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鼎尊音樂(lè)工場(chǎng)量販ktv服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)-資料下載頁(yè)

2024-08-29 19:56本頁(yè)面

【導(dǎo)讀】鼎尊銀酷旗艦店?服務(wù)部為鼎尊銀酷旗艦店服務(wù)工作的基本執(zhí)行者,主要從事自賓客進(jìn)入樓層后。服務(wù)部工作參照《服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》公司各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行。提供高品質(zhì)待客服務(wù),為企業(yè)樹(shù)立良好口碑和美譽(yù)的一個(gè)重要崗位。2﹑參加班前例會(huì),認(rèn)真聽(tīng)取主管﹑領(lǐng)班宣貫﹑傳達(dá)的工作事項(xiàng)與重要信息,認(rèn)真記錄,認(rèn)真學(xué)習(xí),一次性消耗品是否準(zhǔn)備齊全,衛(wèi)生工具是否到位,是否清潔,包廂及公共區(qū)域的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。否達(dá)標(biāo),及時(shí)協(xié)助服務(wù)生清潔客離包廂,公共衛(wèi)生間保持干凈無(wú)異味,衛(wèi)生用紙及時(shí)更換。,嚴(yán)格按照服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為賓客提供規(guī)范化服務(wù)。愛(ài)護(hù)區(qū)域衛(wèi)生,提高巡查力度,時(shí)時(shí)掌控賓客動(dòng)向。,設(shè)備進(jìn)行每日例檢維護(hù),如有損傷,及時(shí)上報(bào)維修。部門協(xié)作關(guān)系客服中心主管,財(cái)務(wù)部主管,直屬班次領(lǐng)班﹑同事。

  

【正文】 下來(lái)的,建議您稍坐休息,溫度自然回下降。 ? 答: ( 1)請(qǐng)問(wèn)您需要什么樣的房型,您大概幾位?了解后,建議賓客按照實(shí)際人數(shù)安排房型,講明差價(jià)通知主管安排包廂。 ( 2)如無(wú)包廂時(shí),?不好意思,因?yàn)榭蜐M,沒(méi)有包廂,我們目前無(wú)法為您調(diào)換,我們可以為您包廂內(nèi)增加坐登或圓椅,如有空包我們將第一時(shí)間為您調(diào)換,謝謝您的理解? ? 答:請(qǐng)問(wèn)有人受傷嗎?需要包扎嗎?我馬上為您清理雜物,完后告知主管人員并講明 打碎物品原因;( 1)如故意:非常抱歉,雜物已為您清理完畢,請(qǐng)注意小心地滑,并告知賓客?您所打碎的物 品公司將按客賠標(biāo)準(zhǔn)收取成本,謝謝您的理解,請(qǐng)您在客賠單上簽字?。 ( 2)無(wú)意打碎:填寫完客賠單后交于主管簽字,要告知顧客,您的雜物以為您清理完畢,您打碎的物品已為您添加,并向主管人員通報(bào),公司將免去您打碎物品的成本收費(fèi)。 ? 答:( 1)非常抱歉,超市與包廂是分開(kāi)計(jì)費(fèi)的,也是為了確保您的消費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤; ( 2)量販的消費(fèi)特色都是超市先計(jì)費(fèi)的,包廂后計(jì)費(fèi)。 逗留怎么辦? 答:非常抱歉,包廂買單后我們將為您預(yù)留 10 分鐘休息時(shí)間,請(qǐng)您在客離前檢查好您的隨身物品,包廂 10分鐘后將自動(dòng)計(jì)費(fèi),如您聊天,我可以帶您到候位區(qū)內(nèi) ,設(shè)報(bào)刊、雜志、視聽(tīng)系統(tǒng),謝謝您的合作! 25 ? 