【正文】 準(zhǔn)當(dāng)面頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)辯，不準(zhǔn)當(dāng)同事的面損壞領(lǐng)導(dǎo)威信 （績(jī)效考核 20分， 情節(jié)嚴(yán)重的停崗調(diào)查） 6. 不準(zhǔn)對(duì)上級(jí)安排的任務(wù) 消極完成，不準(zhǔn)出現(xiàn)拖拉和找借口。 3. 商務(wù)中小包清包必須在 5 分鐘以內(nèi)完成工作。 大包清包必須在 15 分鐘之內(nèi)完成工作。 二 . 服務(wù)維護(hù) 1. 服務(wù)人員每隔 10 分鐘進(jìn)入包廂巡查。（績(jī)效考核 1分 ) ? 在為客人服務(wù)中要切記以下幾點(diǎn)：① 3 人以上對(duì)話要用相互都懂的語(yǔ)言 （績(jī)效考核 1分 ) ② 不的模仿他人的語(yǔ)言，聲調(diào)和談話 （績(jī)效考核 1分 ) ③ 不得聚堆閑談，大聲喧嘩 （績(jī)效考核 1分 ) ④ 不大聲呼喊另一人 （績(jī)效考核 1分 ) ⑤ 不得以任何借口頂撞，挖苦，諷刺客人（除名） ⑥ 不講過(guò)分的玩笑 （績(jī)效考核 3分 ) ⑦ 不準(zhǔn)粗 11 言惡語(yǔ)，使用藐視和侮辱性語(yǔ)言（除名） ⑧ 不高聲辯論，大聲喧嘩，高談闊論 （績(jī)效考核 2分 )⑨ 不講有損公司形象的語(yǔ)言（除名） ⑩ 在公共區(qū)域營(yíng)業(yè)場(chǎng)所見(jiàn)到上級(jí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好（或行致意禮）不準(zhǔn)見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)無(wú)所表示 （績(jī)效考核 2分 ) 各崗位人員接待標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間量化流程 1. 歡唱前服務(wù)必須 3. 5 分鐘完成，并開(kāi)啟電源，設(shè)備。 同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。（ 績(jī)效考核 2分 ) 5. 談話時(shí)尤其是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要表現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)的意思。換完制服必須迅速撤離，不允許逗留，留宿店內(nèi)。?②賓客要求包廂內(nèi)結(jié)帳：?對(duì)不起，打擾了，有什么需要 服務(wù)的嗎？?賓客：?結(jié)帳。如賓客辦理：服務(wù)員說(shuō)?麻煩您，由我?guī)焦衽_(tái)辦理買(mǎi)段手續(xù)。?服務(wù)人員向賓客說(shuō)話時(shí)，棉隊(duì)賓客微笑服務(wù)，語(yǔ)速適中，退出包廂。②一次性用品使用標(biāo)準(zhǔn)③對(duì)講機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn) ：①工作工具是否齊全②各個(gè)營(yíng)業(yè)區(qū)域設(shè)備是否正常 {參照設(shè)備設(shè)施檢查規(guī)范 }，如發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)與主管人員聯(lián)系，上報(bào)工程 三 .崗前檢查標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范： ㈠ 衛(wèi)生工具檢查 1. 掃把 . 2. 拖把 . 3. 垃圾車(chē)是否完好，是否清潔完畢 . 4. 抹布是否干凈整潔，必須使用 二快 5. 刮刀二把，長(zhǎng)刮刀用于刮地面，短刮刀用于刮桌面 6. 垃圾通道是否暢通。對(duì)講機(jī) 。 職責(zé)八：工作呈報(bào) 工作任務(wù) 1. 按呈報(bào)要求，對(duì)上級(jí)進(jìn)行客觀 ﹑ 準(zhǔn)確的工作呈報(bào)。 ?以店為家?的工作思想，在企業(yè)需要時(shí)挺身而出。 3. 與保潔工作人員協(xié)作，為賓客提供潔凈的消費(fèi)環(huán)境與潔凈的配送品 。 服務(wù)生： 包廂設(shè)施設(shè)備是否正常，對(duì)講機(jī)是否正常，六合一配備物品是否齊全，是否有維修的物品， 一次性消耗品是否準(zhǔn)備齊全， 衛(wèi)生工具是否到位，是否清潔， 包廂及公共區(qū)域的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。 1. 員工儀容儀表制度 2. 服務(wù)行為舉止制度 3. 巡房工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 4. 工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 5. 員工通道規(guī)范指導(dǎo)書(shū) 6. 宿舍和用餐標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 7. 