【正文】 考核 20分 ) 3. 下級(jí)在與上級(jí)談話時(shí)，不準(zhǔn)出現(xiàn)漫不經(jīng)心，語(yǔ)氣過(guò)重，心不在焉的表情和動(dòng)作 （績(jī)效考核 10分 ) 4. 公司下級(jí)維護(hù)上級(jí)威信是不變的天職，不準(zhǔn)在同事之間談?wù)撋霞?jí)領(lǐng)導(dǎo)行為與決定，不準(zhǔn)講有損領(lǐng)導(dǎo)威信的語(yǔ)言。 3. 包廂洗手間干凈明亮，配送物品配送整齊。 清包標(biāo)準(zhǔn) 1. 地面無(wú)垃圾，無(wú)灰塵，干凈明亮。 商務(wù)中大包清包必須在 10 分鐘內(nèi)完成工作。 大包清包必須在 8 分鐘之內(nèi)完成工作。 2. 中小包清包必須在 5 分鐘以內(nèi)完成工作。 商務(wù)大包清包必須在 20 分鐘以內(nèi)完成工作。 3. 商務(wù)中小包清包必須在 10 分鐘以內(nèi)完成工作。 中大包清包必須在 10 分鐘之內(nèi)完成工作。 12 各樓層客后 包廂清潔 量化標(biāo)準(zhǔn) A 非高峰期清包時(shí)間， B 高峰期清包時(shí)間 A 1. 標(biāo)準(zhǔn)房，迷你房清包必須在 5 分鐘以內(nèi)完成工作。 2. 代購(gòu)人員不得超過(guò) 10 秒鐘確定賓客所需物品。 2. 為賓客清理臺(tái)面不得超過(guò) 3 分鐘。 3. 3 分鐘以內(nèi)為賓客泡茶及倒茶。 6. 調(diào)試音響，麥克風(fēng)，燈光，空調(diào) 一 . 酒水服務(wù) 1. 30 分鐘確認(rèn)賓客進(jìn)入超市選購(gòu)物品， 15 秒鐘迎領(lǐng)賓客進(jìn)入超市。 4. 確認(rèn)開機(jī)。 2. 暢服。 （績(jī)效考核 1分 ) ? 若遇某問(wèn)題與客人有爭(zhēng)議時(shí)可婉轉(zhuǎn)解釋，或請(qǐng)示上級(jí)處理，切不可與客人爭(zhēng)吵。 （績(jī)效考核 5分 ) 10. 有打擾客人的地方或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說(shuō)聲：?對(duì)不起，打擾您了?對(duì)客人的幫助或協(xié)助表示感謝，客人對(duì)我們表示感謝時(shí)， 一定要回答：?請(qǐng)別客氣?。要使用詢問(wèn)式，請(qǐng)求式，商量式，解釋式。要讓客人感到雖然問(wèn)題一時(shí)沒有解決，但得到了 應(yīng)有的幫助。 （績(jī)效考核 2分 ) 8. 當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客說(shuō)明原因，并向客人表示歉意。 （績(jī)效考核 2分 ) 7. 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲音要自然，清晰，柔和，親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方挺清楚為宜。同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。不要表現(xiàn)出厭煩 .冷漠 .無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)人，不能不懂裝懂，秣陵兩可，胡亂做答。 （績(jī)效考核 1分 ) 3. 對(duì)客人的話要全神關(guān)注傾聽，眼睛要望向客人的面部（但不要死盯客人）要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話，客人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，不要心不在焉 .左顧右盼 .漫不經(jīng)心 .無(wú)關(guān)痛癢對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)一遍 。 （ 績(jī)效考核 2分 ) 2. 與客人對(duì)話時(shí)保持一米左右距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)‘請(qǐng)’字當(dāng)頭‘謝’不離口。 服務(wù) 人員接待顧客行為 舉止 量化標(biāo)準(zhǔn) 1. 對(duì)客人要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)要起立，不可坐著與客人談話），服務(wù)人員應(yīng)該先開口，主動(dòng)打招呼。如帶出清洗和織補(bǔ)，必須由主管人員簽字批準(zhǔn)并由安全員進(jìn)行登記。（參照 46個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 為準(zhǔn)） ㈥ 如有包廂內(nèi)剩余但未開封物品，服務(wù)人員必須立即上交，由柜臺(tái)做好回收物品記錄 {注：回收物品指酒水，未開封小吃 } ㈦服務(wù)人員送客時(shí)，如無(wú)其他同事協(xié)助檢查包廂設(shè)備時(shí)，?