【導(dǎo)讀】鼎尊銀酷旗艦店?服務(wù)部為鼎尊銀酷旗艦店服務(wù)工作的基本執(zhí)行者，主要從事自賓客進入樓層后。服務(wù)部工作參照《服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書》公司各項規(guī)章制度執(zhí)行。提供高品質(zhì)待客服務(wù)，為企業(yè)樹立良好口碑和美譽的一個重要崗位。2﹑參加班前例會，認真聽取主管﹑領(lǐng)班宣貫﹑傳達的工作事項與重要信息，認真記錄，認真學(xué)習(xí)，一次性消耗品是否準備齊全，衛(wèi)生工具是否到位，是否清潔，包廂及公共區(qū)域的衛(wèi)生是否達標。否達標，及時協(xié)助服務(wù)生清潔客離包廂，公共衛(wèi)生間保持干凈無異味，衛(wèi)生用紙及時更換。，嚴格按照服務(wù)流程及服務(wù)標準，為賓客提供規(guī)范化服務(wù)。愛護區(qū)域衛(wèi)生，提高巡查力度，時時掌控賓客動向。，設(shè)備進行每日例檢維護，如有損傷，及時上報維修。部門協(xié)作關(guān)系客服中心主管，財務(wù)部主管，直屬班次領(lǐng)班﹑同事。

　　

【正文】 下來的，建議您稍坐休息，溫度自然回下降。 ？ 答： （ 1）請問您需要什么樣的房型，您大概幾位？了解后，建議賓客按照實際人數(shù)安排房型，講明差價通知主管安排包廂。 （ 2）如無包廂時，?不好意思，因為客滿，沒有包廂，我們目前無法為您調(diào)換，我們可以為您包廂內(nèi)增加坐登或圓椅，如有空包我們將第一時間為您調(diào)換，謝謝您的理解? ？ 答：請問有人受傷嗎？需要包扎嗎？我馬上為您清理雜物，完后告知主管人員并講明 打碎物品原因；（ 1）如故意：非常抱歉，雜物已為您清理完畢，請注意小心地滑，并告知賓客?您所打碎的物 品公司將按客賠標準收取成本，謝謝您的理解，請您在客賠單上簽字?。 （ 2）無意打碎：填寫完客賠單后交于主管簽字，要告知顧客，您的雜物以為您清理完畢，您打碎的物品已為您添加，并向主管人員通報，公司將免去您打碎物品的成本收費。 ？ 答：（ 1）非常抱歉，超市與包廂是分開計費的，也是為了確保您的消費準確無誤； （ 2）量販的消費特色都是超市先計費的，包廂后計費。 逗留怎么辦？ 答：非常抱歉，包廂買單后我們將為您預(yù)留 10 分鐘休息時間，請您在客離前檢查好您的隨身物品，包廂 10分鐘后將自動計費，如您聊天，我可以帶您到候位區(qū)內(nèi) ，設(shè)報刊、雜志、視聽系統(tǒng)，謝謝您的合作！ 25 ？ 答：（保護自己）不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)、頂撞，找就近服務(wù)人員進行替崗，并向上級講明原因。 ？ 答：非常抱歉，我們是量販 KTV，沒有專職服務(wù)，如您有什么需要請按服務(wù)鈴，我們將馬上為您服務(wù)。 ？ 答：非常抱歉 ，由于我們的工作疏忽，這些杯具可能有些老舊，磨損，我們將馬上為您更換，非常抱歉！ ？ 答：（ 1）非常抱歉，我們非產(chǎn)品質(zhì)量問題是不可以退換的，如您的酒水未打開或物品未開封，我們可以為您辦理積存手續(xù)，在您下次光臨時一樣可以使用，謝謝您的合作！ （ 2）因銷售的是打包（套餐）產(chǎn)品，無法進行退換。 ？ 答：（ 1）非常抱歉，您所選的物品是我們超市暫時沒有的，感謝您的寶貴意見，我們將做詳細記錄，這是意見單，您還有什么問題可以填寫在上面，我將及時反饋給公司， 您的再次光臨我們將解決好這個問題，謝謝您的理解和支持； （ 2）我們這種酒與您所選的 X酒口感非常相似，您可以品嘗看看，謝謝！ ？ 答：服務(wù)人員進入包廂確定沒有后，非常抱歉，很高興您提出的寶貴意見，這是您的意見卡，我們將改進并通知您的再次光臨??