【正文】 么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們 特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來(lái)調(diào)換，您看這樣成嗎？ 點(diǎn)評(píng)： 導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)講故事，通過(guò)故事非常輕松自然地將你的觀點(diǎn)告訴顧客，讓顧客感 覺(jué)真實(shí)可信。當(dāng)然如 果顧客仍有顧慮，要想辦法解除顧客的顧慮。 其實(shí)每個(gè)人對(duì)自己服飾 搭配等的理解都會(huì)有差異的，您說(shuō)是吧？請(qǐng)問(wèn)小姐，您今天想看點(diǎn)什么呢？ （快速處理閑逛顧客后微笑對(duì)顧客說(shuō)） 導(dǎo)購(gòu)： 小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，我在這個(gè)行業(yè)做五年了，我可以負(fù)責(zé) 任地說(shuō)，這款衣服非常合適您。（闡述商品的優(yōu)點(diǎn)） 點(diǎn)評(píng)： 通過(guò)稍有壓力的提問(wèn)可以讓相當(dāng)部分的閑逛客“知趣”地離開(kāi)，如果她還是不離 開(kāi)，而是告訴你“我隨便看看，或是我看看 xx東西”你則應(yīng)巧妙地告訴她 :你先看 看，我一會(huì)就過(guò)來(lái)給您服務(wù)，或者是通過(guò)其他同事的配合來(lái)完成，比如“小張” 給這位女士介紹一下 xx商品。 模板演練 9 第 1章 顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰 聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)介紹后。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒(méi)有介紹到位，所以您沒(méi)有 興趣繼續(xù)看下去。我們這有幾款產(chǎn)品我覺(jué)得非常適合 您。 點(diǎn)評(píng)： 首先真誠(chéng)認(rèn)可顧客說(shuō)法，然后簡(jiǎn)單說(shuō)明理由，但這仍然沒(méi)有達(dá)到我們的目的， 我們的目的是引導(dǎo)顧客購(gòu)買。 11 當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的。不太合乎我的口味 15 顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對(duì)性地發(fā)問(wèn) 16 這個(gè)品牌不太有名，我從來(lái)都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。而庫(kù)房里已經(jīng)沒(méi)有了 模板演練 11 導(dǎo)購(gòu)： 是這樣的，因?yàn)槲覀兺钌唐愤M(jìn)的得都不多，也正因?yàn)檫@樣有很多老顧客都喜 歡在我們這兒買東西，所以您剛剛看的這款確實(shí)只有這一件了。來(lái)，我給您包上吧。 第 2章 當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問(wèn)題的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 那您看看別的吧 2 要不給您換個(gè)顏色 3 每個(gè)人感覺(jué)不同 東西雖好，但我的一個(gè)朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧 模板演練 12 導(dǎo)購(gòu)： 是嗎？哇，那真是太好了！我們這款產(chǎn)品確實(shí)賣得非常好，當(dāng)然兩個(gè)人買同樣 的東西，見(jiàn)面確實(shí)有點(diǎn)尷尬。 來(lái)，小姐，請(qǐng)跟我這邊來(lái)。 點(diǎn)評(píng)： 首先肯定顧客看好的貨品，并就勢(shì)向顧客推薦其他類似款。 點(diǎn)評(píng)： 首先認(rèn)同顧客想法并表示惋惜，然后強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的賣點(diǎn)并且給顧客施加適當(dāng)?shù)膲? 力，最后千萬(wàn)不要忘記順勢(shì)引導(dǎo)顧客成交，但絕對(duì)不要幫助顧客做決定。不太合乎我的口味 模板演練 14 導(dǎo)購(gòu)： 小姐，我們品牌是有個(gè)性的，我們的很多老顧客也正是因?yàn)檫@樣，才經(jīng)常過(guò)來(lái)。請(qǐng)問(wèn)，您今 天來(lái)是想。 點(diǎn)評(píng)： 首先承認(rèn)顧客的說(shuō)法，并告訴顧客許多老顧客正是因?yàn)檫@個(gè)原因才購(gòu)買的，然 后具體解釋顧客認(rèn)為東西怪的原因，最后一定要順勢(shì)引導(dǎo)顧客購(gòu)買。（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識(shí)） 顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對(duì)性地發(fā)問(wèn) 模板演練 15 導(dǎo)購(gòu)： 小姐，您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好，您說(shuō)的情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在。再說(shuō)，我賣這個(gè)牌子已經(jīng)差不多有三年了，經(jīng)過(guò)我手里 賣出去的這種產(chǎn)品也有 xx個(gè)。