的作弊而設(shè)置的，店長(zhǎng)（主）應(yīng)重點(diǎn)做好收銀及票據(jù)的管理。管理說明如下：一、營(yíng)業(yè)收入管理營(yíng)業(yè)收入管理，是為保證店鋪經(jīng)營(yíng)的最后成果的安全性，營(yíng)業(yè)收入的管理可參照以下規(guī)定操作：指定專人負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)收入的保管，店長(zhǎng)（主）最好能親自在每日結(jié)業(yè)時(shí)收取營(yíng)業(yè)收入，否則應(yīng)指定專人保管或委派專人將營(yíng)業(yè)收入存入銀行卡上，并建立備用金制度；每日營(yíng)業(yè)總結(jié)算時(shí)，應(yīng)將所有現(xiàn)金、購物券等一起進(jìn)行結(jié)算，并填寫每日營(yíng)業(yè)收入結(jié)帳表，做到帳款、帳物相符；每日營(yíng)業(yè)結(jié)算前，應(yīng)做好ＰＯＳ日結(jié)帳，對(duì)己結(jié)帳后所發(fā)生的營(yíng)業(yè)收入記入次日的營(yíng)業(yè)收入。二、交接班現(xiàn)金管理為了分清各班次店員現(xiàn)金管理的責(zé)任，應(yīng)準(zhǔn)備一本現(xiàn)金移交簿，交接班的店員在交接班時(shí)對(duì)現(xiàn)金核對(duì)無誤后，在現(xiàn)金移交簿上簽名確認(rèn)。三、收銀管理顧客在選購了商品后，最后要付款收銀，收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結(jié)帳服務(wù)，其中的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)了美麗小鋪的形象和管理水平，因此收銀作業(yè)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：開門營(yíng)業(yè)前打掃收銀臺(tái)；對(duì)備用金進(jìn)行清點(diǎn)確認(rèn)；驗(yàn)營(yíng)業(yè)用的ＰＯＳ收銀系統(tǒng)，整理和補(bǔ)充其他備用品；了解當(dāng)日的促銷活動(dòng)內(nèi)容；收銀時(shí)應(yīng)做到正確、禮貌、迅速；收銀機(jī)登入每件商品時(shí)，應(yīng)讀出每件商品的金額；所有商品登入收銀機(jī)后，應(yīng)報(bào)出商品金額總數(shù)；收取顧客錢款要唱票——收您多少錢；找零時(shí)也要唱票——找您多少錢；收銀過程中，店員應(yīng)保持親切的笑容，使用禮貌正確的待客用語，并雙手遞送錢物；1當(dāng)顧客對(duì)所購買的商品和購物金額產(chǎn)生疑問和錯(cuò)誤時(shí)，切勿同顧客爭(zhēng)辯，應(yīng)以委婉有禮的言語為顧客解釋和說明。1結(jié)清款項(xiàng)后，填制相應(yīng)表格。五、市場(chǎng)信息反饋表市場(chǎng)信息反饋表主要反映當(dāng)?shù)厣倘ψ兓?，市?chǎng)同類竟?fàn)帉?duì)手的發(fā)展經(jīng)營(yíng)狀況，店長(zhǎng)（主）全面、準(zhǔn)確，及時(shí)填寫并上傳總部。以利于總部調(diào)整市場(chǎng)策略，更好地面對(duì)市場(chǎng)竟?fàn)帯?第八章、客戶管理顧客是店鋪的基礎(chǔ)，做好對(duì)顧客的服務(wù)和管理是穩(wěn)定和擴(kuò)大店鋪銷售的關(guān)鍵。為了掌握顧客消費(fèi)情況，與顧客建立長(zhǎng)久關(guān)系，建立客戶檔案是必須而且重要的，店長(zhǎng)（主）應(yīng)按總部提供的ＰＯＳ系統(tǒng)中的客戶管理系統(tǒng)做好客戶檔案的建立。客戶檔案所記錄的項(xiàng)目較多，最初建立時(shí)并非能完全記錄，可盡量齊全，最低程度應(yīng)記錄下顧客的姓名、地址、電話號(hào)碼，同時(shí)可誠(chéng)懇地向顧客說明：是為通知顧客本店舉行的特惠促銷活動(dòng)或由本店寄送免費(fèi)券、折扣券及新品介紹用的?？蛻魴n案所記錄的項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)顧客情況的變化而作修正，并分季（每三個(gè)月）定期更新一次，以保證客戶檔案的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。