【正文】 供給方，用合同的形式將供求關(guān)系確定下來。但此時，不但物業(yè)管理的商品生產(chǎn)尚未開始，就連管理標的物的生產(chǎn)也都沒有結(jié)束。物業(yè)建造好以后，還要經(jīng)過竣工驗收和接管驗收，經(jīng)檢驗合格才允許業(yè)主入住，物業(yè)管理服務(wù)活動從此時開始。也就是說，從此以后物業(yè)管理市場上商品的交換和消費才開始進行。通常從商品房預售到房地產(chǎn)竣工需要很長時間，一年、兩年甚至更長。從招投標確定物業(yè)管理供求關(guān)系，到真正交換行為進行需要這么久的時間，在普通商品市場上是很少見到的。二、商品質(zhì)量展示后置 普通商品市場上，供給方都要把擬出售的商品展示在需求方的面前。需求者也是根據(jù)所能見到的商品的質(zhì)量優(yōu)劣，支付適宜的價格。如前所述，物業(yè)管理市場是在招投標時確定交換關(guān)系，此時要商討商品質(zhì)量和應(yīng)支付的價格，并寫入物業(yè)管理服務(wù)合同。但需求方真正能夠看見商品，是在支付價格確定以后的很長時間。這就需要在商洽合同時，應(yīng)就質(zhì)量檢查和量化方法以及費用繳交保證措施等問題認真討論，在合同中詳細約定。三．生產(chǎn)與消費歸一 普通商品市場的運行是先生產(chǎn)、后交換、再消費。服務(wù)也是一種商品，卻是生產(chǎn)和消費同時進行。物業(yè)管理是諸多商品中的一種，而物業(yè)管理則是按照合同約定的時間段，邊生產(chǎn)、邊交換、邊消費，交錯進行直到合同期滿。四、交換時間拉長真正的生產(chǎn)、交換和消費行為是在供求關(guān)系確定下來之后。如果供求雙方比較滿意，可以不經(jīng)過招投標直接簽署合同再次確定合同關(guān)系。如果有一方不滿意不愿續(xù)簽合同，可以重新招標，按照前面所說程序再循環(huán)一次。如此周而復始循環(huán)不已，直到物業(yè)耐用年限終了。由于供求關(guān)系確定時商品的生產(chǎn)并未開始，需求方無法看到商品的質(zhì)量，只能按照供給方的業(yè)績揣測質(zhì)量的好壞。另外看不到商品，商品的“價質(zhì)比”無法確定。需求方所能支付的商品價格，只能根據(jù)國家的價格政策、支付能力、支付意愿和對質(zhì)量的預測確定。第六節(jié)受其載體的牽制一、在供求關(guān)系方面物業(yè)是溝通供求關(guān)系的介質(zhì)，也是物業(yè)管理服務(wù)活動空間，物業(yè)管理服務(wù)商品的生產(chǎn)、交換和消費都是在這個空間中進行。研究市場主要應(yīng)該研究其供求變化的規(guī)律。物業(yè)管理市場比較特殊，它的變化與其載體市場的變化有密不可分的關(guān)系。近年來，之所以物業(yè)管理需求快速增長，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展迅速，是與物業(yè)市場供給量陡增有關(guān)。物業(yè)市場供給量增加的越多，物業(yè)管理市場需求量也越大。物業(yè)管理載體市場供給與物業(yè)管理市場需求成正比。二、在商品的質(zhì)量和成本關(guān)系上高檔物業(yè)的業(yè)主支付能力較強，物業(yè)管理的收費標準和收繳率都比較高。由于高檔物業(yè)的“硬件”較好，相對來說比較容易提高服務(wù)的質(zhì)量，至少能讓業(yè)主感官舒服。但實際上服務(wù)成本，并不是和服務(wù)效果成比例遞增。而且往往在所能感覺到的效果相同時，硬件較好的物業(yè)服務(wù)成本反而較低，如：“硬化”較好的地面，在清潔頻度相同時保潔更容易，更節(jié)約成本；具備安全監(jiān)控系統(tǒng)的物業(yè)，保安人員可以適當減少，節(jié)約了服務(wù)成本，而安全監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)備投資和更新改造的費用，一般不在服務(wù)成本之內(nèi)。三、服務(wù)特點方面我們前面所說的物業(yè)管理市場的許多特征，都是由于其載體的特殊而形成的。如物業(yè)管理市場上只有“人流”沒有“物流”，就是由于載體本身不能流動，所以附著于載體之上的服務(wù)也不能流動。第七節(jié)不同市場的比較一、不同市場的供求關(guān)系比較（一） 普通商品市場供給 商品 需求A X1 aB X2 bC X3 c 圖371普通商品市場上，某宗商品沒有特定的供給者和特定的需求者。任意一宗商品可以由不同的生產(chǎn)者提供，在市場上也可以有不同的需求者隨意購買。普通商品市場上沒有任何限定，可以有眾多的供給者和需求者（二）物業(yè)市場物業(yè)市場是不動產(chǎn)市場，由于不動產(chǎn)不可移動而且具有唯一性，所以市場上的某一商品的供給者也是唯一的。