【正文】 該怎么辦 第 2章 當你在商品銷售中遇到以下問題的時候，你應(yīng)該怎么辦 錯誤應(yīng)對 1 只剩這一個了，您不要我就沒辦法了 2 這款只有這一件，要不您看看其他的吧 3 如果有新的，我一定給您，確實沒有了 4 這件就是新的，而且是剛當著您的面拆的 當面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的。而庫房里已經(jīng)沒有了 12 東西雖好，但我的一個朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧 13 產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧 14 你們的產(chǎn)品設(shè)計不美觀，感覺怪怪的。所以，接下來一定要有意識地去引導(dǎo)顧客體驗 我們的產(chǎn)品的優(yōu)勢賣點，這才是一個正確的導(dǎo)購方向。來，我?guī)湍榻B一下吧，請問您平時都喜歡什么樣的。不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品，所以能 不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下合適您的產(chǎn)品，好嗎？ 謝謝您，小姐！請問 …( 重新了解顧客需求意圖 ) 點評： 導(dǎo)購首先從自身尋找原因，以求得顧客的諒解，然后再重新了解顧客需求并作 推薦 模板演練 10 第 1章 顧客進店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰 顧客進店后看了看說道：東西有點少，沒啥好買的 導(dǎo)購： 是的，您很細心，我們這個專賣店擺放的貨品確實不多，不過件件都是精心 挑選的精品款式，每款都有自己的特色。顧客什么都不說．轉(zhuǎn)身就走，怎么辦 導(dǎo)購： 小姐，請留步?？傊獙㈤e逛顧客禮貌地支開，然后再重新樹立 自己的專業(yè)形象，為目標顧客做專業(yè)的推薦。您看。 模板演練 8 第 1章 顧客進店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰 如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決 導(dǎo)購： （微笑著對閑逛的顧客說）這位小姐謝謝您的建議。另一方面，導(dǎo)購要學會通過聯(lián)想性的語言煽動顧客想象他心愛的 那個“她”穿上這件衣服時的美妙感覺，男人一般都比較喜歡這個感覺。上個 禮拜也有位先生給他太太 /女友買衣服，我當時還不理解呢，后來才知道他只 是想通過這個方式給太太 /女友制造一份驚喜和浪漫。想買下來送給自 己的家人。 點評： 首先認同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進而使其對店員產(chǎn)生心里好感， 然后再強調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實，以打消顧客的顧慮。不過請您放心，我們店在這個地方開二年多了，我們的生意主要靠像 您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。 模板演練 6 第 1章 顧客進店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰 顧客說：你們賣東西的時候都說得好。不過有 一點我們可以負責地告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌， 質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而且價格卻 要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算。不 過我可以負責地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價，但他們都是同一品 牌，其實質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在 買真的非常劃算！ 點評： 首先學會認同顧客的顧慮，然后再針對顧慮以真誠負責任的口吻告訴顧客 事實，并且強調(diào)現(xiàn)在購買的利益，以推動顧客立即作出決定。整個過程自然、流暢讓顧客有不 試都不好意思的感覺。 點評： 如何引導(dǎo)顧客試衣是許多銷售人員困惑的問題，首先肯定顧客眼光，然后 以專業(yè)自信的口吻建議顧客體驗，并且用自己的肢體很堅決地引導(dǎo)顧客去 試衣間。 導(dǎo)購： （如果對方還不動）小姐，衣服每個穿在身上，效果都不 一樣，我說的再 好，如果您不穿在身上就看不效果來。 但顧客卻不是很愿意 導(dǎo)購： 小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常的好！我認為以您的 氣質(zhì)與身材，穿這件衣服效果一定不錯。 點評： 首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒 絕點后立即引導(dǎo)顧客成交，最后如果顧客確實想出去比較一下，就適當退 一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo) 對方說出顧慮）小姐，除了。可您說想再考慮一下，當然您有這樣 想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請 教一下，您現(xiàn)在主要考慮是。 模板演練 3 第 1章 顧客進店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰 顧客雖然接受了我們的建議， 但是最終沒有做出購買決定而離開 導(dǎo)購： 小姐，這件衣服無論色彩款式還是尺寸等方面都是非常與您氣質(zhì)相匹配。 模板演練 1 第 1章 顧客進店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰 顧客其實很喜歡。 導(dǎo)購： 沒關(guān)系，買東西是要多看看 !不過小姐，我真的想向您介紹我們最新 上市的這款“珠片”系列，這幾天這款產(chǎn)品賣得非常好，您可以先了解一下。 來，我先給您介紹一下我們的 T恤 …… 請問，您喜歡穿什么顏色？ 點評： 先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力， 同時簡單介紹服裝的特點，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題。但卻說要把家人帶來再決定 8 如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決 9 聽完導(dǎo)購介紹后。哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢 7 顧客看中了一樣商品。但顧客卻不是很愿意。 其次做導(dǎo)購工作一定要不斷引導(dǎo)并推動顧客走向有利于成交的方向， 這個方向一定要正確，既讓顧客感覺不到我們有很強的目的性， 又可以達到我們的銷售目標，但不一定非得現(xiàn)在立即成交。金牌導(dǎo)購常用 50種導(dǎo)購技巧 ：就是主動引導(dǎo)顧客朝購買方向前進。 做導(dǎo)購工作首先要主動，有許多生意都因為我們不主動引導(dǎo)， 甚至根本沒有意識到要去引導(dǎo)顧客， 導(dǎo)致最后許多導(dǎo)購員被顧客牽著鼻子走，從而失去主動權(quán)。 目 錄 介 紹 第 1章 第 2章 第 4章 第 5章 顧客進店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰 當你在商品銷售中遇到以下問題的時候，你應(yīng)該怎么辦 當顧客對價格有異議的時候，你應(yīng)該怎么辦 當顧客對賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時候，你應(yīng)該怎么辦 當顧客對貨品存在不滿情緒時，你應(yīng)該怎么辦 1 我們笑顏以對．可顧客卻毫無反應(yīng)．一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看 2 顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧 3 顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開 4 我們建議試穿感受一下。 5 顧客總是覺得特價商品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當如何消除他的疑慮 6 顧客說：你們賣東西的時候都說得好。想買下來送給自己的家人。顧客什么都不說．轉(zhuǎn)身就走，怎么辦 10 顧客進店后看了看說道：東西有點少，沒啥好買的 第 1章 顧客進店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰 我們笑顏以對．可顧客卻毫無反應(yīng)． 一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看 導(dǎo)購： 沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。 只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問， 使銷售過程得以順利前行。 來，這邊請 … 點評： 首先仍是認同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以 真誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往， 只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求， 使銷售過程得以順利前進。但同行的其他人卻不買賬． 說道：我覺得一般，到別處再看看吧 模板演練 2 第 1章 顧客進店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰 導(dǎo)購： (對顧客 )您的朋友買衣服挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買衣服呢 ! (對陪同購買者 )請問這位小姐，您覺得還有什么地方感覺不合適呢？您可以告訴我， 這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合她風格的服裝， 好嗎？ 點評： 首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細心等，然后再詢問陪同購買者的看法， 將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進。 并且我能感覺出來你也非常喜歡。以外，還有其他原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在 做處決定嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即 引導(dǎo)顧客成交）。 模板演練 4 第 1章 顧客進店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰 我們建議顧客試穿感受一下。小姐，光我說好看不行，來，這 邊有試衣間，您可以穿上自己看看效果。小姐，其實您買不買真的沒關(guān)系， 請這邊跟我來。在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對方提 供體驗的理由，并順勢再次做引導(dǎo)體驗。 模板演練 5 第 1章 顧客進店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰 顧客總是覺得特價商品的質(zhì)量有這樣那 樣的問題，我們應(yīng)當如何消除他的疑慮 導(dǎo)購： 您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實存在。 導(dǎo)購： 您這個問題問得非常好，我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮。您可以完全放心地選購 ! 點評： 認同是個好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認同技巧往往會使 導(dǎo)購的說服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心里，順便可以強 調(diào)特價商品的優(yōu)點 以推動顧客成交。 哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢 導(dǎo)購： 小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理 解。我相 信我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這點我很有信心。 模板演練 7 第 1章 顧客進店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰 顧客看中了一樣商品。但卻說要把家人帶來再決定 導(dǎo)購： 先生，真是羨慕您的太太 /女友，有您這么一位關(guān)心體貼她的老公 /男友。我相信您太太 /女友穿上 您給她買的這件衣服，一定也會非常開心，您說呢？ （如果對方說不確信她是否喜歡） 導(dǎo)購： 其實，這已經(jīng)不是一件簡單的衣服了啦，您太太 /女友感動還來不及呢，您說是 不是？再說啦，如果她真有什