【正文】 客溝通，以向經(jīng)理請(qǐng)示的手段讓顧客感覺我們?cè)诒M力為顧客想辦法爭(zhēng)取條件。 當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 第 4章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 您又不是買贈(zèng)品的 2 其實(shí)羊毛還是出在樣身上 3 不好意思，我們也沒有辦法 4 贈(zèng)品不重要，重要的是東西好不好 5 我們不那么花哨，都是實(shí)實(shí)在在的折扣 X X品牌不光打折，而且還有贈(zèng)品呢 模板演練 38 導(dǎo)購(gòu)： 非常感謝您的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好。 當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 第 4章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 我也想呀，可是公司的規(guī)定就是這樣子的 2 就是因?yàn)槔项櫩退砸呀?jīng)給您很低折扣啦 3 真是沒有辦法，如果可以我還能不給您嗎 4 還有顧客買的比您多，我們也是這個(gè)折扣 5 不是您買多少的問題，公司政策就是這樣 像我這樣多年支持你們的老顧客。這樣吧，我個(gè)人送您一個(gè)小禮物，一定讓您驚喜，請(qǐng)您稍等。其實(shí)有許多顧客都喜歡那個(gè)飾品，所以我們正在跟公司建議，把它變成我們的促銷贈(zèng)品，等公司決定下來以后，我一定會(huì)在第一時(shí)間通知您，好嗎？（不等顧客回答）非常感謝您對(duì)我們工作支持，其實(shí)您看中的這款商品非常適合您，這才是最重要的，您說是嗎？來，我給您包上，收銀臺(tái)就在這邊。 點(diǎn)評(píng)： 首先認(rèn)同顧客的感受，然后告訴顧客打折的時(shí)候買，可能遇到的不利后果，緊接著推動(dòng)顧客立即購(gòu)買。怎么買回去后按要求洗還是掉色，導(dǎo)購(gòu)該怎么辦 當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí)，你應(yīng)該怎么辦 第 5章 當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí)，你應(yīng)該怎么辦 第 5章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 現(xiàn)在的產(chǎn)品利潤(rùn)本來就不高 2 不好意思，貴賓卡已經(jīng)是最優(yōu)惠的了 3 VIP差不多都這個(gè)折扣，也差不到哪去 與這條街其他店比起來，你們提供的貴賓卡優(yōu)惠力度太小了 模板演練 42 導(dǎo)購(gòu)： 是的，您的消費(fèi)情況我很清楚，您是我們的重要顧客，我們一年都要見好幾次面呢，都是老朋友了。 當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí)，你應(yīng)該怎么辦 第 5章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 這我可不敢保證 2 打不打折由公司說了算 3 真的打折我們也沒有辦法 4 您這么說，我都不敢賣給您了 你們要給我保證半個(gè)月內(nèi)不會(huì)打更低折扣，否則賠我差價(jià) 模板演練 43 導(dǎo)購(gòu)： 是的，如果看到同樣的東西打折，換作是我，心里肯定也會(huì)不舒服。其實(shí)我們的目標(biāo)顧客定位都差不多，只是我們跟他們的風(fēng)格不一樣， xx品牌走的是 xx風(fēng)格，而我們走的是 xx風(fēng)格 。但顧客卻因非質(zhì)量問題而要求退貨 模板演練 45 導(dǎo)購(gòu)： 小姐，您先不要著急，讓我來幫您處理這個(gè)問題。 點(diǎn)評(píng)： 首先表明我方立場(chǎng)，但隨后積極地幫助顧客解決問題，讓顧客感覺到我們確實(shí)在主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，幫助他們解決問題，這樣即使最后結(jié)果不如他所愿，顧客也能接受。 當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí)，你應(yīng)該怎么辦 第 5章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 您這人怎么這么麻煩 2 賣您東西好累，都換三次了 3 這次檢查好，下次我們不換了 在銷售小件商品時(shí)。（虛心求教，找出原因） 導(dǎo)購(gòu)： 是這樣的。您先坐下來喝杯水休息一下，我們?cè)賮砹私庖幌戮唧w狀況。 Thanks END 。我剛才看過您的衣服了，這個(gè)完全在國(guó)家質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，并且我們?cè)谠O(shè)計(jì)的時(shí)候也已經(jīng)特意考慮這一點(diǎn)了，現(xiàn)在這樣色彩的效果讓衣服看起來更自然。 