公司指導(dǎo)原則，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 9. 設(shè)備設(shè)施管理和一次性用品使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 10. 對(duì)講機(jī)規(guī)范使用標(biāo)準(zhǔn) 崗位名稱 服務(wù)生和 保潔員 直屬上級(jí) 服務(wù)部主管 所在部門(mén) 服務(wù)部 直屬下級(jí) 無(wú) 崗位定員 工資等級(jí) 本崗位工作人員是與主領(lǐng)，禮賓員，超市 ，收銀，保安保持緊密的協(xié)作，在賓客進(jìn)店至離店的過(guò)程中，為提供高品質(zhì)待客服務(wù)，為企業(yè)樹(shù)立良好口碑和美譽(yù)的一個(gè)重要崗位。 5. 做好促銷(xiāo)宣傳與推薦，對(duì)賓客提出的問(wèn)題有問(wèn)必答，解釋到位。愛(ài)護(hù)區(qū)域衛(wèi)生，提高巡查力度，時(shí)時(shí)掌控賓客動(dòng)向。 3 保管好工作工具，保證工作工具潔凈 ﹑ 使用正常。 工作協(xié)作關(guān)系 部門(mén)協(xié)作關(guān)系 客服中心主管，財(cái)務(wù)部主管，直屬班次領(lǐng)班 ﹑ 同事。 影響力 服務(wù)部 量化 工作 標(biāo)準(zhǔn)流程 1. 每日下午 6： 30所有工作人員準(zhǔn)時(shí)在大廳或酒吧點(diǎn)到。 ? 如賓客暫時(shí)不開(kāi)機(jī) {服務(wù)人員參照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范來(lái)回答 } 送開(kāi)房單： 服務(wù)人員敲門(mén) ，禮貌進(jìn)入包廂?對(duì)不起，打擾一下，這是您的開(kāi)房單，請(qǐng)您 確認(rèn)包廂設(shè)備設(shè)施和消費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤后簽字（請(qǐng)問(wèn)，您是我們的會(huì)員嗎？）有：請(qǐng)您出示會(huì)員卡，我為您馬上辦理手續(xù) .....謝謝，祝您歡暢愉快。服務(wù)人員拿到清單，禮貌進(jìn)入包廂，①找到先前簽開(kāi)房單的賓客為準(zhǔn)②找到先前購(gòu)買(mǎi)食品的賓客為準(zhǔn)。 ⒋出勤包廂速度 {參照工作時(shí)效標(biāo)準(zhǔn) } ⒌出勤后，用對(duì)講機(jī)通知客服部?禮賓臺(tái)， XX號(hào)包廂出勤可待?⒍包廂內(nèi)出勤標(biāo)準(zhǔn)?地面無(wú)垃 圾雜物 ?地面無(wú)水漬，酒漬 ?沙發(fā)無(wú)雜物 ?桌面干凈整潔 ?話筒擺放整齊 ?六盒一內(nèi)物品配送齊全 ?包廂空氣清新 12： 30 員工用餐：?jiǎn)T工用餐必須保證每崗一次只去一人，用餐時(shí)間不得超過(guò)十五分鐘 12： 30以后 ⒈包廂顧客結(jié)帳： ㈠如遇到賓客全部出來(lái)，工作人員上前詢問(wèn)：?您好，您的包廂是否關(guān)機(jī)？您是否還繼續(xù)歡唱？?①如賓客回答關(guān)機(jī)。（參照 46個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 為準(zhǔn)） ㈥ 如有包廂內(nèi)剩余但未開(kāi)封物品，服務(wù)人員必須立即上交，由柜臺(tái)做好回收物品記錄 {注：回收物品指酒水，未開(kāi)封小吃 } ㈦服務(wù)人員送客時(shí)，如無(wú)其他同事協(xié)助檢查包廂設(shè)備時(shí)，?自己必須立即返回包廂檢查 ?在包廂內(nèi)結(jié)賬時(shí)觀察設(shè)備設(shè)施是否正常 1： 00以后 各區(qū)域崗位人員進(jìn)行包廂清房（空房間的）⒈進(jìn)行徹底處理 ⒉處理 必須開(kāi)啟工作燈 ㈧營(yíng)業(yè)結(jié)束前：注意工作事項(xiàng)⒈客離后及時(shí)關(guān)閉電源 ⒉客離后及時(shí)通知關(guān)房 ⒊衛(wèi)生處理清潔垃圾不允許倒入 桶式大 內(nèi) ⒋對(duì)講機(jī)交還充電 ⒌對(duì)于客用設(shè)施進(jìn)行全面清理衛(wèi)生 9 ㈨營(yíng)業(yè)完畢⒈服務(wù)人 員在客離后對(duì)設(shè)備進(jìn)行清查：①通知安全人員進(jìn)入?yún)^(qū)域進(jìn)行清場(chǎng)工作，檢查 設(shè)備設(shè)施 是否齊全 ②包廂內(nèi)和區(qū)域洗手間 電源是否關(guān)閉 ③配合保安檢查 ④認(rèn)真填寫(xiě)清場(chǎng)記錄并對(duì)記錄認(rèn)真簽字。 （績(jī)效考核 1分 ) 3. 對(duì)客人的話要全神關(guān)注傾聽(tīng)，眼睛要望向客人的面部（但不要死盯客人）要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話，客人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，不要心不在焉 .左顧右盼 .漫不經(jīng)心 .