【正文】 院急救。 抵達(dá)現(xiàn)場后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥。 用沙包及時封堵重要設(shè)備及電梯間確保設(shè)備不被水侵。如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。適用于所屬物業(yè)鑰匙管理。 鑰匙保管員負(fù)責(zé)鑰匙的分類、保管、發(fā)放及進(jìn)行相關(guān)記錄。 工作程序 各戶鑰匙全部由客服中心進(jìn)行保管；公共區(qū)域鑰匙分為兩套，一套由工程維修部自行保管，另一套備份鑰匙由客服中心保管；→系統(tǒng)進(jìn)行分類；分戶鑰匙按照樓層→各戶進(jìn)行分類；，標(biāo)簽紙上應(yīng)寫明樓別、房號或設(shè)備房名稱； 接管鑰匙后，無工作需要任何人不得以私人名義借出鑰匙； 任何鑰匙借出均需嚴(yán)格辦理登記手續(xù)，填寫《鑰匙領(lǐng)用登記表》； 鑰匙均由客服中心保管，未經(jīng)公司經(jīng)理同意，任何人均不得私配鑰匙，； 鑰匙使用人有調(diào)崗、離職等變動時，需將鑰匙上交由鑰匙保管員簽收后方可辦理人事變動手續(xù)； 鑰匙分發(fā)給相關(guān)使用部門，使用人須簽收《鑰匙發(fā)放表》。 適用范圍 適用于物業(yè)所屬房屋的裝修管理。 財務(wù)部負(fù)責(zé)核收裝修應(yīng)繳費用。 秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)裝修施工過程中的治安巡查、監(jiān)督和報告。 工作程序 業(yè)主/使用人裝修管理流程 業(yè)主/使用人提出裝修申請并填寫《物業(yè)裝修申請表》，提供相關(guān)資料。 工程維修部經(jīng)理對有關(guān)裝修項目進(jìn)行審批，并督促客服中心做好裝修工程的監(jiān)督工作。 客服中心辦理裝修人員《出入證》。如發(fā)現(xiàn)有違章裝修現(xiàn)象發(fā)生，應(yīng)立即予以制止并交由客服中心統(tǒng)一按規(guī)定進(jìn)行處理。 對裝修施工隊的管理 在裝修施工隊進(jìn)場之前，物業(yè)管理部應(yīng)查驗以下資料：◆裝修企業(yè)營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書；◆裝修保險購買證明文件；（根據(jù)實際情況確定是否購買）◆裝修人員證件。 裝修過程中，客服中心及保安人員應(yīng)監(jiān)督裝修施工人員在指定現(xiàn)場作業(yè)，按規(guī)定清運垃圾，同時防止施工人員破壞公用設(shè)備、設(shè)施。 引用文件 《二次裝修指南》 相關(guān)記錄《違規(guī)整改通知書》 流程圖：業(yè)戶/使用人提出裝修申請，填《裝修申請表》 提供相關(guān)資料如裝修資質(zhì)證明件、裝修圖紙等客服部相關(guān)部門審批業(yè)戶/使用人裝修繳費客服部辦各種證件各相關(guān)部門監(jiān)督，配合裝修公司施工施工整改，違者扣除保證金由物業(yè)公司整改合格一個月后復(fù)驗無違章給予辦理退保證金手續(xù)不合格裝修驗收 客服管家巡查工作程序及流程圖 程序 目的確保管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)物業(yè)設(shè)施處于正常運作狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類工程、治安、清潔等問題。 職責(zé)除遵守《客服管家崗位職責(zé)》外，還應(yīng)遵守以下職責(zé)：⑴ 嚴(yán)肅、認(rèn)真記錄各類物業(yè)設(shè)施存在的問題、隱患；⑵ 對所發(fā)現(xiàn)問題及時處理或報告上級；⑶ 保持高度的責(zé)任心、警惕性、善于發(fā)現(xiàn)各類問題；⑷ 耐心解答業(yè)主的提問、咨詢，及時反饋業(yè)主的意見和建議。 引用文件《客服中心交接班制度》做好上崗前準(zhǔn)備工作。 適用范圍 樣板間及公共區(qū)域。 查看交接班記錄，并對交接工作進(jìn)行跟進(jìn)。 樣板間開放時間：早8：00—晚8：00。晚班人員在晚8：00關(guān)閉所有樣板間（包括門、窗、照明、空調(diào)設(shè)備等）。 巡視過程中，如發(fā)現(xiàn)業(yè)主各戶的分戶電表顯示紅色數(shù)字，及時通知業(yè)主購電。 程序 目的對管理區(qū)域及其他所管物業(yè)維修實行嚴(yán)格管理，確保管理區(qū)域及其他所管物業(yè)的使用安全。 職責(zé)客服中心負(fù)責(zé)對維修現(xiàn)場進(jìn)行檢查、監(jiān)督，對維修質(zhì)量進(jìn)行核查。 物業(yè)客服人員協(xié)助施工方進(jìn)入維修區(qū)域進(jìn)行維修。，在維修前做好維修處的成品保護(hù)工作，如：用保護(hù)膜將室內(nèi)物品覆蓋、用紙板等物品將樓梯間墻壁與地面進(jìn)行遮擋等。 維修后客服中心對維修效果進(jìn)行核查。 