【正文】 走路輕、說(shuō)話輕，操作輕； 在盡量不打擾客人開(kāi)會(huì)的情況下更換煙缸添加酒水和茶水，特殊情況時(shí)可按客人要求服務(wù)； 會(huì)議中間本息時(shí)，整理會(huì)場(chǎng)，及時(shí)恢復(fù)到開(kāi)會(huì)前的善，補(bǔ)充和更換各種用品。 準(zhǔn)備工作： 會(huì)議提前半小時(shí)，將所訂的酒水和茶水準(zhǔn)備好，將各種設(shè)備高度好； 將會(huì)議室門打開(kāi)，領(lǐng)位員提前在門口迎候； 根據(jù)客人要求，將指示牌放在特定位置。 檢查：檢查臺(tái)型是否符合訂單要求，臺(tái)面整齊，用具干凈齊全，擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。 擺放其他設(shè)備：按訂單要求將所需設(shè)備擺放就位并調(diào)試好。 擺臺(tái)： 擺好會(huì)議臺(tái)，再鋪上臺(tái)布，保證干凈、平整； 按要求上好圍裙； 擺好從椅，坐椅之間保持15厘米左右； 每位根據(jù)訂單要求擺放紙筆，擺放時(shí)與桌沿距1CM，筆尖朝上緊靠在紙的右邊，筆尾與桌沿距離為1CM； 水杯或茶杯放在紙墊上，茶杯柄向右，擺在紙的右上方，擺放整齊，在一條直線上； 煙缸每?jī)蓚€(gè)座位擺放一個(gè)，保持在一條直線上，火柴放在煙缸右沿上； 鮮花每五個(gè)擺放一盆，擺在一條直線上。 確定臺(tái)型： 根據(jù)訂單人數(shù)和要求，確定出會(huì)議的臺(tái)型； —2米； 主席臺(tái)擺在突出位置。 準(zhǔn)備用具：根據(jù)訂單的要求將所需用具準(zhǔn)備好（會(huì)議桌、臺(tái)布、圍裙、水杯、椅、茶杯、煙缸、火柴、紙、筆、鮮花等。 送客： 酒會(huì)結(jié)束時(shí)，領(lǐng)班站在門口禮貌送別客人，“謝謝，歡迎光臨” 酒會(huì)結(jié)束后，仍有賓客未離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。 酒會(huì)服務(wù)： 負(fù)責(zé)服務(wù)酒水的服務(wù)員手托托盤(pán)穿插在客人當(dāng)中，隨時(shí)為客人提供酒水； 負(fù)責(zé)食品臺(tái)的服務(wù)員，隨時(shí)添加餐盤(pán)、食叉、和食品，保持食品臺(tái)的整潔和食品的造型等； 負(fù)責(zé)酒水桌的服務(wù)員，隨時(shí)更換煙缸，增添口紙、牙簽等用品，保持桌面清潔； 負(fù)責(zé)酒臺(tái)的服務(wù)員，隨時(shí)給灑臺(tái)補(bǔ)充酒水及時(shí)提供干凈無(wú)損的酒水杯，保持臺(tái)面整潔； 負(fù)責(zé)回收空杯，臟餐具的服務(wù)員，手托托盤(pán)，隨時(shí)回收空杯，臟餐具以及清潔地面的污跡，保持所有臺(tái)面的干凈整潔； 負(fù)責(zé)為賓主祝酒的服務(wù)員，在賓客祝酒時(shí)，托讓酒水一定要及時(shí)； 酒會(huì)進(jìn)行到最后時(shí)，根據(jù)領(lǐng)班分工，集中人力在十分鐘內(nèi)上齊冰淇淋。 迎接客人： 酒會(huì)開(kāi)始前十五分鐘，領(lǐng)位員在門口迎接客人，并用計(jì)數(shù)器計(jì)人數(shù)； 服務(wù)員根據(jù)領(lǐng)班的分工，站在各自的崗位上。 