【正文】 面和桌面物品是否齊全： 1. 六合一 2. 手搖鈴 3. 沙 錘 以連接，并檢查配用設備是否齊全 7 8： 3011： 30分 ?各崗位人員檢查好待客情況后立崗進入待客狀態(tài) {參照公司站姿 標準 } 。 {注：服務人員辦理完畢會員登記工作后，將會員卡及時送還賓客 } 工作人員接到柜臺人員呼叫 XX號包廂需要服務，請服務 。 區(qū)域工作人員在每天高峰期時，必須保證所在樓層過道有一名外場協(xié)作人員，避免顧客跑單 {有特殊情況除外 } 每天 10： 00以后各區(qū)域工作人員必須了解 {向柜臺 }自己多在區(qū)域包廂消費情況 {有無定時，預付費 }避免顧客重復買單。如賓客正在歡唱或正在跳舞，工作人員暫可不打擾賓客，先進行巡房工作，待賓客 休息時 ，對賓客進行買斷推銷。? ?如賓客不辦理買斷，服務員回答：?對不起，打擾了，祝您歡唱愉快? 11： 001： 00客離高峰時 ⒈服務人員提前做好 準備工作。 工作人員：? XX柜臺， XX號包廂關機結帳?并詢問?您好，請問哪位辦理結帳手續(xù)??好的。如賓客現(xiàn)在要求關房：服務人員?關房后，您將無法正常歡唱??麻煩您到柜臺結帳，這邊請? ㈡如賓客結帳完后不走： {參照賓客 46個標準回答為標準 } ㈢送客：①當賓客離開包廂時服務人員協(xié)助賓客檢查并提醒：?請檢查您的隨身物品?或詢問賓客?您的小吃和未開酒水需要打包嗎？?②服務人員送客走 在賓客前至電梯或樓梯口時，以標準站姿說：?請慢走，請帶好隨身物品，歡迎再次光臨。 ㈩營業(yè)結束，清場完畢，進入更衣室進行換服工作（工作服不允許帶出店外）。稱呼要得當，一尊 稱開口，表示尊重，以簡單親切的問候以及關照的短語表示熱情，對于熟客要注意姓氏，招呼客人是可以談一些事宜得體的話，但不可以問客人不喜歡回答的問題 。 （績效考核 3分 ) 4. 對客人的問詢應圓滿答復，如遇不知道或不清楚的事應查找有關資料或請示領導精良大幅客人，絕對不能夠以‘不知道’‘不清楚’作回答。應說‘好的，我馬上就來’，千萬不能說‘你怎么這么 啰 嗦，你沒看我忙著呢？ （績效考核 2分 ) 6. 在于客人對話時，如遇另一位客人有事，應點頭示意打招呼，或請客 人稍等，不能 10 視而不見，無所表示，冷落客人。答話要迅速，準確。 （績效考核 2分 ) 9. 在原則性較敏感的問題上態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不違反規(guī)定，也要維護客人的自尊心，切記使用質問式，懷疑式，命令式的說話方式。 （績效考核 2分 ) ? 對客人的困難要表示理解并盡力想辦法解決。 3. 介紹包廂收費標準，買單價格。 2. 分鐘上齊賓客所需杯具和食碟， 分鐘為賓客試酒，開酒，倒酒。 導購及代購 1. 工作人員呼叫代購，代購人員必須在 15 秒內進包廂。 2. 中小包清包必須在 8 分鐘以內完成工作。 商務中大包清包必須在 15 分鐘內完成工作。 中大包清包必須在 6 分鐘之內完成工作。 商務大包清包必須在 15 分鐘以內完成工作。 公 司 指 揮 原 則 和 服 從 細則 量化標準 1. 公司員工在接受上級領導命令時，必須無條件服從（有危害個人身體安全，有孫公 13 司利益除外） （績效考核 20分 ) 2. 下級接到上級任務時必須以先服從，再完成，后上溯的原則完成任務。? .有損公司的財和物的命令時 ? .有損個人生命安全和健康 ? .從事違法亂紀命令時。 （績效考核 5分 ) 12. 管理人員下達任務時，除將任務安排清楚還必須做到? .監(jiān)督 ? .幫助 14 ? .落實的原則。 16. 管理人員在下達任務時不準出現(xiàn)? .有損公司利益的事 ? .有損公司形象的事 ? .違法亂紀的事 （如出現(xiàn)立即停崗） 17. 各個同事在工作中，必須做到相互幫助，相互監(jiān)督，不準出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)同事過失不提醒，不制止，不上訴現(xiàn)象。（違者按標準級別處理） ③ 下級在接到上級下達任務后，并在規(guī)定時間內完成，需及時上報檢查任務，不準出現(xiàn)完成后不上報 （績效考核 10分 ) 15 員工更衣 室和員工通道 量化標準 （更衣室 量化細則 ） ，不允許多占空柜； ，不允許私自調換和互換更衣柜； 3 更衣柜內只允許放置生活用品和衣物，不允許放貴重物品； ，不允許有不配合工作現(xiàn)象； ，如有需經安全部門檢查； ，營業(yè)期間不允許進入更衣室； ，不允許亂扔垃圾。 、無雜物、無酒漬、無 水漬 。 、門框、門要干凈明亮、無水漬、無酒漬 。 。 財務 超市 ： （如煙頭、瓜子殼、紙屑、空酒瓶凳） 無酒漬、無水漬； 冰柜內 、外 干凈明亮，物品擺放整齊有序，無雜物、私人物品； 、酒架干凈無灰塵。 ，地面衛(wèi)生要求干凈無雜物。 客服中心 、禮賓臺 ： （無水漬、無酒漬、無灰塵、無雜物）； ，無雜物，干凈明亮； 、干凈，使用專用皮布； 、電腦區(qū) 客用設施報紙、書刊擺放整齊， 電腦、 桌面干凈明亮 無雜物、 煙灰缸干凈明亮，擺放整齊 。 ：指日常工作中的禮節(jié) （ 1） 注意儀表，著發(fā)整齊，舉止大方，態(tài)度和藹； （ 2） 不能大聲喧嘩、開玩笑、哼歌，保持立 崗的安靜； （ 3） 進入包廂時應先敲門，待顧客同意后輕輕進入，并用柔和的語調對客人說?對不起，打擾一下！為您整理一下環(huán)境衛(wèi)生?，完畢后退出包廂對客人說?祝您歡唱愉快?禮貌的面向顧客退出 ： 見面或告別時的禮節(jié) 20 （ 1） 與顧客保持一步距離握手，上身稍前傾，兩足立正，身出右手，四指并攏，拇指向上，向受禮者握手，禮必即可松開； （ 2） 同賓客握手時必須客人先主動，主動與客人握手會打擾或造成誤會； （ 3） 與男士握手時，手稍緊表示友情之深，但要適度；與女士握手要輕柔，相握后即可松開，以免引起誤會，行握手禮雙目注視對方眼 、鼻、口微笑致意，表達祝賀 或問候時不要看第三者，不要心不在焉； （ 4） 服務人員手持物品時，當顧客與你行握手禮時，工作人員應先與顧客致歉后放下手中物品與顧客握手。 ~45176。 （績效考核 1分） ，不可在顧客面前做不雅的動作，如整理儀容儀表，如撓頭、挖耳 （績效考核1 分） 、摟腰、奔跑逗足（拉手），遇客時，迎客走前、送客走后，要主動讓路，同時不可搶道，不允許從中間穿行，與 客反方向行走時，要靠右站立示意請客先行，自己后走；為年克億開門時，應站立在門的外側，說話輕、走路輕、操作輕，取放物品要請拿輕放，對容貌、體態(tài)及服裝奇異的的賓客，切記不要交頭接耳、更不許圍觀，聽 到方言不得模仿，對身體有缺陷或生病的客人應該熱情關心，服務周到。 （３） 大包：可容納２０人左右，配有雙屏演歌系統(tǒng)，無線麥克風、上網系統(tǒng)。 （ 3）由于您包廂人數較 多，包廂空調功率較小，我們已準備好為您同房型較大功率空調的包廂。 （ 2）如無包廂時，?不好意思，因為客滿，沒有包廂，我們目前無法為您調換，我們可以為您包廂內增加坐登或圓椅，如有空包我們將第一時間為您調換，謝謝您的理解? ？ 答：請問有人受傷嗎？需要包扎嗎？我馬上為您清理雜物，完后告知主管人員并講明 打碎物品原因；（ 1）如故意：非常抱歉，雜物已為您清理完畢，請注意小心地滑，并告知賓客?您所打碎的物 品公司將按客賠標準收取成本，謝謝您的理解，請您在客賠單上簽字?。 ？ 答：非常抱歉，我們是量販 KTV，沒有專職服務，如您有什么需要請按服務鈴，我們將馬上為您服務。 ？ 答：（ 1）麻煩您，請在這邊結帳；（ 2）請問您的物品選購齊全了嗎？我們超市是先結的，而且您的物品我們會有專人派送，謝謝您的合作！ ？ 答：非常抱歉，本公司 規(guī)定工作人員在上班期間嚴禁外出，您所選購的物品我們超市也有銷售，我?guī)匠羞M行選購！ ？ 答：（ 1）公司不允許財務人員私自兌換外幣； （ 2）非常抱歉，本公司還沒有開辦兌換外幣業(yè)務，請問您有人民幣嗎？我們這里還可以刷卡。 ？ 答：非常抱歉 /對不起，請 您回憶一下您的電話遺留在什么地方，是否有您的朋友為您保管 ，麻煩您撥一下看是否正常。 ？ 答：非常抱歉，發(fā)票是您的實際消費金額來開取的，請稍后，馬上為您開好！ ？ 28 答：請問您有打折卡和優(yōu)惠券？由于我們的職責所在不能為您打折，如您想打折，您可以在這里購買購物券或辦理會員，等您下次光臨就可以享受打折。 ？ 答：非常抱歉，由于整條路段停電，對本公司受到影響，現(xiàn)工作人員正在搶修，您停電期間的費用公司將為您減免。 （績效考核 1分） 2. 詢問賓客：?請問是否可以為您倒酒？請問是否可以吧空酒瓶收掉？?得到允 29 許后把空酒瓶擺放入筐。 （在包廂煙缸內有三個煙頭左右時及時清理）（績效考核 1分） 5. 擦拭桌面。 （在包廂開機后一小時內進行第一次話筒電池巡檢及更換，話筒電池低于一格電量進行及時更換，更換用語：先生、女士對不起打擾一下，為了使您能 更好的進行歡唱， 讓我為您包廂的話筒電池電量進行檢查并為您及時更換，祝您在此歡唱愉快 ） （績效考核 3分） 8. 注意賓客食品，飲品是否 快 用完，并詢問：?先生，女士，您的酒水及小吃快用完，請問您是否需要添加？我們超市提供多種酒水及小吃。我對及時反饋給我們公司，為您解決。?（績效考核 1分） 三 . 巡房員 清理包廂細則量化 標準 ： 1. 巡房員巡房過程中應使用禮貌用語，‘請’字當頭，‘謝’不離口，進入包廂必須先禮貌的致歉，不能進入包廂一聲不響的就工作。抹布折疊整齊，保證抹布干凈