【正文】 話的技巧 電話開頭語(yǔ)，注意公司形象。 笑容（滿臉笑容）。 姿勢(shì)端正，清晰明朗。 注意向?qū)Ψ叫卸Y，說(shuō)一些致謝語(yǔ)。 音量稍比平時(shí)聊天時(shí)高。 保證每通電話清晰悅耳的聲音。 讓電話響了兩聲再接。 若電話響了五聲再接，要向?qū)Ψ降狼浮? 拿起話筒，先報(bào)公司名稱。 若外人打來(lái)的電話，無(wú)論言語(yǔ)如何，都要致謝。 1 要弄清楚對(duì)方是誰(shuí)。 1 對(duì)方的部門是什么，干什么的。 1 左手拿電話，右手拿筆，準(zhǔn)備做好筆記。 1 電話旁備備記錄。 1 牢記五種技巧。 1 找的人不 在，要試探對(duì)方來(lái)電的目的。 1 重復(fù)一次電話中重要事項(xiàng)，以便確定異誤。 1 不可忽略掛電話的禮貌。 1 對(duì)方先掛，我后掛。 確定對(duì)方掛電話的動(dòng)作快慢。 2 避免在公司內(nèi)打私人電話（不一定是公司電話，手機(jī)也不能接聽，特殊情況除外）。 2 在忙碌時(shí)若有私人電話要先掛斷。 2 正確牢記顧客姓名。 2 克服電話恐懼癥。 2 將?；仉娫捥?hào)碼制成表，貼在電話旁。 2 對(duì)打進(jìn)電話要極具重要性。 話的 24 個(gè)原則 對(duì)方來(lái)電時(shí)，若要查資料，先掛斷，然后 找到資料以后再打過去。 對(duì)方問及需幾分鐘時(shí)要說(shuō)得比估計(jì)時(shí)間長(zhǎng)。 對(duì)無(wú)法負(fù)責(zé)的電話及時(shí)交與上司處理。 不理解對(duì)方所提事項(xiàng)時(shí)，要反復(fù)送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行判斷。 對(duì)方不滿時(shí)，最好先聆聽對(duì)方的訴說(shuō)，然后妥善解決。 對(duì)經(jīng)常打過來(lái)的電話也要有禮貌地給對(duì)方打過去。 來(lái)電者若與公司問題無(wú)關(guān)，要有 “度 ”回答（詳細(xì)但不能太羅嗦） 即使別人打錯(cuò)電話也要有禮貌地給對(duì)方打過去。 知道對(duì)方是長(zhǎng)途時(shí)，要親切詢問是否給對(duì)方打過去。 事先要準(zhǔn)備詢問圖，以便回答對(duì)方（招聘或來(lái) 人找）。 1 預(yù)先了解到公司的工具（公交車路線等） 1 聽不清楚對(duì)方聲音，要立即告訴對(duì)方。 1 分清兩個(gè)電話的重要性（或電話正通時(shí)來(lái)人來(lái)訪的重要性），要征求對(duì)方意見掛斷。 1 由外線轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，千萬(wàn)要說(shuō)聲，讓您久等了。 1 拿起聽筒，深吸氣，再講話。 1 和同事聊天時(shí)不能立即拿起聽筒。 1 電話中的人沒有離開時(shí)，不要大聲和其他人講話。 1 即使不是自己的電話，也要認(rèn)真對(duì)待對(duì)方。 1 即使熟悉對(duì)方聲音，也要確定對(duì)方是誰(shuí)，以免弄錯(cuò)。 電話中要確定對(duì)方姓 名怎樣寫時(shí)，注意自己表達(dá)方式。 2 若對(duì)方已進(jìn)入話題，可省略客套語(yǔ)句，直接進(jìn)入話題。 2 即使對(duì)方公司名稱長(zhǎng)而且難忘，也不能省略字句，以免鬧出笑話。 2 當(dāng)對(duì)方要打的人不在時(shí)，不要亂傳話。 （十） 有效撥打電話的策略 要考慮對(duì)方的立場(chǎng)。 盡量避免午休、晚飯時(shí)間（休息時(shí)間）。 如果必順夜晚打電話，事先要打招呼。 打?qū)Ψ诫娫挄r(shí)，確定對(duì)方鈴響十次以后再掛斷。 要先說(shuō)明意圖。 若商談事務(wù)，要先告訴對(duì)方。 先將談話內(nèi)容備成備忘錄（打電話有什么 事、目的、意 義等） 必要的資料，事先準(zhǔn)備妥當(dāng)。 把重點(diǎn)反復(fù)重復(fù)幾遍（多次提醒對(duì)方）。 講話流暢，不要顛三倒四。 1 視情況讓對(duì)方重復(fù)一次（乘車路線、帶什么、時(shí)間、地點(diǎn)）。 1 若對(duì)方不解意思（內(nèi)容）時(shí)，可換個(gè)人說(shuō)話。 1 在電話中傳達(dá)日期與時(shí)間時(shí)，要再三強(qiáng)調(diào)，以免對(duì)方聽錯(cuò)。 1 即使對(duì)方是代言人，也不能忽視禮貌。 1 碰到直撥時(shí)，要記清對(duì)方電話（單位、手機(jī)、住宅）。 1 請(qǐng)對(duì)方來(lái)電邀約時(shí)，若自己不在，告訴別人再找誰(shuí)。 