準(zhǔn)備工作： 酒會(huì)開(kāi)始前三十分鐘，將各種食品上齊，再將服務(wù)叉、勺放在相應(yīng)食品盤(pán)內(nèi)； 按訂單要求準(zhǔn)備好各種酒水，提前十五分鐘將所訂的酒水倒在酒水杯內(nèi)； 在自助餐爐里加上熱水，點(diǎn)燃加熱； 開(kāi)始前十五分鐘將酒會(huì)桌上的蠟燭點(diǎn)燃； 在托盤(pán)里準(zhǔn)備幾杯為賓主祝酒將用的酒。 總體檢查：對(duì)擺臺(tái)后效果進(jìn)行檢查，臺(tái)型需合理、美觀，各種餐具用具擺放整齊、齊全、充足。 擺酒會(huì)臺(tái)：根據(jù)客人人數(shù)，設(shè)立酒會(huì)桌；鋪好臺(tái)布，圍上臺(tái)裙，要干凈、平整；每臺(tái)備牙簽、口紙、煙缸、火柴、蠟燭臺(tái)、蠟燭、擺放美觀、實(shí)用；全部酒會(huì)擺放一致；鮮花點(diǎn)綴； 擺食品臺(tái)：根據(jù)訂單的要求設(shè)計(jì)臺(tái)型；鋪上臺(tái)布，圍上臺(tái)裙，保持干凈，平整；將菜單將食品用品整齊擺放好；將布菲夾放在餐盤(pán)上，擺在自動(dòng)餐爐前；將然料放在自助餐爐下；餐盤(pán)、餐叉、筷子整齊擺在臺(tái)上；食品臺(tái)整潔、美觀便于客人我使用。 將擺臺(tái)用的各種干凈餐具和用具準(zhǔn)備好，包括：臺(tái)布、口布、臺(tái)裙、餐盤(pán)、餐叉、服務(wù)叉、勺、布菲夾、蠟燭臺(tái)、蠟燭、煙缸、火柴、口紙、鮮花、服務(wù)托盤(pán)、水杯、雞尾酒杯、白酒杯、葡萄酒杯、裝飾品、自助餐爐、燃料。 撤走菜盤(pán) 將分完菜的空盤(pán)連同服務(wù)叉匙一同撤走； 服務(wù)叉匙補(bǔ)充。 上菜 左手托盤(pán)站在客人右側(cè)，右手向客人示意換餐盤(pán)，將原來(lái)的餐盤(pán)取下，放上盛有菜的餐盤(pán)； 如果客人還需用原來(lái)的餐盤(pán)，可將才盛菜的餐盤(pán)放于原來(lái)餐盤(pán)的右上側(cè)。 分菜 將干凈的餐盤(pán)按客人的人數(shù)分放在托盤(pán)內(nèi)； 用右手同時(shí)將叉、勺分開(kāi)； 將分開(kāi)后的服務(wù)勺用中指、無(wú)名指、小指別住，無(wú)名指別在勺柄上面，中指及小指握信勺柄的下面，用拇指和食指拿叉； 拇指和食指拿叉用于靈活的分切食品，另外二指所拿的服務(wù)勺用于盛放食品和配汁； 為客人分派菜時(shí)就注意菜的形狀，然后均勻地將菜分到每個(gè)餐盤(pán)里。（十二）中餐宴會(huì)分菜服務(wù)取菜服務(wù)員為客人展示后，將菜取下來(lái)放在服務(wù)柜上。 送客： 宴會(huì)結(jié)束后，協(xié)助客離座，迅速檢查臺(tái)面或周圍，是否有客人遺留物品； 服務(wù)員送客人至廳房門口 ，感謝并歡迎客人再次光臨，且送客人離開(kāi)； 領(lǐng)位員站在門口禮貌地送客人：“謝謝光臨，歡迎再次光臨”。 結(jié)帳： 清點(diǎn)客人所用酒水?dāng)?shù)量； 為客人結(jié)帳。 餐后服務(wù)： 為客人提供茶水服務(wù)； 為客人服務(wù)小毛巾。 水果服務(wù)： 將干凈的餐盤(pán)放在墊碟上； 在餐盤(pán)上放上水果叉； 待客人用完水果后，將水果盤(pán)、水果叉、墊碟同時(shí)撤下。 