；填寫完意見單后及時交給個部門主管人員。 ？ 答：（ 1）非常抱歉，本公司謝絕自帶酒水，您帶的酒水我們可以為您辦理寄存，等您走的時候我們將為您領(lǐng)?。? 26 （ 2）非常抱歉，為保證產(chǎn)品質(zhì)量本公司謝絕自帶酒水，請您配合我的工作 ，謝謝您的理解和支持！ ，告知服務(wù)人員保留包廂一會回來怎么辦？ 答：（ 1）確認包廂是否預(yù)付費或買斷，如是回答可以，請您在預(yù)定的時間內(nèi)趕回即可（上報上級人員）， （ 2）如未結(jié)帳，為了節(jié)約您的開支，請可以先結(jié)帳，等您回來后，我們可以為您重新安排包廂。 ？ 答：（ 1）麻煩您，請在這邊結(jié)帳；（ 2）請問您的物品選購齊全了嗎？我們超市是先結(jié)的，而且您的物品我們會有專人派送，謝謝您的合作！ ？ 答：非常抱歉，本公司 規(guī)定工作人員在上班期間嚴禁外出，您所選購的物品我們超市也有銷售，我?guī)匠羞M行選購！ ？ 答：（ 1）公司不允許財務(wù)人員私自兌換外幣； （ 2）非常抱歉，本公司還沒有開辦兌換外幣業(yè)務(wù)，請問您有人民幣嗎？我們這里還可以刷卡。 ？ 答：非常抱歉，由于我們這里是電腦統(tǒng)一計費，沒有贈唱業(yè)務(wù)，請您諒解！ ？ 答：（ 1）非常抱歉，服務(wù)人員在工作期間很少碰到總經(jīng)理，請諒解； （ 2）非常抱歉，我們的工作人員是不允許離開自己的 工作崗位，如果遇到總經(jīng)理，我們會為您轉(zhuǎn)告，請問您貴姓，請留下您的聯(lián)系方式。 27 ？ 答：非常抱歉，我們工作是兩班倒，您點的人員已下班或還沒有上班，我相信我的服務(wù)會讓您滿意，請您給我一次機會好嗎？ ？ 答：非常抱歉，面對這種情況我們非常理解，請問您帶卡了嗎？我們這里支持刷卡消費，如果沒有您可以聯(lián)系一下您的朋友，我們將以專車接送為您結(jié)付。 ？ 答：非常抱歉，請您換一張好嗎？因為這張沒有防偽標。 ？ 答：非常抱歉 /對不起，請 您回憶一下您的電話遺留在什么地方，是否有您的朋友為您保管 ，麻煩您撥一下看是否正常。 ？ 答：您好，請問您是我們的會員還是協(xié)議單位，如是會員，請您出示您的會員卡，馬；上為您辦理相關(guān)手續(xù)；非會員：非常抱歉，我們只允許會員和協(xié)議單位才可簽單，由于您不是，所以不能簽單。 ？ 答：對不起，非常抱歉，這是我的工作疏忽，馬上為您清理，請您諒解，我愿意承擔您的干洗費用。 ？ 答：應(yīng)說對不起，您喝多了，請自重，由我來 為您服務(wù)。 ？ 答：非常抱歉，發(fā)票是您的實際消費金額來開取的，請稍后，馬上為您開好！ ？ 28 答：請問您有打折卡和優(yōu)惠券？由于我們的職責(zé)所在不能為您打折，如您想打折，您可以在這里購買購物券或辦理會員，等您下次光臨就可以享受打折。 ？ 答：非常抱歉，我們這里屬于量販ＫＴＶ，是不允許銷售白酒的，我們超市有洋酒、紅酒和啤酒，您可以隨意選購。 ，倒酒、喝酒的標準？ 答：（１）啤酒７分沫，３分酒，紅酒、洋酒小半杯為標準， 因為您是我們的上帝，主顧您是我們的天職。 （２）服務(wù)人員在隔１０－１５分鐘時進入包廂打個招呼，對不起，經(jīng)理，外面有人找您，或外面有您的電話，請您接聽一下。 ？ 答：非常抱歉，由于整條路段停電，對本公司受到影響，現(xiàn)工作人員正在搶修，您停電期間的費用公司將為您減免。 ？ 答：您好，為了節(jié)約您的開支，本公司將Ｘ點－Ｘ點推出特價買段活動，原價Ｘ遠／小時，現(xiàn)價Ｘ小時Ｘ元，請問您是否辦理買段手續(xù)，非 常抱歉，因買段是先付費的，如不付費電腦將繼 續(xù)按小時為您計費，謝謝您的合作！ 服務(wù)人員巡房 量化流程 標準 一 . 