答:(保護(hù)自己)不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、頂撞,找就近服務(wù)人員進(jìn)行替崗,并向上級(jí)講明原因。 ? 答:非常抱歉,我們是量販 KTV,沒(méi)有專職服務(wù),如您有什么需要請(qǐng)按服務(wù)鈴,我們將馬上為您服務(wù)。 ? 答:非常抱歉 ,由于我們的工作疏忽,這些杯具可能有些老舊,磨損,我們將馬上為您更換,非常抱歉! ? 答:( 1)非常抱歉,我們非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題是不可以退換的,如您的酒水未打開(kāi)或物品未開(kāi)封,我們可以為您辦理積存手續(xù),在您下次光臨時(shí)一樣可以使用,謝謝您的合作! ( 2)因銷售的是打包(套餐)產(chǎn)品,無(wú)法進(jìn)行退換。 ? 答:( 1)非常抱歉,您所選的物品是我們超市暫時(shí)沒(méi)有的,感謝您的寶貴意見(jiàn),我們將做詳細(xì)記錄,這是意見(jiàn)單,您還有什么問(wèn)題可以填寫在上面,我將及時(shí)反饋給公司, 您的再次光臨我們將解決好這個(gè)問(wèn)題,謝謝您的理解和支持; ( 2)我們這種酒與您所選的 X酒口感非常相似,您可以品嘗看看,謝謝! ? 答:服務(wù)人員進(jìn)入包廂確定沒(méi)有后,非常抱歉,很高興您提出的寶貴意見(jiàn),這是您的意見(jiàn)卡,我們將改進(jìn)并通知您的再次光臨??;填寫完意見(jiàn)單后及時(shí)交給個(gè)部門主管人員。 ? 答:( 1)非常抱歉,本公司謝絕自帶酒水,您帶的酒水我們可以為您辦理寄存,等您走的時(shí)候我們將為您領(lǐng)?。? 26 ( 2)非常抱歉,為保證產(chǎn)品質(zhì)量本公司謝絕自帶酒水,請(qǐng)您配合我的工作 ,謝謝您的理解和支持! ,告知服務(wù)人員保留包廂一會(huì)回來(lái)怎么辦? 答:( 1)確認(rèn)包廂是否預(yù)付費(fèi)或買斷,如是回答可以,請(qǐng)您在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)趕回即可(上報(bào)上級(jí)人員), ( 2)如未結(jié)帳,為了節(jié)約您的開(kāi)支,請(qǐng)可以先結(jié)帳,等您回來(lái)后,我們可以為您重新安排包廂。 ? 答:( 1)麻煩您,請(qǐng)?jiān)谶@邊結(jié)帳;( 2)請(qǐng)問(wèn)您的物品選購(gòu)齊全了嗎?我們超市是先結(jié)的,而且您的物品我們會(huì)有專人派送,謝謝您的合作! ? 答:非常抱歉,本公司 規(guī)定工作人員在上班期間嚴(yán)禁外出,您所選購(gòu)的物品我們超市也有銷售,我?guī)匠羞M(jìn)行選購(gòu)! ? 答:( 1)公司不允許財(cái)務(wù)人員私自兌換外幣; ( 2)非常抱歉,本公司還沒(méi)有開(kāi)辦兌換外幣業(yè)務(wù),請(qǐng)問(wèn)您有人民幣嗎?我們這里還可以刷卡。 ? 答:非常抱歉,由于我們這里是電腦統(tǒng)一計(jì)費(fèi),沒(méi)有贈(zèng)唱業(yè)務(wù),請(qǐng)您諒解! ? 答:( 1)非常抱歉,服務(wù)人員在工作期間很少碰到總經(jīng)理,請(qǐng)諒解; ( 2)非常抱歉,我們的工作人員是不允許離開(kāi)自己的 工作崗位,如果遇到總經(jīng)理,我們會(huì)為您轉(zhuǎn)告,請(qǐng)問(wèn)您貴姓,請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。 27 ? 答:非常抱歉,我們工作是兩班倒,您點(diǎn)的人員已下班或還沒(méi)有上班,我相信我的服務(wù)會(huì)讓您滿意,請(qǐng)您給我一次機(jī)會(huì)好嗎? ? 答:非常抱歉,面對(duì)這種情況我們非常理解,請(qǐng)問(wèn)您帶卡了嗎?我們這里支持刷卡消費(fèi),如果沒(méi)有您可以聯(lián)系一下您的朋友,我們將以專車接送為您結(jié)付。 ? 答:非常抱歉,請(qǐng)您換一張好嗎?因?yàn)檫@張沒(méi)有防偽標(biāo)。 ? 答:非常抱歉 /對(duì)不起,請(qǐng) 您回憶一下您的電話遺留在什么地方,是否有您的朋友為您保管 ,麻煩您撥一下看是否正常。 ? 答:您好,請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員還是協(xié)議單位,如是會(huì)員,請(qǐng)您出示您的會(huì)員卡,馬;上為您辦理相關(guān)手續(xù);非會(huì)員:非常抱歉,我們只允許會(huì)員和協(xié)議單位才可簽單,由于您不是,所以不能簽單。 ? 答:對(duì)不起,非常抱歉,這是我的工作疏忽,馬上為您清理,請(qǐng)您諒解,我愿意承擔(dān)您的干洗費(fèi)用。 ? 答:應(yīng)說(shuō)對(duì)不起,您喝多了,請(qǐng)自重,由我來(lái) 為您服務(wù)。 ? 答:非常抱歉,發(fā)票是您的實(shí)際消費(fèi)金額來(lái)開(kāi)取的,請(qǐng)稍后,馬上為您開(kāi)好! ? 28 答:請(qǐng)問(wèn)您有打折卡和優(yōu)惠券?由于我們的職責(zé)所在不能為您打折,如您想打折,您可以在這里購(gòu)買購(gòu)物券或辦理會(huì)員,等您下次光臨就可以享受打折。 ? 答:非常抱歉,我們這里屬于量販KTV,是不允許銷售白酒的,我們超市有洋酒、紅酒和啤酒,您可以隨意選購(gòu)。 ,倒酒、喝酒的標(biāo)準(zhǔn)? 答:(1)啤酒7分沫,3分酒,紅酒、洋酒小半杯為標(biāo)準(zhǔn), 因?yàn)槟俏覀兊纳系?,主顧您是我們的天職? (2)服務(wù)人員在隔10-15分鐘時(shí)進(jìn)入包廂打個(gè)招呼,對(duì)不起,經(jīng)理,外面有人找您,或外面有您的電話,請(qǐng)您接聽(tīng)一下。 ? 答:非常抱歉,由于整條路段停電,對(duì)本公司受到影響,現(xiàn)工作人員正在搶修,您停電期間的費(fèi)用公司將為您減免。 ? 答:您好,為了節(jié)約您的開(kāi)支,本公司將X點(diǎn)-X點(diǎn)推出特價(jià)買段活動(dòng),原價(jià)X遠(yuǎn)/小時(shí),現(xiàn)價(jià)X小時(shí)X元,請(qǐng)問(wèn)您是否辦理買段手續(xù),非 常抱歉,因買段是先付費(fèi)的,如不付費(fèi)電腦將繼 續(xù)按小時(shí)為您計(jì)費(fèi),謝謝您的合作! 服務(wù)人員巡房 量化流程 標(biāo)準(zhǔn) 一 . 巡房員崗位描述:在顧客消費(fèi)工程中,定時(shí)對(duì)顧客所在包廂進(jìn)行清理,給客人提供一個(gè)干凈,高雅的歡唱環(huán)境,同時(shí)收集顧客信息,及時(shí)反饋公司,協(xié)助 客服中心 為賓客解決所提出的問(wèn)題。 二、(包廂開(kāi)機(jī)后二十分鐘為第一次巡房時(shí)間,后每隔 15—— 20分鐘進(jìn)行巡房)(尋房完畢后用對(duì)講機(jī)形式,及時(shí)通知部門主管人員或就近的管理人員進(jìn)行核查,未報(bào)一次考核 3分 .) (績(jī)效考核 1分) 三、 巡房員工作量化流程標(biāo)準(zhǔn): 1. 巡房員禮貌進(jìn)入包廂:? 對(duì)不起,打擾一下,為您清理一下臺(tái)面。?巡房員清理臺(tái)面過(guò)程中要采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿,不可阻擋賓客視線和站在正在說(shuō)話的賓客中間。 (績(jī)效考核 1分) 2. 詢問(wèn)賓客:?請(qǐng)問(wèn)是否可以為您倒酒?請(qǐng)問(wèn)是否可以吧空酒瓶收掉??得到允 29 許后把空酒瓶擺放入筐。不可將酒灑在地面,桌面。 (在客人閑聊或個(gè)別客人歡唱時(shí)及時(shí)進(jìn)入包廂為客人清理包廂雜物,勿在大部分客人跳舞時(shí)進(jìn)入)(績(jī)效考核 1分) 3. 