【導(dǎo)讀】旅游會(huì)議、休閑度假基地。金色假日酒店位于媯川北路西側(cè)?？傉嫉孛娣e為平米，綠化率40%，車位總數(shù)60個(gè)?？头咳堪凑账男羌?jí)標(biāo)準(zhǔn)裝修，具有國內(nèi)、送餐服務(wù)，為您提供無限便利。房間內(nèi)配套的客用品均按五。星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)配備，高檔、優(yōu)質(zhì)。吸納世界酒店業(yè)先進(jìn)管理精髓，融合東方文化特色，堅(jiān)持以人為本、誠信求實(shí)、開拓創(chuàng)新的經(jīng)營理念，打造精品商務(wù)酒店品牌。進(jìn)行全面而徹底的清潔保養(yǎng)。務(wù)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)”文本中客房配置要求執(zhí)行。態(tài)處于良好狀態(tài)，客用供應(yīng)品齊備有特色。隔音性能良好；開閉自如，無雜音。３、燈具開關(guān)安全，有效，無損壞。在客人很快回房情況下不作調(diào)整。開啟正常，客人入住前電話已開通。風(fēng)機(jī)、體重秤放置位置正確，功能良好。等均無脫落、失效現(xiàn)象。良好，下水暢通。以上用品均完好無損，始終保持潔凈、常新。軟飲料不少于８種，烈性酒不少于５種。飲具均清潔衛(wèi)生并經(jīng)消毒，功能良。客房的重要組成部分。葉、泥土不外露，定期澆水，養(yǎng)護(hù)或更換。

　　

【正文】 工作需要。２、室內(nèi)照明良好，并有應(yīng)急照明裝置和器材。 ３、與飯店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)連接的電腦終瑞，功能齊全，操作靈便。 ４、 電視安全監(jiān)控屏 幕，與飯店保安監(jiān)控系統(tǒng)連接，具備切換功能，性能良好，圖像清晰。 ５、 “一鍵 式”電話設(shè)備，電話機(jī)不少于 3 門，除普通話服務(wù)外，至少具有 2 門以上外語服務(wù)。 ６、 工作桌、椅、柜。放置為客服務(wù)表式、工作單、資料。 ７、 客房樓層服務(wù)鑰匙。 信息服務(wù) １、 保持與總臺(tái)聯(lián)系，掌握客人動(dòng)態(tài)。電腦終端的客人動(dòng)態(tài)表，每天 9:00、 12:00、 17:00 和 23:00 各打印一次，經(jīng)核審無誤后分送總臺(tái)和客房管理員。 ２、 與樓層管理員保持聯(lián)系，及時(shí)掌握房態(tài)，特別是 VIP房、“請勿打擾”房、走房的動(dòng)態(tài)，敦促樓層做好服務(wù)工作。 ３、 掌握客房設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)信息。接 樓層報(bào)修信息后，立即與工程部做好維修工作，一時(shí)不能修復(fù)的應(yīng)立即為客人換房。 ４、 全面掌握飯店服務(wù)項(xiàng)目，營業(yè)時(shí)間以及本地交通、商業(yè)、旅游等信息，隨時(shí)為客人提供信息服務(wù)。 接待服務(wù) １、 房務(wù)中心必須保證 24 小時(shí)有崗、有人、有服務(wù)。 ２、 電話鈴響三聲必須接聽，用敬語，報(bào)明身份，并主動(dòng)詢問客人“我能為您做什么”，語言清晰，語態(tài)熱情，真切。遇有外賓，應(yīng)用外語接聽。 ３、 接電話時(shí)，如遇 2 位以上客人同時(shí)需要服務(wù)，應(yīng)在接聽前一位客人電話時(shí)，向第二位客人表示歉意，少等片刻。