當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí)，你應(yīng)該怎么辦 第 5章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 有點(diǎn)掉色是正常的 2 正常洗滌應(yīng)該不會(huì)，您怎么洗的 3 這種情況我們還從來沒有遇到過 4 哎，真麻煩，怎么老出現(xiàn)這種問題 你們的毛衣這么貴。 點(diǎn)評(píng)： 盡量幫助顧客解決問題，尤其是在有些問題并不觸犯原則的情況，但一定要讓顧客知道我們已經(jīng)作出了讓步，不要做兩頭不討好的事情。小姐，考慮到您一直以來對(duì)我們店的支持，經(jīng)理這次破例決定給您換一件，以表示對(duì)您的感謝！經(jīng)理還批評(píng)我們，沒有在您買東西時(shí)候仔細(xì)加以檢查，讓您這么熱天跑來跑去，還耽誤您的時(shí)間。請(qǐng)問您喜歡什么款式（顏色，材質(zhì)等）呢？ （轉(zhuǎn)化到換貨上去處理） 點(diǎn)評(píng)： 導(dǎo)購(gòu)首先要認(rèn)真地承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤，以獲得顧客理解，然后盡量以換貨方式將問題軟化解決。 （強(qiáng)調(diào)我們品牌主張） 點(diǎn)評(píng)： 首先認(rèn)可競(jìng)爭(zhēng)品牌不錯(cuò)，然后簡(jiǎn)單介紹兩個(gè)品牌的差異，最后告訴顧客為什么我們的品牌非常適合顧客的原因。只是我們也很難預(yù)估到底會(huì)不會(huì)有折扣或者具體時(shí)間，不過，不管怎么樣，賣衣服有時(shí)候跟我們買菜是一樣的，新鮮的總是要貴一點(diǎn)，您說呢？您看您就這么穿著回去呢，還是打包呢？ 點(diǎn)評(píng)： 首先認(rèn)同顧客心里的想法，然后簡(jiǎn)介說明打折的幾種情況，最后通過通俗易懂的類比，告訴顧客現(xiàn)在買的好處并引導(dǎo)顧客立即購(gòu)買。真的很感謝您！請(qǐng)問您今天是想看看。但顧客卻因非質(zhì)量問題而要求退貨 46 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時(shí)限已超過退貨期 47 有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店 48 在銷售小件商品時(shí)。 當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 第 4章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 一般都在換季時(shí)候 2 我們的品牌一般都不打折 3 這我說不準(zhǔn)，要看公司政策 4 我們只對(duì) VIP顧客有些折扣 你好，你們店最近有什么打折活動(dòng)嗎 模板演練 41 導(dǎo)購(gòu)： 小姐，我明白你的意思。 當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 第 4章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 不好意思，那個(gè)是非賣品 2 如果給您，我會(huì)被老板罵死 3 這個(gè)不行，我沒有這個(gè)權(quán)利 4 如果給了您，我就得自己賠 折扣我也不要了，但是模特上的飾品你得送給我 模板演練 40 導(dǎo)購(gòu)： 看。是的，這一點(diǎn)我當(dāng)然知道，我都已經(jīng)服務(wù)過您好幾次了，只要有一段時(shí)間不見您，還會(huì)想起您呢。只是我個(gè)人覺得除了贈(zèng)品之外，其實(shí)更重要的，還是產(chǎn)品能否令您滿意，畢竟贈(zèng)品只是附屬的東西，當(dāng)然不能搶了您要買的產(chǎn)品風(fēng)頭才是，您說對(duì)嗎？請(qǐng)問，您今天來主要是看。 當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 第 4章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 我們打折之后就不能送贈(zèng)品了 2 打折和贈(zèng)品只能選其一，不能兩個(gè)都要 3 您要不就選打折，要不就選贈(zèng)品 4 真的沒有辦法這樣做，我已經(jīng)給您打折了 5 其實(shí)這些贈(zèng)品很便宜，您外面買也花不了幾個(gè)錢 銷售人員如何對(duì)既要折扣又要贈(zèng)品的顧客說不 模板演練 37 導(dǎo)購(gòu)： 呵呵，您這可讓我為難了，我們這次活動(dòng)就是讓顧客選擇折扣，和贈(zèng)品之間擇其一，確實(shí)沒有辦法讓您同時(shí)擁有兩個(gè)選擇，還請(qǐng)您多包涵。 點(diǎn)評(píng)： 首先告訴顧客不同公司采取不同折扣只是一種市場(chǎng)策略，然后向顧客說明我們公司價(jià)格策略的優(yōu)點(diǎn)，并順勢(shì)引導(dǎo)顧客回答今天來店目的，將問題的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移 當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 第 4章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 那您自己考慮吧 2 這個(gè)價(jià)格確實(shí)很便宜了 3 不要這樣講，您知道我們也很難做 買一件不打折也就算了，我買三件也不打折呀 !