【正文】 您都來(lái)了，我也幫您介紹一下吧。每個(gè)品牌都會(huì)有自己特定目標(biāo)顧客。 東西的確是好東西。 3 我們是品牌貨，買(mǎi)我們的東西有保障。我們都做得這么 仁至義盡了，通常顧客此時(shí)都不會(huì)太挑剔。但大多數(shù)在比較之后，決定選擇我們產(chǎn)品的顧客都是因?yàn)? 。 第 2章 當(dāng)你在商品銷(xiāo)售中遇到以下問(wèn)題的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 先生，這種小問(wèn)題任何品牌都是難免的 2 現(xiàn)在的東西這樣，處理一下就好 3 奧，我現(xiàn)在給您處理一下吧，沒(méi)事的，不影響 客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說(shuō)：你們的產(chǎn)品做工好粗糙呀 模板演練 19 導(dǎo)購(gòu)： 由于我的工作疏忽，出貨時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，真是給您添麻煩了！我會(huì)立即 作出調(diào)整，謝謝您告訴我這個(gè)情況，我們現(xiàn)在就幫您換一件吧，來(lái)，這邊請(qǐng)。不過(guò)正因?yàn)樗侨ツ甑目?，所以現(xiàn) 在買(mǎi)才劃算，而且您也知道，現(xiàn)在買(mǎi)東西最重要的還是要看東西是否合適自 己，如果不合適買(mǎi)回去反而浪費(fèi)，你說(shuō)是嗎？這一款產(chǎn)品的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)是。 導(dǎo)購(gòu)： 哎呀，真不好意思，我們的工作沒(méi)做好，這我們得檢討，幸虧今天有機(jī)會(huì)向您介紹一下我 們的產(chǎn)品，我們品牌已經(jīng)有 x年了，主要顧客。您現(xiàn)在其實(shí)真正 要考慮的是自己是否真的喜歡，因?yàn)槿绻麞|西自己不喜歡，買(mǎi)回去就會(huì)有很多 遺憾，這樣反而是更大的浪費(fèi)，您說(shuō)是嗎 …….. 點(diǎn)評(píng)： 首先認(rèn)同顧客感受，自信地提供事實(shí)數(shù)據(jù)并積極鼓勵(lì)顧客購(gòu)買(mǎi)，然后引導(dǎo)顧客 體驗(yàn)貨品優(yōu)勢(shì)。請(qǐng)問(wèn)，您今 天來(lái)是想。 來(lái)，小姐，請(qǐng)跟我這邊來(lái)。不太合乎我的口味 15 顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對(duì)性地發(fā)問(wèn) 16 這個(gè)品牌不太有名，我從來(lái)都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒(méi)有介紹到位，所以您沒(méi)有 興趣繼續(xù)看下去。當(dāng)然如 果顧客仍有顧慮，要想辦法解除顧客的顧慮。我相 信我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這點(diǎn)我很有信心。 模板演練 5 第 1章 顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰 顧客總是覺(jué)得特價(jià)商品的質(zhì)量有這樣那 樣的問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮 導(dǎo)購(gòu)： 您有這種想法可以理解，畢竟您說(shuō)的這種情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在。 模板演練 4 第 1章 顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰 我們建議顧客試穿感受一下。 來(lái)，這邊請(qǐng) … 點(diǎn)評(píng)： 首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以 真誠(chéng)而興奮的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往， 只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購(gòu)就可以深入展開(kāi)發(fā)問(wèn)以了解顧客其他需求， 使銷(xiāo)售過(guò)程得以順利前進(jìn)。 5 顧客總是覺(jué)得特價(jià)商品的質(zhì)量有這樣那樣的問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮 6 顧客說(shuō)：你們賣(mài)東西的時(shí)候都說(shuō)得好。 其次做導(dǎo)購(gòu)工作一定要不斷引導(dǎo)并推動(dòng)顧客走向有利于成交的方向， 這個(gè)方向一定要正確，既讓顧客感覺(jué)不到我們有很強(qiáng)的目的性， 又可以達(dá)到我們的銷(xiāo)售目標(biāo)，但不一定非得現(xiàn)在立即成交。 來(lái)，我先給您介紹一下我們的 T恤 …… 請(qǐng)問(wèn)，您喜歡穿什么顏色？ 點(diǎn)評(píng)： 先順著顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)緩解顧客的心理壓力， 同時(shí)簡(jiǎn)單介紹服裝的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問(wèn)的方式引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題。