接完第一位客人電話，與第二位客人講話時(shí)，應(yīng)向客人再次表示歉意。在與 客人講話時(shí)，服務(wù)人員切忌與同事講話。 ４、 客人如在電話中詢問有關(guān)事項(xiàng)，接待人員應(yīng)熱情提供咨詢服務(wù)，耐心解釋有關(guān)問題，積極提出建議。 ５、 如客人在電話中要求提供服務(wù)，立即通知樓層管理人員和有關(guān)部門，在規(guī)定時(shí)效內(nèi)予以解決，并督促接時(shí)完成。得到反饋后作好記錄。 安全服務(wù) １、 房務(wù)中心 24 小時(shí)值勤人員在為客提供接待服務(wù)的同時(shí)，關(guān)注安置于房務(wù)中心內(nèi)的電視安全監(jiān)控終 端，發(fā)現(xiàn)異常情況立即與保安部監(jiān)控中心聯(lián)系，協(xié)助保安部門正確處置。 ２、 嚴(yán)格執(zhí)行樓層鑰匙管理制度，實(shí)行集中保管，收發(fā)登記清楚，手續(xù)完備。 客用品補(bǔ)充服務(wù) １、房務(wù)中心負(fù)責(zé) 客房客人供應(yīng)品的領(lǐng)用和發(fā)放工作，確保滿足客人的需求。（具體辦法見附件：客房財(cái)產(chǎn)，物料管理制度。） ２、接到 VIP 接待通知后，根椐 VIP 等級(jí)和布置要求，及時(shí)準(zhǔn)備禮品和物品、鮮花等送達(dá)樓層，做好登記工作，客人離店后，做好回收登記和耗用品報(bào)賬工作。 客人遺留物品的保管與處置 １、 房務(wù)中心負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記，發(fā)還和處置工作。 ２、 做好登記工作，登記內(nèi)容包括物品名稱、數(shù)量、特征、檢獲地點(diǎn)、檢獲人姓名。價(jià)值高的物品應(yīng)存入飯店貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)保管。 ３、 客人領(lǐng)取遺留物品應(yīng)查驗(yàn)認(rèn)領(lǐng)人身份證或其他有效證件，并留下證件復(fù)印件。如物主 委托他人領(lǐng)取，需持物主親簽委托信或第三者正規(guī)介紹信件。 ４、 在領(lǐng)取遺留物品時(shí)，需核準(zhǔn)物品名稱、數(shù)量、特征、遺留地等，并與登記情況相一致才能發(fā)還，同時(shí)請認(rèn)領(lǐng)人在登記本上簽字。 ５、 客人遺留物品在規(guī)定時(shí)限內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)，由房務(wù)中心作出處置：鮮熟食品不超過 72 小時(shí)，藥品不超過2 星期；紡織品不超過 3個(gè)月；（己穿過的衣褲應(yīng)先洗滌再保管）其他價(jià)值在 500 元以內(nèi)的物品，保存期不超過 3 個(gè)月， 500 元以上物品不超過一年。 ２．５ 公共衛(wèi)生服務(wù)基準(zhǔn) 清新衛(wèi)生的飯店公共環(huán) 境，讓客人感到心曠神恬。 —— 對飯店的公共環(huán)境給予精心維護(hù)，給客人一種心曠神恬的感覺，并保證不影響客人。 —— 無論在公共電話間，還是在公共衛(wèi)生間，工作人員都要為客人提供規(guī)范的禮貌服務(wù)。 ２．５．１ 工作人員精心維護(hù)保養(yǎng)公共場所設(shè)施設(shè)備，營造良好的經(jīng)營環(huán)境。 