適用范圍 適用于對轄區(qū)內(nèi)業(yè)主/使用人提出的維修服務(wù)要求的處理。 工程人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修。 客服中心接到業(yè)主/使用人維修要求時，及時填寫《客服中心工程維修記錄表》。 客服中心將填好的《客服中心工程維修記錄表》和《維修單》，在10分鐘內(nèi)送達(dá)工程維修部，并請接收人簽字接收。 如業(yè)主/使用人報修內(nèi)容屬《有償維修服務(wù)項目表》內(nèi)的項目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維的時間前到達(dá)現(xiàn)場。 如果維修材料是業(yè)主/使用人提供，則由維修人員進(jìn)行驗證，并將驗證結(jié)果記錄。 維修完成后，維修人員應(yīng)請業(yè)主/使用人試用或檢查合格后在《維修單上簽名確認(rèn)。 適用范圍 適用于轄區(qū)內(nèi)公共場地的使用管理。 客服管家、秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)對樓道、屋面、門崗、等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及時向客服中心匯報。 客服中心 客服中心在日常工作時應(yīng)注意檢查業(yè)主/使用人有無未經(jīng)客服中心批準(zhǔn)私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場地及在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。 對違反公共場地使用規(guī)定的，損壞公共場地設(shè)施、設(shè)備者，物業(yè)管理部除責(zé)令其拆除、撤銷違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處罰。 適用范圍適用于客服中心組織開展的各類社區(qū)文化活動。 工作程序 較大型社區(qū)文化活動 客服經(jīng)理在每次較大型的社區(qū)文化活動開展前，應(yīng)擬定活動的實施計劃，并報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； 客服經(jīng)理根據(jù)上級審批意見制定活動的具體方案； 客服經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準(zhǔn)備工作，并向業(yè)主/使用人及有關(guān)單位發(fā)出活動通知； 活動進(jìn)行時，客服中心工作人員應(yīng)注意安全防范工作，防止意外事故的發(fā)生； 管理人員在活動結(jié)束后應(yīng)及時清理現(xiàn)場； 活動完成后，客服中心應(yīng)及時填寫《社區(qū)文化活動記錄表》對活動進(jìn)行總結(jié)。 流程圖客服經(jīng)理/主任擬定活動 計劃，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批客服經(jīng)理/主任根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)審批意見制定具體方案聯(lián)合相關(guān)部門完成前期準(zhǔn)備活動，并通知各業(yè)戶/使用人活動進(jìn)行時，注意安全防范工作活動結(jié)束后，及時清理現(xiàn)場并對活動進(jìn)行總結(jié) 綠化/清潔衛(wèi)生監(jiān)督工作程序及流程圖 綠化監(jiān)督工作程序及流程圖 程序 目的加強(qiáng)管理區(qū)域綠化管理，保持管理區(qū)域美觀形象。 職責(zé) 客服主管依照綠化標(biāo)準(zhǔn)，檢查管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)工作。 定期與綠化工召開例會，指導(dǎo)工作，提出意見并落實整改情況。 客服中心以綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則，檢查管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)狀況，發(fā)現(xiàn)與綠化標(biāo)準(zhǔn)不相符的，應(yīng)及時整改或更換。 客服中心負(fù)責(zé)檢查管理區(qū)域范圍植物的擺設(shè)和造形，要求高低整齊，觀賞面正對客人視線。 流程圖依照綠化標(biāo)準(zhǔn)，檢查大廈綠化養(yǎng)護(hù)情況發(fā)現(xiàn)綠化未達(dá)到綠化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，立即安排綠化工進(jìn)行整改每天的綠化養(yǎng)護(hù)情況記錄在綠化工作每日檢查表上，每次更換綠化質(zhì)量情況記錄在盆栽植物更換驗收記錄表上對當(dāng)月大廈綠化養(yǎng)護(hù)狀況作出評估，記錄在綠化月評估表上，以便今后改進(jìn)工作 目的監(jiān)督清潔承包商工作，確保管理區(qū)域環(huán)境整潔。 