【正文】 來再?zèng)Q定 導(dǎo)購： 先生，真是羨慕您的太太 /女友，有您這么一位關(guān)心體貼她的老公 /男友。我相 信我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這點(diǎn)我很有信心。您可以完全放心地選購 ! 點(diǎn)評： 認(rèn)同是個(gè)好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認(rèn)同技巧往往會(huì)使 導(dǎo)購的說服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心里，順便可以強(qiáng) 調(diào)特價(jià)商品的優(yōu)點(diǎn) 以推動(dòng)顧客成交。 模板演練 5 第 1章 顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰 顧客總是覺得特價(jià)商品的質(zhì)量有這樣那 樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮 導(dǎo)購： 您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在。小姐，其實(shí)您買不買真的沒關(guān)系， 請這邊跟我來。 模板演練 4 第 1章 顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰 我們建議顧客試穿感受一下。 并且我能感覺出來你也非常喜歡。 來，這邊請 … 點(diǎn)評： 首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以 真誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往， 只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求， 使銷售過程得以順利前進(jìn)。顧客什么都不說．轉(zhuǎn)身就走，怎么辦 10 顧客進(jìn)店后看了看說道：東西有點(diǎn)少，沒啥好買的 第 1章 顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰 我們笑顏以對．可顧客卻毫無反應(yīng)． 一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看 導(dǎo)購： 沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。 5 顧客總是覺得特價(jià)商品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮 6 顧客說：你們賣東西的時(shí)候都說得好。 做導(dǎo)購工作首先要主動(dòng)，有許多生意都因?yàn)槲覀儾恢鲃?dòng)引導(dǎo)， 甚至根本沒有意識到要去引導(dǎo)顧客， 導(dǎo)致最后許多導(dǎo)購員被顧客牽著鼻子走，從而失去主動(dòng)權(quán)。 其次做導(dǎo)購工作一定要不斷引導(dǎo)并推動(dòng)顧客走向有利于成交的方向， 這個(gè)方向一定要正確，既讓顧客感覺不到我們有很強(qiáng)的目的性， 又可以達(dá)到我們的銷售目標(biāo)，但不一定非得現(xiàn)在立即成交。哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢 7 顧客看中了一樣商品。 來，我先給您介紹一下我們的 T恤 …… 請問，您喜歡穿什么顏色？ 點(diǎn)評： 先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力， 同時(shí)簡單介紹服裝的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題。 模板演練 1 第 1章 顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰 顧客其實(shí)很喜歡?？赡f想再考慮一下，當(dāng)然您有這樣 想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請 教一下，您現(xiàn)在主要考慮是。 點(diǎn)評： 首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒 絕點(diǎn)后立即引導(dǎo)顧客成交，最后如果顧客確實(shí)想出去比較一下，就適當(dāng)退 一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。 導(dǎo)購： （如果對方還不動(dòng)）小姐，衣服每個(gè)穿在身上，效果都不 一樣，我說的再 好，如果您不穿在身上就看不效果來。