自己必須立即返回包廂檢查 ?在包廂內(nèi)結(jié)賬時(shí)觀察設(shè)備設(shè)施是否正常 1： 00以后 各區(qū)域崗位人員進(jìn)行包廂清房（空房間的）⒈進(jìn)行徹底處理 ⒉處理 必須開啟工作燈 ㈧營(yíng)業(yè)結(jié)束前：注意工作事項(xiàng)⒈客離后及時(shí)關(guān)閉電源 ⒉客離后及時(shí)通知關(guān)房 ⒊衛(wèi)生處理清潔垃圾不允許倒入 桶式大 內(nèi) ⒋對(duì)講機(jī)交還充電 ⒌對(duì)于客用設(shè)施進(jìn)行全面清理衛(wèi)生 9 ㈨營(yíng)業(yè)完畢⒈服務(wù)人 員在客離后對(duì)設(shè)備進(jìn)行清查：①通知安全人員進(jìn)入?yún)^(qū)域進(jìn)行清場(chǎng)工作，檢查 設(shè)備設(shè)施 是否齊全 ②包廂內(nèi)和區(qū)域洗手間 電源是否關(guān)閉 ③配合保安檢查 ④認(rèn)真填寫清場(chǎng)記錄并對(duì)記錄認(rèn)真簽字。?③服務(wù)人員在送客 安全的離開包廂后應(yīng)該立即請(qǐng)同事協(xié)助檢查包廂內(nèi)設(shè)備是否完好⒈ 用設(shè)施有無(wú)破損：?杯具 ?茶壺 ?果盤 ?煙灰缸 ?六合一 ?桌面 ?沙發(fā) ?電視機(jī) ?觸摸屏 ?話筒是否可以正常發(fā)出聲響 ⑴包廂內(nèi)有無(wú)裝修破損 ⑵及時(shí)關(guān)閉空調(diào) ⑶檢查完畢后將設(shè)備關(guān)閉。? 服務(wù)人員：?您好，請(qǐng)問(wèn)您是點(diǎn)的最后一首歌唱完唱完關(guān)房，還是現(xiàn)在關(guān)房？?如賓客說(shuō)將點(diǎn)的歌曲唱完關(guān)機(jī)（服務(wù)人員查詢還有幾首歌，每首以四分鐘計(jì)算）然后告訴賓客您還有 X首沒有唱完，我?guī)k理定時(shí)手續(xù)。麻煩您這邊請(qǐng)。 ⒋出勤包廂速度 {參照工作時(shí)效標(biāo)準(zhǔn) } ⒌出勤后，用對(duì)講機(jī)通知客服部?禮賓臺(tái)， XX號(hào)包廂出勤可待?⒍包廂內(nèi)出勤標(biāo)準(zhǔn)?地面無(wú)垃 圾雜物 ?地面無(wú)水漬，酒漬 ?沙發(fā)無(wú)雜物 ?桌面干凈整潔 ?話筒擺放整齊 ?六盒一內(nèi)物品配送齊全 ?包廂空氣清新 12： 30 員工用餐：?jiǎn)T工用餐必須保證每崗一次只去一人，用餐時(shí)間不得超過(guò)十五分鐘 12： 30以后 ⒈包廂顧客結(jié)帳： ㈠如遇到賓客全部出來(lái)，工作人員上前詢問(wèn)：?您好，您的包廂是否關(guān)機(jī)？您是否還繼續(xù)歡唱？?①如賓客回答關(guān)機(jī)。 ⒉垃圾車必須清理干凈。? ?如 要 辦理而不付款怎么辦？回答：?您好，我們辦理買斷手續(xù)是先付費(fèi)，如您沒有進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，那電腦還是依舊計(jì)時(shí)向您收費(fèi)，謝謝您合作。 8 ?對(duì)不起打擾一下，為了節(jié)約您的費(fèi)用，本公司特在 XX點(diǎn)至 XX點(diǎn)推 特價(jià)活動(dòng)，原價(jià) XX小時(shí) XX元，現(xiàn) XX小時(shí) XX元，請(qǐng)問(wèn)您是否辦理。服務(wù)人員拿到清單，禮貌進(jìn)入包廂，①找到先前簽開房單的賓客為準(zhǔn)②找到先前購(gòu)買食品的賓客為準(zhǔn)。 代購(gòu)：服務(wù)人員遇到客人需要代為購(gòu)買物品時(shí)：⒈ 服務(wù)人員回答：?我們提倡自主消費(fèi)，請(qǐng)您親自到超市購(gòu)買? ⒉ 服務(wù)人員回答?非常抱歉，工作人員是不許接觸現(xiàn)金的，為了確保您消費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤，還是請(qǐng)您親自到超市購(gòu)買? ⒊ 如顧客致意要求代購(gòu)，服務(wù)人員回答：?如您執(zhí)意要求代購(gòu)，請(qǐng)稍侯，我請(qǐng)代購(gòu)人員為您服務(wù)‘代購(gòu)，代購(gòu)’ XX號(hào)包廂需要代購(gòu)，謝謝?（注：服務(wù)人員不允許接觸現(xiàn)金， {特殊情況如主觀人員以上級(jí)別人員 同意，許可 }） 各 區(qū)域工作人員進(jìn)行買斷促銷：各工作人員先從柜臺(tái)了解包廂費(fèi)用消費(fèi)清單。 巡房：區(qū)域服務(wù)人員巡查，每隔 30分鐘進(jìn)行一次 {注：巡房參照巡房標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 } 工作人員在巡房完畢后注意，自己區(qū)域的雜物和垃圾是否放入操作間 各區(qū)域工作人員在立崗時(shí)必須保持精神面貌，隨時(shí)微笑面對(duì)賓客問(wèn)候。服務(wù)人員回答：收到， XX號(hào)包廂呼叫，謝謝！