【正文】 不要心不在焉； （ 4） 服務(wù)人員手持物品時(shí)，當(dāng)顧客與你行握手禮時(shí)，工作人員應(yīng)先與顧客致歉后放下手中物品與顧客握手。 （ 2） 工作時(shí)不可隨意將自己熟悉的客人或朋友介紹給上司； （ 3） 受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)時(shí)不應(yīng)解釋，有疏忽或不妥之處也不可頂撞反駁上司； （ 4） 進(jìn)入辦公室 要先敲門，得到允許方可進(jìn)入； （ 5） 會(huì)見上司一定要得到允許，確定時(shí)間和地點(diǎn)（打電話），如正在參加會(huì)議，要通過工作人員或秘書進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，不得直接闖入； （ 6） 進(jìn)入辦公室得到上司允許后方可就坐，上司不請(qǐng)，則不能隨便入坐，更不能隨便翻動(dòng)任何物品，談話內(nèi)容不可以四處宣揚(yáng) （ 7） 當(dāng)各層領(lǐng)導(dǎo)和上司問尋時(shí)要起身，以示敬意。 ~45176。 致意禮 21 （ 1） 工作人員碰到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)相互使用的禮節(jié)； （ 2） 與顧客多次見 面時(shí)使用致意禮。 （績效考核 1分） ，不可在顧客面前做不雅的動(dòng)作，如整理儀容儀表，如撓頭、挖耳 （績效考核1 分） 、摟腰、奔跑逗足（拉手），遇客時(shí)，迎客走前、送客走后，要主動(dòng)讓路，同時(shí)不可搶道，不允許從中間穿行，與 客反方向行走時(shí)，要靠右站立示意請(qǐng)客先行，自己后走；為年克億開門時(shí)，應(yīng)站立在門的外側(cè)，說話輕、走路輕、操作輕，取放物品要請(qǐng)拿輕放，對(duì)容貌、體態(tài)及服裝奇異的的賓客，切記不要交頭接耳、更不許圍觀，聽 到方言不得模仿，對(duì)身體有缺陷或生病的客人應(yīng)該熱情關(guān)心，服務(wù)周到。 （績效考核 1分） 各崗位人員儀容儀表細(xì)則量化標(biāo)準(zhǔn) 女 生儀容儀表 細(xì)則量化標(biāo)準(zhǔn)： 、無油漬、無異味，梳理整齊，長發(fā)必須扎起，流海不能過長，以黑色為主，發(fā)行不能怪異，隱型眼睛以本色為宜 （績效考核 1分） ，口紅以淺色為主，身上不能有過濃的香水味 （績效考核 1分） 22 （績效考核 1分） ，手部可帶手表和一枚有紀(jì)念意義的戒指，不能帶其它任何物品 （績效考核 1分） ，不得有破損、拖線及缺扣子，衣領(lǐng)保持工整不翹，襯衣下擺不可外，衣袖不能卷起 （績效考核 1分） （績效考核 1分 ） ，不能過長或過短，褲腿不得卷起，皮帶以黑色額為主，樣式不能花 （績效考核 1 分） 、手機(jī)、 MP3及電子產(chǎn)品，口袋不可鼓起 （績效考核 1分） （黑色），襪子以膚色為主 （績效考核 1分） 男生儀容儀表 細(xì)則量化標(biāo)準(zhǔn) ： ，無油漬、無異味，發(fā)長前不遮眉、側(cè)不過耳，后不接觸衣領(lǐng)，頭形不許怪異，不許光頭，如染發(fā)只能以黑色為主 （績效考核 1分） 有色眼鏡及隱型眼鏡（有色） （績效考核 1分） ，不留胡須，身體不能有異味；頸部耳后不能有污漬， 身上不能有過濃的香水味，不能食有異味食物（蒜、辣子）和煙味，齒縫不能有異物殘留 （績效考核 1分） ，帶耳環(huán)和項(xiàng)鏈，手上只能佩帶一個(gè)手表和一枚戒指，衣服保持整齊，不能有破損、拖線及缺扣子 （績效考核 1分） ，下擺不外露，衣袖不卷起，褲腿不得卷起，袖子保持干凈，褲腿不能過長、過短，皮帶以黑色為主 （績效考核 1分） 裝 手機(jī)、 MP3及電子產(chǎn)品、 領(lǐng)帶保持干凈 、 襪子、皮鞋以黑色為主 （績效考核 1分） 36 個(gè) 問 題 與 答 案 23 ，不開機(jī)不到超市購物怎么辦？ 