【正文】 認開機。 2. 代購人員不得超過 10 秒鐘確定賓客所需物品。 商務大包清包必須在 20 分鐘以內完成工作。 清包標準 1. 地面無垃圾，無灰塵，干凈明亮。 9. 上級對下級的工作作出處罰時，下級必須先服從在完成后上訴，如認為有上訴情況時，必須以書面形式，將問題寫清楚，并將上級處理方案一并交與公司， {上訴可以越級上訴，如公司維持上級處理，下級人員必 須無條件服從，不準出現(xiàn)閑論和有損公司形象指 揮原則的語言 }。不準出現(xiàn)對同事提出幫助視而不見，力所能及不去做的現(xiàn)象。 、觸摸屏無灰塵酒漬，用專用皮布擦，不允許使用抹布和用手擦 。 18 。 、米花機、制冰機要求干凈無水漬、油漬、灰塵。 工作禮分為：辦公區(qū)域的禮節(jié) 在任何場所會見到上司都要面對微笑主動問好！ （ 1） 各層人員相遇時要減低行走速度，向外側讓路，并使用問候禮；需同事幫助時要說?請、麻煩?，并表示感謝；面對領導要使用稱謂的問候。 點煙時，一根火柴只限１～２人，切記不可為第三人點，打火機以每人每次為單位；不可以打聽客人年齡、職務、工資收入的私人問題，不要向賓客了解隨身物品的價格及產地。 （ 4）我們房間內配置的空調是恒溫的，如 您在歡唱中空調是可以滿足您的需求的。 ？ 答：非常抱歉 ，由于我們的工作疏忽，這些杯具可能有些老舊，磨損，我們將馬上為您更換，非常抱歉！ ？ 答：（ 1）非常抱歉，我們非產品質量問題是不可以退換的，如您的酒水未打開或物品未開封，我們可以為您辦理積存手續(xù)，在您下次光臨時一樣可以使用，謝謝您的合作！ （ 2）因銷售的是打包（套餐）產品，無法進行退換。 ？ 答：您好，請問您是我們的會員還是協(xié)議單位，如是會員，請您出示您的會員卡，馬；上為您辦理相關手續(xù)；非會員：非常抱歉，我們只允許會員和協(xié)議單位才可簽單，由于您不是，所以不能簽單。 ？ 答：您好，為了節(jié)約您的開支，本公司將Ｘ點－Ｘ點推出特價買段活動，原價Ｘ遠／小時，現(xiàn)價Ｘ小時Ｘ元，請問您是否辦理買段手續(xù)，非 常抱歉，因買段是先付費的，如不付費電腦將繼 續(xù)按小時為您計費，謝謝您的合作！ 服務人員巡房 量化流程 標準 一 . 巡房員崗位描述：在顧客消費工程中，定時對顧客所在包廂進行清理，給客人提供一個干凈，高雅的歡唱環(huán)境，同時收集顧客信息，及時反饋公司，協(xié)助 客服中心 為賓客解決所提出的問題。 （績效考核 1分） 6. 注意客人茶水，如茶壺茶水將用 至一半時 應在包廂清理結束后協(xié)調及時為賓客添加茶水。?如客人不愿意填寫意見卡。 （績效考核 1分） 5. 營業(yè)過程中，巡房員應不間斷對包廂進行巡視，包廂煙灰缸煙頭不超過 3個 ，酒瓶不超過 3 個。 （績效考核 1分） 4. 擦拭桌面時，應保證桌面無雜物，無污物，無酒漬，無水漬。 （績效考核 2分） 9. 在清理臺面的過程中收集顧客意見：?先生，女士，請問您對我們的服務滿意嗎？在您消費過程中有沒有什么令您不滿意的地方？這是您的意見卡，您可以把您的意見以及對我們公司 的意見填寫在上面。 （績效考核 1分） 4. 為客人換煙灰缸，將干凈的煙灰缸蓋在有臟物的煙灰缸上面 。 （２）服務人員在隔１０－１５分鐘時進入包廂打個招呼，對不起，經理，外面有人找您，或外面有您的電話，請您接聽一下。 ？ 答：非常抱歉，請您換一張好嗎？因為這張沒有防偽標。 