【正文】 重要的步驟。即顧客只能在你提供的答案中進(jìn)行選擇。 由于封閉式問題只能向?qū)Ψ教峁┯邢薜男畔?，且易使顧客產(chǎn)生緊張情緒，缺乏雙向溝通的氣氛，所以一般多用于對一些情況的確認(rèn)。 開放式問題常用 5W＋ 1H提問，誰 (Who)、 什么時(shí)候(When)、 做什么 (What)、 為什么 (Why)、 在什么地方(Where)以及怎么 (How)。 Company Logo . 1 及時(shí)探詢顧客需求：探詢事實(shí)的問題 探詢事實(shí)的問題是以何人、何事、何地、何時(shí)、為何、多少等問句去發(fā)現(xiàn)事實(shí)。 探詢感覺的問題 探詢感覺的問題是通過邀請發(fā)表個人見解，來發(fā)現(xiàn)顧客主觀的需求、期待和關(guān)注的事情。 Company Logo 2 實(shí)事求是地引導(dǎo)： 營業(yè)員在介紹藥品時(shí) ， 一定要實(shí)事求是 ， 否則就是欺騙顧客 。 切忌夸大藥品功能 ， 給顧客以誤導(dǎo) 。 所以 ，對待顧客一定要誠實(shí) ， 因?yàn)槟闶窃跒樗?wù) ， 而不是在向他強(qiáng)行推銷藥品 。在銷售中能詳細(xì)的介紹產(chǎn)品信息，優(yōu)惠政策等。能在介紹中與顧客互動，把產(chǎn)品放在顧客手中，讓顧客有一種擁有感，能讓顧客在你的介紹過程中參與進(jìn)來，能讓他們提出問題。向顧客推薦和介紹藥品時(shí)，一定要問明他的需求、使用對象、購買目的等，在順著消費(fèi)者的意愿來介紹。 Company Logo 5 幫助顧客比較藥品： 幫助顧客比較你推薦的藥品與其他類似藥品，并特別強(qiáng)調(diào)你幫他所選藥品的優(yōu)點(diǎn)。此時(shí)要幫助顧客作比較，并充分說明你所推薦的藥品與其他藥品的不同之處，用這種特殊的優(yōu)點(diǎn)去打動顧客，使顧客非常樂意地購買你所推薦的某種藥品。這時(shí)營業(yè)員要做的就是聆聽。我們與顧客溝通的目的就在于了解他的需求，而客戶談?wù)撟约旱挠^點(diǎn)就是在說明自己的需求，他們肯花時(shí)間與你溝通，就表示他想接受你的產(chǎn)品。最高層次的聆聽是 設(shè)身處地地聆聽 ，即不僅僅是聽到了顧客的話，還能設(shè)身處地地理解顧客的感受。這種聆聽方式與被動地作出反應(yīng)不同，而是更加積極主動地參與到談話者的思路中來。 優(yōu)秀的藥店店員會讓客戶感受到你在用心為他服務(wù)，你關(guān)心他的問題，詢問他的意見，在了解他的真正需求后提供解決之道。 Company Logo 前四點(diǎn)技巧小結(jié) ?很多的時(shí)候，許多顧客在確定和未確定購買某種藥品前，他們的心里也是模糊不清的，對這個藥品和同類藥品的認(rèn)識程度也是很底的。 Company Logo ? ： ?當(dāng)顧客對商品和店員產(chǎn)生信任后，就會決定促成購買行為。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了： a． 顧客突然不再發(fā)問時(shí) b． 顧客話題集中在某個商品上時(shí) c． 顧客不講話而若有所思時(shí) d． 顧客不斷點(diǎn)頭時(shí) e． 顧客開始注意價(jià)錢時(shí) f． 顧客開始詢問購買數(shù)量時(shí) g． 顧客不斷反復(fù)問同一問題時(shí) Company Logo 促成銷售的四種方法： ①利益引誘： 利用促銷品和公司活動等優(yōu)惠政策促成交易和擴(kuò)大成交量。 時(shí)機(jī)出現(xiàn)，這時(shí)不要給顧客看新的商品，縮小 顧客選擇范圍。（ 慎用??！ ） ④動作輔助： 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可以采取將產(chǎn)品和贈品或禮品幫他一起裝好，放到顧客手中，促使顧客下決心購買。需要發(fā)票的，應(yīng)及時(shí)隨款開票。 交易完成后 (介紹會員卡 ） ， 送別顧客時(shí)表情要自然親切 ， 真正使顧客滿意而歸 。 另外要注意留心顧客是否拉下了什么物品 ， 如有 ，要及時(shí)提醒 。 Company Logo 四、消費(fèi)者心理分析 ?1. 