店長(zhǎng)（主）可通過建立的客戶檔案對(duì)顧客的消費(fèi)情況進(jìn)行跟蹤、分析、并可用問卷調(diào)查等方法與顧客作交流，及時(shí)獲知顧客的真實(shí)感受及需要，并積極反饋到總部，建立與顧客之間良好的溝通關(guān)系。（附：〈〈客戶檔案登記表〉〉可參考〈〈VIP Card申請(qǐng)表〉〉，〈〈問卷調(diào)查表〉〉可參考〈〈營(yíng)運(yùn)指導(dǎo)手冊(cè)〉〉內(nèi)的〈〈美麗小鋪顧客調(diào)查表〉〉）第九章、顧客投訴管理正確處理顧客投訴，對(duì)于維護(hù)美麗小鋪的形象，避免不必要的負(fù)面效應(yīng)和因此產(chǎn)生的不良后果非常重要。對(duì)每一位顧客的不滿與投訴，都應(yīng)妥善處理，使顧客在情緒上覺得受到尊重。在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：一、保持心情平靜面對(duì)顧客的不滿和責(zé)罵，切勿采取對(duì)抗性的態(tài)度和作為，甚至不理會(huì)顧客。最好的處理方式是心平氣和，用和善的態(tài)度請(qǐng)顧客說明事情的原委。二、有效傾聽有效傾聽是為了讓顧客心平氣和，誠(chéng)懇傾聽顧客的訴說，讓顧客先發(fā)泄完不滿的情緒，使顧客心情得到平靜，然后傾聽顧客不滿發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題的所在。先解決顧客的心情，再解決實(shí)際問題，千萬不可讓顧客的投訴轉(zhuǎn)變成是對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴。無論顧客什么樣的訴怨都不要馬上辯解，應(yīng)讓顧客盡情說完，顧客會(huì)因此而寬慰。否則只會(huì)刺激顧客的情緒，引起顧客更大的反感。在傾聽過程中，遇到不明白的地方，應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)顧客說明情況，千萬不能讓顧客有被質(zhì)問的感覺，并且在顧客說明時(shí)投以專注的眼神。如果無權(quán)處理或不能立即處理顧客的投訴，也不能打斷顧客的說話，等顧客說完話后，可以委婉向顧客解釋，并立即去報(bào)告上級(jí)，如問題比較嚴(yán)重可直接匯報(bào)給負(fù)責(zé)人。三、運(yùn)用同情心在有效傾聽顧客所投訴的事情原委后，應(yīng)以同情心來回應(yīng)顧客的投訴意見，要不帶任何偏見地站在顧客的立場(chǎng)來回應(yīng)顧客的問題。而對(duì)于顧客不合理的訴怨，也不可與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)辯，不要直接指出顧客是錯(cuò)誤的。四、解決投訴流程表示歉意不論顧客提出的意見，其責(zé)任是否屬于本店，都應(yīng)對(duì)顧客表示歉意，以表示對(duì)顧客的尊重，并利于問題得到改善和解決，使顧客能繼續(xù)光臨本店。傾聽記錄對(duì)于顧客的投訴，一定要予以認(rèn)真、準(zhǔn)確、全面的記錄，同顧客核對(duì)無誤后，請(qǐng)顧客予以簽名確認(rèn)；可以馬上解決的，立即解決。分析根據(jù)對(duì)顧客投訴的分析和記錄，掌握顧客投訴問題的重心，仔細(xì)分析該投訴事件的嚴(yán)重性，判斷問題嚴(yán)重到何種程度，并在作出答復(fù)之前有意識(shí)地充分試探和了解顧客的期望。通過分析，確定責(zé)任歸屬，如責(zé)任在于顧客，應(yīng)心平氣和地引導(dǎo)顧客，并作出令顧客信服的解釋，指出問題的真正原因，并向顧客提出解決問題的措施，使問題得以妥善解決。提出解決方案對(duì)所有顧客的投訴，都應(yīng)有處理意見，都必須向?qū)Ψ教岢鼋鉀Q問題的方案。在提出方案時(shí)，應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)：a、總部既定的顧客投訴意見處理規(guī)定:在提出解決方案時(shí)，應(yīng)事先考慮到總部的方針及顧客投訴意見有關(guān)處理規(guī)定，有些投訴可以援引既定的方法即可立即解決；至于無法援引的投訴問題，應(yīng)立即上報(bào)總部，提出共同解決方案。b、處理權(quán)限的規(guī)定：如店員在其權(quán)限范圍內(nèi)無法為顧客解決問題，應(yīng)立即報(bào)告店長(zhǎng)（主）的授權(quán)人、主加盟商或總部，使顧客的投訴迅速得到解決，但店員必須向顧客講述清楚，以取得顧客的諒解。