【導(dǎo)讀】打造一流服務(wù)品牌樹立良好社會形象。任你所想皆有可能共80頁第1頁。XX假日酒店餐飲部。編制日期：二00九年十二月二十八日。餐飲部目錄審核/ApprovedBy：頁數(shù)/PageNo：3. 餐廳不但是顧客的家外之“家”，更是員工的家外之“家”。同時也需要“以人為本”的。親情管理，當(dāng)員工與企業(yè)有了親情、產(chǎn)生了親和力時

　　

【正文】 足顧客的需求。 二、 范圍 適用于餐廳內(nèi)各營業(yè)場所提供的各項(xiàng)服務(wù)。 三、 職責(zé) 懷慶老董家總經(jīng)理對懷慶老董家全權(quán)職權(quán)管理。 餐飲經(jīng)理全面負(fù)責(zé)餐飲所屬各區(qū)域的管理。 廳面主管餐飲大廳、包間、卡座、傳菜等服務(wù)管理工作。 四、 程序要求 服務(wù)特性 親切、主動為賓客營造一個清靜、衛(wèi)生、舒適的用餐環(huán)境。 熱情、禮貌為賓客營造一個開心、健康、生態(tài)的用餐環(huán)境。 廳面服務(wù)程序流程圖 （見附圖） 班前準(zhǔn)備 1）、 營業(yè)部預(yù)定值班人員每日九點(diǎn)前進(jìn)入餐廳后，負(fù)責(zé)定餐接聽電話。 2）、 全體員工提前 10 分鐘簽到到崗，由餐廳經(jīng)理主持班前會， 小結(jié)前一天的工作情況，下達(dá)當(dāng)天工作任務(wù)，主管檢查員工儀容儀表、服務(wù)用具、講解當(dāng)日沽清信息，及工作中應(yīng)知應(yīng)會。 3）、 經(jīng)理或主管每日中午班前會主講一個培訓(xùn)主題。 4）、 員工到達(dá)各自崗位，進(jìn)一步做好以下各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作。 [1]、 了解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時菜、特別介紹、沽清類）。 [2]、 備料（醬油、醋、胡椒粉、辣椒、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤、餐巾花）。 [3]、 檢查臺面擺設(shè)、臺椅整潔、牢固狀況及地面衛(wèi)生狀況。 [4]、 餐廳主管對餐前的準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。 [5]、 當(dāng)值預(yù)定班人員注意接聽預(yù)訂電話，認(rèn)真記錄預(yù)訂信息，接受用餐預(yù)訂。接受預(yù)訂時，需問明賓客的有關(guān)要求（如人數(shù)、時間、臺數(shù)、單位 、姓名、規(guī)格、付款方式、特殊要求等），并作好記錄。將客人的預(yù)訂情況口頭通知廳面 政策與程序 Food and Beverage Department 編號 /Reference No： Famp。B001 編寫 /Prepared By： 王 丹 餐飲部 運(yùn)行控制程序 審核 /Approved By： 頁數(shù) /Page No： 5 打造一流服務(wù)品牌 樹立良好社會形象 任你所想 皆有可能 共 80 頁 第 25 頁 員工，做好接待準(zhǔn)備，如有包餐，應(yīng)將餐標(biāo)寫在食品單上傳至后廚，并隨時關(guān)注預(yù)定變更情況。 餐廳服務(wù)一般規(guī)程 1）、 餐前服務(wù) [1]、 客人進(jìn)入餐廳，迎賓員熱情問好，引領(lǐng)入座 ； [2]、 服務(wù)員協(xié)助迎賓員拉椅讓座 ； [3]、 服務(wù)員派巾問茶 ； [4]、 遞送菜牌，接受點(diǎn)菜 ； [5]、 有針對性地為顧客推銷菜品，倡導(dǎo)綠色、健康、生態(tài)消費(fèi) ； [6]、 待客人點(diǎn)完菜后，復(fù)述菜肴名稱，經(jīng)客人核實(shí)無誤后，收去菜牌，快速落單。 2）、 席間服務(wù) [1]、 斟倒酒水 ； [2] 、 菜品服務(wù) ； [3]、 巡臺。員工在巡臺過程中，及時提供相關(guān)服務(wù)：換骨碟、毛巾、加酒水、添茶、分菜等，關(guān)注客人的意見和建議，及時報告餐廳主管 ； [4]、 菜上齊后，告知客人菜已上齊，是否 需要添加； [5]、 客人用餐完畢，征詢客人同意后，及時撤換臺面 上所有餐具及杯具， 上毛巾、茶水和水果； [6]、 及時退掉未開啟的酒店，到收款臺打賬單 ； [7]、 服務(wù)人員視情況為客人提供剩余食品打包服務(wù)和酒水寄存服務(wù) 。 