酒店前廳部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)-在線瀏覽
2024-09-12 22:28本頁(yè)面
【正文】 房號(hào)● 確定VIP級(jí)別● 下VIP水果鮮花單至酒吧和客房部☆ VIP級(jí)別區(qū)分及接待標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附錄檢查客房● VIP B級(jí)由GRO和樓層主管一起檢查客房● VIP A級(jí)由前廳主管和客房部經(jīng)理一起檢查客房● VVIP由前廳主管和客房部經(jīng)理及主管總經(jīng)理一起檢查客房☆ 檢查內(nèi)容：房卡有效、房間衛(wèi)生、房?jī)?nèi)VIP配備迎接●VIPB抵店GRO和EOD迎接，GRO 陪同入房●VIPA抵店GRO、EOD和副總經(jīng)理迎接，GRO和副總經(jīng)理配同入房、客房部經(jīng)理在樓層迎接●VVIP抵店GRO、EOD、副總經(jīng)理和總經(jīng)理☆ 董事長(zhǎng)迎接尊重董事長(zhǎng)的習(xí)慣☆ 稱呼職務(wù)入房間●房務(wù)中心送歡迎茶☆ 22：00以后視客人情況而定、盡量不要打擾客人休息入住手續(xù)●VIP入住手續(xù)由GRO送客人進(jìn)房間時(shí)，請(qǐng)客人在入住登記表上簽字?！?入住資料另存跟進(jìn)●VIP在酒店居停期間，其在酒店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地均應(yīng)有相應(yīng)的管理人員及部門(mén)負(fù)責(zé)制，跟進(jìn)接待☆ 注意部門(mén)之間的溝通聯(lián)絡(luò)。☆ 對(duì)在客房?jī)?nèi)的客人建議到客房?jī)?nèi)辦理有關(guān)手續(xù)?！?記錄客人需求和客房異常。更換房卡鑰匙● 收回客人原來(lái)的房卡● 分發(fā)新的房卡鑰匙給客人提供行李服務(wù)● 為客人提供行李服務(wù)● 向客人致歉和道別通知客房檢查● 通知客房檢查房間☆ 客房服務(wù)員及時(shí)檢查和打掃房間，或及時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備。☆ 夜審和財(cái)務(wù)審核房?jī)r(jià)變動(dòng)和換房原因?！?客人的房號(hào)和姓名。輸入叫醒記錄● 核對(duì)客人姓名● 及時(shí)輸入當(dāng)天的叫醒記錄到電話系統(tǒng)☆ 特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄的記錄輸入。☆ 讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話?！?對(duì)客人未應(yīng)答時(shí)，可在3分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。☆ 會(huì)員卡?！?禮貌告訴客人延時(shí)退房所需支付的房費(fèi)?！?如果客人不在房間內(nèi)，要進(jìn)行跟進(jìn)，在18：00前及時(shí)聯(lián)系到客人。辦理續(xù)住● 確認(rèn)續(xù)住天數(shù)● 查詢流量● 加收預(yù)付款● 制作房卡鑰匙記帳/掛帳處理愉快點(diǎn)提示標(biāo) 準(zhǔn)流 程確認(rèn)客人身份● 詢問(wèn)客人姓名和房間號(hào)碼● 請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)☆ 未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù)。確認(rèn)記帳額度● 在PMS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳☆ 如客人的帳面余額扣除必須的押金后，不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或到前臺(tái)加付定金。”● 填寫(xiě)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》請(qǐng)客人簽字確認(rèn)● 及時(shí)輸入PMS入帳☆ 前臺(tái)必須確保將收到的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》第一時(shí)間輸入PMS電腦系統(tǒng)。☆ 如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門(mén)的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門(mén)提供復(fù)印件。通知客房● 電話通知服務(wù)中心退房“服務(wù)中心，XXX房退房，謝謝！。核對(duì)客人的帳目● 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均已入帳● 檢查客人是否有使用保險(xiǎn)箱或借物● 打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字☆ 如果客人剛剛在餐廳或者其他酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所消費(fèi),應(yīng)立即詢問(wèn)并將帳單及時(shí)入帳。收取錢款● 詢問(wèn)客人的付款方式：“X先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金還是信用卡？”● 收銀過(guò)程做到唱收唱付—現(xiàn)金支付—信用卡—公司代付帳—支票☆ 根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的的現(xiàn)金?！?