【正文】 ，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷活動(dòng)，過幾天我們促銷就結(jié)束 了，并且也不知道還有沒有貨，如果沒有，那多遺憾呀，所以我建議您還是今天 買比較合適。 第 2章 當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 不會(huì)，我們的東西從來不會(huì)出現(xiàn)這種情況 2 這個(gè)很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會(huì)有點(diǎn)這樣的問題 3 您用的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況 4 您用的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)。所以，以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。 小姐，我們最近進(jìn)了幾個(gè)新款，我認(rèn)為有一款產(chǎn)品特別適合您。 第 2章 當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 這很難說的，都還不錯(cuò) 2 各有特色，看個(gè)人喜好 3 我不太了解其他牌子 4 他們就是廣告打的多而已 隔壁那家也有類似的產(chǎn)品。但我們確實(shí)是與法國 xx公司合資的品牌，所以不管 是在款式設(shè)計(jì)上，還是品牌理念、經(jīng)營管理上都受到該法國品牌的影響，這一 點(diǎn)您只要仔細(xì)感受一下我們的產(chǎn)品功能、設(shè)計(jì)風(fēng)格及門店服務(wù)就知道了，我們 的品牌特點(diǎn)是。首先實(shí)事 求是地認(rèn)同顧客觀點(diǎn)，然后告訴顧客既便如此仍然有許多顧客選擇我們的品牌。 當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格有異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 第 3章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 是嗎？東西不一樣！ 2 Xx材料有很多種，我們這種與他們的不一樣。先 生 /女士，我光說您可能還有點(diǎn)模糊，這款產(chǎn)品您一定要親自體驗(yàn)才可以感受到 效果的差異，來，您先試穿 (試戴、觸摸 )看看，一試就會(huì)發(fā)現(xiàn)不一樣的地方了。來，小姐，請(qǐng)問您是準(zhǔn)備打包還是穿回去？ 點(diǎn)評(píng)： 首先從顧客及自己的角度，認(rèn)同顧客的感受，并且承認(rèn)我們的貨品價(jià)格要稍微 貴些，而后立即強(qiáng)調(diào)我們的貨品的優(yōu)點(diǎn)，最后做一個(gè)利益說服，并非常主動(dòng)自 信地發(fā)出成交邀約 當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格有異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 第 3章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 其實(shí)這也不算好，還有更好的呢。（轉(zhuǎn)移到顧客資料收集上或 VIP介紹） 點(diǎn)評(píng)： 首先是真誠感謝顧客長期以來對(duì)自己店鋪的支持并誠懇地告訴顧客公司的價(jià)格 政策，以獲得顧客的理解。 當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格有異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 第 3章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 那我多送您一個(gè)贈(zèng)品好了 2 這些促銷的商品都是一個(gè)折扣 3 是啊，這一點(diǎn)我們也很難做 4 不好意思，我們新老顧客都是一個(gè)價(jià) 我也是你們的老顧客了．怎么和新顧客一樣一點(diǎn)優(yōu)惠都沒有 模板演練 31 導(dǎo)購： 我知道，您是我們的老顧客，每次購買金額都特別大，非常謝謝您一直對(duì)我們的厚愛。 2 對(duì)不起，我們的東西從來不打折。而且您看的這款產(chǎn)品非常熱銷，我比較替您擔(dān)心，您喜歡的這款產(chǎn)品，到了那個(gè)時(shí)候不一定有了，如果沒有的話，那多可惜呀，您說是嗎？ 點(diǎn)評(píng)： 首先釋放顧客的心里壓力，鼓勵(lì)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品，然后告訴顧客現(xiàn)在買的利益，及如果到折扣的時(shí)候買不利之處。 