酒店前廳部作業(yè)指導(dǎo)書-閱讀頁
2024-08-21 22:28本頁面
【正文】 的原因● 保留被損壞的物品● 及時與前臺聯(lián)系☆ 客房經(jīng)理或值班經(jīng)理到現(xiàn)場，查看物品損壞的情況，并分析是否客人的原因。查閱價格● 賠償價格按照酒店物品價目指示為依據(jù)☆ 客房物品價目在。賠償處理● 核實(shí)客人的房間和姓名● 向客人解釋物品損壞過程和原因● 禮貌地向客人提出索賠要求● 聽取客人意見● 達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果● 開據(jù)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》● 感謝客人的理解和配合☆ 避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭執(zhí)，不要有理不讓人。善后處理● 相關(guān)部門作好報(bào)損處理● 及時添補(bǔ)相應(yīng)物品☆ 向相關(guān)部門提供此賠償相應(yīng)的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》復(fù)印件?！?商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目：復(fù)印、傳真、打字、上網(wǎng)?！?掛帳客人必須及時輸入PMS系統(tǒng)。愉快點(diǎn)提示標(biāo) 準(zhǔn)流 程圖 書 借 閱問候● 客人進(jìn)入商務(wù)中心，離開工作臺至商務(wù)中心入口處問候客人?！薄?問候時應(yīng)主動、熱情、精神飽滿、微笑☆若是?？?，應(yīng)經(jīng)姓氏和職位稱呼☆經(jīng)常來商務(wù)中心閱覽圖書的客人應(yīng)與客人寒暄，并推薦新書新碟幫助客人查閱● 客人查閱圖書/光碟時應(yīng)，站在客人1米處，盡量幫客人查找 ☆ 若客人不希望被打攏，可告之客人如“先生，請慢慢查找，有事請叫我”酒水服務(wù)● 客人需要酒水服務(wù)，向客人推薦酒店水，并介紹酒水價格● 根據(jù)客人點(diǎn)單，提供酒店并入帳若客人需要借閱● 詢問房號● 核對客人身份（確認(rèn)為住店客人）填寫圖書借閱單● 完整填寫《圖書借閱單》請客人簽名并告之客人：請客人在退房之前還書送客● 站在門口送客● 目送客人進(jìn)電梯，方可轉(zhuǎn)身回工作臺“**，很榮興為您服務(wù)，歡迎下次光臨”完成借閱登記● 填寫《借閱登記本》● 電話通知前臺● 將客人《圖書借閱單》一聯(lián)送前臺保管訪 客 登 記愉快點(diǎn)提示標(biāo) 準(zhǔn)流 程問候與招呼● 主動問候客人查詢核對● 核對來訪客者提供的信息● 請來訪者出示證件并核對● 電話征詢住店客人的意見☆ 查詢PMS系統(tǒng)，核對住店客人姓名。☆ 切忌透露客人房號。接受保險箱使用要求● 取出保險箱記錄卡和筆● 請客人填寫保險箱登記卡中的項(xiàng)目● 請客人閱讀保險箱記錄卡上的使用說明● 為客人選擇一個保險箱并將鑰匙交給客人● 填寫《保險箱記錄卡》在記錄卡上填寫您所提供的保險箱的號碼，并在第一欄中填寫使用的第一條記錄（即本次為第一次使用記錄）☆ 在給客人鑰匙的時候，只給他將提供他使用的保險箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選?！?在客人存放物品時可為客人提供信封和封條等物品● 與客人確認(rèn)，他已經(jīng)將物品放入保險箱，但是不要觸摸或移動客人的物品鎖好保險箱● 將保險箱記錄卡上聯(lián)放在保險箱內(nèi)，下聯(lián)交給客人● 由服務(wù)員將保險箱放回鎖好，并將客用鑰匙還給客人● 提醒客人保管好鑰匙● 時刻掌握了解保險箱使用現(xiàn)狀☆ 確保每一個保險箱都只有一把鑰匙，這樣，客人才會有安全感。☆ 每次開啟保險箱都必須記錄，包括首次和末次。結(jié)束使用保險箱● 確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險箱內(nèi)的所有物品，請客人在保險箱記錄卡上簽名確認(rèn)● 保存保險箱記錄卡，至少3個月☆ 請客人將保險箱記錄卡的下聯(lián)歸還酒店，以證明他終止使用保險箱。