逗留怎么辦？ 答：非常抱歉，包廂買單后我們將為您預留 10 分鐘休息時間，請您在客離前檢查好您的隨身物品，包廂 10分鐘后將自動計費，如您聊天，我可以帶您到候位區(qū)內 ，設報刊、雜志、視聽系統(tǒng)，謝謝您的合作！ 25 ？ 答：（保護自己）不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)、頂撞，找就近服務人員進行替崗，并向上級講明原因?？赡軠囟扔悬c偏高，馬上為您調節(jié)，請稍等！ 24 （ 2） 如空調有問題，需馬上通知工程人員維修，并馬上找上級領導調換包廂。 （ 3） 在工作中要以?請?字當頭，?謝?不離口！ 各崗位人員 工作 禮貌 禮節(jié) 細則量化標準 ，主執(zhí)人員保持站立服務，不能插腰，手背后或抱于胸前，經過主執(zhí)人員立崗區(qū)的隨服人員走路要輕而穩(wěn)，不可搖頭晃腦，遇顧客、同事要問好，不可與 主執(zhí)人員打鬧，嬉戲。 ：與賓客交談時的禮節(jié)，除 3個人的語言組織，還有一部分是自己行為組織相結合，解答問題時起立，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽表示尊敬，沒聽清楚請客人重復要致歉，不能以?不知道、不清楚?做答 ：在送客時的禮貌禮節(jié)（問候語）、行為舉止要求：到客時迎賓主動問候，笑臉迎客，服務中應先主賓隨員，先女后男，對老、弱、病、殘、幼要主動扶持。 ，煙缸內保持煙頭不超過 3個。 保潔員公共區(qū)域及操作間衛(wèi)生標準： 操作間： ； 、茶水需倒 入垃圾車上垃圾桶內，不允許自行倒入水池、便池內 、雜物不允許倒入馬桶，如堵塞各區(qū)域人員自行捅開； 翻臺標準（中場出勤可待的衛(wèi)生標準） （如有酒漬、水漬可使用拖把清理） ，無水漬、無酒漬，擺臺整齊 、便池刷洗干凈 各區(qū)各崗位人員衛(wèi)生要保持三無工作（無異味、無雜物、無水、酒漬） 公共區(qū)域 ： 、無酒漬，必須使用刮刀 。 2 桌面無水漬、酒漬，干凈整潔明亮，桌腿無灰塵，擺臺整齊：話筒線盤放整齊、六合一內放意見卡、店卡、一次性話筒套、油筆、開瓶器；手搖鈴、沙錘擺放居中；話筒放于桌面兩邊；垃圾筒放于桌下 。出現(xiàn)問題及時解決，事不關己，高高掛的心態(tài)和行為，完全做到同事出現(xiàn)工作過失，自己也有間接責任的原則，發(fā)展可以解決問題能力，為提高工作效率做好基礎 （績效考核 10分 ) 14. 管理人員在審核工作標準時，要做到公正，公平，完全按公司規(guī)章制度執(zhí)行，不準出現(xiàn)徇私舞弊的現(xiàn)象 （績效考核 10分 ) 15. 各部門在工作中需要協(xié)調人員時，必須事先告知所屬主管人員，不準出現(xiàn)私掉人員，由所屬主管人 員安排。借故不完成（發(fā)現(xiàn)按情節(jié)處于 績效考核 10— 20分 )） 7. 維護領導威信的表現(xiàn)方式：? .語言 ? .行為 ? .心態(tài) ? .表情 8. 下級在接到以下命令時，可以拒絕服從。 商務中大包清包必須在 10 分鐘內完成工作。 3. 商務中小包清包必須在 10 分鐘以內完成工作。 2. 為賓客清理臺面不得超過 3 分鐘。 2. 暢服。要讓客人感到雖然問題一時沒有解決，但得到了 應有的幫助。不要表現(xiàn)出厭煩 .