點(diǎn)評(píng)： 首先告訴顧客不同公司采取不同折扣只是一種市場策略，然后向顧客說明我們公司價(jià)格策略的優(yōu)點(diǎn)，并順勢引導(dǎo)顧客回答今天來店目的，將問題的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移 當(dāng)顧客對(duì)賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 第 4章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 那您自己考慮吧 2 這個(gè)價(jià)格確實(shí)很便宜了 3 不要這樣講，您知道我們也很難做 買一件不打折也就算了，我買三件也不打折呀 !那我就一件都不買了 模板演練 36 導(dǎo)購： 哎呀，這樣真是太可惜了，因?yàn)檫@幾款產(chǎn)品都特別適合您，少了哪一個(gè)都很可惜。只是我個(gè)人覺得除了贈(zèng)品之外，其實(shí)更重要的，還是產(chǎn)品能否令您滿意，畢竟贈(zèng)品只是附屬的東西，當(dāng)然不能搶了您要買的產(chǎn)品風(fēng)頭才是，您說對(duì)嗎？請(qǐng)問，您今天來主要是看。 當(dāng)顧客對(duì)賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 第 4章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 不好意思，那個(gè)是非賣品 2 如果給您，我會(huì)被老板罵死 3 這個(gè)不行，我沒有這個(gè)權(quán)利 4 如果給了您，我就得自己賠 折扣我也不要了，但是模特上的飾品你得送給我 模板演練 40 導(dǎo)購： 看。但顧客卻因非質(zhì)量問題而要求退貨 46 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時(shí)限已超過退貨期 47 有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店 48 在銷售小件商品時(shí)。只是我們也很難預(yù)估到底會(huì)不會(huì)有折扣或者具體時(shí)間，不過，不管怎么樣，賣衣服有時(shí)候跟我們買菜是一樣的，新鮮的總是要貴一點(diǎn)，您說呢？您看您就這么穿著回去呢，還是打包呢？ 點(diǎn)評(píng)： 首先認(rèn)同顧客心里的想法，然后簡介說明打折的幾種情況，最后通過通俗易懂的類比，告訴顧客現(xiàn)在買的好處并引導(dǎo)顧客立即購買。請(qǐng)問您喜歡什么款式（顏色，材質(zhì)等）呢？ （轉(zhuǎn)化到換貨上去處理） 點(diǎn)評(píng)： 導(dǎo)購首先要認(rèn)真地承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤，以獲得顧客理解，然后盡量以換貨方式將問題軟化解決。 點(diǎn)評(píng)： 盡量幫助顧客解決問題，尤其是在有些問題并不觸犯原則的情況，但一定要讓顧客知道我們已經(jīng)作出了讓步，不要做兩頭不討好的事情。我剛才看過您的衣服了，這個(gè)完全在國家質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，并且我們?cè)谠O(shè)計(jì)的時(shí)候也已經(jīng)特意考慮這一點(diǎn)了，現(xiàn)在這樣色彩的效果讓衣服看起來更自然。您先坐下來喝杯水休息一下，我們?cè)賮砹私庖幌戮唧w狀況。 當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí)，你應(yīng)該怎么辦 第 5章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 您這人怎么這么麻煩 2 賣您東西好累，都換三次了 3 這次檢查好，下次我們不換了 在銷售小件商品時(shí)。但顧客卻因非質(zhì)量問題而要求退貨 模板演練 45 導(dǎo)購： 小姐，您先不要著急，讓我來幫您處理這個(gè)問題。 當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí)，你應(yīng)該怎么辦 第 5章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 這我可不敢保證 2 打不打折由公司說了算 3 真的打折我們也沒有辦法 4 您這么說，我都不敢賣給您了 你們要給我保證半個(gè)月內(nèi)不會(huì)打更低折扣，否則賠我差價(jià) 模板演練 43 導(dǎo)購： 是的，如果看到同樣的東西打折，換作是我，心里肯定也會(huì)不舒服。 點(diǎn)評(píng)： 首先認(rèn)同顧客的感受，然后告訴顧客打折的時(shí)候買，可能遇到的不利后果，緊接著推動(dòng)顧客立即購買。這樣吧，我個(gè)人送您一個(gè)小禮物，一定讓您驚喜，請(qǐng)您稍等。 當(dāng)顧客對(duì)賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 第 4章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 您又不是買贈(zèng)品的 2 其實(shí)羊毛還是出在樣身上 3 不好意思，我們也沒有辦法 4 贈(zèng)品不重要，重要的是東西好不好 5 我們不那么花哨，都是實(shí)實(shí)在在的折扣 X X品牌不光打折，而且還有贈(zèng)品呢 模板演練 38 導(dǎo)購： 非常感謝您的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好。