【正文】 理解：分析內(nèi)容，抓住重點(diǎn)，了解含義 回應(yīng)：反問，復(fù)述 促銷員要避免打斷他人說話，連續(xù)不停發(fā)問，主觀猜測。但是，大多數(shù)的顧客 在這個階段是不會沖動地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會浮現(xiàn)出 很多曾經(jīng)看過或了解過的同類產(chǎn)品，彼此間做個更詳細(xì)、綜合的比較分 析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？ 顧客的 “ 比較權(quán)衡 ” 是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，所以 在此時，促銷員應(yīng)把握機(jī)會，提供一些有價值的建議給顧客，供其參 考，幫助顧客下定決心。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 80 第四階段：完成銷售 (1) 建議顧客購買 促銷員一定要注意三點(diǎn)： (2)出售連帶產(chǎn)品 順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品。 ? 送客是最后的服務(wù)機(jī)會，給顧客留下一個好印象，好印象就是親和力，親和力意味著銷售業(yè)績。所謂推銷自己，就是讓顧客喜歡你，信任你、尊敬你，接受你，簡言之，就是讓顧客對你抱有好感。促銷員在接待顧客時，一句贊美的話，可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也有可能改變顧客的壞心情。 ? 接待顧客時：歡迎光臨。 ” ? “ 你要的這種沒有。 吉拉德說： “ 一個人的外在形象，反映出他特殊的內(nèi)涵，倘若別人不信任我們的外表，你就無法成功地推銷自己了 ” 。 ? 正確的基本動作 : 促銷員要記住這句話： “ 即使是無意識的動作而留給消費(fèi)者壞的印象，仍然是失職的促銷員。 ? 不能衣冠不整，掉扣脫線。 ? 不能出現(xiàn)違法亂紀(jì)、違反賣場及公司其它規(guī)章制度的行為。認(rèn)真傾聽顧客意見，是促銷員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。缺乏經(jīng)驗(yàn)的促銷員總認(rèn)為，要推銷產(chǎn)品，就要滔滔不絕地講，這是錯誤的。顧客不是因?yàn)楫a(chǎn)品好而購買，而是因?yàn)楫a(chǎn)品能滿足自己的需求而購買。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 106 B、強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn) ? 推銷的一個基本原則是， “ 與其對一個產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長的討論，倒不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上 ” 。產(chǎn)品沒有長嘴，不會把自己的魅力介紹給顧客，產(chǎn)品的魅力要靠促銷員介紹給顧客的。故事可能很短，三言兩語，但一個精彩的故事能給顧客留下一個很深刻的印象。數(shù)字能給消費(fèi)者一個直觀準(zhǔn)確的的印象。 B（ Better）：更好的質(zhì)量。把產(chǎn)品帶來顧客好處，變成顧客腦海里的一幅畫。就是促銷員不能替顧客作出決策，而要引導(dǎo)顧客自己做出決策。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 116 b. 聽覺刺激： ? 產(chǎn)品能發(fā)出聲音嗎？發(fā)出的聲音能吸引顧客嗎？如果能，就讓顧客聽一聽。 ? 一個設(shè)計(jì)巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。 ? “ 嫌貨才是買貨人 ” ，顧客異議并不表明顧客不會購買，促銷員如果能正確處理顧客異議，顧客在疑慮消除后，就會下定購買決心。 。 ? 如何向顧客強(qiáng)調(diào)價值呢？ —— 強(qiáng)調(diào)利益：即強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠； —— 強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)：通過對產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識到花的錢是值得的； —— 優(yōu)勢比較：當(dāng)顧客將產(chǎn)品與其他廠家的同類產(chǎn)品價格作比較時，可突出自家產(chǎn)品所擁有的其他廠家產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢。 ? 適合對象：比較了解行情的顧客 ? 對策：這類顧客一般不會過多地討價還價。 。 5）報(bào)價時要把價格說得看起來不高。促銷員要抓住機(jī)會，與顧客達(dá)成交易。 ? 排除法。促銷員應(yīng)當(dāng)記住的一條準(zhǔn)則是： “ 第一次銷售，靠產(chǎn)品的魅力；第二次銷售，是靠服務(wù)的魅力 ” 。 ? 三步成交法。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 129 E. 說服顧客成交 1) 成交三原則 ? 主動 ? 自信 ? 堅(jiān)持 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 130 2）識別顧客的購買信號 ? 