可您說(shuō)想再考慮一下，當(dāng)然您有這樣 想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請(qǐng) 教一下，您現(xiàn)在主要考慮是。 導(dǎo)購(gòu)： （如果對(duì)方還不動(dòng)）小姐，衣服每個(gè)穿在身上，效果都不 一樣，我說(shuō)的再 好，如果您不穿在身上就看不效果來(lái)。不過(guò)有 一點(diǎn)我們可以負(fù)責(zé)地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌， 質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而且價(jià)格卻 要低很多，所以現(xiàn)在買(mǎi)這些東西真的是非常劃算。想買(mǎi)下來(lái)送給自 己的家人。您看。來(lái)，我?guī)湍榻B一下吧，請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)都喜歡什么樣的。如果您晚來(lái)一 步，就可能連看都看不到了，并且之前也的確沒(méi)有人拆過(guò)包裝，是全新的，所以 您完全可以放心地帶回去。 第 2章 當(dāng)你在商品銷(xiāo)售中遇到以下問(wèn)題的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 不難看呀，怎么怪怪的呢 2 挺好看的呀，哪里難看啦 3 現(xiàn)在年輕人都喜歡，今年就流行這樣 4 每個(gè)人想法不一樣，我們?cè)S多顧客都還非常喜歡它呢 你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺(jué)怪怪的。不過(guò)我可以 負(fù)責(zé)任地告訴您，我們這個(gè)牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)特殊工藝處理，所以這一點(diǎn) 您大可不必過(guò)于擔(dān)心。我們有幾個(gè)款式特別適合小姐您的需求，我相信您一定會(huì)喜歡的。 （引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品特點(diǎn)） 點(diǎn)評(píng)： 首先放下架子獲得顧客認(rèn)同，然后主動(dòng)引導(dǎo)顧客了解我們產(chǎn)品的特點(diǎn)，最后讓顧客直接去 體驗(yàn)產(chǎn)品。請(qǐng)問(wèn)您一般在選擇的時(shí)候是比較注重材質(zhì)還是。 這個(gè)過(guò)程并不復(fù)雜，關(guān)鍵是認(rèn)同與說(shuō)服的過(guò)程一定要真誠(chéng)。 當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格有異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 第 3章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 真的沒(méi)辦法，如果可以早就給您便宜了 2 我們也是誠(chéng)心賣(mài)，但價(jià)格部分真的不行 3 我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒(méi)辦法 我比較喜歡你們的東西，也來(lái)了幾次，你再便宜點(diǎn)我就買(mǎi)了 模板演練 22 導(dǎo)購(gòu)： 是啊，我今天看到您來(lái)過(guò)好幾次了 、我們都有點(diǎn)不好意思了，因?yàn)槟倪@個(gè)要 求我確實(shí)滿足不了您。 東西都是一樣的東西，怎么你家的價(jià)格跟別人差那么多呢 模板演練 24 導(dǎo)購(gòu)： 是的，您真的是很細(xì)心，觀察得這么仔細(xì)，您說(shuō)的那家店，有些款采用的材質(zhì) 確實(shí)與我們品牌大同小異，所以主要的價(jià)格差別就是在設(shè)計(jì)上，款式設(shè)計(jì)得好 不好，您用起來(lái)的感受也會(huì)相差很多。 當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格有異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 第 3章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 拜托，這樣還嫌貴。 3 您到那邊去吧，那邊全是特價(jià)品。 點(diǎn)評(píng)： 要使一個(gè)人配合你，那你首先讓他有好感，要讓一個(gè)人有好感覺(jué)，那就首先贊 美他。您放心，老顧客和新顧客之間自然不一樣，我們?cè)?VIP卡上將 會(huì)不斷增加更多的服務(wù)，不過(guò)您的建議很好，我會(huì)把您的建議反映給公司，希望您以后經(jīng) 常給我們提建議，這樣我們可以更好地滿足像您這樣的老顧客的需求。 你們東西可不便宜，能打幾折呢 模板演練 32 導(dǎo)購(gòu)： 實(shí)在對(duì)不起，先生 /女士，這一點(diǎn)您的確讓我感到很為難，因?yàn)槲覀冊(cè)谥贫▋r(jià)格政策時(shí)都是明碼標(biāo)價(jià)，所以除了在換季的時(shí)候有一些折扣外，其余的時(shí)間都是原價(jià)銷(xiāo)售。因此贈(zèng)品積分與價(jià)格沒(méi)有關(guān)系，不過(guò)這些贈(zèng)品是我們公司特意為顧客精心挑選的，很多顧客也都很喜歡，而且又很實(shí)用，您平時(shí)可以。