為客人做欠款離店，請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn)。提交發(fā)票和零錢● 雙手遞呈單據(jù)和零錢● 發(fā)票的開(kāi)具嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度感謝客人● 面帶微笑禮貌地感謝客人：“X先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝”● 道別語(yǔ)：“歡迎您再次光臨，再見(jiàn)”☆ 根據(jù)情況，可提供行李服務(wù)☆ 為客人代訂出租車☆ 為客人方向指引整理客史資料● 在PMS系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序● 客帳資料放在指定地點(diǎn)☆ 在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌與客人打招呼，尋求同事或主管幫助，不要同時(shí)結(jié)帳，以免搞錯(cuò)。記錄留言內(nèi)容● 在留言記錄本上記錄留言內(nèi)容：客人姓名、房號(hào)、來(lái)訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容☆ 確認(rèn)時(shí)核對(duì)客人的全名及寫(xiě)法。重復(fù)留言內(nèi)容● 與客人核對(duì)留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng)● 重復(fù)客人的留言內(nèi)容☆ 準(zhǔn)確明了填寫(xiě)《留言單》● 在前臺(tái)留言本上記錄內(nèi)容● 經(jīng)辦人簽名☆ 字跡清楚，沒(méi)有錯(cuò)別字遞送《留言單》● 10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄處理時(shí)間● 進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序● 留言單擺放在床頭柜上，并將電話機(jī)壓住小部分☆ 對(duì)“請(qǐng)勿打擾”房可將留言單從門(mén)上塞入房間，確保留言單全部進(jìn)入房?jī)?nèi)。預(yù)訂尚未到店客人的留言● 與來(lái)電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息● 填寫(xiě)留言單，附在預(yù)訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提示● 客人入住登記時(shí)將留言單遞交給客人☆ 核對(duì)入住登記者的身份證，確認(rèn)將留言交于本人?！?詢問(wèn)客人是否有特別要求。詢問(wèn)客人要求● 仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求或問(wèn)題● 口齒清楚，語(yǔ)速適中，表情自然● 做到首問(wèn)式服務(wù)☆ 對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)訊可以做些記錄。提供問(wèn)訊服務(wù)● 接受相關(guān)信息問(wèn)訊● 關(guān)于醫(yī)療服務(wù)的問(wèn)訊● 為客人指引道路● 保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人☆ 對(duì)交通、娛樂(lè)、餐飲、醫(yī)療等周邊情況，可借助問(wèn)訊資料回答客人的問(wèn)題。向客人道別● 語(yǔ)言親切自然：“X先生/小姐，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)” “X先生/小姐，如需幫助，請(qǐng)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)”賓客投訴處理愉快點(diǎn)提示標(biāo) 準(zhǔn)流 程問(wèn)候與接待● 主動(dòng)向前問(wèn)候客人● 關(guān)注賓客，表情自然☆ 客盡可能在其他賓客聽(tīng)不到的地方處理投訴。聆聽(tīng)與記錄● 精力集中，熱情從容● 專心聆聽(tīng)，作好記錄☆ 關(guān)注問(wèn)題關(guān)鍵和賓客訴求，表現(xiàn)對(duì)客人的尊重和同情。☆ 不要輕易打斷客人講話。尋求處理方法● 誠(chéng)懇地道歉● 提供解決方法，征求客人意見(jiàn)● 要有明確的時(shí)間承諾● 在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理● 報(bào)告上級(jí)主管☆ 可給客人兩個(gè)方案選擇更為有效?！?一般由GRO或當(dāng)日值班經(jīng)理處理?！?詢問(wèn)客人是否對(duì)處理意見(jiàn)滿意，并感謝客人對(duì)酒店提出寶貴意見(jiàn)。記錄與統(tǒng)計(jì)● 對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總● 將過(guò)程和結(jié)果記錄在《賓客信息反饋系統(tǒng)》中● 輸入系統(tǒng)向公司上傳☆ 無(wú)論成功還是失敗地投訴處理案例都可以成為酒店借鑒和培訓(xùn)的案例。工作改進(jìn)● 分析投訴原因● 作出整改方案● 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)物品賠償處理愉快點(diǎn)提示標(biāo) 準(zhǔn)流 程事件調(diào)查● 掌握物品損壞的確切證據(jù)● 分析損壞可能
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