您現(xiàn)在其實(shí)真正 要考慮的是自己是否真的喜歡，因?yàn)槿绻麞|西自己不喜歡，買回去就會(huì)有很多 遺憾，這樣反而是更大的浪費(fèi)，您說(shuō)是嗎 …….. 點(diǎn)評(píng)： 首先認(rèn)同顧客感受，自信地提供事實(shí)數(shù)據(jù)并積極鼓勵(lì)顧客購(gòu)買，然后引導(dǎo)顧客 體驗(yàn)貨品優(yōu)勢(shì)。我們品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，只不過(guò)今年初公司才 決定進(jìn)入這個(gè)地區(qū)。我們品牌的主要風(fēng)格 是。 小姐，請(qǐng)跟我來(lái)這邊。 導(dǎo)購(gòu)： 哎呀，真不好意思，我們的工作沒(méi)做好，這我們得檢討，幸虧今天有機(jī)會(huì)向您介紹一下我 們的產(chǎn)品，我們品牌已經(jīng)有 x年了，主要顧客。我們的特色是。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)。 第 2章 當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問(wèn)題的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 這個(gè)品牌不太有名，我從來(lái)都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。不過(guò)正因?yàn)樗侨ツ甑目?，所以現(xiàn) 在買才劃算，而且您也知道，現(xiàn)在買東西最重要的還是要看東西是否合適自 己，如果不合適買回去反而浪費(fèi)，你說(shuō)是嗎？這一款產(chǎn)品的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)是。 點(diǎn)評(píng)： 首先贊美顧客的眼力，然后為老款貨品找到一個(gè)最貼切的說(shuō)服理由（既，買東 西不在于款式是否新穎，關(guān)鍵是要看是否適合自己，而這正是老款的優(yōu)點(diǎn) ),并 且用提問(wèn)的方式獲取顧客首肯，最后再次具體強(qiáng)調(diào)該款產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)并主動(dòng)引導(dǎo) 顧客體驗(yàn)。到底哪家好呢 模板演練 18 導(dǎo)購(gòu)： 您真是好眼光，您說(shuō)的這幾個(gè)牌子其實(shí)都很有自己的特色和設(shè)計(jì)風(fēng)格，因?yàn)檫@ 幾個(gè)品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的問(wèn)題，關(guān)鍵還是要根據(jù)顧 客各自的需求來(lái)決定。 （引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己的購(gòu)買偏好） 點(diǎn)評(píng)： 首先贊美顧客欣賞眼光，告訴顧客這幾個(gè)牌子都不錯(cuò)，這樣會(huì)讓顧客對(duì)你的個(gè) 人品格刮目相看，其次告訴顧客買東西不在于誰(shuí)好誰(shuí)壞，關(guān)鍵在于是否符合自 己的特定需求，并以此為跳板詢問(wèn)顧客需求。 第 2章 當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問(wèn)題的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 先生，這種小問(wèn)題任何品牌都是難免的 2 現(xiàn)在的東西這樣，處理一下就好 3 奧，我現(xiàn)在給您處理一下吧，沒(méi)事的，不影響 客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說(shuō)：你們的產(chǎn)品做工好粗糙呀 模板演練 19 導(dǎo)購(gòu)： 由于我的工作疏忽，出貨時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，真是給您添麻煩了！我會(huì)立即 作出調(diào)整，謝謝您告訴我這個(gè)情況，我們現(xiàn)在就幫您換一件吧，來(lái)，這邊請(qǐng)。 第 2章 當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問(wèn)題的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 呵呵，這我可不知道 2 我們這個(gè)確實(shí)是與法國(guó)合資的品牌 3 我們的技術(shù)與很多材料都是從法國(guó)進(jìn)口的 據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個(gè)國(guó)際知名牌子而已 模板演練 20 導(dǎo)購(gòu)： 先生，您對(duì) xx行業(yè)真是非常了解呀，確實(shí)就像您所說(shuō)的一樣，現(xiàn)在有些品牌做 法是很容易讓人產(chǎn)生誤解。 點(diǎn)評(píng)： 首先認(rèn)同顧客的想法，緊接著話鋒一轉(zhuǎn)告訴顧客我們品牌確實(shí)是法國(guó)合資品牌。 21 X X牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格比你們便宜多了 22 我比較喜歡你們的東西，也來(lái)了幾次，你再便宜點(diǎn)我就買了 23 談了這么久你就再便宜點(diǎn)吧，再少 50塊我就要了 24 東西都是一樣的東西，怎么你家的價(jià)格跟別人差那么多呢 25 對(duì)面店的商品與你們的款式幾乎一模一樣，但價(jià)格比你們低得多 26 東西的確是好東西。