【導(dǎo)讀】甚至根本沒有意識到要去引導(dǎo)顧客，導(dǎo)致最后許多導(dǎo)購員被顧客牽著鼻子走，從而失去主動權(quán)。其次做導(dǎo)購工作一定要不斷引導(dǎo)并推動顧客走向有利于成交的方向，這個方向一定要正確，既讓顧客感覺不到我們有很強(qiáng)的目的性，又可以達(dá)到我們的銷售目標(biāo)，但不一定非得現(xiàn)在立即成交。4我們建議試穿感受一下。6顧客說：你們賣東西的時候都說得好。哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢。7顧客看中了一樣商品。想買下來送給自己的家人。但卻說要把家人帶來再決定。9聽完導(dǎo)購介紹后。先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹服裝的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題。只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進(jìn)。（引導(dǎo)對方說出所有顧慮有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即。首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對店員產(chǎn)生心里好感，

　　

【正文】 后盡量以禮品等，其他非價格折扣方式作為臺階，最后引導(dǎo)顧客了解禮品，如果顧客認(rèn)可禮品就直接成交。 當(dāng)顧客對賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時候，你應(yīng)該怎么辦 第 4章 錯誤應(yīng)對 1 不好意思，那個是非賣品 2 如果給您，我會被老板罵死 3 這個不行，我沒有這個權(quán)利 4 如果給了您，我就得自己賠 折扣我也不要了，但是模特上的飾品你得送給我 模板演練 40 導(dǎo)購： 看。小姐您眼光真好。其實(shí)有許多顧客都喜歡那個飾品，所以我們正在跟公司建議，把它變成我們的促銷贈品，等公司決定下來以后，我一定會在第一時間通知您，好嗎？（不等顧客回答）非常感謝您對我們工作支持，其實(shí)您看中的這款商品非常適合您，這才是最重要的，您說是嗎？來，我給您包上，收銀臺就在這邊。（假設(shè)法請求成交） 點(diǎn)評： 首先認(rèn)同顧客眼光，然后以退為進(jìn)，但不正面回答顧客要求，最后告訴顧客商品的價值，并迅速引導(dǎo)成交。 當(dāng)顧客對賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時候，你應(yīng)該怎么辦 第 4章 錯誤應(yīng)對 1 一般都在換季時候 2 我們的品牌一般都不打折 3 這我說不準(zhǔn)，要看公司政策 4 我們只對 VIP顧客有些折扣 你好，你們店最近有什么打折活動嗎 模板演練 41 導(dǎo)購： 小姐，我明白你的意思。打折的時候買東西是要便宜點(diǎn)，不過打折一般都在快要過季的時候才有，您想象一下，買一款自己喜歡的產(chǎn)品，可用不了多久就不能再用了，真的是非?？上В詮氖褂么螖?shù)來看，過季的時候買其實(shí)貴，您說是吧？再說了，到時候也不一定還有這款產(chǎn)品，所以，如果您喜歡我真的勸您，現(xiàn)在就得抓住機(jī)會了。 點(diǎn)評： 首先認(rèn)同顧客的感受，然后告訴顧客打折的時候買，可能遇到的不利后果，緊接著推動顧客立即購買。 42 與這條街其他店比起來，你們提供的貴賓卡優(yōu)惠力度太小了 43 你們要給我保證半個月內(nèi)不會打更低折扣，否則賠我差價 44 我這個人不買雜牌貨，一般來說我買這類商品都買 X X牌子 45 購買商品后雖然尚處在退貨期內(nèi)。但顧客卻因非質(zhì)量問題而要求退貨 46 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時限已超過退貨期 47 有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店 48 在銷售小件商品時。有的顧客要反復(fù)調(diào)換，導(dǎo)購應(yīng)該如何與其溝通 49 導(dǎo)購想要收集 VIP客戶的資料．可是顧客一點(diǎn)都不配合 50 你們的毛衣這么貴。