我們公司現(xiàn)在暫時(shí)還沒有這方面的計(jì)劃，并且我們?cè)谌珖袌鲆彩蔷S持統(tǒng)一的價(jià)格。 當(dāng)顧客對(duì)賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 第 4章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 還不知道什么時(shí)候打折呢 2 其實(shí)我們現(xiàn)在也有折扣呀 3 難得碰到合適的，干嘛要等呢 4 打折時(shí)貨品不齊，可能沒有適合您的 我今天先看看，不著急，等你們打折的時(shí)候我再來買 模板演練 33 導(dǎo)購： 沒關(guān)系的，您可以先試試看。 32 你們東西可不便宜，能打幾折呢 33 我今天先看看，不著急，等你們打折的時(shí)候我再來買 34 贈(zèng)品和積分什么的對(duì)我沒用，要不換成折扣算了 35 你們?cè)趺磿?huì)不打折呢 ?比你們好的 X X品牌都打 X折呢 36 買一件不打折也就算了，我買三件也不打折呀 !那我就一件都不買了 37 銷售人員如何對(duì)既要折扣又要贈(zèng)品的顧客說不 38 X X品牌不光打折，而且還有贈(zèng)品呢 39 像我這樣多年支持你們的老顧客。（找款式類似但價(jià)格稍 微低的貨品繼續(xù)銷售） 點(diǎn)評(píng)： 導(dǎo)購不能鸚鵡學(xué)舌，人云亦云，沒有自己觀點(diǎn)，也不可以過于執(zhí)著認(rèn)死理，好 像不把某樣?xùn)|西推銷出去誓不罷休似的。一旦我們發(fā) 現(xiàn)自己推薦的商品超出了對(duì)方的預(yù)算時(shí)，我們應(yīng)該及時(shí)轉(zhuǎn)變方向，否則就會(huì)給 顧客難堪，也是給自己制造麻煩。可惜現(xiàn)在的價(jià)格太貴 模板演練 26 導(dǎo)購： 小姐，我們以前有許多顧客也這么說過，他們覺得這件衣服做工及板型等都很 好，就是認(rèn)為價(jià)格稍微貴了點(diǎn)，確實(shí)，如果單看標(biāo)價(jià)的話，會(huì)讓人有這種感覺， 只是我們的價(jià)格稍微高一點(diǎn)的原因，是因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)新穎，款式面料又很好， 所以顧客特別喜歡，買了就會(huì)愛不釋手。 4 現(xiàn)在有許多企業(yè)都在防我們的品牌 對(duì)面店的商品與你們的款式幾乎一模一樣，但價(jià)格比你們低得多 模板演練 25 導(dǎo)購： 上次有個(gè)顧客也跟我提起過這個(gè)問題，不過后來還是買了我們的產(chǎn)品，因?yàn)樗? 們發(fā)現(xiàn)在。 當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格有異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 第 3章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 不好意思，這已經(jīng)是最低價(jià)了 2 不好意思，我們這里都不講價(jià) 3 我也沒辦法，這是公司統(tǒng)一定價(jià) 談了這么久你就再便宜點(diǎn)吧，再少 50塊我就要了 模板演練 23 導(dǎo)購： 小姐，每個(gè)公司采取的價(jià)格策略都不一樣，我們這兒制定的價(jià)格都是實(shí)實(shí)在在、 非常公道的，所以這個(gè)價(jià)格要再低就的確為難我了。（加上賣點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦嗟念櫩拖Ｍ? （引導(dǎo)顧客體驗(yàn)其他貨品） 點(diǎn)評(píng)： 放下架子，真誠感謝顧客提出問題，并避重就輕地將原因歸于自己出貨的時(shí)候 還沒有留意，然后立即轉(zhuǎn)移注意力重新為顧客推薦。 （將顧客焦慮點(diǎn)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹）小姐，光看是看不出效果來的，來，您 可先親身自己感覺一下。主要風(fēng)格。 導(dǎo)購： 呵呵，小姐您對(duì)行業(yè)真是了解。還是。不過這款產(chǎn)品其實(shí)還有其他類似款，我覺得不管 顏色還是花式都一樣適合您，并且風(fēng)格也很接近，您可以看看感覺如何。而庫房里已經(jīng)沒有了 12 東西雖好，但我的一個(gè)朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧 13 產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋恚屗麕臀铱纯丛僬f吧 14 你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺怪怪的。顧客什么都不說．