合理化擺放桌面上的物品。 (績(jī)效考核 1分) 4. 為客人換煙灰缸,將干凈的煙灰缸蓋在有臟物的煙灰缸上面 。 (在包廂煙缸內(nèi)有三個(gè)煙頭左右時(shí)及時(shí)清理)(績(jī)效考核 1分) 5. 擦拭桌面。 (績(jī)效考核 1分) 6. 注意客人茶水,如茶壺茶水將用 至一半時(shí) 應(yīng)在包廂清理結(jié)束后協(xié)調(diào)及時(shí)為賓客添加茶水。 (績(jī)效考核 1分) 7. 注意包廂電視, 話筒電池電量、 音響效果,聲音效果是否正常。如有異常,應(yīng)及時(shí)為賓客簡(jiǎn)單調(diào)試,若無(wú)法解決應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)工程師聽(tīng)人員進(jìn)行調(diào)試。 (在包廂開(kāi)機(jī)后一小時(shí)內(nèi)進(jìn)行第一次話筒電池巡檢及更換,話筒電池低于一格電量進(jìn)行及時(shí)更換,更換用語(yǔ):先生、女士對(duì)不起打擾一下,為了使您能 更好的進(jìn)行歡唱, 讓我為您包廂的話筒電池電量進(jìn)行檢查并為您及時(shí)更換,祝您在此歡唱愉快 ) (績(jī)效考核 3分) 8. 注意賓客食品,飲品是否 快 用完,并詢問(wèn):?先生,女士,您的酒水及小吃快用完,請(qǐng)問(wèn)您是否需要添加?我們超市提供多種酒水及小吃。您可以自由選購(gòu)。?如客人需要代購(gòu),應(yīng)及時(shí)通知代購(gòu)人員進(jìn)入包廂代購(gòu)。 (績(jī)效考核 2分) 9. 在清理臺(tái)面的過(guò)程中收集顧客意見(jiàn):?先生,女士,請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎?在您消費(fèi)過(guò)程中有沒(méi)有什么令您不滿意的地方?這是您的意見(jiàn)卡,您可以把您的意見(jiàn)以及對(duì)我們公司 的意見(jiàn)填寫在上面。我對(duì)及時(shí)反饋給我們公司,為您解決。?如客人不愿意填寫意見(jiàn)卡。應(yīng)把客人所反饋的意見(jiàn)如實(shí)記錄,反饋給公司。如客人問(wèn)為什么要填意見(jiàn)卡,回答:?這是為了使我們的服務(wù)水平和質(zhì)量更進(jìn)一步,也是為了更好的為您服務(wù)。?(績(jī)效考核 1分) 三 . 巡房員 清理包廂細(xì)則量化 標(biāo)準(zhǔn) : 1. 巡房員巡房過(guò)程中應(yīng)使用禮貌用語(yǔ),‘請(qǐng)’字當(dāng)頭,‘謝’不離口,進(jìn)入包廂必須先禮貌的致歉,不能進(jìn)入包廂一聲不響的就工作。 (績(jī)效考核 1分) 2. 如客人不讓清理包廂,應(yīng)向客人解釋清楚?先生,小姐, 對(duì)不起,我們是量販KTV,提倡的是健康高雅的消費(fèi)環(huán)境,為您提供一個(gè)干凈的環(huán)境是我的職責(zé)。? (績(jī)效考核 1分) 3. 擺放桌面物品時(shí),應(yīng)把物品合理化放置后,是桌面物品整齊有序,但不能因?yàn)榇四康亩奄e客面前的物品放錯(cuò)位。 (績(jī)效考核 1分) 4. 擦拭桌面時(shí),應(yīng)保證桌面無(wú)雜物,無(wú)污物,無(wú)酒漬,無(wú)水漬。抹布折疊整齊,保證抹布干凈無(wú)異味。 (績(jī)效考核 1分) 5. 營(yíng)業(yè)過(guò)程中,巡房員應(yīng)不間斷對(duì)包廂進(jìn)行巡視,包廂煙灰缸煙頭不超過(guò) 3個(gè) ,酒瓶不超過(guò) 3 個(gè)。 (績(jī)效考核 2分) 6. 巡房員巡房過(guò)程中必須隨身攜帶開(kāi)瓶器、打伙機(jī)、篩粒以供給客人使用 。 (績(jī)效考核 1分)
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