【導(dǎo)讀】鼎尊銀酷旗艦店?服務(wù)部為鼎尊銀酷旗艦店服務(wù)工作的基本執(zhí)行者，主要從事自賓客進(jìn)入樓層后。服務(wù)部工作參照《服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》公司各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行。提供高品質(zhì)待客服務(wù)，為企業(yè)樹(shù)立良好口碑和美譽(yù)的一個(gè)重要崗位。2﹑參加班前例會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取主管﹑領(lǐng)班宣貫﹑傳達(dá)的工作事項(xiàng)與重要信息，認(rèn)真記錄，認(rèn)真學(xué)習(xí)，一次性消耗品是否準(zhǔn)備齊全，衛(wèi)生工具是否到位，是否清潔，包廂及公共區(qū)域的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。否達(dá)標(biāo)，及時(shí)協(xié)助服務(wù)生清潔客離包廂，公共衛(wèi)生間保持干凈無(wú)異味，衛(wèi)生用紙及時(shí)更換。，嚴(yán)格按照服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供規(guī)范化服務(wù)。愛(ài)護(hù)區(qū)域衛(wèi)生，提高巡查力度，時(shí)時(shí)掌控賓客動(dòng)向。，設(shè)備進(jìn)行每日例檢維護(hù)，如有損傷，及時(shí)上報(bào)維修。部門協(xié)作關(guān)系客服中心主管，財(cái)務(wù)部主管，直屬班次領(lǐng)班﹑同事。

　　

【正文】 下來(lái)的，建議您稍坐休息，溫度自然回下降。 ？ 答： （ 1）請(qǐng)問(wèn)您需要什么樣的房型，您大概幾位？了解后，建議賓客按照實(shí)際人數(shù)安排房型，講明差價(jià)通知主管安排包廂。 （ 2）如無(wú)包廂時(shí)，?不好意思，因?yàn)榭蜐M，沒(méi)有包廂，我們目前無(wú)法為您調(diào)換，我們可以為您包廂內(nèi)增加坐登或圓椅，如有空包我們將第一時(shí)間為您調(diào)換，謝謝您的理解? ？ 答：請(qǐng)問(wèn)有人受傷嗎？需要包扎嗎？我馬上為您清理雜物，完后告知主管人員并講明 打碎物品原因；（ 1）如故意：非常抱歉，雜物已為您清理完畢，請(qǐng)注意小心地滑，并告知賓客?您所打碎的物 品公司將按客賠標(biāo)準(zhǔn)收取成本，謝謝您的理解，請(qǐng)您在客賠單上簽字?。 （ 2）無(wú)意打碎：填寫完客賠單后交于主管簽字，要告知顧客，您的雜物以為您清理完畢，您打碎的物品已為您添加，并向主管人員通報(bào)，公司將免去您打碎物品的成本收費(fèi)。 ？ 答：（ 1）非常抱歉，超市與包廂是分開(kāi)計(jì)費(fèi)的，也是為了確保您的消費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤； （ 2）量販的消費(fèi)特色都是超市先計(jì)費(fèi)的，包廂后計(jì)費(fèi)。 逗留怎么辦？ 答：非常抱歉，包廂買單后我們將為您預(yù)留 10 分鐘休息時(shí)間，請(qǐng)您在客離前檢查好您的隨身物品，包廂 10分鐘后將自動(dòng)計(jì)費(fèi)，如您聊天，我可以帶您到候位區(qū)內(nèi) ，設(shè)報(bào)刊、雜志、視聽(tīng)系統(tǒng)，謝謝您的合作！ 25 ？ 答：（保護(hù)自己）不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、頂撞，找就近服務(wù)人員進(jìn)行替崗，并向上級(jí)講明原因。 ？ 答：非常抱歉，我們是量販 KTV，沒(méi)有專職服務(wù)，如您有什么需要請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們將馬上為您服務(wù)。 ？ 答：非常抱歉 ，由于我們的工作疏忽，這些杯具可能有些老舊，磨損，我們將馬上為您更換，非常抱歉！ ？ 答：（ 1）非常抱歉，我們非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題是不可以退換的，如您的酒水未打開(kāi)或物品未開(kāi)封，我們可以為您辦理積存手續(xù)，在您下次光臨時(shí)一樣可以使用，謝謝您的合作！ （ 2）因銷售的是打包（套餐）產(chǎn)品，無(wú)法進(jìn)行退換。 ？ 答：（ 1）非常抱歉，您所選的物品是我們超市暫時(shí)沒(méi)有的，感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們將做詳細(xì)記錄，這是意見(jiàn)單，您還有什么問(wèn)題可以填寫在上面，我將及時(shí)反饋給公司， 您的再次光臨我們將解決好這個(gè)問(wèn)題，謝謝您的理解和支持； （ 2）我們這種酒與您所選的 X酒口感非常相似，您可以品嘗看看，謝謝！ ？ 答：服務(wù)人員進(jìn)入包廂確定沒(méi)有后，非常抱歉，很高興您提出的寶貴意見(jiàn)，這是您的意見(jiàn)卡，我們將改進(jìn)并通知您的再次光臨??；填寫完意見(jiàn)單后及時(shí)交給個(gè)部門主管人員。 ？ 答：（ 1）非常抱歉，本公司謝絕自帶酒水，您帶的酒水我們可以為您辦理寄存，等您走的時(shí)候我們將為您領(lǐng)?。? 26 （ 2）非常抱歉，為保證產(chǎn)品質(zhì)量本公司謝絕自帶酒水，請(qǐng)您配合我的工作 ，謝謝您的理解和支持！ ，告知服務(wù)人員保留包廂一會(huì)回來(lái)怎么辦？ 答：（ 1）確認(rèn)包廂是否預(yù)付費(fèi)或買斷，如是回答可以，請(qǐng)您在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)趕回即可（上報(bào)上級(jí)人員）， （ 2）如未結(jié)帳，為了節(jié)約您的開(kāi)支，請(qǐng)可以先結(jié)帳，等您回來(lái)后，我們可以為您重新安排包廂。 ？ 答：（ 1）麻煩您，請(qǐng)?jiān)谶@邊結(jié)帳；（ 2）請(qǐng)問(wèn)您的物品選購(gòu)齊全了嗎？我們超市是先結(jié)的，而且您的物品我們會(huì)有專人派送，謝謝您的合作！ ？ 答：非常抱歉，本公司 規(guī)定工作人員在上班期間嚴(yán)禁外出，您所選購(gòu)的物品我們超市也有銷售，我?guī)匠羞M(jìn)行選購(gòu)！ ？ 答：（ 1）公司不允許財(cái)務(wù)人員私自兌換外幣； （ 2）非常抱歉，本公司還沒(méi)有開(kāi)辦兌換外幣業(yè)務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有人民幣嗎？我們這里還可以刷卡。 ？ 答：非常抱歉，由于我們這里是電腦統(tǒng)一計(jì)費(fèi)，沒(méi)有贈(zèng)唱業(yè)務(wù)，請(qǐng)您諒解！ ？ 答：（ 1）非常抱歉，服務(wù)人員在工作期間很少碰到總經(jīng)理，請(qǐng)諒解； （ 2）非常抱歉，我們的工作人員是不允許離開(kāi)自己的 工作崗位，如果遇到總經(jīng)理，我們會(huì)為您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)問(wèn)您貴姓，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。 27 ？ 答：非常抱歉，我們工作是兩班倒，您點(diǎn)的人員已下班或還沒(méi)有上班，我相信我的服務(wù)會(huì)讓您滿意，請(qǐng)您給我一次機(jī)會(huì)好嗎？ ？ 答：非常抱歉，面對(duì)這種情況我們非常理解，請(qǐng)問(wèn)您帶卡了嗎？我們這里支持刷卡消費(fèi)，如果沒(méi)有您可以聯(lián)系一下您的朋友，我們將以專車接送為您結(jié)付。 ？ 答：非常抱歉，請(qǐng)您換一張好嗎？因?yàn)檫@張沒(méi)有防偽標(biāo)。 ？ 答：非常抱歉 /對(duì)不起，請(qǐng) 您回憶一下您的電話遺留在什么地方，是否有您的朋友為您保管 ，麻煩您撥一下看是否正常。 ？ 答：您好，請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員還是協(xié)議單位，如是會(huì)員，請(qǐng)您出示您的會(huì)員卡，馬；上為您辦理相關(guān)手續(xù)；非會(huì)員：非常抱歉，我們只允許會(huì)員和協(xié)議單位才可簽單，由于您不是，所以不能簽單。 ？ 答：對(duì)不起，非常抱歉，這是我的工作疏忽，馬上為您清理，請(qǐng)您諒解，我愿意承擔(dān)您的干洗費(fèi)用。 ？ 答：應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，您喝多了，請(qǐng)自重，由我來(lái) 為您服務(wù)。 ？ 答：非常抱歉，發(fā)票是您的實(shí)際消費(fèi)金額來(lái)開(kāi)取的，請(qǐng)稍后，馬上為您開(kāi)好！ ？ 28 答：請(qǐng)問(wèn)您有打折卡和優(yōu)惠券？由于我們的職責(zé)所在不能為您打折，如您想打折，您可以在這里購(gòu)買購(gòu)物券或辦理會(huì)員，等您下次光臨就可以享受打折。 ？ 答：非常抱歉，我們這里屬于量販ＫＴＶ，是不允許銷售白酒的，我們超市有洋酒、紅酒和啤酒，您可以隨意選購(gòu)。 ，倒酒、喝酒的標(biāo)準(zhǔn)？ 答：（１）啤酒７分沫，３分酒，紅酒、洋酒小半杯為標(biāo)準(zhǔn)， 因?yàn)槟俏覀兊纳系?，主顧您是我們的天職? （２）服務(wù)人員在隔１０－１５分鐘時(shí)進(jìn)入包廂打個(gè)招呼，對(duì)不起，經(jīng)理，外面有人找您，或外面有您的電話，請(qǐng)您接聽(tīng)一下。 ？ 答：非常抱歉，由于整條路段停電，對(duì)本公司受到影響，現(xiàn)工作人員正在搶修，您停電期間的費(fèi)用公司將為您減免。 ？ 答：您好，為了節(jié)約您的開(kāi)支，本公司將Ｘ點(diǎn)－Ｘ點(diǎn)推出特價(jià)買段活動(dòng)，原價(jià)Ｘ遠(yuǎn)／小時(shí)，現(xiàn)價(jià)Ｘ小時(shí)Ｘ元，請(qǐng)問(wèn)您是否辦理買段手續(xù)，非 常抱歉，因買段是先付費(fèi)的，如不付費(fèi)電腦將繼 續(xù)按小時(shí)為您計(jì)費(fèi)，謝謝您的合作！ 服務(wù)人員巡房 量化流程 標(biāo)準(zhǔn) 一 . 巡房員崗位描述：在顧客消費(fèi)工程中，定時(shí)對(duì)顧客所在包廂進(jìn)行清理，給客人提供一個(gè)干凈，高雅的歡唱環(huán)境，同時(shí)收集顧客信息，及時(shí)反饋公司，協(xié)助 客服中心 為賓客解決所提出的問(wèn)題。 二、（包廂開(kāi)機(jī)后二十分鐘為第一次巡房時(shí)間，后每隔 15—— 20分鐘進(jìn)行巡房）（尋房完畢后用對(duì)講機(jī)形式，及時(shí)通知部門主管人員或就近的管理人員進(jìn)行核查，未報(bào)一次考核 3分 .） （績(jī)效考核 1分） 三、 巡房員工作量化流程標(biāo)準(zhǔn)： 1. 巡房員禮貌進(jìn)入包廂：? 對(duì)不起，打擾一下，為您清理一下臺(tái)面。?巡房員清理臺(tái)面過(guò)程中要采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿，不可阻擋賓客視線和站在正在說(shuō)話的賓客中間。 （績(jī)效考核 1分） 2. 詢問(wèn)賓客：?請(qǐng)問(wèn)是否可以為您倒酒？請(qǐng)問(wèn)是否可以吧空酒瓶收掉？?得到允 29 許后把空酒瓶擺放入筐。不可將酒灑在地面，桌面。 （在客人閑聊或個(gè)別客人歡唱時(shí)及時(shí)進(jìn)入包廂為客人清理包廂雜物，勿在大部分客人跳舞時(shí)進(jìn)入）（績(jī)效考核 1分） 3. 合理化擺放桌面上的物品。 （績(jī)效考核 1分） 4. 為客人換煙灰缸，將干凈的煙灰缸蓋在有臟物的煙灰缸上面 。 （在包廂煙缸內(nèi)有三個(gè)煙頭左右時(shí)及時(shí)清理）（績(jī)效考核 1分） 5. 擦拭桌面。 （績(jī)效考核 1分） 6. 注意客人茶水，如茶壺茶水將用 至一半時(shí) 應(yīng)在包廂清理結(jié)束后協(xié)調(diào)及時(shí)為賓客添加茶水。 （績(jī)效考核 1分） 7. 注意包廂電視， 話筒電池電量、 音響效果，聲音效果是否正常。如有異常，應(yīng)及時(shí)為賓客簡(jiǎn)單調(diào)試，若無(wú)法解決應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)工程師聽(tīng)人員進(jìn)行調(diào)試。 （在包廂開(kāi)機(jī)后一小時(shí)內(nèi)進(jìn)行第一次話筒電池巡檢及更換，話筒電池低于一格電量進(jìn)行及時(shí)更換，更換用語(yǔ)：先生、女士對(duì)不起打擾一下，為了使您能 更好的進(jìn)行歡唱， 讓我為您包廂的話筒電池電量進(jìn)行檢查并為您及時(shí)更換，祝您在此歡唱愉快 ） （績(jī)效考核 3分） 8. 注意賓客食品，飲品是否 快 用完，并詢問(wèn)：?先生，女士，您的酒水及小吃快用完，請(qǐng)問(wèn)您是否需要添加？我們超市提供多種酒水及小吃。您可以自由選購(gòu)。?如客人需要代購(gòu)，應(yīng)及時(shí)通知代購(gòu)人員進(jìn)入包廂代購(gòu)。 （績(jī)效考核 2分） 9. 在清理臺(tái)面的過(guò)程中收集顧客意見(jiàn)：?先生，女士，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？在您消費(fèi)過(guò)程中有沒(méi)有什么令您不滿意的地方？這是您的意見(jiàn)卡，您可以把您的意見(jiàn)以及對(duì)我們公司 的意見(jiàn)填寫在上面。我對(duì)及時(shí)反饋給我們公司，為您解決。?如客人不愿意填寫意見(jiàn)卡。應(yīng)把客人所反饋的意見(jiàn)如實(shí)記錄，反饋給公司。如客人問(wèn)為什么要填意見(jiàn)卡，回答：?這是為了使我們的服務(wù)水平和質(zhì)量更進(jìn)一步，也是為了更好的為您服務(wù)。?（績(jī)效考核 1分） 三 . 巡房員 清理包廂細(xì)則量化 標(biāo)準(zhǔn) ： 1. 巡房員巡房過(guò)程中應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，‘請(qǐng)’字當(dāng)頭，‘謝’不離口，進(jìn)入包廂必須先禮貌的致歉，不能進(jìn)入包廂一聲不響的就工作。 （績(jī)效考核 1分） 2. 如客人不讓清理包廂，應(yīng)向客人解釋清楚?先生，小姐， 對(duì)不起，我們是量販KTV，提倡的是健康高雅的消費(fèi)環(huán)境，為您提供一個(gè)干凈的環(huán)境是我的職責(zé)。? （績(jī)效考核 1分） 3. 擺放桌面物品時(shí)，應(yīng)把物品合理化放置后，是桌面物品整齊有序，但不能因?yàn)榇四康亩奄e客面前的物品放錯(cuò)位。 （績(jī)效考核 1分） 4. 擦拭桌面時(shí)，應(yīng)保證桌面無(wú)雜物，無(wú)污物，無(wú)酒漬，無(wú)水漬。抹布折疊整齊，保證抹布干凈無(wú)異味。 （績(jī)效考核 1分） 5. 營(yíng)業(yè)過(guò)程中，巡房員應(yīng)不間斷對(duì)包廂進(jìn)行巡視，包廂煙灰缸煙頭不超過(guò) 3個(gè) ，酒瓶不超過(guò) 3 個(gè)。 （績(jī)效考核 2分） 6. 巡房員巡房過(guò)程中必須隨身攜帶開(kāi)瓶器、打伙機(jī)、篩粒以供給客人使用 。 （績(jī)效考核 1分）