也就是說，市場上出售的某宗物業(yè)不會有相同的第二個，即使完全用一份圖紙建造，也會因位置的不同而產(chǎn)生差異，所以是唯一的。另外，對于某宗物業(yè)所對應(yīng)的產(chǎn)權(quán)人也是唯一的。對于各種財產(chǎn)只有產(chǎn)權(quán)人擁有處置權(quán)，市場上的供給者只能是產(chǎn)權(quán)人，因此供給者也是唯一的。對于某一宗物業(yè)，市場上擬購買的人可能有很多個。因此物業(yè)市場的需求主體眾多，而供給是唯一的。供給 商品 需求A X1 aB X2 bC X3 c 圖732（三）物業(yè)管理市場物業(yè)管理市場上，一個物業(yè)管理項目需求主體是唯一的。如果是單一產(chǎn)權(quán)人物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)，很容易理解需求主體的唯一性。如果是多主樓宇，可能會認為需求者的人數(shù)眾多，需求主體也應(yīng)該是多個。但眾多的業(yè)主僅僅是某一宗特定物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人，而不是整個項目的所有者。在物業(yè)管理市場上，是以一個項目的服務(wù)為交易的基本單位。這個項目不是哪一個業(yè)主擁有，任何一個業(yè)主都不能成為需求主體，其主體應(yīng)該是物業(yè)管理項目所有業(yè)主的集合。在實際操作中應(yīng)由其自治組織，作為唯一的主體代表全體業(yè)主行使需求者的權(quán)利。在某一特定的時間內(nèi)，一個物業(yè)管理項目只可能有一個需求主體，但可能會有無數(shù)個供給主體。物業(yè)管理市場上的供求關(guān)系與物業(yè)市場上的供求關(guān)系正好相反，正是由于這種特殊性的存在，才使物業(yè)管理市場上招標投標成為必要很可能。供給 商品 需求 A X1 aB X2 bC X3 c 圖733二、與其他市場運行方式的比較前面我們曾分別闡述了物業(yè)管理市場的各種特殊性，現(xiàn)在僅列表對比： 表731各類市場 比較的內(nèi)容 物業(yè)管理市場物 業(yè) 市 場其它商品市場固定交易場所無無有確定交換關(guān)系的時間交換之前交換行為發(fā)生交換行為發(fā)生交換與消費的關(guān)系邊交換邊消費先交換后消費先交換后消費第四章物業(yè)管理市場的主體物業(yè)管理市場主體大致可以分為三類，即：供給主體、需求主體和協(xié)調(diào)主體。物業(yè)管理企業(yè) 壟斷性經(jīng)營機構(gòu) 專項服務(wù)公司 供給主體 服務(wù)人員 咨詢機構(gòu) 業(yè)主 使用人主體 需求主體 業(yè)主的自治組織房地產(chǎn)開發(fā)商（原始業(yè)主）行政主管機關(guān) 協(xié)調(diào)主體 培訓機構(gòu) 行業(yè)協(xié)會圖41 第一節(jié)供給主體 供給主體是指在物業(yè)管理市場提供物業(yè)管理服務(wù)的一方，按照國家的《物業(yè)管理條例》規(guī)定，提供物業(yè)管理服務(wù)的主體必須是獨立的企業(yè)法人。目前我國物業(yè)管理市場供給主體主要有：物業(yè)管理企業(yè)、專項服務(wù)公司、壟斷性經(jīng)營機構(gòu)和咨詢機構(gòu)四大類。一、物業(yè)管理企業(yè)（一）基本情況這里所說的物業(yè)管理企業(yè)，是指主要從事物業(yè)管理綜合性的常規(guī)服務(wù)的獨立的企業(yè)法人。從目前全國各地的情況分析，這些物業(yè)管理企業(yè)主要來源有三方面，一是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)派生出來的、二是單位產(chǎn)或直管公產(chǎn)房管部門轉(zhuǎn)制而成、三是直接注冊為專業(yè)化的物業(yè)管理公司。目前全國大約有27000多家物業(yè)管理公司，從業(yè)人員233萬人。（二）業(yè)務(wù)范圍物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍國家未能做出明確規(guī)定，主要是靠合同約定。由于每一個項目的硬件都有所不同，每一個業(yè)主群體都有不同的要求，因此每一份合同所約定的業(yè)務(wù)范圍也千差萬別。按照業(yè)內(nèi)慣例大致包括以下幾個方面：1．物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的服務(wù)（1）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)常規(guī)服務(wù)；（2）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專項服務(wù)；（3）特約服務(wù)。