1 即使是熟客戶，也 要報(bào)出名稱。 1 對(duì)方公司名稱不好念時(shí)，要先查好資料再打電話，以免出錯(cuò)。 1 若已和對(duì)方確定聯(lián)絡(luò)時(shí)間，要寫好備忘錄。 有事打電話，對(duì)方不在時(shí)，要主動(dòng)聯(lián)絡(luò)對(duì)方。 2 正在通話時(shí)，對(duì)方無(wú)意斷線，要主動(dòng)打過去找對(duì)方。 2 自己另找時(shí)間聯(lián)絡(luò)時(shí)，要事先得到對(duì)方的同意（對(duì)方約定時(shí)自己沒時(shí)間的情況下）。 2 無(wú)論電話多么緊急，同樣要替對(duì)方著想，體貼對(duì)方。 2 即使是不好應(yīng)付的顧客，也要主動(dòng)準(zhǔn)時(shí)打電話。 2 有重要事情商談時(shí)，要事先與對(duì)方商量確定時(shí)間。 2 切莫一掛 電話就批評(píng)對(duì)方，發(fā)牢騷。 2 莊重地用手指撥電話（不能用筆）。 （八）到社區(qū)去談話的幾點(diǎn)要求 進(jìn)入社區(qū)居委會(huì)門前時(shí)，在外邊銷站 35 分鐘，整理一下自己的談話內(nèi)容以及儀表。（最好在進(jìn)入社區(qū)居委會(huì)前問清誰(shuí)是負(fù)責(zé)人） 進(jìn)入居委會(huì)以后先敲門，找準(zhǔn)誰(shuí)是負(fù)責(zé)人以后，簡(jiǎn)明的介紹自己是干什么的，出示自己的工作證以及相關(guān)的證件，（要求落落大方，面帶微笑，但又顯得不卑不亢）。 前面工作做完以后其中一個(gè)工作人員要向居委會(huì)主任介紹另一個(gè)是咱協(xié)會(huì)的重慶地區(qū)負(fù)責(zé)人。 談到正題上時(shí)，要告訴居委會(huì)主任：我們 是由國(guó)家衛(wèi)生部發(fā)起、響應(yīng)國(guó)務(wù)院 “關(guān)愛中老年人健康 ”精神進(jìn)行的一次全民健康普查活動(dòng)，這次活動(dòng)歷時(shí)三年，主要目的要了解全國(guó)中老年人的身體和文化狀況，免費(fèi)為社區(qū)居委會(huì)的中老年人進(jìn)行36 項(xiàng)健康檢查以及科普知識(shí)宣傳活動(dòng)，希望這件事能得到您的支持。這件事對(duì)您和您的社區(qū)都將是一件好事，為中老年人服務(wù)本身就是社區(qū)的義務(wù)和職責(zé)，您說(shuō)是嗎？主任。如果主任還是猶豫不決，告訴他：主任，如果去醫(yī)院進(jìn)行 36 項(xiàng)的檢查，一般情況下最少得花 300400 元（這種儀器在二甲、三甲醫(yī)院才有），這次是百年難遇的好事，是免費(fèi)為您社區(qū)的中老年人進(jìn)行檢 查的，望您支持這項(xiàng)工作，您支持我們的工作就等于支持中國(guó)衛(wèi)生組織的工作 …… 在談話過程中最好不要涉及公司產(chǎn)品，盡量與負(fù)責(zé)人聊聊社區(qū)中老年人健康狀況、生活狀況，以及負(fù)責(zé)人感興趣的話題。 在談話過程中切忌要靈活避免自己不能深入的話題，得到負(fù)責(zé)人對(duì)活動(dòng)的支持后，見好就收。 第七節(jié) 會(huì)議營(yíng)銷的實(shí)施 一、 會(huì)議營(yíng)銷的定義、形式、內(nèi)容 會(huì)議營(yíng)銷的定義 指選擇賓館、招待所、酒店、會(huì)議室等室內(nèi)場(chǎng)地，邀約目標(biāo)顧客聚在一起，開展科普講座、專家咨詢、文藝表演等親情服務(wù)的活動(dòng)，營(yíng)造出一種購(gòu)物氛圍，與目標(biāo)顧 客進(jìn)行有效溝通，最終促進(jìn)購(gòu)買的一種銷售方式。 會(huì)議營(yíng)銷的形式與內(nèi)容 會(huì)議營(yíng)銷與最終消費(fèi)者的直接交易是在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)的但它的成功與否離不開現(xiàn)場(chǎng)銷售前的每一步工作，會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)銷售只不過是一場(chǎng) “閉幕式 ”，而在此之前的“三次溝通 ”是關(guān)鍵所在。 科普（身體檢測(cè)）建立數(shù)據(jù)庫(kù) 電話回訪（邀約） 5080 人 送函到家 確認(rèn) 社區(qū)健康檢測(cè) （第二次溝通） （第三次溝通） （第一次溝通） 立顧客數(shù)據(jù)庫(kù) 建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)是會(huì)議營(yíng)銷的起點(diǎn)，顧客數(shù)據(jù)庫(kù)為會(huì)議銷售提供必需的顧客個(gè)人信息。 