【正文】 現(xiàn)賓客物品，必須立即交由主管人員，并自己做好記錄 ㈤如發(fā)現(xiàn)物品破損立即上報(bào)主管，同時(shí)向顧客講明破損物品。 ㈩營(yíng)業(yè)結(jié)束，清場(chǎng)完畢，進(jìn)入更衣室進(jìn)行換服工作（工作服不允許帶出店外）。換完制服必須迅速撤離，不允許逗留，留宿店內(nèi)。稱呼要得當(dāng)，一尊 稱開(kāi)口，表示尊重，以簡(jiǎn)單親切的問(wèn)候以及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情，對(duì)于熟客要注意姓氏，招呼客人是可以談一些事宜得體的話，但不可以問(wèn)客人不喜歡回答的問(wèn)題 。表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。 （績(jī)效考核 3分 ) 4. 對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，如遇不知道或不清楚的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)精良大幅客人，絕對(duì)不能夠以‘不知道’‘不清楚’作回答。（ 績(jī)效考核 2分 ) 5. 談話時(shí)尤其是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要表現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)的意思。應(yīng)說(shuō)‘好的，我馬上就來(lái)’，千萬(wàn)不能說(shuō)‘你怎么這么 啰 嗦，你沒(méi)看我忙著呢？ （績(jī)效考核 2分 ) 6. 在于客人對(duì)話時(shí)，如遇另一位客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客 人稍等，不能 10 視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)‘對(duì)不起，讓你久等了’不能一聲不響就開(kāi)始工作。答話要迅速，準(zhǔn)確。 同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。 （績(jī)效考核 2分 ) 9. 在原則性較敏感的問(wèn)題上態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反規(guī)定，也要維護(hù)客人的自尊心，切記使用質(zhì)問(wèn)式，懷疑式，命令式的說(shuō)話方式。說(shuō)話方式詢問(wèn)式如：?請(qǐng)問(wèn)?，請(qǐng)求式如：?請(qǐng)你協(xié)助我們?（講明情況后請(qǐng)求客人協(xié)助），商量式如：? 這種情況公司的規(guī)定是這樣的 ......?。 （績(jī)效考核 2分 ) ? 對(duì)客人的困難要表示理解并盡力想辦法解決。（績(jī)效考核 1分 ) ? 在為客人服務(wù)中要切記以下幾點(diǎn)：① 3 人以上對(duì)話要用相互都懂的語(yǔ)言 （績(jī)效考核 1分 ) ② 不的模仿他人的語(yǔ)言，聲調(diào)和談話 （績(jī)效考核 1分 ) ③ 不得聚堆閑談，大聲喧嘩 （績(jī)效考核 1分 ) ④ 不大聲呼喊另一人 （績(jī)效考核 1分 ) ⑤ 不得以任何借口頂撞，挖苦，諷刺客人（除名） ⑥ 不講過(guò)分的玩笑 （績(jī)效考核 3分 ) ⑦ 不準(zhǔn)粗 11 言惡語(yǔ)，使用藐視和侮辱性語(yǔ)言（除名） ⑧ 不高聲辯論，大聲喧嘩，高談闊論 （績(jī)效考核 2分 )⑨ 不講有損公司形象的語(yǔ)言（除名） ⑩ 在公共區(qū)域營(yíng)業(yè)場(chǎng)所見(jiàn)到上級(jí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好（或行致意禮）不準(zhǔn)見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)無(wú)所表示 （績(jī)效考核 2分 ) 各崗位人員接待標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間量化流程 1. 歡唱前服務(wù)必須 3. 5 分鐘完成，并開(kāi)啟電源，設(shè)備。 3. 介紹包廂收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，買(mǎi)單價(jià)格。 5. 簽收房單。 2. 分鐘上齊賓客所需杯具和食碟， 分鐘為賓客試酒，開(kāi)酒，倒酒。 二 . 服務(wù)維護(hù) 1. 服務(wù)人員每隔 10 分鐘進(jìn)入包廂巡查。 