2．物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共事物管理（1）預防性工作 1）消防宣傳；2）治安防范宣傳；3）環(huán)境保護宣傳；4）安全隱患檢查（2）公共秩序維護1）車輛行駛秩序2）車輛停放秩序3）協(xié)助警察維護治安秩序（3）管理 1）裝修管理2）設(shè)施設(shè)備管理3）業(yè)主使用物業(yè)行為的管理（三）責任1．違約責任《物業(yè)管理條例》規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。 物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當依法承擔相應(yīng)的法律責任。”（第三十六條）根據(jù)上述規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)嚴格履行物業(yè)服務(wù)合同的約定。不能履行約定或未能完全履行約定，應(yīng)當承擔相應(yīng)法律責任。但在物業(yè)管理過程中，如何判別是否履約，怎樣界定責任的大小及承擔責任的方式等，都是值得研究的。（1）判別違約物業(yè)管理企業(yè)違約，大多是服務(wù)質(zhì)量不符合物業(yè)服務(wù)合同約定?！逗贤ā芬?guī)定：“質(zhì)量不符合約定的應(yīng)當按照當事人的約定承擔違約責任”（第一百一十一條）。判別是否違約的依據(jù)是合同，關(guān)鍵問題是合同必須詳盡，質(zhì)量檢查便于量化。國家雖然公布了《物業(yè)管理委托合同》示范文本，但如完全照搬，則很難判別違約，也無法追究違約責任。應(yīng)該在合同中附上服務(wù)質(zhì)量標準和質(zhì)量定量檢查的方法。（2）承擔違約責任的方式《民法通則》規(guī)定；“公民、法人違反合同或者不履行其他義務(wù)的，應(yīng)當承擔民事責任”（第一百零六條）。《合同法》規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定條件，另一方有權(quán)要求履行或者采取補救措施，并有權(quán)要求賠償經(jīng)濟損失”（第一百一十一條）；“當事人可以約定一方違約時應(yīng)當根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金，也可以約定因違約而產(chǎn)生的賠償額的計算方法”（第一百一十四條）。據(jù)此，當物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量未能達到合同約定時，一方面業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)采取補救措施；另一方面還可以根據(jù)違約情況索要一定數(shù)額的違約金。違約金應(yīng)當歸合同對應(yīng)的當事人所有，如果是常規(guī)服務(wù)未能滿足質(zhì)量要求的，違約金應(yīng)當歸全體業(yè)主。現(xiàn)在有些業(yè)主常常借口服務(wù)質(zhì)量不好而拒交物業(yè)管理服務(wù)費。其實即使是服務(wù)質(zhì)量有問題也應(yīng)向物業(yè)管理企業(yè)索要違約金，而不是個別業(yè)主不交服務(wù)費。因為常規(guī)服務(wù)面向全體業(yè)主，服務(wù)質(zhì)量不好損害的是全體業(yè)主的利益，應(yīng)當賠償全體業(yè)主的損失。某些業(yè)主以不交服務(wù)費懲罰物業(yè)管理企業(yè)，既不合理也不合法。這樣做只能損害其他業(yè)主的利益，而不能對物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生任何影響。2．報告責任如前所述，物業(yè)管理企業(yè)接受了業(yè)主自治組織委托，應(yīng)該有管理權(quán)。但他們不是行政主管部門，沒有任何制裁手段。當違規(guī)業(yè)主不服從管理時，只能報告有關(guān)行政管理部門請其制止和處理。有關(guān)法律也規(guī)定必須及時向有關(guān)行政管理部門報告?！段飿I(yè)管理條例》第四十六條規(guī)定：“對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當制止，并及時向有關(guān)行政管理部門報告?！　∮嘘P(guān)行政管理部門在接到物業(yè)管理企業(yè)的報告后，應(yīng)當依法對違法行為予以制止或者依法處理?！?．