個(gè)人數(shù)據(jù) 顧客數(shù)據(jù)顯 然應(yīng)該包含所有顧客和潛在顧客的姓名，除顧客姓名外，還必須盡量記錄所有顧客的相關(guān)信息，來(lái)幫助進(jìn)行消費(fèi)行為分析。這些信息包括：姓名、年齡、職業(yè)（如自由職業(yè)、白領(lǐng)、藍(lán)領(lǐng)、個(gè)體戶、退休等）、收入階層、工作性質(zhì)（家庭服務(wù)、零售業(yè)、傳媒等）、健康狀況。 （ 1）地址數(shù)據(jù) 詳細(xì)通信地址、電話，它是公司與顧客和潛在顧客聯(lián)系的關(guān)鍵，同時(shí)，還有肋于分析消費(fèi)人群的區(qū)域分布。 （ 2）行為數(shù)據(jù) 行為數(shù)據(jù)是有關(guān)顧客和潛在顧客與公司交往的歷史記錄，它能告訴你顧客過去做過什么，每次購(gòu)買貨款的多少，以及購(gòu)買的時(shí)間和頻率、購(gòu)買地點(diǎn)、購(gòu)買 原因等。 購(gòu)買時(shí)間 被邀時(shí)間 所購(gòu)產(chǎn)品 到會(huì)時(shí)間 購(gòu)買地點(diǎn) 回應(yīng)頻率 總之，顧客數(shù)據(jù)庫(kù)根據(jù)為會(huì)議營(yíng)銷服務(wù)的原則收集登記數(shù)據(jù)。 顧客數(shù)據(jù)的收集途徑 a 社區(qū)健康檢測(cè) ——由 78 名人員組成科普隊(duì)，深入社區(qū)開展健康檢測(cè)與宣傳等活動(dòng)，登記每個(gè)被檢測(cè)者的信息資料。 b 老齡委 c 紅十字會(huì) d 企、事業(yè)單位退休處 存儲(chǔ)顧客數(shù)據(jù) 將收集到的顧客資料，以顧客為基本單元，逐一輸入電腦，建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。 利用顧客數(shù)據(jù)庫(kù) 以病癥、區(qū)域、年齡等標(biāo)準(zhǔn)，篩選與活動(dòng)相關(guān)的目標(biāo)消費(fèi)群體。 比如，將要舉行 “中老人如何防治亞健康 ”的健康講座，可從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)出所有與所有亞健康相關(guān)的 資料，進(jìn)行邀請(qǐng)，這樣大大提高了活動(dòng)的 43 針對(duì)性。 建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)注意事項(xiàng) （ 1）及時(shí)更新顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。 （ 2） 合并和刪除是保持顧客數(shù)據(jù)庫(kù)清潔、更新數(shù)據(jù)的兩個(gè)基本操作。 如果顧客數(shù)據(jù)庫(kù)中某些客戶已經(jīng)變更了地址，或者一些人從不參加你的會(huì)議邀請(qǐng)，那么你每次給他們打電話或寄邀請(qǐng)函就是浪費(fèi)，這樣的數(shù)據(jù)應(yīng)該從顧客數(shù)據(jù)庫(kù)里刪除?？赡苡捎陬櫩吞峁┑脑敿?xì) 資料略有差異，你的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可能為同一個(gè)人保留了兩條記錄。你可能會(huì)給同一個(gè)人打相同的電話而花費(fèi)多余的錢，還可能會(huì)激怒一些顧客，這樣的客戶記錄應(yīng)該合并。 二、電話邀約 建立了數(shù)據(jù)庫(kù)資料，接下來(lái)的問題是如何把目標(biāo)消費(fèi)者請(qǐng)到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。研究表明，電話邀約是一種較為有效的方法。 電話邀約的步驟： （ 1） 說(shuō)明身份 接到陌生人的電話，接聽者通常持有一種戒備心理亮明你的身份，把你介紹給顧客，這是成功邀約的前提。 （ 2） 詢問顧客實(shí)用產(chǎn)品的效果、病癥的改善情況。 一是顯示公司對(duì)顧客的關(guān)心，售后服務(wù)的 寄送；二是溝通感情，為正式邀約打基礎(chǔ)。 （ 3） 發(fā)出邀請(qǐng) 邀約顧客參加公司組織的活動(dòng)，你可以簡(jiǎn)明的告之活動(dòng)舉辦的時(shí)間、地點(diǎn)和大致內(nèi)容，重點(diǎn)突出此活動(dòng)為顧客帶來(lái)的好處，以引起他們足夠的興趣。