小姐，實(shí)在抱歉，價(jià)格上我們確實(shí)沒(méi)有辦法啦，不過(guò)我們經(jīng)理決定送給你一個(gè)贈(zèng)品，算是感謝您對(duì)我們店的一貫支持，一份心意，還請(qǐng)您收下！ 點(diǎn)評(píng)： 以遺憾的口吻與顧客溝通，以向經(jīng)理請(qǐng)示的手段讓顧客感覺(jué)我們?cè)诒M力為顧客想辦法爭(zhēng)取條件。 當(dāng)顧客對(duì)賣(mài)場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 第 4章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 我也想呀，可是公司的規(guī)定就是這樣子的 2 就是因?yàn)槔项櫩退砸呀?jīng)給您很低折扣啦 3 真是沒(méi)有辦法，如果可以我還能不給您嗎 4 還有顧客買(mǎi)的比您多，我們也是這個(gè)折扣 5 不是您買(mǎi)多少的問(wèn)題，公司政策就是這樣 像我這樣多年支持你們的老顧客。其實(shí)有許多顧客都喜歡那個(gè)飾品，所以我們正在跟公司建議，把它變成我們的促銷(xiāo)贈(zèng)品，等公司決定下來(lái)以后，我一定會(huì)在第一時(shí)間通知您，好嗎？（不等顧客回答）非常感謝您對(duì)我們工作支持，其實(shí)您看中的這款商品非常適合您，這才是最重要的，您說(shuō)是嗎？來(lái)，我給您包上，收銀臺(tái)就在這邊。怎么買(mǎi)回去后按要求洗還是掉色，導(dǎo)購(gòu)該怎么辦 當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí)，你應(yīng)該怎么辦 第 5章 當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí)，你應(yīng)該怎么辦 第 5章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 現(xiàn)在的產(chǎn)品利潤(rùn)本來(lái)就不高 2 不好意思，貴賓卡已經(jīng)是最優(yōu)惠的了 3 VIP差不多都這個(gè)折扣，也差不到哪去 與這條街其他店比起來(lái)，你們提供的貴賓卡優(yōu)惠力度太小了 模板演練 42 導(dǎo)購(gòu)： 是的，您的消費(fèi)情況我很清楚，您是我們的重要顧客，我們一年都要見(jiàn)好幾次面呢，都是老朋友了。其實(shí)我們的目標(biāo)顧客定位都差不多，只是我們跟他們的風(fēng)格不一樣， xx品牌走的是 xx風(fēng)格，而我們走的是 xx風(fēng)格 。 點(diǎn)評(píng)： 首先表明我方立場(chǎng)，但隨后積極地幫助顧客解決問(wèn)題，讓顧客感覺(jué)到我們確實(shí)在主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，幫助他們解決問(wèn)題，這樣即使最后結(jié)果不如他所愿，顧客也能接受。（虛心求教，找出原因） 導(dǎo)購(gòu)： 是這樣的。 Thanks END 。 當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí)，你應(yīng)該怎么辦 第 5章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 有點(diǎn)掉色是正常的 2 正常洗滌應(yīng)該不會(huì)，您怎么洗的 3 這種情況我們還從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò) 4 哎，真麻煩，怎么老出現(xiàn)這種問(wèn)題 你們的毛衣這么貴。小姐，考慮到您一直以來(lái)對(duì)我們店的支持，經(jīng)理這次破例決定給您換一件，以表示對(duì)您的感謝！經(jīng)理還批評(píng)我們，沒(méi)有在您買(mǎi)東西時(shí)候仔細(xì)加以檢查，讓您這么熱天跑來(lái)跑去，還耽誤您的時(shí)間。 （強(qiáng)調(diào)我們品牌主張） 點(diǎn)評(píng)： 首先認(rèn)可競(jìng)爭(zhēng)品牌不錯(cuò)，然后簡(jiǎn)單介紹兩個(gè)品牌的差異，最后告訴顧客為什么我們的品牌非常適合顧客的原因。真的很感謝您！請(qǐng)問(wèn)您今天是想看看。 當(dāng)顧客對(duì)賣(mài)場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 第 4章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 一般都在換季時(shí)候 2 我們的品牌一般都不打折 3 這我說(shuō)不準(zhǔn)，要看公司政策 4 我們只對(duì) VIP顧客有些折扣 你好，你們店最近有什么打折活動(dòng)嗎 模板演練 41 導(dǎo)購(gòu)： 小姐，我明白你的意思。是的，這一點(diǎn)我當(dāng)然知道，我都已經(jīng)服務(wù)過(guò)您好幾次了，只要有一段時(shí)間不見(jiàn)您，還會(huì)想起您呢。 當(dāng)顧客對(duì)賣(mài)場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 第 4章 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 我們打折之后就不能送贈(zèng)品了 2 打折和贈(zèng)品只能選其一，不能兩個(gè)都要 3 您要不就選打折，要不就選贈(zèng)品 4 真的沒(méi)有辦法這樣做，我已經(jīng)給您打折了 5