導(dǎo)購(gòu)及代購(gòu) 1. 工作人員呼叫代購(gòu)，代購(gòu)人員必須在 15 秒內(nèi)進(jìn)包廂。 3. 代購(gòu)人員確定信息后并點(diǎn)清款向，在 3 分鐘以內(nèi)必須將賓客所需物品送進(jìn)包廂。 2. 中小包清包必須在 8 分鐘以內(nèi)完成工作。 大包清包必須在 15 分鐘之內(nèi)完成工作。 商務(wù)中大包清包必須在 15 分鐘內(nèi)完成工作。 B 1. 標(biāo)準(zhǔn)房，迷你房清包必須在 3 分鐘以內(nèi)完成工作。 中大包清包必須在 6 分鐘之內(nèi)完成工作。 3. 商務(wù)中小包清包必須在 5 分鐘以內(nèi)完成工作。 商務(wù)大包清包必須在 15 分鐘以內(nèi)完成工作。 2. 桌面無(wú)水漬，無(wú)油漬，鋼筋明亮并擺放整齊。 公 司 指 揮 原 則 和 服 從 細(xì)則 量化標(biāo)準(zhǔn) 1. 公司員工在接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)命令時(shí)，必須無(wú)條件服從（有危害個(gè)人身體安全，有孫公 13 司利益除外） （績(jī)效考核 20分 ) 2. 下級(jí)接到上級(jí)任務(wù)時(shí)必須以先服從，再完成，后上溯的原則完成任務(wù)。 （績(jī)效考核 30分 ) 5. 不準(zhǔn)當(dāng)面頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)辯，不準(zhǔn)當(dāng)同事的面損壞領(lǐng)導(dǎo)威信 （績(jī)效考核 20分， 情節(jié)嚴(yán)重的停崗調(diào)查） 6. 不準(zhǔn)對(duì)上級(jí)安排的任務(wù) 消極完成，不準(zhǔn)出現(xiàn)拖拉和找借口。? .有損公司的財(cái)和物的命令時(shí) ? .有損個(gè)人生命安全和健康 ? .從事違法亂紀(jì)命令時(shí)。 （績(jī)效考核 10分 ) 10. 管理人員再向下級(jí)下達(dá)任務(wù)時(shí)，必須將任務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)講清楚，不準(zhǔn)出現(xiàn)模糊命令，安排任務(wù)是必須將任務(wù)劃分清楚，責(zé)任劃分到位，不準(zhǔn)出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。 （績(jī)效考核 5分 ) 12. 管理人員下達(dá)任務(wù)時(shí)，除將任務(wù)安排清楚還必須做到? .監(jiān)督 ? .幫助 14 ? .落實(shí)的原則。 13. 各個(gè)部門(mén)管理人員，在工作中必須做到相互幫助，相互監(jiān)督，相互協(xié)調(diào)多溝通。 16. 管理人員在下達(dá)任務(wù)時(shí)不準(zhǔn)出現(xiàn)? .有損公司利益的事 ? .有損公司形象的事 ? .違法亂紀(jì)的事 （如出現(xiàn)立即停崗） 17. 各個(gè)同事在工作中，必須做到相互幫助，相互監(jiān)督，不準(zhǔn)出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)同事過(guò)失不提醒，不制止，不上訴現(xiàn)象。（違者：同事過(guò)失有 100%責(zé)任，而不幫助，不提醒，不上毒，不制止的同事將有 40%的責(zé)任） 18. 任務(wù)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，下級(jí)面對(duì)上級(jí)安排任務(wù)，可分為三種 ① ? . 甲級(jí)任務(wù) {三天 } ? . 乙級(jí)任務(wù) {二天 } ? . 丙級(jí)任務(wù) {一天 } 在接到任務(wù)后，如在完成期需要申請(qǐng)延長(zhǎng)任務(wù)時(shí)間必須提前上報(bào)，如到時(shí)未完成而上報(bào)將視為消極工作。（違者按標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別處理） ③ 下級(jí)在接到上級(jí)下達(dá)任務(wù)后，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，需及時(shí)上報(bào)檢查任務(wù)，不準(zhǔn)出現(xiàn)完成后不上報(bào) （績(jī)效考核 10分 ) 15 員工更衣 室和員工通道 量化標(biāo)準(zhǔn) （更衣室 量化細(xì)則 ） ，不允許多占空柜； ，不允許私自調(diào)換和互換更衣柜； 3 更衣柜內(nèi)只允許放置生活用品和衣物，不允許放貴重物品； ，不允許有不配合工作現(xiàn)象； ，如有需經(jīng)安全部門(mén)檢查； ，營(yíng)業(yè)期間不允許進(jìn)入更衣室； ，不允許亂扔垃圾。 