程 序 維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 維修保養(yǎng)時(shí)間 公共場所的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)以夜間進(jìn)行為主。白天主要是做好清潔工作，保持設(shè)施設(shè)備 清潔無灰塵。 墻面柱面 １、 每天夜間對墻面、柱面（包括置于墻面、柱面的藝術(shù)裝飾品和燈飾）進(jìn)行全面撣擦，除 去浮塵。 ２、 每周一次，在夜間對墻面、柱面全面擦拭，上臘拋光；吸去藝術(shù)裝飾品灰塵，對燈飾徹底擦洗。 家具標(biāo)牌煙筒電話 白天： １、對家具、標(biāo)牌、欄桿、臺(tái)燈等進(jìn)行循環(huán)擦拭，確保干凈無灰塵。 ２、擦拭立式煙灰筒周邊灰塵，確保煙盤內(nèi)煙蒂不超過 3 個(gè)。 ３、 勤擦客人休息區(qū)沙發(fā)、茶幾上的灰塵，檢掉紙屑，勤換煙缸，確保煙缸內(nèi)煙蒂不超過 3 個(gè)。換煙缸時(shí)，將干凈的煙缸蓋住臟煙缸一起撤下，然后再將干凈煙缸放上。 ４、 擦拭大堂經(jīng)理桌椅，始終保持潔凈光亮。 ５、 擦拭 公共電話機(jī)，確保電話機(jī)及所在場所清潔衛(wèi)生。 夜間： 擦拭所有的桌、椅、沙發(fā)、茶幾 等家具；以及煙筒、標(biāo)牌、欄桿、煙缸、臺(tái)燈、服務(wù)臺(tái)、電話機(jī)等，確保光亮、清潔、無灰塵、無污漬，消毒電話機(jī)。 電梯扶梯 白天： 每天對電梯、扶梯進(jìn)行循環(huán)擦拭，保持清潔衛(wèi)生，干凈整潔。夜間： １、 每天夜間對電梯、扶梯做好徹底清潔衛(wèi)生。 ２、 對扶梯的扶手、檔面、地面（包括自動(dòng)扶梯）的清潔保養(yǎng)。應(yīng)根椐其不同材質(zhì)進(jìn)行吸塵，拖擦或磨光擦亮，做到無灰、無手印、無污漬。 ３、 對電梯的清潔保養(yǎng)。主要是揩亮梯口及自動(dòng)門，擦凈轎廂四壁，梯內(nèi)鏡面及裝飾，天花板、照明燈泡、并對四壁、燈飾進(jìn)行打蠟拋光。電梯地面進(jìn)行徹底清潔拋光，定 期打蠟。 大堂 地面 白天： 每天用地坪拖把循環(huán)迂回清潔衛(wèi)生，清掃時(shí)特別注意： １、 做清潔衛(wèi)生不能打擾客人，不能給客人帶來不便，適當(dāng)避開客人高峰，待客人離開后再拖擦，偶爾發(fā)生，應(yīng)該敬語招呼客人，表示歉意。 ２、 拖擦地面應(yīng)按規(guī)定路線進(jìn)行，每到終點(diǎn)應(yīng)抖清拖把上灰塵。 ３、 客人進(jìn)出頻繁和易臟區(qū)域，應(yīng)增加拖擦次數(shù)。 ４、 如遇雨天，應(yīng)于大堂出入口放置踏墊和“小心防滑”警示牌，并在出入口處增加拖擦次數(shù)，保持干燥、清潔。 夜間： 每天夜間進(jìn)行徹底清掃，定期上蠟拋光。上蠟時(shí)應(yīng)劃區(qū)進(jìn)行，樹警示牌或圍欄操作，防止客人滑倒。 大門庭院 白天： 每天對大堂入口 處的玻璃及其他服務(wù)設(shè)施進(jìn)行循環(huán)擦拭，擦去浮灰、手印及污漬，始終保持光亮整潔，無灰塵。 夜間： 每天夜間進(jìn)行徹底清掃，特別是對白天不能清掃到或不宜清掃的部位，如標(biāo)牌、墻面、臺(tái)階等作為清潔重點(diǎn)。 對庭院要進(jìn)行徹底清潔沖洗，保持整潔衛(wèi)生。 其他公共 區(qū)域 白天： １、 定時(shí)清掃走廊、通道、樓梯、扶手等，保持環(huán)境干凈。 ２、 定時(shí)清潔庭院的垃圾，清除垃圾箱的垃圾。 ３、 如發(fā)現(xiàn)下水道有堵塞現(xiàn)象，清潔工應(yīng)及時(shí)報(bào)告管理人員，由工程部派員疏通。 