無(wú)關(guān)痛癢對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)一遍 。 （績(jī)效考核 2分 ) 7. 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲音要自然，清晰，柔和，親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方挺清楚為宜。 （績(jī)效考核 5分 ) 10. 有打擾客人的地方或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說(shuō)聲：?對(duì)不起，打擾您了?對(duì)客人的幫助或協(xié)助表示感謝，客人對(duì)我們表示感謝時(shí)， 一定要回答：?請(qǐng)別客氣?。 6. 調(diào)試音響，麥克風(fēng)，燈光，空調(diào) 一 . 酒水服務(wù) 1. 30 分鐘確認(rèn)賓客進(jìn)入超市選購(gòu)物品， 15 秒鐘迎領(lǐng)賓客進(jìn)入超市。 12 各樓層客后 包廂清潔 量化標(biāo)準(zhǔn) A 非高峰期清包時(shí)間， B 高峰期清包時(shí)間 A 1. 標(biāo)準(zhǔn)房，迷你房清包必須在 5 分鐘以內(nèi)完成工作。 2. 中小包清包必須在 5 分鐘以內(nèi)完成工作。 3. 包廂洗手間干凈明亮，配送物品配送整齊。 （績(jī)效考核 5分 ) 11. 管理人員在處理員工問(wèn)題時(shí)，必須將問(wèn)題了解清楚，并拿出根本解決問(wèn)題的方案，并要對(duì)自己安排的任務(wù)負(fù)完全責(zé)任。（甲級(jí)： 50 元處罰 乙級(jí)： 30 元處罰 丙級(jí)： 10 元處罰） ② 下級(jí)在接到上級(jí)任務(wù)完成中遇到自己完全解決不了的問(wèn)題，及時(shí)反映，并拿出建議方案，不準(zhǔn)出現(xiàn)不上報(bào)現(xiàn)象。 ，無(wú)異味、無(wú)雜物、無(wú)水漬 。 、垃圾桶內(nèi)保持干凈、無(wú)異味 。 、暖瓶常有開(kāi)水并干凈無(wú)灰塵。 鞠躬禮：一般下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩和初次朋友見(jiàn)面的禮節(jié)，行禮時(shí)雙手自然下垂腹前交叉，身體向前傾 15176。 （２）ＶＩＰ會(huì)員包廂：可容納３０人左右，配有雙屏演唱系統(tǒng)，３２寸的觸模點(diǎn)歌系統(tǒng)，內(nèi)設(shè)上網(wǎng)系統(tǒng)、無(wú)線麥克風(fēng)，設(shè)有休閑區(qū)、洗手間 。 ？ 答： （ 1）請(qǐng)問(wèn)您需要什么樣的房型，您大概幾位？了解后，建議賓客按照實(shí)際人數(shù)安排房型，講明差價(jià)通知主管安排包廂。 ？ 答：（ 1）非常抱歉，本公司謝絕自帶酒水，您帶的酒水我們可以為您辦理寄存，等您走的時(shí)候我們將為您領(lǐng)??； 26 （ 2）非常抱歉，為保證產(chǎn)品質(zhì)量本公司謝絕自帶酒水，請(qǐng)您配合我的工作 ，謝謝您的理解和支持！ ，告知服務(wù)人員保留包廂一會(huì)回來(lái)怎么辦？ 答：（ 1）確認(rèn)包廂是否預(yù)付費(fèi)或買(mǎi)斷，如是回答可以，請(qǐng)您在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)趕回即可（上報(bào)上級(jí)人員）， （ 2）如未結(jié)帳，為了節(jié)約您的開(kāi)支，請(qǐng)可以先結(jié)帳，等您回來(lái)后，我們可以為您重新安排包廂。 ？ 答：應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，您喝多了，請(qǐng)自重，由我來(lái) 為您服務(wù)。?巡房員清理臺(tái)面過(guò)程中要采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿，不可阻擋賓客視線和站在正在說(shuō)話的賓客中間。如有異常，應(yīng)及時(shí)為賓客簡(jiǎn)單調(diào)試，若無(wú)法解決應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)工程師聽(tīng)人員進(jìn)行調(diào)試。如客人問(wèn)為什么要填意見(jiàn)卡，回答：?這是為了使我們的服務(wù)水平和質(zhì)量更進(jìn)一步，也是為了更好的為您服務(wù)。 （績(jī)效考核 1分） 。 （績(jī)效考核 1分） 2. 如客人不讓清理包廂，應(yīng)向客人解釋清楚?先生，小姐， 對(duì)不起，我們是量販KTV，提倡的是健康高雅的消費(fèi)環(huán)境，為您提供一個(gè)干凈的環(huán)境是我的職責(zé)。您可以自由選購(gòu)。不可將酒灑在地面，桌面。 ？ 答：非常抱歉，我們這里屬于量販ＫＴＶ，是不允許銷(xiāo)售白酒的，我們超市有洋酒、紅酒和啤酒，您可以隨意選購(gòu)。 ？ 答：非常抱歉，由于我們這里是電腦統(tǒng)一計(jì)費(fèi)，沒(méi)有贈(zèng)唱業(yè)務(wù)，請(qǐng)您諒解！