客服管家、主管按此程序?qū)η鍧嵐具M(jìn)行監(jiān)管，并且制定專人對清潔工作進(jìn)行檢查（包括蚊蠅消殺工作的效果）。 定期與清潔單位召開例會，指出需改進(jìn)的工作，提出具體要求并落實整改情況。 檢查人員以清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，檢查管理區(qū)域各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，對清潔質(zhì)量做出評估，記錄于《清潔衛(wèi)生每日工作檢查表》內(nèi)。 客服中心在清潔衛(wèi)生的檢查過程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)迅速通知清潔公司處理，并進(jìn)行復(fù)檢。 將清潔質(zhì)量月總結(jié)表交清潔公司，反饋存在的問題并上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 適用范圍電梯困人事件處理。 迅速趕到現(xiàn)場安慰并陪伴被困人員直至工程維修部電梯工將其救出。 如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。 蚊蠅防治管理工作程序 程序 目的保障管理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、消滅蟲害。 職責(zé) 客服主管對保潔公司消殺滅蟲工作進(jìn)行監(jiān)管，保證消殺工作具有實效； 做好消殺前后的準(zhǔn)備、提醒工作； 對保潔公司消殺工作提出要求、意見并落實整改措施。 客服中心負(fù)責(zé)監(jiān)督保潔公司的蚊蠅消殺工作?？头扛鶕?jù)合同或業(yè)戶/住戶的需求提前一個工作日通知消殺承包商承包商按預(yù)約時間進(jìn)行殺蟲客服部在兩個工作日內(nèi)進(jìn)行殺蟲效果回訪業(yè)戶/住戶滿意客服部將業(yè)戶意見處理記錄表存檔部門主管查找原因否后期日常管理相關(guān)文件日常—1業(yè)主投訴處理規(guī)定為業(yè)主投訴處理提供作業(yè)指導(dǎo)。 投訴解釋：耐心細(xì)致，用語禮貌，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞。 所有員工都必須聽取業(yè)主的意見和業(yè)主的投訴，任何情況下不得與人爭辯。 要向投訴的業(yè)主致謝，但未查清事實前不要急于認(rèn)錯。 業(yè)主直接投訴到相關(guān)部門的：由該部門主管負(fù)責(zé)處理，當(dāng)事人原則上不得自行處理。⑵將投訴情況轉(zhuǎn)告被投訴的部門處理，并在兩天內(nèi)追蹤檢查投訴處理結(jié)果。⑵對于有效投訴，管理人員應(yīng)在三天內(nèi)深入分析原因和責(zé)任，根據(jù)需要填寫《客戶投訴處理記錄表》，由調(diào)查人制定糾正預(yù)防措施，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人與公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后，進(jìn)行實施，同時應(yīng)與投訴人聯(lián)系，答復(fù)其處理結(jié)果。 嚴(yán)重的投訴問題應(yīng)立即報告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員會同業(yè)主到現(xiàn)場查看，記錄實際情況，填寫《客戶投訴處理記錄表》?！犊蛻敉对V處理記錄表》 日常—2回訪工作程序確保用戶投訴處理、維修服務(wù)效果以及相關(guān)意見、建議的及時反饋?！犊蛻敉对V處理記錄表》,安排客服管家/前臺接待人員對上周所有投訴處理進(jìn)行回訪。《回訪記錄表》，對于邀約回訪的要求業(yè)主簽署意見，電話回訪不做此項要求。%。，實施回訪人將回訪情況如實填寫《回訪記錄表》。，實施回訪后在《回訪記錄表》上只做一次記錄。客服中心主管負(fù)責(zé)對實施回訪人的回訪工作進(jìn)行檢查，并在《回訪記錄表》部門意見欄簽署意見。對于同一問題進(jìn)行的回訪，業(yè)主服務(wù)部可以用公開信的形式給使用人答復(fù)，公開信應(yīng)存入回訪檔案。回訪的記錄由行政部進(jìn)行統(tǒng)一管理。表格2業(yè)主意見征詢表 第 次意見征詢?nèi)掌诜刻査峤ㄗh記錄人姓名業(yè)主簽字備注注：每次業(yè)主意見征詢完畢后，由物業(yè)管理人員對所提建議進(jìn)行匯總，上報公司領(lǐng)導(dǎo)；并將所提建議進(jìn)行分類，交給各部門負(fù)責(zé)人。表格4重 大 事 件 報 告 表由： 致： 日期： 事件發(fā)生時間： 事件發(fā)生地點： 事件發(fā)生經(jīng)過： 事件初步原因: 事件處理情況: 報告人 部門主管簽字： 部門經(jīng)理簽字： 日 期： 日 期： 注：此表由各部門主管填寫，各部門經(jīng)理