怎么買回去后按要求洗還是掉色，導(dǎo)購該怎么辦 當(dāng)顧客對貨品存在不滿情緒時，你應(yīng)該怎么辦 第 5章 當(dāng)顧客對貨品存在不滿情緒時，你應(yīng)該怎么辦 第 5章 錯誤應(yīng)對 1 現(xiàn)在的產(chǎn)品利潤本來就不高 2 不好意思，貴賓卡已經(jīng)是最優(yōu)惠的了 3 VIP差不多都這個折扣，也差不到哪去 與這條街其他店比起來，你們提供的貴賓卡優(yōu)惠力度太小了 模板演練 42 導(dǎo)購： 是的，您的消費(fèi)情況我很清楚，您是我們的重要顧客，我們一年都要見好幾次面呢，都是老朋友了。您的意見我會立刻與總部反映，我相信公司也會重視這件事，因?yàn)橄衲@樣的好顧客，真的是不多，所以您放心，只要公司政策一下來，我一定在第一時間通知您。真的很感謝您！請問您今天是想看看。 點(diǎn)評： 滿足老顧客的虛榮心里，并將顧客拉為朋友，然后迅速引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)。 當(dāng)顧客對貨品存在不滿情緒時，你應(yīng)該怎么辦 第 5章 錯誤應(yīng)對 1 這我可不敢保證 2 打不打折由公司說了算 3 真的打折我們也沒有辦法 4 您這么說，我都不敢賣給您了 你們要給我保證半個月內(nèi)不會打更低折扣，否則賠我差價 模板演練 43 導(dǎo)購： 是的，如果看到同樣的東西打折，換作是我，心里肯定也會不舒服。只是您要知道，產(chǎn)品打折有時候也是難免的，比如在斷碼，換季或處理庫存的時候，由于款式少并且快過季了，所以都有會可能打一些折扣。只是我們也很難預(yù)估到底會不會有折扣或者具體時間，不過，不管怎么樣，賣衣服有時候跟我們買菜是一樣的，新鮮的總是要貴一點(diǎn)，您說呢？您看您就這么穿著回去呢，還是打包呢？ 點(diǎn)評： 首先認(rèn)同顧客心里的想法，然后簡介說明打折的幾種情況，最后通過通俗易懂的類比，告訴顧客現(xiàn)在買的好處并引導(dǎo)顧客立即購買。 當(dāng)顧客對貨品存在不滿情緒時，你應(yīng)該怎么辦 第 5章 錯誤應(yīng)對 1 我們的產(chǎn)品風(fēng)格跟它差不多 2 您可以換個牌子試試看 3 很多 xx的顧客都來我們這里買東西 4 我們定位跟 xx類似，但比他們便宜 我這個人不買雜牌貨，一般來說我買這類商品都買 X X牌子 模板演練 44 導(dǎo)購： xx品牌是個非常好的品牌，口碑很不錯。其實(shí)我們的目標(biāo)顧客定位都差不多，只是我們跟他們的風(fēng)格不一樣， xx品牌走的是 xx風(fēng)格，而我們走的是 xx風(fēng)格 。不過以您的情況來說，我們品牌的產(chǎn)品也非常適合您，因?yàn)椤? （強(qiáng)調(diào)我們品牌主張） 點(diǎn)評： 首先認(rèn)可競爭品牌不錯，然后簡單介紹兩個品牌的差異，最后告訴顧客為什么我們的品牌非常適合顧客的原因。 當(dāng)顧客對貨品存在不滿情緒時，你應(yīng)該怎么辦 第 5章 錯誤應(yīng)對 1 沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎 2 這是您自己看好的，我們不能給您退貨 3 如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的 購買商品后雖然尚處在退貨期內(nèi)。但顧客卻因非質(zhì)量問題而要求退貨 模板演練 45 導(dǎo)購： 小姐，您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題。請問一下，您覺得 xx產(chǎn)品什么地方讓您不滿意了，您可以具體說明一下嗎？這樣吧，我們店昨天到了一批新款，我覺得有幾款特別適合您，來，我現(xiàn)在幫您仔細(xì)挑幾款給您看看，您稍等一下。請問您喜歡什么款式（顏色，材質(zhì)等）呢？ （轉(zhuǎn)化到換貨上去處理） 點(diǎn)評： 導(dǎo)購首先要認(rèn)真地承認(rèn)是自己的錯誤，以獲得顧客理解，然后盡量以換貨方式將問題軟化解決。 當(dāng)顧客對貨品存在不滿情緒時，你應(yīng)該怎么辦 第 5章 錯誤應(yīng)對 1 我們不能退，產(chǎn)品已經(jīng)超過退貨期了 2 這種情況我也沒辦法，這是公司規(guī)定 3 我們不能退，您要找消協(xié)就去找吧 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時限已超過退貨期 模板演練 46 導(dǎo)購： 小姐，您買的這款產(chǎn)品已經(jīng)超過公司規(guī)定的退貨期，不過考慮您確實(shí)因?yàn)槌霾畹目陀^原因，并且產(chǎn)品也保持完好可銷售狀態(tài)，這樣吧，我和公司聯(lián)系一下，看能夠可以幫助您換一款，（與公司電話溝通）小姐，我們公司考慮到您這種情況決定，破例給您換一款，請問您想。 