答：先生 /女士，非 常抱歉，因?yàn)槟陌鼛怯?jì)時(shí)點(diǎn)歌，我們會(huì)為您保留 10分鐘的等待時(shí)間，10分鐘后電腦將自動(dòng)開機(jī)計(jì)費(fèi)，如您等人時(shí)間較長，建議您到候位區(qū)等候您的朋友，您看好嗎？ 麻煩您是否聯(lián)系您的朋友確定來的時(shí)間，您可以先預(yù)定房間，這樣可以節(jié)約您的開支，謝謝！ ？ 答：非常感謝您的支持，您的小費(fèi)，我們將按您的名義捐獻(xiàn)給慈善基金！ 對(duì)不起，我們不允許收取小費(fèi)的，如果您對(duì)我們的服務(wù)滿意的話，您的再次光臨將是我們最大的榮幸！ ？ 答：對(duì)不起，我們這里提倡健康消費(fèi)，沒有陪侍服務(wù)，您可 以叫您的朋友來玩，謝謝您的理解！ 、歡唱間、多功能廳有什么區(qū)別？ 答：（１）多功能廳：可容納人數(shù)５０－８０人，可承接晚會(huì)和大型會(huì)議，配有獨(dú)立演奏和電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，內(nèi)設(shè)有散臺(tái)取和雅座區(qū) 。 （３） 大包：可容納２０人左右，配有雙屏演歌系統(tǒng)，無線麥克風(fēng)、上網(wǎng)系統(tǒng)。 、喝茶喝飲料怎么辦？ 答：非常抱歉，公司規(guī)定服務(wù)人員在工作期間是不允許使用客用物品和客用設(shè)施，請(qǐng)您諒解，我們還有其它包廂需要服務(wù)，請(qǐng)您諒解，祝您歡唱愉快！ ？ 答：（ 1）非常抱歉，本公司提倡環(huán)保，空調(diào)調(diào)節(jié)溫度為 26176。 （ 3）由于您包廂人數(shù)較 多，包廂空調(diào)功率較小，我們已準(zhǔn)備好為您同房型較大功率空調(diào)的包廂。 （ 5）如您在跳舞狀態(tài)時(shí)溫度是無法冷下來的，建議您稍坐休息，溫度自然回下降。 （ 2）如無包廂時(shí)，?不好意思，因?yàn)榭蜐M，沒有包廂，我們目前無法為您調(diào)換，我們可以為您包廂內(nèi)增加坐登或圓椅，如有空包我們將第一時(shí)間為您調(diào)換，謝謝您的理解? ？ 答：請(qǐng)問有人受傷嗎？需要包扎嗎？我馬上為您清理雜物，完后告知主管人員并講明 打碎物品原因；（ 1）如故意：非常抱歉，雜物已為您清理完畢，請(qǐng)注意小心地滑，并告知賓客?您所打碎的物 品公司將按客賠標(biāo)準(zhǔn)收取成本，謝謝您的理解，請(qǐng)您在客賠單上簽字?。 ？ 答：（ 1）非常抱歉，超市與包廂是分開計(jì)費(fèi)的，也是為了確保您的消費(fèi)準(zhǔn)確無誤； （ 2）量販的消費(fèi)特色都是超市先計(jì)費(fèi)的，包廂后計(jì)費(fèi)。 ？ 答：非常抱歉，我們是量販 KTV，沒有專職服務(wù)，如您有什么需要請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們將馬上為您服務(wù)。 ？ 答：（ 1）非常抱歉，您所選的物品是我們超市暫時(shí)沒有的，感謝您的寶貴意見，我們將做詳細(xì)記錄，這是意見單，您還有什么問題可以填寫在上面，我將及時(shí)反饋給公司， 您的再次光臨我們將解決好這個(gè)問題，謝謝您的理解和支持； （ 2）我們這種酒與您所選的 X酒口感非常相似，您可以品嘗看看，謝謝！ ？ 答：服務(wù)人員進(jìn)入包廂確定沒有后，非常抱歉，很高興您提出的寶貴意見，這是您的意見卡，我們將改進(jìn)并通知您的再次光臨?。惶顚懲暌庖妴魏蠹皶r(shí)交給個(gè)部門主管人員。 ？ 答：（ 1）麻煩您，請(qǐng)?jiān)谶@邊結(jié)帳；（ 2）請(qǐng)問您的物品選購齊全了嗎？我們超市是先結(jié)的，而且您的物品我們會(huì)有專人派送，謝謝您的合作！ ？ 答：非常抱歉，本公司 規(guī)定工作人員在上班期間嚴(yán)禁外出，您所選購的物品我們超市也有銷售，我?guī)匠羞M(jìn)行選購！ ？ 