但大多數(shù)在比較之后，決定選擇我們產(chǎn)品的顧客都是因?yàn)? 。（加上誘人的亮點(diǎn)） 點(diǎn)評(píng)： 處理該類問(wèn)題一定不可以簡(jiǎn)單化，就是說(shuō)空洞的說(shuō)辭沒(méi)有任何說(shuō)服力。 最后說(shuō)明為什么會(huì)如此，強(qiáng)調(diào)我們品牌的優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，并主動(dòng)引導(dǎo)顧客去體驗(yàn)這 些優(yōu)點(diǎn)。但是我又想做成您的生意，您覺(jué)得除了降價(jià)之外，如果 想要成交的話，我還能做些什么呢？我真的是很有誠(chéng)意的。我們都做得這么 仁至義盡了，通常顧客此時(shí)都不會(huì)太挑剔。不過(guò)小姐，買東西價(jià)格固然 重要，但其實(shí)關(guān)鍵還是要看是否真的適合自己，如果東西價(jià)格雖然便宜一點(diǎn)但買 回去，使用幾次就發(fā)現(xiàn)并不適合自己，這樣的話，其實(shí)反而買的貴，您說(shuō)是嗎？ （微笑著目視對(duì)方，如果顧客有點(diǎn)頭、默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交） 點(diǎn)評(píng)： 處理價(jià)格問(wèn)題，建議各位首先不要去做直接正面處理，盡量通過(guò)提問(wèn)方式讓顧客 說(shuō)出心里所有的想法，比如：“您覺(jué)得除了價(jià)格外，還有其他顧慮嗎”，或者“您覺(jué) 得買東西價(jià)格和質(zhì)量哪個(gè)更重要”等，提問(wèn)是改變顧客購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)并控制顧客 的非常好的方式，要想成為一個(gè)金牌銷售人員，一定要學(xué)會(huì)如何以提問(wèn)的方式來(lái) 了解顧客需求并想法改變顧客思維。 3 買東西不能只看材質(zhì)，你還要看款式風(fēng)格等。當(dāng)然感受到底如何？還得您自己來(lái)體驗(yàn) 才可以，來(lái)，小姐這邊請(qǐng)！ 點(diǎn)評(píng)： 如果材質(zhì)確實(shí)大同小異就要敢于承認(rèn)事實(shí)，然后從影響價(jià)格因素的款式，風(fēng)格 或者服務(wù)等方面選擇突破口來(lái)說(shuō)服顧客，并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)。 3 我們是品牌貨，買我們的東西有保障。方面還是有很多地方不同，并且穿著板型的感覺(jué)都不一樣。 點(diǎn)評(píng)： 以講故事的方式通過(guò)他人之嘴，巧妙地說(shuō)出我們商品賣點(diǎn)，并且自然地引導(dǎo)顧 客親自去體驗(yàn)。 2 小姐，那您多少錢才肯要呢？ 3 打完 8折下來(lái)也就 180元，已經(jīng)很便宜了。 東西的確是好東西。小姐，如果買一件衣服只穿一兩次就 收起來(lái)不穿了，這樣反而不劃算，您說(shuō)是嗎？（顧客點(diǎn)頭或默認(rèn)就立即轉(zhuǎn)化銷 售）您看這件衣服，做工及質(zhì)量都很好，您也喜歡，買回去可以穿很長(zhǎng)時(shí)間， 其實(shí)這樣的衣服算起來(lái)還更便宜呢。 2 這個(gè)在我們這里只能算很一般的。 算了，這件產(chǎn)品功能太多了，我沒(méi)必要買這么好的 模板演練 27 導(dǎo)購(gòu)： 沒(méi)關(guān)系的，其實(shí)除了這款包包之外還有幾款類似的包包，性價(jià)比非常高，賣得 也非常好，并且我認(rèn)為也一樣很適合您。每個(gè)品牌都會(huì)有自己特定目標(biāo)顧客。 當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格有異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 第 3章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 不好意思，我們這兒新老顧客一個(gè)價(jià) 2 沒(méi)辦法，我們這里對(duì)老顧客也是這個(gè)價(jià)格 3 如果您是我們老顧客，應(yīng)該清楚我們的規(guī)定 4 我們都是公司統(tǒng)一定價(jià)，如果能低我早就給您了 別的地方老客戶都會(huì)主動(dòng)打折的，我這樣的?？湍銈円稽c(diǎn)優(yōu)惠都沒(méi)有嗎 模板演練 28 導(dǎo)購(gòu)： 王小姐，我知道您確實(shí)經(jīng)常光顧我們店，真的很感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我工作的支 持！但確實(shí)非常抱歉，我現(xiàn)在即使想也無(wú)法給您低價(jià)，這一點(diǎn)請(qǐng)您一定包涵， 因?yàn)樵趦r(jià)格上我公司采用的是實(shí)實(shí)在在的統(tǒng)一定價(jià)，不過(guò)請(qǐng)您放心，我公司最 近在搞老顧客積分活動(dòng)，我現(xiàn)在就將您的積分累計(jì)進(jìn)入您的個(gè)人賬號(hào)，這樣您 每次積分累計(jì)到一定金額，就可以享受我們的優(yōu)惠方案！王小姐，請(qǐng)問(wèn)您的手 機(jī)是。此部分最巧妙的是導(dǎo)購(gòu)非常自然地將顧客的問(wèn)題引 導(dǎo)到積分累計(jì)活動(dòng)上，因?yàn)檫@樣做一方面給了顧客的解答，另外順便促成顧客 立即成交，真是一箭雙雕！ 當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格有異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