點(diǎn)評： 首先表明我方立場，但隨后積極地幫助顧客解決問題，讓顧客感覺到我們確實(shí)在主動承擔(dān)責(zé)任，幫助他們解決問題，這樣即使最后結(jié)果不如他所愿，顧客也能接受。 當(dāng)顧客對貨品存在不滿情緒時，你應(yīng)該怎么辦 第 5章 錯誤應(yīng)對 1 您這人怎么這么不講道理呢 2 買的時候都沒問題，而且您也檢查過 3 這不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們不負(fù)責(zé)任 4 您賴在這兒也沒有用，這不是我們的問題 有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店 模板演練 47 導(dǎo)購： （通過溝通后仍不予理會，堅(jiān)持換貨）李小姐，您先別著急，我現(xiàn)在請示一下公司領(lǐng)導(dǎo)，看怎樣來幫您解決這個問題。小姐，考慮到您一直以來對我們店的支持，經(jīng)理這次破例決定給您換一件，以表示對您的感謝！經(jīng)理還批評我們，沒有在您買東西時候仔細(xì)加以檢查，讓您這么熱天跑來跑去，還耽誤您的時間。確實(shí)不好意思！小姐，請問您還是要這種深色的嗎？ 點(diǎn)評：對于顧客堅(jiān)持不配合我們的行為，導(dǎo)購應(yīng)該根據(jù)顧客的重要程度，及問題大小有針對性地加以解決。 當(dāng)顧客對貨品存在不滿情緒時，你應(yīng)該怎么辦 第 5章 錯誤應(yīng)對 1 您這人怎么這么麻煩 2 賣您東西好累，都換三次了 3 這次檢查好，下次我們不換了 在銷售小件商品時。有的顧客要反復(fù)調(diào)換，導(dǎo)購應(yīng)該如何與其溝通 模板演練 48 導(dǎo)購： 小姐，您放心，我們承諾的，就一定會負(fù)責(zé)到底，只是希望這次您多檢查幾次，確認(rèn)沒有問題后，再將東西拿回去，否則一件東西還麻煩您跑這么多次，搞得我都很不好意思了。 點(diǎn)評： 盡量幫助顧客解決問題，尤其是在有些問題并不觸犯原則的情況，但一定要讓顧客知道我們已經(jīng)作出了讓步，不要做兩頭不討好的事情。 當(dāng)顧客對貨品存在不滿情緒時，你應(yīng)該怎么辦 第 5章 錯誤應(yīng)對 1 辦 VIP卡后可以享受優(yōu)惠 2 為什么不辦呢，可以享受優(yōu)惠 3 您只要留一下數(shù)據(jù)，很簡單 4 默默收起來 導(dǎo)購想要收集 VIP客戶的資料．可是顧客一點(diǎn)都不配合 模板演練 49 導(dǎo)購： 不好意思，這位女士，為了我們更好地改進(jìn)工作，請問一下，您對我們的 VIP卡有什么不滿意的地方嗎？我是真心向您請教。（虛心求教，找出原因） 導(dǎo)購： 是這樣的。（從顧客原因去回答問題，強(qiáng)調(diào)福利和優(yōu)惠） 點(diǎn)評： 應(yīng)該想辦法讓顧客留下腳步，所以要真誠的語氣詢問顧客離開的原因，并請求顧客給予指教。 當(dāng)顧客對貨品存在不滿情緒時，你應(yīng)該怎么辦 第 5章 錯誤應(yīng)對 1 有點(diǎn)掉色是正常的 2 正常洗滌應(yīng)該不會，您怎么洗的 3 這種情況我們還從來沒有遇到過 4 哎，真麻煩，怎么老出現(xiàn)這種問題 你們的毛衣這么貴。怎么買回去后按要求洗還是掉色，導(dǎo)購該怎么辦 模板演練 50 導(dǎo)購： 哎呀，真是糟糕！不過您別著急，只要是我們的責(zé)任，我們一定會負(fù)責(zé)到底的。您先坐下來喝杯水休息一下，我們再來了解一下具體狀況。張女士，您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢？（探尋褪色的真正原因） 導(dǎo)購： 張女士，其實(shí)您的這款衣服是為了突出穿著的舒適感，所以采用了這種具有特殊染色技術(shù)的面料，因此有些掉色是正常的。我剛才看過您的衣服了，這個完全在國家質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，并且我們在設(shè)計(jì)的時候也已經(jīng)特意考慮這一點(diǎn)了，現(xiàn)在這樣色彩的效果讓衣服看起來更自然。張女士，您放心好了，這是正常狀況，如果真是質(zhì)量問題，我們一定會為您服務(wù)到位的。 Thanks END