那我就一件都不買了 模板演練 36 導(dǎo)購(gòu)： 哎呀，這樣真是太可惜了，因?yàn)檫@幾款產(chǎn)品都特別適合您，少了哪一個(gè)都很可惜。 當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 第 4章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 。而且您看的這款產(chǎn)品非常熱銷，我比較替您擔(dān)心，您喜歡的這款產(chǎn)品，到了那個(gè)時(shí)候不一定有了，如果沒有的話，那多可惜呀，您說是嗎？ 點(diǎn)評(píng)： 首先釋放顧客的心里壓力，鼓勵(lì)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品，然后告訴顧客現(xiàn)在買的利益，及如果到折扣的時(shí)候買不利之處。再說這款產(chǎn)品真的很適合您，您看。 2 對(duì)不起，我們的東西從來不打折。（解釋完立即轉(zhuǎn)移到貨品推薦上） 點(diǎn)評(píng)： 我們?cè)S多導(dǎo)購(gòu)在處理問題的時(shí)候都很簡(jiǎn)單把責(zé)任推脫給公司，這是非常錯(cuò)誤的。 當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格有異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 第 3章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 那我多送您一個(gè)贈(zèng)品好了 2 這些促銷的商品都是一個(gè)折扣 3 是啊，這一點(diǎn)我們也很難做 4 不好意思，我們新老顧客都是一個(gè)價(jià) 我也是你們的老顧客了．怎么和新顧客一樣一點(diǎn)優(yōu)惠都沒有 模板演練 31 導(dǎo)購(gòu)： 我知道，您是我們的老顧客，每次購(gòu)買金額都特別大，非常謝謝您一直對(duì)我們的厚愛。利用略帶驚 訝的贊美技巧，向顧客解釋我們現(xiàn)在價(jià)格已經(jīng)是老總給朋友的價(jià)格。（轉(zhuǎn)移到顧客資料收集上或 VIP介紹） 點(diǎn)評(píng)： 首先是真誠(chéng)感謝顧客長(zhǎng)期以來對(duì)自己店鋪的支持并誠(chéng)懇地告訴顧客公司的價(jià)格 政策，以獲得顧客的理解。來，這邊請(qǐng)，我?guī)湍眠^來試試，請(qǐng) 稍等！ 點(diǎn)評(píng)： 我們很難將寶馬，賣給一個(gè)本打算買奧拓的顧客，我們也沒有必要非要去向一 個(gè)工薪收入者販賣豪華別墅。來，小姐，請(qǐng)問您是準(zhǔn)備打包還是穿回去？ 點(diǎn)評(píng)： 首先從顧客及自己的角度，認(rèn)同顧客的感受，并且承認(rèn)我們的貨品價(jià)格要稍微 貴些，而后立即強(qiáng)調(diào)我們的貨品的優(yōu)點(diǎn)，最后做一個(gè)利益說服，并非常主動(dòng)自 信地發(fā)出成交邀約 當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格有異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 第 3章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 其實(shí)這也不算好，還有更好的呢。 4 連我們這里都嫌貴，那你在全中國(guó)都買不到了。先 生 /女士，我光說您可能還有點(diǎn)模糊，這款產(chǎn)品您一定要親自體驗(yàn)才可以感受到 效果的差異，來，您先試穿 (試戴、觸摸 )看看，一試就會(huì)發(fā)現(xiàn)不一樣的地方了。 當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格有異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 第 3章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 您不能只看價(jià)格，還要看面料和工藝 2 那與我們不是一個(gè)檔次。 當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格有異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 第 3章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 是嗎？東西不一樣！ 2 Xx材料有很多種，我們這種與他們的不一樣。 點(diǎn)評(píng)： 首先向顧客真誠(chéng)地表明 ,自己為顧客著想的心情與想法，然后直接詢問顧客，除了 價(jià)格外，我