【正文】 面和桌面物品是否齊全： 1. 六合一 2. 手搖鈴 3. 沙 錘 以連接，并檢查配用設(shè)備是否齊全 7 8： 3011： 30分 ?各崗位人員檢查好待客情況后立崗進(jìn)入待客狀態(tài) {參照公司站姿 標(biāo)準(zhǔn) } 。 {注：服務(wù)人員辦理完畢會(huì)員登記工作后，將會(huì)員卡及時(shí)送還賓客 } 工作人員接到柜臺(tái)人員呼叫 XX號(hào)包廂需要服務(wù)，請(qǐng)服務(wù) 。 區(qū)域工作人員在每天高峰期時(shí)，必須保證所在樓層過(guò)道有一名外場(chǎng)協(xié)作人員，避免顧客跑單 {有特殊情況除外 } 每天 10： 00以后各區(qū)域工作人員必須了解 {向柜臺(tái) }自己多在區(qū)域包廂消費(fèi)情況 {有無(wú)定時(shí)，預(yù)付費(fèi) }避免顧客重復(fù)買單。如賓客正在歡唱或正在跳舞，工作人員暫可不打擾賓客，先進(jìn)行巡房工作，待賓客 休息時(shí) ，對(duì)賓客進(jìn)行買斷推銷。? ?如賓客不辦理買斷，服務(wù)員回答：?對(duì)不起，打擾了，祝您歡唱愉快? 11： 001： 00客離高峰時(shí) ⒈服務(wù)人員提前做好 準(zhǔn)備工作。 工作人員：? XX柜臺(tái)， XX號(hào)包廂關(guān)機(jī)結(jié)帳?并詢問(wèn)?您好，請(qǐng)問(wèn)哪位辦理結(jié)帳手續(xù)??好的。如賓客現(xiàn)在要求關(guān)房：服務(wù)人員?關(guān)房后，您將無(wú)法正常歡唱??麻煩您到柜臺(tái)結(jié)帳，這邊請(qǐng)? ㈡如賓客結(jié)帳完后不走： {參照賓客 46個(gè)標(biāo)準(zhǔn)回答為標(biāo)準(zhǔn) } ㈢送客：①當(dāng)賓客離開包廂時(shí)服務(wù)人員協(xié)助賓客檢查并提醒：?請(qǐng)檢查您的隨身物品?或詢問(wèn)賓客?您的小吃和未開酒水需要打包嗎？?②服務(wù)人員送客走 在賓客前至電梯或樓梯口時(shí)，以標(biāo)準(zhǔn)站姿說(shuō)：?請(qǐng)慢走，請(qǐng)帶好隨身物品，歡迎再次光臨。 ㈩營(yíng)業(yè)結(jié)束，清場(chǎng)完畢，進(jìn)入更衣室進(jìn)行換服工作（工作服不允許帶出店外）。稱呼要得當(dāng)，一尊 稱開口，表示尊重，以簡(jiǎn)單親切的問(wèn)候以及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情，對(duì)于熟客要注意姓氏，招呼客人是可以談一些事宜得體的話，但不可以問(wèn)客人不喜歡回答的問(wèn)題 。 （績(jī)效考核 3分 ) 4. 對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，如遇不知道或不清楚的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)精良大幅客人，絕對(duì)不能夠以‘不知道’‘不清楚’作回答。應(yīng)說(shuō)‘好的，我馬上就來(lái)’，千萬(wàn)不能說(shuō)‘你怎么這么 啰 嗦，你沒(méi)看我忙著呢？ （績(jī)效考核 2分 ) 6. 在于客人對(duì)話時(shí)，如遇另一位客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客 人稍等，不能 10 視而不見，無(wú)所表示，冷落客人。答話要迅速，準(zhǔn)確。 （績(jī)效考核 2分 ) 9. 在原則性較敏感的問(wèn)題上態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反規(guī)定，也要維護(hù)客人的自尊心，切記使用質(zhì)問(wèn)式，懷疑式，命令式的說(shuō)話方式。 （績(jī)效考核 2分 ) ? 對(duì)客人的困難要表示理解并盡力想辦法解決。 3. 介紹包廂收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，買單價(jià)格。 2. 分鐘上齊賓客所需杯具和食碟， 分鐘為賓客試酒，開酒，倒酒。 導(dǎo)購(gòu)及代購(gòu) 1. 工作人員呼叫代購(gòu)，代購(gòu)人員必須在 15 秒內(nèi)進(jìn)包廂。 2. 中小包清包必須在 8 分鐘以內(nèi)完成工作。 商務(wù)中大包清包必須在 15 分鐘內(nèi)完成工作。 中大包清包必須在 6 分鐘之內(nèi)完成工作。 