顧客購買信號是指通過動作、語言、表情傳達(dá)出來的顧客想購買產(chǎn)品的意圖。 4）贈品促銷。遇到這樣的顧客最好轉(zhuǎn)變角色，例如可叫主管來談，使其明白他的要求不可接納，但已受到上層領(lǐng)導(dǎo)重視。 ? 對策：這類顧客看上一款產(chǎn)品后不會輕易改變，一旦他提出打折要求，促銷員切不可正面回絕，而應(yīng)當(dāng)引開話題，讓顧客明白自己作為一名促銷員所掌握的價格信息及可調(diào)控的價格尺度。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 122 C. 如何處理顧客提出的價格異議 1）強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價值 ? 顧客對產(chǎn)品價格是否合適的感覺取決于價格與價值的對比。 d. 利用處理法。在這兩個極端之間，客戶還可能有另外兩個反應(yīng)：懷疑，冷淡。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 118 e. 嗅覺刺激：產(chǎn)品有酒香的氣味嗎？如果有，就讓顧客聞一聞。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 115 促銷員要積極地對顧客的 “ 五官 ” 發(fā)起進(jìn)攻： ： ? 產(chǎn)品的外觀能使顧客大飽眼福嗎？如果能，請讓顧客先睹為快。如廈門車站買雜志的案例 ? 不用命令型，用請求型 ? 先說負(fù)面，后說正面；先說缺點(diǎn)，后說優(yōu)點(diǎn)。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 112 ◆ 形象描繪產(chǎn)品利益。 ◆ ABCD介紹法 A（ Authority）：權(quán)威性。 ? 一般可引以為證據(jù)的有：獲得某項(xiàng)榮譽(yù)的證書、質(zhì)量認(rèn)證的證 書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)道、 顧客來信等。通過故事來介紹產(chǎn)品，是說服顧客的最好方法之一。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 108 向顧客推銷產(chǎn)品 ? 促銷員要向顧客推銷產(chǎn)品，有三大關(guān)鍵：一是如何使產(chǎn)品介紹更能吸引顧客；二是如何有效化解顧客的異議，使顧客由擔(dān)心變成放心，由懷疑變成堅(jiān)信？三是如何說服顧客產(chǎn)生購買欲望，從而實(shí)現(xiàn)交易。 ? （ 3）差別利益，即能夠帶給顧客競爭對手所沒有的利益。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 104 向顧客推銷利益 促銷員向顧客推銷什么？一些促銷員認(rèn)為們我們向顧客推銷的是產(chǎn)品，因此，他們在向顧客推銷時，竭盡全力地講我的產(chǎn)品是多么多么地好：它的質(zhì)量、原料、加工方法等，好象顧客因?yàn)楫a(chǎn)品好而購買。要預(yù)先想好顧客可能會提出什么問題，自己怎么回答，以免到時無所適從。 ? 傾聽是做銷售的好方法。 ? 不能靠在產(chǎn)品、貨架或墻上。 (3)把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提： (4)一邊上提 ， 一邊使嘴充滿笑意 。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 95 ? 著裝原則：清潔干凈、容易工作。 ” ? “ 你怎么這樣講話的？ ” ? “ 你相不相信我？ ” ? “ 你別講了！ ” ? “ 你錯了！ ” ? 哼哈詞語的詞語，如： “ 嗯、嗯 ……” 、 “ 這個、這個 ……” 、“ 啊，我們 …… 啊 ” 等。 ” ? “ 這肯定不是我們的原因。例：您的皮包、您的衣服、您的意見 ?? ? 表示對方的動作時。真誠地贊美顧客，過去、現(xiàn)在和將來都是促銷員獲得顧客好感的有效方法。 據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計(jì)， 71％的人之所以從你那里購買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你、尊重你。 ? 科學(xué)調(diào)查表明，接待顧客的前 5秒和最后 5秒是最重要的，請務(wù)必認(rèn)真把握。 讓產(chǎn)品說話 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 78 （ 3）注意銷售要點(diǎn)的運(yùn)用 由于產(chǎn)品有多種特性，這就需要促銷員首先把產(chǎn)品特性中 最影響顧客購買決定的一點(diǎn)，用最簡單、最有效的語言表達(dá)出 來。除此以外，以往顧客使用產(chǎn)品的情況、體 驗(yàn)與評價，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。例如：你覺得 XX怎么樣？ ②限制性提問：限制顧客回答某一方面的問題。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 71 促銷員向顧客推介產(chǎn)品，要抓住以下方面：了解顧客的需求、介紹 產(chǎn)品、處理顧客的疑問。 ? 在顧客多、營業(yè)忙的時候，尤其是節(jié)假日人流多的時候，促銷員要耳目靈活、沉著冷靜、態(tài)度和氣、動作迅速，力求做到 “ 接待一、照顧二、招呼三 ” 。促銷員要記住，顧客是上帝，那些受到熱情 接待的顧客會再次光臨的。 ” 這種扼要介紹產(chǎn)品的方法的優(yōu)點(diǎn)是見到顧客就可以直接向他推銷產(chǎn)品。