16 衛(wèi) 生 工 作 細(xì) 則 量 化 標(biāo)準(zhǔn) 一、 衛(wèi)生區(qū)域劃分 1. 禮賓臺(tái)人員：預(yù)定員、禮賓員、保安員、前臺(tái)收銀員 預(yù)訂員、禮賓員衛(wèi)生區(qū)域：大廳休閑區(qū)、大廳地面、電梯里、大廳旋轉(zhuǎn)門(mén)及側(cè)門(mén)、大廳公共垃圾桶、大廳滅火器、 前臺(tái)煙灰缸、前臺(tái)垃圾袋的更換 保安員 :消防控制室、 車(chē)場(chǎng)、店門(mén)口、大廳地面 前臺(tái)收銀員：大廳吧臺(tái)、 前臺(tái)吧凳、會(huì)員中心桌面、電腦區(qū)桌面及沙發(fā)、會(huì)員中心垃圾袋更換、貢品臺(tái) 超市人員：收銀員、理貨、果盤(pán)師 收銀員：超市收銀臺(tái)、超市地面、二樓休閑區(qū)、超市門(mén)框玻璃 理貨： 超市貨物的 增添及 擺放 、展架的清理、送貨車(chē)的清理 果盤(pán)師： 果盤(pán)間衛(wèi)生、做果盤(pán)器具的清洗及擺放、水果的清洗、米花機(jī)的清洗 各樓層服務(wù)生：各樓層包廂、過(guò)道、公共衛(wèi)生間 各樓層 保潔員：各樓層過(guò)道并協(xié)助服務(wù)人員以及操作間 二、服務(wù) 部 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)人員包廂標(biāo)準(zhǔn)： （如煙頭、瓜子皮、紙屑、酒瓶），地面無(wú)水漬，清理地面必須使用刮刀 。 、無(wú)雜物、無(wú)酒漬、無(wú) 水漬 。 17 、無(wú)酒漬 。 、門(mén)框、門(mén)要干凈明亮、無(wú)水漬、無(wú)酒漬 。 、無(wú)異味、明亮，衛(wèi)生間物品擺放整齊。 。 ，如桌子、沙發(fā)、工藝品、消 毒柜，保持四無(wú)。 財(cái)務(wù) 超市 ： （如煙頭、瓜子殼、紙屑、空酒瓶凳） 無(wú)酒漬、無(wú)水漬； 冰柜內(nèi) 、外 干凈明亮，物品擺放整齊有序，無(wú)雜物、私人物品； 、酒架干凈無(wú)灰塵。 、物品擺放整齊有序、設(shè)施設(shè)備要求干凈明亮、無(wú)灰塵、必須使用專用皮布。 ，地面衛(wèi)生要求干凈無(wú)雜物。 、灰塵。 客服中心 、禮賓臺(tái) ： （無(wú)水漬、無(wú)酒漬、無(wú)灰塵、無(wú)雜物）； ，無(wú)雜物，干凈明亮； 、干凈，使用專用皮布； 、電腦區(qū) 客用設(shè)施報(bào)紙、書(shū)刊擺放整齊， 電腦、 桌面干凈明亮 無(wú)雜物、 煙灰缸干凈明亮，擺放整齊 。 19 服務(wù)部 8 種禮細(xì)則量化標(biāo)準(zhǔn) 問(wèn)候禮 稱呼禮 應(yīng)答禮 迎送禮 操作禮 握手禮 鞠躬禮 致 意禮 ： （ 1） 初次見(jiàn)面：晚上好 ,歡迎光臨……很高興認(rèn)識(shí)你 ! （ 2） 時(shí)間性問(wèn)候語(yǔ) :早上好（ 6： 00— 11： 00）、中午好（ 11： 00— 14： 30）、晚上好（ 6點(diǎn)以后）； （ 3） 節(jié)日性的問(wèn)候 （ 4） 其它性的問(wèn)候：賓客生病或身體欠安時(shí)：祝您早日康復(fù)！ （ 5） 不同類型的賓客問(wèn)候：祝你們合作愉快，在此比賽中獲勝！ ：指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)用的稱謂，性別、年齡（先生、男士 、夫人、太太、女士、小朋友……）職位稱呼。 ：指日常工作中的禮節(jié) （ 1） 注意儀表，著發(fā)整齊，舉止大方，態(tài)度和藹； （ 2） 不能大聲喧嘩、開(kāi)玩笑、哼歌，保持立 崗的安靜； （ 3） 進(jìn)入包廂時(shí)應(yīng)先敲門(mén)，待顧客同意后輕輕進(jìn)入，并用柔和的語(yǔ)調(diào)對(duì)客人說(shuō)?對(duì)不起，打擾一下！為您整理一下環(huán)境衛(wèi)生?，完畢后退出包廂對(duì)客人說(shuō)?祝您歡唱愉快?禮貌的面向顧客退出 ： 見(jiàn)面或告別時(shí)的禮節(jié) 20 （ 1） 與顧客保持一步距離握手，上身稍前傾，兩足立正，身出右手，四指并攏，拇指向上，向受禮者握手，禮必即可松開(kāi)； （ 2） 同賓客握手時(shí)必須客人先主動(dòng)，主動(dòng)與客人握手會(huì)打擾或造成誤會(huì)； （ 3） 與男士握手時(shí)，手稍緊表示友情之深，但要適度；與女士握手要輕柔，相握后即可松開(kāi)，以免引起誤會(huì)，行握手禮雙目注視對(duì)方眼 、鼻、口微笑致意，表達(dá)祝賀 或問(wèn)候時(shí)不要看第三者，