夜間： 對室內(nèi)公共走廊、通道、樓梯、扶手、墻面飾物等全面清掃，確保干凈、衛(wèi)生、無污漬。 ２．５．２ 精心維護(hù)綠化，營造清新的綠化環(huán)境 程 序 規(guī) 范 標(biāo)志性花卉裝飾 １、 標(biāo)志性花卉裝飾涉及飯店形象，應(yīng)予特別關(guān)注和護(hù)理。 ２、 標(biāo)志性花卉裝飾，根據(jù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)使用鮮花，鮮花品種因季節(jié)而作部分調(diào)整。 ３、 每盆鮮花的使用時(shí)間為一周，每天晚上進(jìn)行精心維護(hù)，保證鮮艷奪目，常綠常新。 ４、 花卉托盆和紅木底座在白天進(jìn)行循環(huán)清潔，始終保持清潔干凈、無灰塵、無污漬。 綠化布置 １、 公共場所的綠化花草布置和放置位置，由公共衛(wèi)生管理人員根椐飯店環(huán)境布置要求精心設(shè)計(jì)，最后 由客房部經(jīng)理批準(zhǔn)。 ２、 飯店遇有重大接待任務(wù)，根椐接待部門的要求和飯店接待規(guī)格進(jìn)行設(shè)計(jì)、布置。 ３、 飯店的綠化布置應(yīng)定期調(diào)換，鮮花的使用也應(yīng)季節(jié)作調(diào)整，使飯店的綠化環(huán)境始終充滿新意和昂 然生機(jī)。 綠化養(yǎng)護(hù) １、 綠化工按飯店規(guī)定的循環(huán)清潔保養(yǎng)程序，每天對全店所有花卉綠草盆景進(jìn)行清潔養(yǎng)護(hù)。 ２、 仔細(xì)檢查每盆花卉、綠草，檢去雜物煙蒂，擦凈葉面枝桿，摘去枯葉。 ３、 根椐不同花卉、綠草養(yǎng)護(hù)要求，定期澆水，隨手擦去水滴，保持盆景的干凈衛(wèi)生。 注意：無論是綠化布置，還是綠化養(yǎng)護(hù)工作，均不能打擾客人。 ２．５．３ 客人使用公共電話時(shí) 受到禮貌服務(wù) 服務(wù)程序 服 務(wù) 規(guī) 范 公共電話設(shè)置 １、 公共電話需設(shè)置在，有一定的私秘性的場所，通風(fēng) 照明良好。 ２、 電話機(jī)設(shè)置：一部以上投幣電話機(jī)，一部以上磁卡電話機(jī)，均能直撥 IDD、 DDD；二部以上內(nèi)線電話，電話機(jī)性能良好。 ３、 配置電話使用說明，以及本地區(qū)公用電話通訊冊。 ４、 服務(wù)人員每天循環(huán)清掃，定時(shí)消毒電話機(jī)，電話區(qū)保持清潔干凈。 客人使用電話時(shí)能及時(shí)得到幫助 客人在使用飯店公共電話時(shí)，如遇到困難，能及時(shí)得到服務(wù)人員的幫助。 １、 投幣電話。 客人使用投幣電話缺少硬幣時(shí)，應(yīng)由指定柜臺(tái)幫助兌換，如使用不當(dāng)，應(yīng)指導(dǎo)客 人正確使用或幫助撥通；對老年人等特殊客人應(yīng)予特別關(guān)注和照顧。 ２、 IP 電話。 客人使用 IP 電話遇到困難，首先要弄清原因，或指導(dǎo)客人正確使用，或協(xié)助撥通，如發(fā)現(xiàn) 電話機(jī)故障，應(yīng)首先致歉，并幫助客人調(diào)換另一部話機(jī)。 ３、 內(nèi)線電話。 客人使用內(nèi)線電話遇到困難，應(yīng)聯(lián)系電話總機(jī)接線員幫助解決。 注意事項(xiàng)： ＊ 在指導(dǎo)和幫助客人正確使用電話時(shí)，服務(wù)人員態(tài)度一定要和藹，讓客人受到尊重。 ＊ 發(fā)現(xiàn)電話機(jī)有故障，立即聯(lián)系修復(fù)。 ２．５．