協(xié)助做好安全防范責任 按照我國《警察法》的規(guī)定：“人民警察的任務(wù)是維護國家安全，維護社會治安秩序，保護公民的人身安全、人身自由和合法財產(chǎn)，保護公共財產(chǎn)，預防、制止和懲治違法犯罪活動。” “公安機關(guān)的人民警察按照職責分工，依法履行下列職責：（一）預防、制止和偵查違法犯罪活動；（二）維護社會治安秩序，制止危害社會治安秩序的行為……”。由此可以看出，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的治安秩序應(yīng)由警察負責而不是物業(yè)管理企業(yè)。一旦發(fā)生治安案件和刑事案件，有些業(yè)主就追究物業(yè)管理企業(yè)的責任是沒有法律依據(jù)的。但物業(yè)管理企業(yè)并不是在安全問題上無事可做，而是有協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范的責任和報告的責任。國家《物業(yè)管理條例》第四十七條規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)管理企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時，應(yīng)當及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作?！　∥飿I(yè)管理企業(yè)雇請保安人員的，應(yīng)當遵守國家有關(guān)規(guī)定。保安人員在維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序時，應(yīng)當履行職責，不得侵害公民的合法權(quán)益?！毙枰f明的是，如果物業(yè)管理企業(yè)沒有履約，如：保安人員脫崗、未按時巡邏及崗上睡覺等，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當依法承擔相應(yīng)的法律責任。這里所說的法律責任應(yīng)當是違約責任，追究方法應(yīng)事先在合同中約定。如果物業(yè)管理企業(yè)嚴格履行約定，業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全仍然受到損害的，物業(yè)管理企業(yè)不承擔任何責任。現(xiàn)在有些業(yè)主只要家庭財產(chǎn)被盜，就認為是物業(yè)管理企業(yè)的責任予以追究。其實財產(chǎn)的保管責任應(yīng)該是財產(chǎn)的所有人，物業(yè)服務(wù)合同不包括家庭財產(chǎn)保管。如果個別業(yè)主有保管財產(chǎn)的需求，可按特約服務(wù)另外與物業(yè)管理企業(yè)簽署保管合同。《合同法》規(guī)定：“寄存人應(yīng)當按約定向委托人支付保管費。當事人對保管費沒有約定或約定不明確，依照本辦法第六十一條的規(guī)定仍不能確定的，保管是無償?shù)摹保ǖ谌倭鶙l）?！氨９芎贤员９芪锝桓稌r起成立，但當事人另有約定的除外”（第三百六十七條）。從這兩條規(guī)定可以看出，保管合同簽署后還必須付保管費，而且必須將保管物交付保管人，否則不能形成保管關(guān)系。二、專項服務(wù)機構(gòu)（一）基本情況 專項服務(wù)機構(gòu)是在物業(yè)管理過程中，專門從事某項服務(wù)工作的專業(yè)性服務(wù)企業(yè)或者某些物業(yè)管理企業(yè)的分支機構(gòu)。在國外物業(yè)管理服務(wù)的實際操作都是由專項服務(wù)機構(gòu)來完成，而物業(yè)管理企業(yè)是業(yè)主的代理人，代替業(yè)主與專項服務(wù)機構(gòu)簽署合同。但我國物業(yè)管理的專業(yè)化程度不高，專項服務(wù)機構(gòu)并不是很多。物業(yè)管理企業(yè)大多五臟俱全，一切實操工作都由自己完成而不假手他人。 隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，專項服務(wù)機構(gòu)越來越多。經(jīng)常接觸到的專項服務(wù)機構(gòu)有保潔公司、保安公司和各種設(shè)備的維修公司。（二）業(yè)務(wù)范圍 專項服務(wù)機構(gòu)服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍與物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍基本一致，只不過物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)是綜合性的，而專項服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)是單項的。（三）責任 專項服務(wù)機構(gòu)的責任由物業(yè)服務(wù)合同約定。物