c、利用先例：在處理顧客投訴時(shí)，可和以前類似顧客投訴相比，了解是否有共通點(diǎn)，并參照該投訴事件的解決方案，即處理同類投訴的方式和方案基本保持一致，提高投訴處理的效率。讓顧客同意該解決方案讓顧客同意解決方案，往往不很容易，對(duì)顧客應(yīng)作耐心溝通，盡力讓顧客了解到解決這個(gè)問題所付出的誠(chéng)心和努力，以期獲得顧客的同意；如果是店員權(quán)限內(nèi)可處理的，應(yīng)迅速利落，圓滿解決。此時(shí)應(yīng)向顧客陳述解決的具體方法并詳細(xì)說明，以促使顧客接受。當(dāng)雙方同意解決的方案后，應(yīng)立即執(zhí)行。五、不能當(dāng)場(chǎng)解決的方案不能當(dāng)場(chǎng)執(zhí)行的解決方案，應(yīng)告訴顧客原因，特別要詳細(xì)說明處理的程序和手續(xù)，雙方可另行約定時(shí)間。此時(shí)應(yīng)將經(jīng)辦人的姓名、電話等告知顧客，并留下顧客的姓名與地址等聯(lián)系方式，以便處理及消除顧客疑慮并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。之后，應(yīng)積極了解事情發(fā)展情況，及時(shí)跟蹤，在顧客再次詢問時(shí)，應(yīng)迅速且清楚地回應(yīng)對(duì)方。六、上報(bào)總部及積極配合：店長(zhǎng)（主）如不能自己解決的顧客投訴應(yīng)立即上報(bào)主加盟商或總部，其將予以協(xié)助，店長(zhǎng)（主）并積極配合主加盟、總部的解決方案。事態(tài)嚴(yán)重的可直接向總部申請(qǐng)?jiān)?，直至投訴妥善處理。七、總結(jié)備案總結(jié)每次顧客投訴的事由，檢討處理得失。根據(jù)總部提供的顧客投訴處理記錄表，進(jìn)行書面記錄，并將每次顧客投訴意見記錄且存檔，以便日后查詢。店長(zhǎng)（主）應(yīng)定期檢討產(chǎn)生投訴意見的原因，從而加以修正。在檢討時(shí)有兩點(diǎn)是需要店長(zhǎng)（主）注意到的：一是許多投訴都是可以事先預(yù)防的，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴意見是經(jīng)常性發(fā)生的，具有普遍意義的，應(yīng)找出問題根源并上報(bào)總部，店長(zhǎng)（主）或總部制定出此類投訴的處理辦法，并及時(shí)改進(jìn)，以盡量杜絕，今后此類投訴再次發(fā)生；二是若屬于偶然發(fā)生或特殊情況的顧客投訴，在處理后再訂出明確規(guī)定，作為再遇到此類投訴的處理依據(jù)。第十章、信息管理店長(zhǎng)（主）必須將店鋪的各種信息加以整理，并上報(bào)總部。店長(zhǎng)（主）可根據(jù)ＰＯＳ系統(tǒng)，做好相應(yīng)的表格，分析出店鋪的營(yíng)運(yùn)狀況和影響利潤(rùn)變化的關(guān)健因素。店長(zhǎng)（主）對(duì)信息管理主要是以下幾方面：一、商品銷售日?qǐng)?bào)表ＰＯＳ系統(tǒng)所作出的銷售日?qǐng)?bào)表能將商品和購買時(shí)間細(xì)化反映。它可反映出日銷售總額，每日任何時(shí)段的銷售額及比重、來客總數(shù)、來客平均購買額，加盟商可據(jù)此了解每日經(jīng)營(yíng)狀況。二、銷售排行表商品銷售排行表可使店長(zhǎng)（主）了解不同商品銷售額的變化，并據(jù)此調(diào)整促銷策略和指導(dǎo)商品的訂貨和合理庫存。三、促銷效果表促銷效果表主要反映促銷活動(dòng)中銷售額變化率，顧客增加率，來客平均購買變化率，促銷活動(dòng)前后的差異代數(shù)等，以此檢測(cè)促銷的實(shí)效并對(duì)下次促銷提供調(diào)整依據(jù)。四、顧客意見表顧客意見表可將所有顧客意見的內(nèi)容通過ＰＯＳ系統(tǒng)的定量分析及經(jīng)營(yíng)者所作的定性分析結(jié)合起來，迅速反饋到總部，并指導(dǎo)總部和店長(zhǎng)（主）作出相應(yīng)的改進(jìn)。說明：此《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》主要是針對(duì)將來的加盟商，但其內(nèi)容也較適用于自營(yíng)店的日常管理，并有待日后不斷完善，在次謹(jǐn)供參考。34 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