４ 客人在飯店公共衛(wèi)生間同樣能受到規(guī)范的禮貌服務(wù) 服務(wù)項(xiàng)目 服 務(wù) 規(guī) 范 公共衛(wèi)生間的服務(wù)設(shè)施 和服務(wù)用品 飯店的公共衛(wèi)生間應(yīng)配備良好的服務(wù)設(shè)施，并保持良好的狀態(tài)，如有損壞應(yīng)立即修復(fù)。服務(wù)用品要體現(xiàn)飯店的檔次和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 禮貌服務(wù) １、 服務(wù)人員站于衛(wèi)生間門口，雙臂自然下垂，雙手自然搭放置于腹前，身體離墻 15 厘米左右，距 大門 50 厘米左右，精神飽滿，挺胸收腹。 ２、 有客人進(jìn)衛(wèi)生間，應(yīng)用敬語問候并主動(dòng)拉門，身體前傾，伸手示意“請進(jìn)”。 ３、 客人進(jìn)門后，應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)客人到空位，用敬語。 ４、 客人用廁結(jié)束，指引客人到洗手處，為客人打開水龍頭，調(diào)節(jié)好水溫，請客人洗手，并指引客人，使用皂液。 ５、 客人洗手結(jié)束后，用托盤和毛巾夾，為客 人遞上毛巾，身體微躬，以示敬意，用敬語。 ６、 在客人擦手時(shí)，關(guān)上水龍頭，并視情況和客人需要為客人刷衣、褲和皮鞋。 ７、 禮貌送客，向客人道別，用敬語。 注意：服務(wù)人員在客人到達(dá)前，站立位置視衛(wèi)生間情況而定，也可站于大門內(nèi)。使用敬語見機(jī)而行，既熱情主動(dòng)，又不過分。遇有老、弱、病、殘客人應(yīng)予特別關(guān)注，并視需要提 供幫助。 公共衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生 服務(wù)人員要隨時(shí)做好公共衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生工作。始終保持面盆、水龍頭、臺(tái)面、鏡面干凈，拖干地面，保持無水漬、無臟印。客人用廁后清洗恭桶、小便池，定時(shí)噴灑空氣清新劑，保持室內(nèi)無異味；及時(shí) 補(bǔ)齊衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋、香皂、皂液、擦手紙、小毛巾；下班前擦拭門、檔、窗、墻面；檢查掛衣鉤、毛刷、烘手器、皂液器，如有損壞立即報(bào)修。 ２．６ 行政樓層服務(wù)基準(zhǔn) 讓商務(wù)客人感到行政樓層服務(wù)既滿足于高一級(jí)自我重要性的心理需求和服務(wù)需求，也感到“高星級(jí)飯店內(nèi)的高星級(jí)飯店”、“公司外的公司”獨(dú)特識(shí)別魅力。 —— 五星級(jí)飯店的行政樓層，是面向高消費(fèi)客人的豪華房群，集登記、入住、結(jié)賬、餐飲、社交、休閑、商務(wù)中心于一體。針對消費(fèi)特征的管理和服務(wù)規(guī)程，必須 十分完善。服務(wù)人員訓(xùn)練有素，還要建立一套快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)機(jī)制，靈敏應(yīng)答，有求必應(yīng)。 ２．６．１ 入住前的充分準(zhǔn)備使行政樓客人倍顯尊貴 服務(wù)程序 服 務(wù) 規(guī) 范 查閱客史 １、 客人入住前，行政樓管理員必須閱讀飯店予抵客人報(bào)表，通知房務(wù)中心準(zhǔn)備客人的歡迎禮品和 歡迎信。為客人準(zhǔn)備好房間