答：（ 1）公司不允許財(cái)務(wù)人員私自兌換外幣； （ 2）非常抱歉，本公司還沒有開辦兌換外幣業(yè)務(wù)，請(qǐng)問您有人民幣嗎？我們這里還可以刷卡。 27 ？ 答：非常抱歉，我們工作是兩班倒，您點(diǎn)的人員已下班或還沒有上班，我相信我的服務(wù)會(huì)讓您滿意，請(qǐng)您給我一次機(jī)會(huì)好嗎？ ？ 答：非常抱歉，面對(duì)這種情況我們非常理解，請(qǐng)問您帶卡了嗎？我們這里支持刷卡消費(fèi)，如果沒有您可以聯(lián)系一下您的朋友，我們將以專車接送為您結(jié)付。 ？ 答：非常抱歉 /對(duì)不起，請(qǐng) 您回憶一下您的電話遺留在什么地方，是否有您的朋友為您保管 ，麻煩您撥一下看是否正常。 ？ 答：對(duì)不起，非常抱歉，這是我的工作疏忽，馬上為您清理，請(qǐng)您諒解，我愿意承擔(dān)您的干洗費(fèi)用。 ？ 答：非常抱歉，發(fā)票是您的實(shí)際消費(fèi)金額來開取的，請(qǐng)稍后，馬上為您開好！ ？ 28 答：請(qǐng)問您有打折卡和優(yōu)惠券？由于我們的職責(zé)所在不能為您打折，如您想打折，您可以在這里購買購物券或辦理會(huì)員，等您下次光臨就可以享受打折。 ，倒酒、喝酒的標(biāo)準(zhǔn)？ 答：（１）啤酒７分沫，３分酒，紅酒、洋酒小半杯為標(biāo)準(zhǔn)， 因?yàn)槟俏覀兊纳系郏黝櫮俏覀兊奶炻殹? ？ 答：非常抱歉，由于整條路段停電，對(duì)本公司受到影響，現(xiàn)工作人員正在搶修，您停電期間的費(fèi)用公司將為您減免。 二、（包廂開機(jī)后二十分鐘為第一次巡房時(shí)間，后每隔 15—— 20分鐘進(jìn)行巡房）（尋房完畢后用對(duì)講機(jī)形式，及時(shí)通知部門主管人員或就近的管理人員進(jìn)行核查，未報(bào)一次考核 3分 .） （績效考核 1分） 三、 巡房員工作量化流程標(biāo)準(zhǔn)： 1. 巡房員禮貌進(jìn)入包廂：? 對(duì)不起，打擾一下，為您清理一下臺(tái)面。 （績效考核 1分） 2. 詢問賓客：?請(qǐng)問是否可以為您倒酒？請(qǐng)問是否可以吧空酒瓶收掉？?得到允 29 許后把空酒瓶擺放入筐。 （在客人閑聊或個(gè)別客人歡唱時(shí)及時(shí)進(jìn)入包廂為客人清理包廂雜物，勿在大部分客人跳舞時(shí)進(jìn)入）（績效考核 1分） 3. 合理化擺放桌面上的物品。 （在包廂煙缸內(nèi)有三個(gè)煙頭左右時(shí)及時(shí)清理）（績效考核 1分） 5. 擦拭桌面。 （績效考核 1分） 7. 注意包廂電視， 話筒電池電量、 音響效果，聲音效果是否正常。 （在包廂開機(jī)后一小時(shí)內(nèi)進(jìn)行第一次話筒電池巡檢及更換，話筒電池低于一格電量進(jìn)行及時(shí)更換，更換用語：先生、女士對(duì)不起打擾一下，為了使您能 更好的進(jìn)行歡唱， 讓我為您包廂的話筒電池電量進(jìn)行檢查并為您及時(shí)更換，祝您在此歡唱愉快 ） （績效考核 3分） 8. 注意賓客食品，飲品是否 快 用完，并詢問：?先生，女士，您的酒水及小吃快用完，請(qǐng)問您是否需要添加？我們超市提供多種酒水及小吃。?如客人需要代購，應(yīng)及時(shí)通知代購人員進(jìn)入包廂代購。我對(duì)及時(shí)反饋給我們公司，為您解決。應(yīng)把客人所反饋的意見如實(shí)記錄，反饋給公司。?（績效考核 1分） 三 . 巡房員 清理包廂細(xì)則量化 標(biāo)準(zhǔn) ： 1. 巡房員巡房過程中應(yīng)使用禮貌用語，‘請(qǐng)’字當(dāng)頭，‘謝’不離口，進(jìn)入包廂必須先禮貌的致歉，不能進(jìn)入包廂一聲不響的就工作。? （績效考核 1分） 3. 擺放桌面物品時(shí)，應(yīng)把物品合理化放置后，是桌面物品整齊有序，但不能因?yàn)榇四康亩奄e客面前的物品放錯(cuò)位。抹布折疊整齊，保證抹布干凈無異味。 （績效考核 2分） 6. 巡房員巡房過程中必須隨身攜帶開瓶器、打伙機(jī)、篩粒以供給客人