【正文】 核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)有效?！?酒店接受的身份證明： —身份證 —駕駛證—軍人證 —護(hù)照—通行證 —回鄉(xiāng)證—外國人居留證分配房間● 只分配干凈的空房（VC）● 確保下午14時(shí)后，客人及時(shí)入住?！?盡量滿足客人的特殊要求（無煙房，房間樓層或朝向）?！?及時(shí)輸入房態(tài)信息，避免重復(fù)入住登記?！?安撫好須提前入住的客人?！?安排客人在餐廳或大堂休息?！?安排客人寄存行李。發(fā)放房卡● 用PMS系統(tǒng)制作房卡鑰匙● 填寫房卡（套）☆ 填寫客人姓氏、房號(hào)、入住日期和離店日期?！?可以為入住登記相符和客人發(fā)放房卡?！?客人房卡遺失，補(bǔ)發(fā)時(shí)必須核實(shí)客人的姓名和身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣元。☆ 只為住宿登記的客人發(fā)放房卡。預(yù)收房金● 確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整房價(jià)*入住天數(shù)+150元*入住天數(shù)● 收取預(yù)收款或申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán)● 開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》● 輸入和記錄PMS系統(tǒng)☆ 現(xiàn)金自付要唱收唱付☆ 由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金☆ 信用卡預(yù)收權(quán)記錄在PMS系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入推薦早餐● 推薦早餐：“X先生/小姐，您需要用早餐嗎？”● 出售早餐券☆ 介紹早餐價(jià)格和地點(diǎn)☆ 對(duì)需要的客人前臺(tái)出售早餐券☆ 注意早餐券編號(hào)順序向客人道別● 將房卡、預(yù)收款收據(jù)、餐券雙手遞交客人● 指引電梯或房間方向● 禮貌道別；“X先生/小姐，這是您的房卡，您的房間在樓，電梯在左側(cè)，祝您入住愉快！”☆ 語言親切，面帶微笑，目光正視。整理入住登記信息● 將PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整● 完成戶籍發(fā)送● 單據(jù)放入客帳袋：《臨時(shí)住宿登記單》、《預(yù)訂單》、預(yù)授權(quán)憑證☆ 及時(shí)完整輸入客人登記信息然后放入客帳袋?！?將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點(diǎn)。☆ 對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)負(fù)責(zé)落實(shí)。其他說明● 信用卡使用● 客人預(yù)結(jié)● 客人代付☆ 客人預(yù)付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認(rèn)?！?信用卡預(yù)授權(quán)不開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》?！?提前結(jié)算房金使用PMS預(yù)結(jié)功能?！?當(dāng)客人提出代付房間費(fèi)用時(shí)，使用《客人支付憑證》。集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及VIP入住接待愉快點(diǎn)提示標(biāo) 準(zhǔn)流 程接受預(yù)訂● 及時(shí)將預(yù)訂訂信息通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、EOD及相關(guān)部門?！?注意按領(lǐng)導(dǎo)住房習(xí)慣安排房間確定房號(hào)● 確定VIP級(jí)別● 下VIP水果鮮花單至酒吧和客房部☆ VIP級(jí)別區(qū)分及接待標(biāo)準(zhǔn)見附錄檢查客房● VIP B級(jí)由GRO和樓層主管一起檢查客房● VIP A級(jí)由前廳主管和客房部經(jīng)理一起檢查客房● VVIP由前廳主管和客房部經(jīng)理及主管總經(jīng)理一起檢查客房☆ 檢查內(nèi)容：房卡有效、房間衛(wèi)生、房內(nèi)VIP配備迎接●VIPB抵店GRO和EOD迎接，GRO 陪同入房●VIPA抵店GRO、EOD和副總經(jīng)理迎接，GRO和副總經(jīng)理配同入房、客房部經(jīng)理在樓層迎接●VVIP抵店GRO、EOD、副總經(jīng)理和總經(jīng)理☆ 董事長迎接尊重董事長的習(xí)慣☆ 稱呼職務(wù)入房間●房務(wù)中心送歡迎茶☆ 22：00以后視客人情況而定、盡量不要打擾客人休息入住手續(xù)●VIP入住手續(xù)由GRO送客人進(jìn)房間時(shí)，請(qǐng)客人在入住登記表上簽字。