接 近太早，顧客會有壓迫感或警戒心；接近太遲，顧客會感到受冷落而 失去購買興趣。 幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話； 待機(jī)原則： （ 1）正確的待機(jī)姿勢 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳 微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易 感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。此時就是促銷員表 現(xiàn)的最佳時機(jī) ——適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決 心、不怕犧牲、排除萬難、堅(jiān)決掏錢。 這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的。 當(dāng)促銷員面對 “ 只是看看 ” 的顧客時，不要問他們 “ 你想買些什么？ ” ，要 熱情友好地和他們打個招呼，然后再隨便找個話題。促銷員要注意傾聽顧客在說什么，但是促銷員一定要注意，不要把你的想法強(qiáng)行推銷給他們，對他們的意見要有贊同的表示，因?yàn)檫@類顧客都喜歡促銷員能耐心地聽完他們對產(chǎn)品的評價。 :人們希望自己的生活豐富多彩，生活多樣 化和消遣能為人們的生活增添樂趣。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 47 3)顧客的購買動機(jī) 顧客的購買動機(jī)常見的有以下幾種： a. 省時、經(jīng)濟(jì)的動機(jī) :顧客想買既經(jīng)濟(jì)又省時的產(chǎn)品。 2）可擴(kuò)展的消費(fèi)及固定的消費(fèi)： 可擴(kuò)展的消費(fèi)：在一定時期內(nèi)能更多地消費(fèi)的產(chǎn)品，例如：啤酒、餅干、飲 料、糖果、麥片等。 ” 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 38 促銷員要記住成功銷售的八條準(zhǔn)則： 1. 顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)； 2. 顧客是企業(yè)最重要的人； 3. 顧客并不依賴我們，我們卻要依賴他們； 4. 顧客的利益不可侵犯； 5. 顧客給我們帶來他的需求，我們的工作就是滿足他們的需求； 6. 顧客應(yīng)當(dāng)受到我們所能給予的最禮貌、最熱情的接待； 7. 顧客使企業(yè)全體員工得以拿到工資； 8. 顧客是銷售工作的生命線。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 36 五 .顧客購買心理 ? 什么是營銷？不是把產(chǎn)品賣給顧客，就叫營銷。 ? 建民診所案例 建議顧客少買藥 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 34 (3)熟練的推銷技巧 ? 推銷技巧是促銷員的基本功。態(tài)度好，微笑等只是服務(wù)的內(nèi)容之一，而不是全部。 ? 服務(wù)首先是態(tài)度問題。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 27 四、促銷員的素質(zhì) ? 促銷員作為企業(yè)銷售隊(duì)伍的一個重要分子，應(yīng)當(dāng)具備如下基本素質(zhì)： ? 堅(jiān)定的銷售意識； ? 熱情友好的服務(wù)； ? 熟練的推銷技巧； ? 勤奮的工作精神。 經(jīng)銷商間的關(guān)系。 ? 促銷員要了解的賣場情況包括以下方面： ? 合作程度（包括價格維持等問題） 。顧客的不滿 。包括：市場的大?。撛谛枰?。促銷員做好推銷工作，一要推廣品牌，二要賣出產(chǎn)品。 ? 顧客能否買到合適的產(chǎn)品，很大程度上取決于促銷員。 良好的促銷服務(wù)可以吸引顧客： ? 重復(fù)購買 ? 擴(kuò)大購買 ? 顧客推薦新顧客 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 13 ? 著名的銷售數(shù)字法則： 1： 8： 25： 1。 ? 如何消除消費(fèi)者的心理障礙？最有效的辦法就是有針對性地對消費(fèi)者的疑慮進(jìn)行解釋。 ? 經(jīng)濟(jì)學(xué)家說，現(xiàn)在的競爭是注意力的競爭，競爭的焦點(diǎn)是顧客的眼球。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 5 ? 促銷員（導(dǎo)購員，以下統(tǒng)稱促銷員）是指在零售終端通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客購買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員。做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 1 聚成華企在線商學(xué)院 金牌促銷員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)（一） 講師： 崔自三 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 2 《 森林遇虎 》 兩個人在森林里，遇到了一只大老虎，一個人趕緊從背后取下一雙更輕便的運(yùn)動鞋換上。 換句話說：促銷就是通過信息傳播和說服活動，與個人、組織 或群體溝通，以直接或間接的方式促使他們接受某種產(chǎn)品。 ? 企業(yè)