3） 、 餐后服務(wù) [1]、 結(jié)帳，傳送帳單，唱收唱付 ； [2]、 客人結(jié)帳后，由迎賓員、主管、經(jīng)理發(fā)放“賓客意見征詢表”，領(lǐng)班進(jìn)行回收統(tǒng)計，并由經(jīng)理級以上人員進(jìn)行匯總交至總辦 ； [3]、 拉椅送客 ； [4]、 檢查有無客人遺留物品，有無未熄滅的煙頭，收撤餐具 ； [5]、 重新擺臺； 各類餐飲服務(wù)規(guī)程 中餐零點(diǎn)服務(wù)。詳見《零點(diǎn)服務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)》 中餐包房服務(wù)。詳見《宴會服務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)》 VIP 服務(wù)。詳見《 VIP 服務(wù)操作規(guī)程》 打造一流服務(wù)品牌 樹立良好社會形象 任你所想 皆有可能 共 80 頁 第 26 頁 傳菜服務(wù)。詳見《備餐間的準(zhǔn)備、開餐和清場》 管理要求 1）、 廳面經(jīng)理負(fù)責(zé)整個餐廳的督導(dǎo)、巡查工作，與賓客及廚房保持良好的工作聯(lián)系，迎送 VIP 并在服務(wù)中給予特殊關(guān)注，認(rèn)真處理客人的投訴，并將客人投訴意見及時向上級匯報。 2）、 主管隨時注意餐廳動態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場指揮，有 VIP 客人就餐時，協(xié)同經(jīng)理要親自參與服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)，主動向客人征求意見并反饋至上級，妥善處理餐廳服務(wù)中出現(xiàn)的問題和客人投訴。 3）、 當(dāng)菜品質(zhì)量出現(xiàn)問題時，應(yīng)及時做出處理。 詳見《退菜情況的處理規(guī)程》。 結(jié)束工作 1）、 整理 [1]、 值班人員送布草，清理當(dāng)日垃圾，關(guān)閉燈具、門窗。 [2]、 值臺人員做好餐后收尾工作，做好第二餐的準(zhǔn)備工作。 [3]、 值班主管或經(jīng)理做好餐后質(zhì)量檢查工作。 [4]、 主管級以上人員整理每周“賓客意見征詢表”，并反饋到餐廳經(jīng)理。 [5]、 值班主管檢查消防設(shè)施，認(rèn)真填寫“消防安全重點(diǎn)部位日檢查記錄”。 2）、 交接班 [1]、 交班人員將賓客的預(yù)訂記錄在領(lǐng)位記錄本上，交于下班領(lǐng)位。 [2]、 做好相關(guān)物品的交接工作。 [3]、 在“交接班本”上寫清當(dāng)班遺留問題。 日常管理工作 1）、 各當(dāng)值領(lǐng)班或主管必須加強(qiáng)衛(wèi)生檢查，確保用餐環(huán)境和相應(yīng)配套設(shè)施符合規(guī)定。 2）、 認(rèn)真處理投訴，滿足賓客需求，并對投訴中出現(xiàn)的問題予以舉一反三的培訓(xùn)，通過案例分析，提高員工素質(zhì)。 3）、 嚴(yán)格盤點(diǎn)制度，分析超耗原因，并做出有效預(yù)防措施。 4）、 加強(qiáng)督導(dǎo)力度，關(guān)注服務(wù)提供過程中的標(biāo)識管理。 5）、 對顧客財產(chǎn)的管理 [1]、 在大型宴會時婉轉(zhuǎn)的提醒客人要妥善保管好箱包。 [2]、 當(dāng)大廳或散臺客人的衣服掛在椅背上時，使用衣套將衣服套好。 [3]、 當(dāng)客人離席時，提醒賓客不要遺忘財物。 餐廳特別服務(wù) 打造一流服務(wù)品牌 樹立良好社會形象 任你所想 皆有可能 共 80 頁 第 27 頁 1）、 對幼兒的服務(wù) 賓客帶有幼兒時，應(yīng)提供兒童座椅，將兒童座椅擺放在就餐賓客旁邊，根據(jù)客人要求，提供相應(yīng)服務(wù)。 2）、 對殘疾人士的服務(wù) 為盲人或殘疾人提供服務(wù)，迎賓員應(yīng)在扶助入座時安排在靠近通道或離門口近的位置，上菜時提供派菜服務(wù)，對于盲人，要主動念菜牌，介紹菜品， 結(jié)帳時，告知金額，唱收唱付。 餐廳突發(fā)事件處理預(yù)案 1）、 醉酒賓客的處理 提供水果或勸服解酒藥，用熱毛巾敷面。聯(lián)系其同事及親屬，協(xié)助酒醉客人離開餐廳或安排相應(yīng)休息處。 