整個(gè)過程自然、流暢讓顧客有不 試都不好意思的感覺。不過有 一點(diǎn)我們可以負(fù)責(zé)地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌， 質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而且價(jià)格卻 要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算。不過請您放心，我們店在這個(gè)地方開二年多了，我們的生意主要靠像 您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會(huì)拿自己的商業(yè)誠信去冒險(xiǎn)。想買下來送給自 己的家人。另一方面，導(dǎo)購要學(xué)會(huì)通過聯(lián)想性的語言煽動(dòng)顧客想象他心愛的 那個(gè)“她”穿上這件衣服時(shí)的美妙感覺，男人一般都比較喜歡這個(gè)感覺。您看。顧客什么都不說．轉(zhuǎn)身就走，怎么辦 導(dǎo)購： 小姐，請留步。來，我?guī)湍榻B一下吧，請問您平時(shí)都喜歡什么樣的。而庫房里已經(jīng)沒有了 12 東西雖好，但我的一個(gè)朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧 13 產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧 14 你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺怪怪的。如果您晚來一 步，就可能連看都看不到了，并且之前也的確沒有人拆過包裝，是全新的，所以 您完全可以放心地帶回去。不過這款產(chǎn)品其實(shí)還有其他類似款，我覺得不管 顏色還是花式都一樣適合您，并且風(fēng)格也很接近，您可以看看感覺如何。 第 2章 當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 錯(cuò)誤應(yīng)對 1 不難看呀，怎么怪怪的呢 2 挺好看的呀，哪里難看啦 3 現(xiàn)在年輕人都喜歡，今年就流行這樣 4 每個(gè)人想法不一樣，我們許多顧客都還非常喜歡它呢 你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺怪怪的。還是。不過我可以 負(fù)責(zé)任地告訴您，我們這個(gè)牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過特殊工藝處理，所以這一點(diǎn) 您大可不必過于擔(dān)心。 導(dǎo)購： 呵呵，小姐您對行業(yè)真是了解。我們有幾個(gè)款式特別適合小姐您的需求，我相信您一定會(huì)喜歡的。主要風(fēng)格。 （引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品特點(diǎn)） 點(diǎn)評： 首先放下架子獲得顧客認(rèn)同，然后主動(dòng)引導(dǎo)顧客了解我們產(chǎn)品的特點(diǎn)，最后讓顧客直接去 體驗(yàn)產(chǎn)品。 （將顧客焦慮點(diǎn)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹）小姐，光看是看不出效果來的，來，您 可先親身自己感覺一下。請問您一般在選擇的時(shí)候是比較注重材質(zhì)還是。 （引導(dǎo)顧客體驗(yàn)其他貨品） 點(diǎn)評： 放下架子，真誠感謝顧客提出問題，并避重就輕地將原因歸于自己出貨的時(shí)候 還沒有留意，然后立即轉(zhuǎn)移注意力重新為顧客推薦。 這個(gè)過程并不復(fù)雜，關(guān)鍵是認(rèn)同與說服的過程一定要真誠。（加上賣點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦嗟念櫩拖Ｍ? 當(dāng)顧客對價(jià)格有異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 第 3章 錯(cuò)誤應(yīng)對 1 真的沒辦法，如果可以早就給您便宜了 2 我們也是誠心賣，但價(jià)格部分真的不行 3 我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒辦法 我比較喜歡你們的東西，也來了幾次，你再便宜點(diǎn)我就買了 模板演練 22 導(dǎo)購： 是啊，我今天看到您來過好幾次了 、我們都有點(diǎn)不好意思了，因?yàn)槟倪@個(gè)要 求我確實(shí)滿足不了您。 