☆ VIP不收押金☆ 集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、助總、部室總經(jīng)理、副部、各利潤中心總經(jīng)理、副總?cè)胱≡谖疵鞔_帳務(wù)事情況下，所有費(fèi)用由集團(tuán)結(jié)算、承租單由集團(tuán)總務(wù)部簽字。☆ 入住資料另存跟進(jìn)●VIP在酒店居停期間，其在酒店經(jīng)營場地均應(yīng)有相應(yīng)的管理人員及部門負(fù)責(zé)制，跟進(jìn)接待☆ 注意部門之間的溝通聯(lián)絡(luò)。附注：VVIPA級(jí)：董事長、集團(tuán)總經(jīng)理；省級(jí)以上政府行政官員；世界500強(qiáng)企業(yè)的高管；各界著名人士；配A級(jí)鮮花、A級(jí)水果 VIPA級(jí)：集團(tuán)副總經(jīng)理、助總；市級(jí)行政官員；各界知名人士；集團(tuán)或公司在酒店接待的客人；配A級(jí)水果 VIPB 級(jí)：集團(tuán)部室總經(jīng)理、副總經(jīng)理、助總、各利潤中心總經(jīng)理、副總經(jīng)理、助總；同級(jí)別檔次酒店同行總經(jīng)理；換 房 處 理愉快點(diǎn)提示標(biāo) 準(zhǔn)流 程詢問換房原因● 傾聽客人的換房要求● 向客人表示歉意☆ 對(duì)于投訴由GRO或前廳主管處理換房事宜?！?對(duì)在客房內(nèi)的客人建議到客房內(nèi)辦理有關(guān)手續(xù)?！?對(duì)酒店給客人帶來的不便表示歉意?！?記錄客人需求和客房異常。填寫《房間、房價(jià)變動(dòng)表》● 完整填寫《房間、房價(jià)變動(dòng)表》● 如房價(jià)變動(dòng)請(qǐng)客人簽字● 值班經(jīng)理以上簽字確認(rèn)☆ 換房時(shí)對(duì)于房價(jià)的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限。更換房卡鑰匙● 收回客人原來的房卡● 分發(fā)新的房卡鑰匙給客人提供行李服務(wù)● 為客人提供行李服務(wù)● 向客人致歉和道別通知客房檢查● 通知客房檢查房間☆ 客房服務(wù)員及時(shí)檢查和打掃房間，或及時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備?！?合理處理客人遺留物品整理客帳資料● 在PMS系統(tǒng)及時(shí)進(jìn)行換房● 將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間、房價(jià)變動(dòng)表》白聯(lián)放入新的客帳袋●《房間、房價(jià)變動(dòng)表》紅聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)☆ 《房間、房價(jià)變動(dòng)單》一共兩聯(lián)，白聯(lián)放入新的客帳袋，紅聯(lián)夜審核對(duì)房價(jià)?！?夜審和財(cái)務(wù)審核房價(jià)變動(dòng)和換房原因。叫 醒 服 務(wù)愉快點(diǎn)提示標(biāo) 準(zhǔn)流 程接受和記錄● 問候客人● 核對(duì)客人姓名與房號(hào)● 完整填寫《叫醒記錄本》 房間號(hào)、姓名、時(shí)間、天數(shù)等☆ 當(dāng)時(shí)核對(duì)PMS中的入住信息?！?客人的房號(hào)和姓名?！?復(fù)述與確認(rèn)同步。輸入叫醒記錄● 核對(duì)客人姓名● 及時(shí)輸入當(dāng)天的叫醒記錄到電話系統(tǒng)☆ 特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄的記錄輸入。叫醒服務(wù)● 及時(shí)檢查電話系統(tǒng)叫醒情況● 總機(jī)或?yàn)榭倷C(jī)代班的前臺(tái)服務(wù)員/商務(wù)中心文員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼● 禮貌問候和提醒：“X先生/小姐，早上好/您好！我是總機(jī)，現(xiàn)在是X點(diǎn)X分，您的叫醒時(shí)間到了，謝謝！”● 讓客人先掛電話● 電話叫醒無人接聽，提派服務(wù)員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別?！?讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話?！?在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫?！?對(duì)客人未應(yīng)答時(shí)，可在3分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。記錄人工叫醒情況● 前臺(tái)服務(wù)員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果● 實(shí)施人簽名延時(shí)退房處理愉快點(diǎn)提示標(biāo) 準(zhǔn)流 程查詢房態(tài)● 中午13：00查詢和核對(duì)信息：《應(yīng)