2）、 燙傷賓客的處理 [1]、 因客人自身原因燙傷，提供餐廳自備燙傷藥或送至醫(yī)務(wù)所，為客敷藥，幫助客人擦拭衣物，經(jīng)客人同意將衣物立即送洗。 [2]、 如屬服務(wù)員操作失誤所致，應(yīng)立即道歉，為客人免費(fèi)清洗衣物，必要時應(yīng)陪送至醫(yī)院，并根據(jù)實(shí)際情況作適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。 3）、 突然停電的處理 [1]、 如在客人就餐中突然停電，應(yīng)該立即停下 手中的工作，告知賓客不要慌張，穩(wěn)定賓客情緒，同時告誡賓客注意個人物品的保管。 [2]、 由領(lǐng)班找出備用蠟燭，為賓客照明。 [3]、 廳面經(jīng)理及時與工程組聯(lián)系，并問明停電原因，告知情況，掌握修復(fù)時間。 [4]、 向賓客解釋原因，并再次道歉，妥善處理由此為賓客帶來的不便。 [5]、 根據(jù)停電時間長短，請示經(jīng)理后可以給予一定的饋贈或紀(jì)念品。 1 管理要點(diǎn) 1）、 廣泛收集賓客意見，認(rèn)真分析，持續(xù)改進(jìn)。 2）、 嚴(yán)格控制餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生。 3）、 管理人員現(xiàn)場督導(dǎo)，保持始終熱情、規(guī)范的高水 準(zhǔn)服務(wù)。 4）、 加強(qiáng)自律教育，認(rèn)真嚴(yán)格做好自檢、自查考核工作。 5）、 對產(chǎn)品的銷售與促銷。 1 相關(guān)接口 1）、 與營業(yè)：及時溝通餐飲信息，確定預(yù)訂，按“宴會通知單”提供相應(yīng)接待服務(wù)，及 打造一流服務(wù)品牌 樹立良好社會形象 任你所想 皆有可能 共 80 頁 第 28 頁 時與營銷經(jīng)理人員溝通客人用餐信息。 2）、 與財務(wù)：客人用餐結(jié)束后，認(rèn)真核對帳單，及時準(zhǔn)確結(jié)帳，遞送帳單，代為客人傳遞款項(xiàng)，做到唱收唱付。 3）、 與工程：及時準(zhǔn)確報修。工程人員對嚴(yán)重影響餐廳正常運(yùn)作的設(shè)備應(yīng)及時搶修，維修時服務(wù)人員應(yīng)給予協(xié)助與配合。 4）、 與廚房：廳面服務(wù)員在接受客人點(diǎn) 菜過程中，對客人的特殊要求在點(diǎn)菜單上作備注，廚師根據(jù)客人口味烹制顧客滿意的食品。提供快速、準(zhǔn)確、高質(zhì)的產(chǎn)品。 5） 與保安組：發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時上報。接到相關(guān)指示后快速反應(yīng)，妥善處理。 記錄 編 號 名 稱 記錄形式 保存期限 保存地點(diǎn) 檢索方式 1 宴會通知單 表單 2 年 總辦 日期 2 交接班記錄本 記錄本 1 年 總辦 日期 3 賓客意見征詢表 表單 1 年 總辦 日期 4 消防安全重點(diǎn)部位 日檢查記錄 記錄本 １年 總辦 日期 5 贈客禮品記錄本 記錄本 1 年 總辦 日期 6 宴會預(yù)定本 記錄本 1 年 總辦 日期 打造一流服務(wù)品牌 樹立良好社會形象 任你所想 皆有可能 共 80 頁 第 29 頁 金匯假日酒店餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖 餐飲總監(jiān) 餐飲部經(jīng)理 文員 行政總廚 政策與程序 Food and Beverage Department 編號 /Reference No： Famp。B001 編寫 /Prepared By： 王 丹 餐飲部 組織結(jié)構(gòu) 審核 /Approved By： 頁數(shù) /Page No： 1 包間領(lǐng)班 傳菜領(lǐng)班 廳面領(lǐng)班 切配崗領(lǐng)班 會議領(lǐng)班 涼菜間領(lǐng)班 打荷崗領(lǐng)班 洗碗工 西餐領(lǐng)班 西廚師長 中廚師長 管事領(lǐng)班 西餐廳主管 中餐廳主管 西點(diǎn)領(lǐng)班 領(lǐng)位 領(lǐng)位 蒸籠崗領(lǐng)班 倉庫保管 打造一流服務(wù)品牌 樹立良好社會形象 任你所想 皆有可能 共 80 頁 第 30 頁 一 、 接受指令與反饋渠道 直接