冷漠 .無關痛癢的神態(tài)。 服務 人員接待顧客行為 舉止 量化標準 1. 對客人要面帶微笑，站立服務（坐著時要起立，不可坐著與客人談話），服務人員應該先開口，主動打招呼。? 服務人員：?您好，請問您是點的最后一首歌唱完唱完關房，還是現(xiàn)在關房？?如賓客說將點的歌曲唱完關機（服務人員查詢還有幾首歌，每首以四分鐘計算）然后告訴賓客您還有 X首沒有唱完，我?guī)k理定時手續(xù)。? ?如 要 辦理而不付款怎么辦？回答：?您好，我們辦理買斷手續(xù)是先付費，如您沒有進行費用結算，那電腦還是依舊計時向您收費，謝謝您合作。 巡房：區(qū)域服務人員巡查，每隔 30分鐘進行一次 {注：巡房參照巡房標準規(guī)范 } 工作人員在巡房完畢后注意，自己區(qū)域的雜物和垃圾是否放入操作間 各區(qū)域工作人員在立崗時必須保持精神面貌，隨時微笑面對賓客問候。 ? 對講機檢查 1. 電池是否有電 2. 通話是否正常 3. 外觀是否有破損，并認真填寫好對講機領用表。 。 2. 對于會員意 見信息客觀準確的工作呈報。 ， 做好日常工作中的成本節(jié)約。 工作任務 1. 全面了解企業(yè)發(fā)展藍圖，經營理念，質量標準與企業(yè)，部門組織，人力架構，明確部門工作在企業(yè)中的窗口作用。 保潔員： 操作間物品是否擺放整齊干凈，餐具是否清潔完畢并及時擺放到位，營業(yè)期間區(qū)域衛(wèi)生是否達標，及時協(xié)助服務生清潔客離包廂，公共衛(wèi)生間保持干凈無異味 ，衛(wèi)生用紙及時更換。服務部工作參照《 服務部 作業(yè)指導書》公司各項規(guī)章制度執(zhí)行。 4. 參加班前 ﹑ 班后例會，做好工作計劃與工作總結，與主管上級及時溝通。 3.。 職責七：工作物品管理維護 工 1. 檢查和維護當值樓層內外的設施設備，使其處于正常狀態(tài) . 作任務 2. 時刻保持工裝整潔，以優(yōu)秀儀態(tài)從事服務工作。 3 對直屬領班干部，有工作意見上報權 . 4. 嚴格執(zhí)行工作流程 ﹑ 標準，在作好基礎工作的基礎上，有個人對工作狀態(tài)的合理優(yōu)化權。 判斷決策能力，溝通能力。 待賓客進入包廂后以標準站姿唱房?晚上好，歡迎光臨鼎尊旗艦店， 很高興為您服務， 我是XX樓層 服務員 XXX（名字）， 很榮幸為您服務， 請問您對我們的包廂價格了解嗎？ ?賓客如不了解 ，服務人員 則回答?您所在的 XXX包廂屬于 XXX,包廂原價 XX元每小時， 不足一小時按一小時計算，超出一小時按分鐘計算，請 問您是我們的會員嗎？? 如 賓客回答 ? 是 ?，服務人員 回答?好的，馬上為您辦理會員認證手續(xù)?， 如 賓客回答 ?不是?， 服務人員 回答?請稍候，馬上為您開機? ?請問您對我們的設備設施了解嗎？如賓客回答不 清楚，服務人員回答：? 在您的正前方是視聽演唱系統(tǒng)，電視 除了播放歌曲外還可以觀看現(xiàn)時 TV轉播播，這是您的專用衣架，您可以將您的衣物懸掛在上面 ，我們配有無線演唱系統(tǒng)，您可以不用為話筒線的長短而煩惱了，在您的身后設有控制小面板，您可以根據相應 的按鍵進行歌曲調節(jié)，這是為您準備的觸摸式點歌系統(tǒng)，您可以根據相應的數字點播您喜歡的歌曲，也可以根據您的個人喜好 調 話筒的音量 和伴音音量 。并詢問有無特殊安排 {不需要推買斷 }。