巡房員崗位描述：在顧客消費工程中，定時對顧客所在包廂進行清理，給客人提供一個干凈，高雅的歡唱環(huán)境，同時收集顧客信息，及時反饋公司，協(xié)助 客服中心 為賓客解決所提出的問題。 二、（包廂開機后二十分鐘為第一次巡房時間，后每隔 15—— 20分鐘進行巡房）（尋房完畢后用對講機形式，及時通知部門主管人員或就近的管理人員進行核查，未報一次考核 3分 .） （績效考核 1分） 三、 巡房員工作量化流程標準： 1. 巡房員禮貌進入包廂：? 對不起，打擾一下，為您清理一下臺面。?巡房員清理臺面過程中要采用標準蹲姿，不可阻擋賓客視線和站在正在說話的賓客中間。 （績效考核 1分） 2. 詢問賓客：?請問是否可以為您倒酒？請問是否可以吧空酒瓶收掉？?得到允 29 許后把空酒瓶擺放入筐。不可將酒灑在地面，桌面。 （在客人閑聊或個別客人歡唱時及時進入包廂為客人清理包廂雜物，勿在大部分客人跳舞時進入）（績效考核 1分） 3. 合理化擺放桌面上的物品。 （績效考核 1分） 4. 為客人換煙灰缸，將干凈的煙灰缸蓋在有臟物的煙灰缸上面 。 （在包廂煙缸內(nèi)有三個煙頭左右時及時清理）（績效考核 1分） 5. 擦拭桌面。 （績效考核 1分） 6. 注意客人茶水，如茶壺茶水將用 至一半時 應(yīng)在包廂清理結(jié)束后協(xié)調(diào)及時為賓客添加茶水。 （績效考核 1分） 7. 注意包廂電視， 話筒電池電量、 音響效果，聲音效果是否正常。如有異常，應(yīng)及時為賓客簡單調(diào)試，若無法解決應(yīng)及時協(xié)調(diào)工程師聽人員進行調(diào)試。 （在包廂開機后一小時內(nèi)進行第一次話筒電池巡檢及更換，話筒電池低于一格電量進行及時更換，更換用語：先生、女士對不起打擾一下，為了使您能 更好的進行歡唱， 讓我為您包廂的話筒電池電量進行檢查并為您及時更換，祝您在此歡唱愉快 ） （績效考核 3分） 8. 注意賓客食品，飲品是否 快 用完，并詢問：?先生，女士，您的酒水及小吃快用完，請問您是否需要添加？我們超市提供多種酒水及小吃。您可以自由選購。?如客人需要代購，應(yīng)及時通知代購人員進入包廂代購。 （績效考核 2分） 9. 在清理臺面的過程中收集顧客意見：?先生，女士，請問您對我們的服務(wù)滿意嗎？在您消費過程中有沒有什么令您不滿意的地方？這是您的意見卡，您可以把您的意見以及對我們公司 的意見填寫在上面。我對及時反饋給我們公司，為您解決。?如客人不愿意填寫意見卡。應(yīng)把客人所反饋的意見如實記錄，反饋給公司。如客人問為什么要填意見卡，回答：?這是為了使我們的服務(wù)水平和質(zhì)量更進一步，也是為了更好的為您服務(wù)。?（績效考核 1分） 三 . 巡房員 清理包廂細則量化 標準 ： 1. 巡房員巡房過程中應(yīng)使用禮貌用語，‘請’字當頭，‘謝’不離口，進入包廂必須先禮貌的致歉，不能進入包廂一聲不響的就工作。 （績效考核 1分） 2. 如客人不讓清理包廂，應(yīng)向客人解釋清楚?先生，小姐， 對不起，我們是量販KTV，提倡的是健康高雅的消費環(huán)境，為您提供一個干凈的環(huán)境是我的職責(zé)。? （績效考核 1分） 3. 擺放桌面物品時，應(yīng)把物品合理化放置后，是桌面物品整齊有序，但不能因為此目的而把賓客面前的物品放錯位。 （績效考核 1分） 4. 擦拭桌面時，應(yīng)保證桌面無雜物，無污物，無酒漬，無水漬。抹布折疊整齊，保證抹布干凈無異味。 （績效考核 1分） 5. 營業(yè)過程中，巡房員應(yīng)不間斷對包廂進行巡視，包廂煙灰缸煙頭不超過 3個 ，酒瓶不超過 3 個。 （績效考核 2分） 6. 巡房員巡房過程中必須隨身攜帶開瓶器、打伙機、篩粒以供給客人使用 。 （績效考核 1分）