流 程到店行李服務(wù)服藥登 記愉快點(diǎn)提示標(biāo) 準(zhǔn)車輛落客服務(wù)● 客人車輛停穩(wěn)、保安員上前左手拉開后車門，右手檔住車門門框，同時問候客人：如“**，早上好。☆ 如果是出租車，抄下出租車車牌號給客人。”☆ 站姿優(yōu)美（一手拉門、一手放在背后，上身側(cè)傾15度、點(diǎn)頭）精神飽滿、親切友好。☆ 手提行李服務(wù)時應(yīng)確認(rèn)客人姓氏，稱呼客人姓氏，在客人右側(cè)前方引領(lǐng)客人，到房間。介紹客房● 對第一次到店的客人，向客人介紹酒柜和衣柜的物品。道別● ?？腿司油Ｓ淇臁?雙手交叉，前傾15度，后退兩步。愉快點(diǎn)提示標(biāo) 準(zhǔn)流 程行 李 寄 存服藥登 記接受行李● 正確填寫行李牌● 撕下行李牌下聯(lián)交給客人，向客人說明領(lǐng)取和寄存行李的須知☆ 上聯(lián)詳細(xì)填寫，要求留下客人簽名和聯(lián)系電話。存放行李● 輕存輕放，確保行李完好● 將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢谩?正確懸掛行李寄存牌☆ 多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起。歸還行李● 向客人索取行李牌下聯(lián)● 核對客人的全名、房號和行李件數(shù)● 請客人在行李單下聯(lián)上簽字確認(rèn)后歸還行李● 保存行李寄存牌☆ 更改行李寄存件數(shù)時建議重新填寫行李寄存牌?！?打印交款報(bào)告的明細(xì)以便核對?！?如果《收銀員交款報(bào)告》各項(xiàng)金額與實(shí)際不符，應(yīng)將《預(yù)收款收據(jù)》、《結(jié)帳單》、現(xiàn)金帳與《收銀員交款報(bào)告明細(xì)》核對?！?將本班內(nèi)的表單分類整理，以免與下一班混淆。開始夜審● 開始夜審前確?，F(xiàn)金帳戶已經(jīng)結(jié)帳離店● 確保其它電腦退出系統(tǒng)打印報(bào)表● 夜審界面：夜審綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表（2份）● 夜審界面：營業(yè)日報(bào)表（2份）● 接待登記：Day Use情況表（1份）● 收銀結(jié)帳：在店客人余額表（1份）● 收銀結(jié)帳：欠款離店客人余額表（1份）● 收銀結(jié)帳：沖帳發(fā)生表（1份）● 收銀結(jié)帳：作廢帳單表（1份）● 收銀結(jié)帳：前臺收銀報(bào)告（1份）● 收銀結(jié)帳：一級發(fā)生分類表（1份）● 接待登記：當(dāng)天欠款離店客人余額表（1份）整理與準(zhǔn)備● 現(xiàn)金帳戶重新入住登記● 相關(guān)表單整理存單● 核對當(dāng)天預(yù)訂流 程過 租藥登 記愉快點(diǎn)提示標(biāo) 準(zhǔn)●● ☆?！?● ● ☆ 。流 程交 接 班藥登 記愉快點(diǎn)提示標(biāo) 準(zhǔn)班前準(zhǔn)備工作● 整理前臺物品● 查看房態(tài)及原因● 檢查必備品和表單● 清單備用金、核審本班次帳目● 清單填寫商品核早餐交接單交班事項(xiàng)● 以下事項(xiàng)如有特殊情況必須記錄：預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、房卡鑰匙● 當(dāng)日重要事項(xiàng)● 對于上一班交接但您尚未完成的事件必須續(xù)寫并與下一班交接● 必須完成本班的預(yù)訂輸入、入帳等事項(xiàng)，并將相關(guān)表單歸檔寫交接班本● 記錄客人的問題、要求和投訴● 交班人填寫交接事項(xiàng)欄相關(guān)內(nèi)容● 接班人填寫接班時相關(guān)情況☆ 在記錄事件的時候要寫清楚日期、時間、事件描述等詳細(xì)情況?！?通常將接班時備用金、發(fā)票、行李件數(shù)等記錄核對確
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