當(dāng)顧客對價(jià)格有異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 第 3章 錯(cuò)誤應(yīng)對 1 不好意思，這已經(jīng)是最低價(jià)了 2 不好意思，我們這里都不講價(jià) 3 我也沒辦法，這是公司統(tǒng)一定價(jià) 談了這么久你就再便宜點(diǎn)吧，再少 50塊我就要了 模板演練 23 導(dǎo)購： 小姐，每個(gè)公司采取的價(jià)格策略都不一樣，我們這兒制定的價(jià)格都是實(shí)實(shí)在在、 非常公道的，所以這個(gè)價(jià)格要再低就的確為難我了。 東西都是一樣的東西，怎么你家的價(jià)格跟別人差那么多呢 模板演練 24 導(dǎo)購： 是的，您真的是很細(xì)心，觀察得這么仔細(xì)，您說的那家店，有些款采用的材質(zhì) 確實(shí)與我們品牌大同小異，所以主要的價(jià)格差別就是在設(shè)計(jì)上，款式設(shè)計(jì)得好 不好，您用起來的感受也會(huì)相差很多。 4 現(xiàn)在有許多企業(yè)都在防我們的品牌 對面店的商品與你們的款式幾乎一模一樣，但價(jià)格比你們低得多 模板演練 25 導(dǎo)購： 上次有個(gè)顧客也跟我提起過這個(gè)問題，不過后來還是買了我們的產(chǎn)品，因?yàn)樗? 們發(fā)現(xiàn)在。 當(dāng)顧客對價(jià)格有異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 第 3章 錯(cuò)誤應(yīng)對 1 拜托，這樣還嫌貴。可惜現(xiàn)在的價(jià)格太貴 模板演練 26 導(dǎo)購： 小姐，我們以前有許多顧客也這么說過，他們覺得這件衣服做工及板型等都很 好，就是認(rèn)為價(jià)格稍微貴了點(diǎn)，確實(shí)，如果單看標(biāo)價(jià)的話，會(huì)讓人有這種感覺， 只是我們的價(jià)格稍微高一點(diǎn)的原因，是因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)新穎，款式面料又很好， 所以顧客特別喜歡，買了就會(huì)愛不釋手。 3 您到那邊去吧，那邊全是特價(jià)品。一旦我們發(fā) 現(xiàn)自己推薦的商品超出了對方的預(yù)算時(shí)，我們應(yīng)該及時(shí)轉(zhuǎn)變方向，否則就會(huì)給 顧客難堪，也是給自己制造麻煩。 點(diǎn)評： 要使一個(gè)人配合你，那你首先讓他有好感，要讓一個(gè)人有好感覺，那就首先贊 美他。（找款式類似但價(jià)格稍 微低的貨品繼續(xù)銷售） 點(diǎn)評： 導(dǎo)購不能鸚鵡學(xué)舌，人云亦云，沒有自己觀點(diǎn)，也不可以過于執(zhí)著認(rèn)死理，好 像不把某樣?xùn)|西推銷出去誓不罷休似的。您放心，老顧客和新顧客之間自然不一樣，我們在 VIP卡上將 會(huì)不斷增加更多的服務(wù)，不過您的建議很好，我會(huì)把您的建議反映給公司，希望您以后經(jīng) 常給我們提建議，這樣我們可以更好地滿足像您這樣的老顧客的需求。 32 你們東西可不便宜，能打幾折呢 33 我今天先看看，不著急，等你們打折的時(shí)候我再來買 34 贈(zèng)品和積分什么的對我沒用，要不換成折扣算了 35 你們怎么會(huì)不打折呢 ?比你們好的 X X品牌都打 X折呢 36 買一件不打折也就算了，我買三件也不打折呀 !那我就一件都不買了 37 銷售人員如何對既要折扣又要贈(zèng)品的顧客說不 38 X X品牌不光打折，而且還有贈(zèng)品呢 39 像我這樣多年支持你們的老顧客。 你們東西可不便宜，能打幾折呢 模板演練 32 導(dǎo)購： 實(shí)在對不起，先生 /女士，這一點(diǎn)您的確讓我感到很為難，因?yàn)槲覀冊谥贫▋r(jià)格政策時(shí)都是明碼標(biāo)價(jià)，所以除了在換季的時(shí)候有一些折扣外，其余的時(shí)間都是原價(jià)銷售。 當(dāng)顧客對賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 第 4章 錯(cuò)誤應(yīng)對 1 還不知道什么時(shí)候打折呢 2 其實(shí)我們現(xiàn)在也有折扣呀 3 難得碰到合適的，干嘛要等呢 4 打折時(shí)貨品不齊，可能沒有適合您的 我今天先看看，不著急，等你們打折的時(shí)候我再來買 模板演練 33 導(dǎo)購： 沒關(guān)系的，您可以先試試看。因此贈(zèng)品積分與價(jià)格沒有關(guān)系，不過這些贈(zèng)品是我們公司特意為顧客精心挑選的，很多顧客也都很喜歡，而且又很實(shí)用，您平時(shí)可以。我們公司現(xiàn)在暫時(shí)還沒有這方面的計(jì)劃，并且我們在全國市場也是維持統(tǒng)一的價(jià)格。小姐，實(shí)在抱歉，價(jià)格上我們確實(shí)沒有辦法啦，不過我們經(jīng)理決定送給你一個(gè)贈(zèng)品，算是感謝您對我們店的一貫支持，一份心意，還請您收下！ 點(diǎn)評： 以遺憾的口吻與顧