商務(wù)大包清包必須在 15 分鐘以內(nèi)完成工作。 公 司 指 揮 原 則 和 服 從 細(xì)則 量化標(biāo)準(zhǔn) 1. 公司員工在接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)命令時(shí)，必須無(wú)條件服從（有危害個(gè)人身體安全，有孫公 13 司利益除外） （績(jī)效考核 20分 ) 2. 下級(jí)接到上級(jí)任務(wù)時(shí)必須以先服從，再完成，后上溯的原則完成任務(wù)。? .有損公司的財(cái)和物的命令時(shí) ? .有損個(gè)人生命安全和健康 ? .從事違法亂紀(jì)命令時(shí)。 （績(jī)效考核 5分 ) 12. 管理人員下達(dá)任務(wù)時(shí)，除將任務(wù)安排清楚還必須做到? .監(jiān)督 ? .幫助 14 ? .落實(shí)的原則。 16. 管理人員在下達(dá)任務(wù)時(shí)不準(zhǔn)出現(xiàn)? .有損公司利益的事 ? .有損公司形象的事 ? .違法亂紀(jì)的事 （如出現(xiàn)立即停崗） 17. 各個(gè)同事在工作中，必須做到相互幫助，相互監(jiān)督，不準(zhǔn)出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)同事過(guò)失不提醒，不制止，不上訴現(xiàn)象。（違者按標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別處理） ③ 下級(jí)在接到上級(jí)下達(dá)任務(wù)后，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，需及時(shí)上報(bào)檢查任務(wù)，不準(zhǔn)出現(xiàn)完成后不上報(bào) （績(jī)效考核 10分 ) 15 員工更衣 室和員工通道 量化標(biāo)準(zhǔn) （更衣室 量化細(xì)則 ） ，不允許多占空柜； ，不允許私自調(diào)換和互換更衣柜； 3 更衣柜內(nèi)只允許放置生活用品和衣物，不允許放貴重物品； ，不允許有不配合工作現(xiàn)象； ，如有需經(jīng)安全部門檢查； ，營(yíng)業(yè)期間不允許進(jìn)入更衣室； ，不允許亂扔垃圾。 、無(wú)雜物、無(wú)酒漬、無(wú) 水漬 。 、門框、門要干凈明亮、無(wú)水漬、無(wú)酒漬 。 。 財(cái)務(wù) 超市 ： （如煙頭、瓜子殼、紙屑、空酒瓶凳） 無(wú)酒漬、無(wú)水漬； 冰柜內(nèi) 、外 干凈明亮，物品擺放整齊有序，無(wú)雜物、私人物品； 、酒架干凈無(wú)灰塵。 ，地面衛(wèi)生要求干凈無(wú)雜物。 客服中心 、禮賓臺(tái) ： （無(wú)水漬、無(wú)酒漬、無(wú)灰塵、無(wú)雜物）； ，無(wú)雜物，干凈明亮； 、干凈，使用專用皮布； 、電腦區(qū) 客用設(shè)施報(bào)紙、書刊擺放整齊， 電腦、 桌面干凈明亮 無(wú)雜物、 煙灰缸干凈明亮，擺放整齊 。 ：指日常工作中的禮節(jié) （ 1） 注意儀表，著發(fā)整齊，舉止大方，態(tài)度和藹； （ 2） 不能大聲喧嘩、開玩笑、哼歌，保持立 崗的安靜； （ 3） 進(jìn)入包廂時(shí)應(yīng)先敲門，待顧客同意后輕輕進(jìn)入，并用柔和的語(yǔ)調(diào)對(duì)客人說(shuō)?對(duì)不起，打擾一下！為您整理一下環(huán)境衛(wèi)生?，完畢后退出包廂對(duì)客人說(shuō)?祝您歡唱愉快?禮貌的面向顧客退出 ： 見面或告別時(shí)的禮節(jié) 20 （ 1） 與顧客保持一步距離握手，上身稍前傾，兩足立正，身出右手，四指并攏，拇指向上，向受禮者握手，禮必即可松開； （ 2） 同賓客握手時(shí)必須客人先主動(dòng)，主動(dòng)與客人握手會(huì)打擾或造成誤會(huì)； （ 3） 與男士握手時(shí)，手稍緊表示友情之深，但要適度；與女士握手要輕柔，相握后即可松開，以免引起誤會(huì)，行握手禮雙目注視對(duì)方眼 、鼻、口微笑致意，表達(dá)祝賀 或問(wèn)候時(shí)不要看第三者，不要心不在焉； （ 4） 服務(wù)人員手持物品時(shí)，當(dāng)顧客與你行握手禮時(shí)，工作人員應(yīng)先與顧客致歉后放下手中物品與顧客握手。 ~45176。 （績(jī)效考核 1分） ，不可在顧客面前做不雅的動(dòng)作，如整理儀容儀表，如撓頭、挖耳 （績(jī)效考核1 分） 、摟腰、奔跑逗足（拉手），遇客時(shí)，迎客走前、送客走后，要主動(dòng)讓路，同時(shí)不可搶道，不允許從中間穿行，與 客反方向行走時(shí)，要靠右站立示意請(qǐng)客先行，自己后走；為年克億開門時(shí)，應(yīng)站立在門的外側(cè)，說(shuō)話輕、走路輕、操作輕，取放物品要請(qǐng)拿輕放，對(duì)容貌、體態(tài)及服裝奇異的的賓客，切記不要交頭接耳、更不許圍觀，聽 到方言不得模仿，對(duì)身體有缺陷或生病的客人應(yīng)該熱情關(guān)心，服務(wù)周到。 （３） 大包：可容納２０人左右，配有雙屏演歌系統(tǒng)，無(wú)線麥克風(fēng)、上網(wǎng)系統(tǒng)。 （ 3）由于您包廂人數(shù)較 多，包廂空調(diào)功率較小，我們已準(zhǔn)備好為您同房型較大功率空調(diào)的包廂。 （ 2）如無(wú)包廂時(shí)，?不好意思，因?yàn)榭蜐M，沒(méi)有包廂，我們目前無(wú)法為您調(diào)換，我們可以為您包廂內(nèi)增加坐登或圓椅，如有空包我們將第一時(shí)間為您調(diào)換，謝謝您的理解? ？ 答：請(qǐng)問(wèn)有人受傷嗎？需要包扎嗎？我馬上為您清理雜物，完后告知主管人員并講明 打碎物品原因；（ 1）如故意：非常抱歉，雜物已為您清理完畢，請(qǐng)注意小心地滑，并告知賓客?您所打碎的物 品公司將按客賠標(biāo)準(zhǔn)收取成本，謝謝您的理解，請(qǐng)您在客賠單上簽字?。 ？ 答：非常抱歉，我們是量販 KTV，沒(méi)有專職服務(wù)，如您有什么需要請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們將馬上為您服務(wù)。 ？ 答：（ 1）麻煩您，請(qǐng)?jiān)谶@邊結(jié)帳；（ 2）請(qǐng)問(wèn)您的物品選購(gòu)齊全了嗎？我們超市是先結(jié)的，而且您的物品我們會(huì)有專人派送，謝謝您的合作！ ？ 答：非常抱歉，本公司 規(guī)定工作人員在上班期間嚴(yán)禁外出，您所選購(gòu)的物品我們超市也有銷售，我?guī)匠羞M(jìn)行選購(gòu)！ ？ 答：（ 1）公司不允許財(cái)務(wù)人員私自兌換外幣； （ 2）非常抱歉，本公司還沒(méi)有開辦兌換外幣業(yè)務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有人民幣嗎？我們這里還可以刷卡。 ？ 答：非常抱歉 /對(duì)不起，請(qǐng) 您回憶一下您的電話遺留在什么地方，是否有您的朋友為您保管 ，麻煩您撥一下看是否正常。 ？ 答：非常抱歉，發(fā)票是您的實(shí)際消費(fèi)金額來(lái)開取的，請(qǐng)稍后，馬上為您開好！ ？ 28 答：請(qǐng)問(wèn)您有打折卡和優(yōu)惠券？由于我們的職責(zé)所在不能為您打折，如您想打折，您可以在這里購(gòu)買購(gòu)物券或辦理會(huì)員，等您下次光臨就可以享受打折。 ？ 答：非常抱歉，由于整條路段停電，對(duì)本公司受到影響，現(xiàn)工作人員正在搶修，您停電期間的費(fèi)用公司將為您減免。 （績(jī)效考核 1分） 2. 詢問(wèn)賓客：?請(qǐng)問(wèn)是否可以為您倒酒？請(qǐng)問(wèn)是否可以吧空酒瓶收掉？?得到允 29 許后把空酒瓶擺放入筐。 （在包廂煙缸內(nèi)有三個(gè)煙頭左右時(shí)及時(shí)清理）（績(jī)效考核 1分） 5. 擦拭桌面。 （在包廂開機(jī)后一小時(shí)內(nèi)進(jìn)行第一次話筒電池巡檢及更換，話筒電池低于一格電量進(jìn)行及時(shí)更換，更換用語(yǔ)：先生、女士對(duì)不起打擾一下，為了使您能 更好的進(jìn)行歡唱， 讓我為您包廂的話筒電池電量進(jìn)行檢查并為您及時(shí)更換，祝您在此歡唱愉快 ） （績(jī)效考核 3分） 8. 注意賓客食品，飲品是否 快 用完，并詢問(wèn)：?先生，女士，您的酒水及小吃快用完，請(qǐng)問(wèn)您是否需要添加？我們超市提供多種酒水及小吃。我對(duì)及時(shí)反饋給我們公司，為您解決。?（績(jī)效考核 1分） 三 . 巡房員 清理包廂細(xì)則量化 標(biāo)準(zhǔn) ： 1. 巡房員巡房過(guò)程中應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，‘請(qǐng)’字當(dāng)頭，‘謝’不離口，進(jìn)入包廂必須先禮貌的致歉，不能進(jìn)入包廂一聲不響的就工作。抹布折疊整齊，保證抹布干凈