進(jìn)入包廂先敲門，禮貌進(jìn)入包廂：標(biāo)準(zhǔn)站姿：?請(qǐng)問(wèn)您有什么需要服務(wù)嗎？??好的，請(qǐng)稍后！馬上為您服務(wù)。 ? 如賓客暫時(shí)不開機(jī) {服務(wù)人員參照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范來(lái)回答 } 送開房單： 服務(wù)人員敲門 ，禮貌進(jìn)入包廂?對(duì)不起，打擾一下，這是您的開房單，請(qǐng)您 確認(rèn)包廂設(shè)備設(shè)施和消費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤后簽字（請(qǐng)問(wèn)，您是我們的會(huì)員嗎？）有：請(qǐng)您出示會(huì)員卡，我為您馬上辦理手續(xù) .....謝謝，祝您歡暢愉快。賓客進(jìn)入樓層區(qū)域后 {參照服務(wù)舉止要求規(guī)范，語(yǔ)言舉止規(guī)范，表情舉止規(guī)范 } ? 賓客進(jìn)入電梯后，服務(wù)人員在電梯口做好迎客準(zhǔn)備 {參照工作人員著裝標(biāo)準(zhǔn)，儀容儀表規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)站姿 }，雙手在體 前交叉，面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)迎接語(yǔ)：?晚上好，歡迎光臨鼎尊 旗艦店?? XX號(hào)包廂麻煩 您 這邊請(qǐng)?引導(dǎo)賓客進(jìn)入包廂前，必須提前將包廂內(nèi)燈光打開， 音樂(lè)調(diào)到暫停狀態(tài)， 并站在門右外側(cè)以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)致禮貌用語(yǔ)? 麻煩您 里面請(qǐng)?。 ? 對(duì)講機(jī)檢查 1. 電池是否有電 2. 通話是否正常 3. 外觀是否有破損，并認(rèn)真填寫好對(duì)講機(jī)領(lǐng)用表。（ 1）各崗位人員認(rèn)真聽取主管人員工作任務(wù)，并且對(duì)工作要求進(jìn)行完成 .（ 2） . 各崗人員上報(bào)自己所在區(qū)域所發(fā)生問(wèn)題 .分為三種： 1. 影響正常營(yíng)業(yè)必須上報(bào) 發(fā)生的問(wèn)題 . 3. 各部門協(xié)作中發(fā)生的協(xié)調(diào)問(wèn)題 . 6： 40準(zhǔn)時(shí)使用員工餐 .（用餐時(shí)照員工用餐制度） 3. 7： 00所有 員工用餐完畢并進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域進(jìn)行各樓層崗前準(zhǔn)備工作 ， 3. 6： 307： 00上班前 4. 7： 008： 30分之前 ： 進(jìn)行崗前 檢查準(zhǔn)備工作①工作標(biāo)準(zhǔn)。 影響力 服務(wù)部 量化 工作 標(biāo)準(zhǔn)流程 1. 每日下午 6： 30所有工作人員準(zhǔn)時(shí)在大廳或酒吧點(diǎn)到。 計(jì)劃執(zhí)行能力。 。包廂設(shè)備設(shè)施 3。 工作協(xié)作關(guān)系 部門協(xié)作關(guān)系 客服中心主管，財(cái)務(wù)部主管，直屬班次領(lǐng)班 ﹑ 同事。 2. 對(duì)企業(yè)營(yíng)運(yùn)政策 ﹑ 部門協(xié)作，有建議權(quán)。 2. 對(duì)于會(huì)員意 見信息客觀準(zhǔn)確的工作呈報(bào)。 5. 顧客遺忘物品及時(shí)上繳客服中心登記，保管。 3 保管好工作工具，保證工作工具潔凈 ﹑ 使用正常。 5 職責(zé)六：周邊協(xié)作 工作任務(wù) 1. 與客服中心禮賓人員密切合作，將賓客妥善地安置于包廂 2. 與收銀部門工作人員協(xié)作，順利 ﹑ 準(zhǔn)確 地為賓客買單 3. 與安全部門人員協(xié)作作好安全檢查工作（開包檢查） ，完成購(gòu)物工作。 ， 做好日常工作中的成本節(jié)約。 ，積極學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌控相關(guān)部門工作技能。愛護(hù)區(qū)域衛(wèi)生，提高巡查力度，時(shí)時(shí)掌控賓客動(dòng)向。 ，嚴(yán)格按照服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，為賓客提供規(guī)范化服務(wù)。 工作任務(wù) 1. 全面了解企業(yè)發(fā)展藍(lán)圖，經(jīng)營(yíng)理念，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)，部門組織，人力架構(gòu)，明確部門工作在企業(yè)中的窗口作用。 2. 當(dāng)同事休息 ﹑ 用餐 ﹑ 遇忙時(shí)，積極協(xié)助其完成服務(wù)賓客。 5. 做好