銷售法則 ?注意 陳列、看見 ?興趣 主治 、 服務(wù) ?欲望 很好 、 想買 ?行動 購買 Company Logo 謝謝 !！ 祝大家工作順利 Company Logo 四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及 對應(yīng)的策略 ?① 創(chuàng)新型 ?喜愛新貨品 ?喜歡追求潮流例如： ?最新款 、 最時(shí)興及最流行 ?對時(shí)尚牌子注重 ?① 創(chuàng)新型應(yīng)對 ?介紹新貨品及其與別不同之處 ?說話要有趣味性 ?交換潮流意見 ?被尊重 Company Logo ②融和型 ?得到售貨員注意及禮貌對待 ?喜歡與人分享自己的開心事 ?容易與人熟悉 ?②融和型應(yīng)對 ?殷勤款待 ?多了解其需要 ?關(guān)注他人的所分享的事情 ?關(guān)注他關(guān)心的人 ， 如：子女 ， 朋友 ?多加建議 ， 加快決定 Company Logo ?③ 主導(dǎo)型 ?自己作主 ?要求他人認(rèn)同他是說話 ?支配一切 ?③ 主導(dǎo)型應(yīng)對 ?在適當(dāng)時(shí)才主動招呼 ?不要與他們 “ 硬碰 ” ?聽從指示 ?不要催促 Company Logo ④分析型 ?詳細(xì)了解貨品特性 ， 優(yōu)點(diǎn)及好處要 “ 物有所值 ” ?關(guān)注所付出的價(jià)錢 ?需要多一些時(shí)間作出購買決定 ?④ 分析型應(yīng)對 ?強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值 ?詳細(xì)解釋貨品的好處 ?有耐性 ?貨品知識準(zhǔn)確 Company Logo 五、總 結(jié) 推銷要訣及避諱 ? 要訣 避諱 ?客觀地了解顧客需要 自作主張 /主觀判斷 ?足夠銷售點(diǎn)及強(qiáng)調(diào) “ 物有所值 ” 無目的介紹 ?爭取顧客的接納 “ 硬推銷 ” ?誠實(shí)可靠 夸張 、 資料虛假 ?表現(xiàn)興趣及熱誠 不在乎 ?提供多個選擇 不擇手段 Company Logo 五、總 結(jié) ? 銷售的障礙 ?產(chǎn)品好 ， 自然好賣 ， 不用多介紹 ?產(chǎn)品不好 ， 推銷也沒有用 ?我第一眼就知那客人不買的 ?銷售好對我有什么好處 ?無所謂你不買還有其他客戶來的 Company Logo 五、總 結(jié) ?缺少了知識 ， 經(jīng)驗(yàn)是盲目的 。 ?缺少了能力 ， 理解是有限的 。 ?缺少了誠信 ， 動機(jī)是危險(xiǎn)的 。如果東西擺放得雜亂無章，有一種凌亂、冷淡的感覺，那么這家藥店可能將會影響這位顧客的購買欲望，也將因此無法提高銷售業(yè)績。 Company Logo 一、藥品陳列的作用與要點(diǎn) ? 1． 藥品陳列的作用 ? （ 1） 陳列可以塑造藥店的形象 。 ? （ 2） 陳列有體現(xiàn)藥店主旨的作用 ， 能集中反映藥店的經(jīng)營范圍和特點(diǎn) ， 如果主柜臺第一排陳列的全是保健品 ， 顧客就會認(rèn)為這是一家以保健品的銷售為重點(diǎn)的藥店 。 量多 、 巧妙的陳列 ， 可以傳遞給顧客更多的藥品信息；井井有條 ， 一目了然的陳列 ， 可以提高顧客選購藥品的主動性 。 Company Logo ? （ 4）陳列有美化效果。 ? （ 5）陳列有選擇機(jī)能。 Company Logo 2．藥品陳列的要點(diǎn) ? （ 1）準(zhǔn)備 ? 藥店員工在動手陳列前，必須先做好藥品和陳列場所的清潔整理工作。因此，藥品的陳列，理所應(yīng)當(dāng)放在最顯眼的地方，以吸引顧客的視線。具體的位置是：以顧客直立時(shí)的目光及稍下方為中心的 30％的范圍內(nèi)；其次的位置是再下去的 30％的范圍。這樣的分類方法，不但能帶給顧客最大的便利，對于藥店經(jīng)理來說，也可以提高自已管理藥品的效率。 ? （ 4）提高藥品價(jià)值的陳列 ? 藥品只有在人關(guān)注的時(shí)候才能體現(xiàn)出價(jià)值，因此藥店經(jīng)理應(yīng)按照能夠提高藥品價(jià)值感的這種思路去擺放藥品。 ? （ 5）引人注目的陳列 ? 在