清潔臺(tái)面，將客人用過(guò)的餐具撤去。 餐中服務(wù)： 冷菜用至作三分之一時(shí)，按菜單順序出熱菜； 為客人展示菜并報(bào)出菜名； 為客人分菜； 為客人上分好的菜； 為客人添加酒水換煙缸等； 如果菜單中需用手進(jìn)食的食品時(shí)，上菜同時(shí)配洗手盅，吃完菜后一同撤下； 如果客人要離座上洗手間或到別處去，應(yīng)清潔整理客人座前的餐具； 每隔上一道菜時(shí)，為客人服務(wù)上毛巾（一般宴會(huì)三次，V二級(jí)以上重要宴會(huì)五次香巾服務(wù)）； 整魚(yú)服務(wù)； 小吃間插在熱菜中上。 致歡迎詞：選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，向客人致歡迎詞，并作簡(jiǎn)要自我介紹。 酒水服務(wù)： 詢問(wèn)客人需用什么酒水； 為客人服務(wù)酒水。（十）宴會(huì)餐前、餐中、餐后服務(wù) 服務(wù)員站在客人右側(cè)為客人鋪口布，并撤下筷套； 為客人服務(wù)小毛巾；為客人斟茶。（八）中餐宴會(huì)擺臺(tái)用具的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備餐具和用具： 根據(jù)宴會(huì)訂單的人數(shù)及菜單內(nèi)容在一張服務(wù)柜上準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具、用具、包括：餐盤(pán)、小湯勺、小湯碗、茶杯、茶壺、服務(wù)勺、叉、刀、煙缸、醬油壺、水果叉、毛巾盤(pán)、托盤(pán)； 在另一張服務(wù)柜上準(zhǔn)備蠟燭臺(tái)、酒籃、開(kāi)瓶器、冰桶、冰夾等； 將各種餐具、用具分類整齊地?cái)[放在服務(wù)柜上。 將干凈的臺(tái)布平鋪在服務(wù)柜上。（七）中餐宴會(huì)服務(wù)柜的準(zhǔn)備 疊口布： 將口布疊成美觀大方，造型簡(jiǎn)單的口布花； 疊口布的基本方法：推折：在光滑的盤(pán)子或干凈的托盤(pán)背面，打折時(shí)，兩個(gè)大拇指對(duì)成一線，指而面向外，指?jìng)?cè)面按緊口布向前推折；折疊：將口布一折為二，二折為四或者折成三角形，長(zhǎng)方形等其他形狀；卷：卷的方法可分為直卷時(shí)，口布兩頭一定要卷平；螺旋卷時(shí)，口布邊要參差不齊，不管直卷還是螺旋卷，口布都要卷緊；翻拉：操作時(shí)，左手拿口布，右手將下垂的口布翻起一只角，拉成花卉或鳥(niǎo)的頭頸、翅膀、尾巴等，翻拉花卉的葉子時(shí)，一定要拉挺，不要軟折；捏：捏的方法主要用于鳥(niǎo)的頭部，操作時(shí)，先將鳥(niǎo)的頸部拉好，然后用右手的大拇指、食指、中指三個(gè)指頭捏住鳥(niǎo)頸的頂端，食指向下，將口布一角的頂端的尖角向里壓下，大拇指和中拇指壓下的角捏出尖嘴。 準(zhǔn)備：根據(jù)宴會(huì)的人數(shù)，準(zhǔn)備數(shù)量充足的干凈、平整的口布。 圍臺(tái)裙： 將臺(tái)裙扣裝入臺(tái)裙扣袋內(nèi)； 雙手持臺(tái)裙將臺(tái)裙扣依次掛在桌沿處的臺(tái)布； 調(diào)理臺(tái)裙，使四周下垂部分臺(tái)裙整齊； 用兩條臺(tái)裙圍桌子時(shí)，須保證臺(tái)裙接頭處之間無(wú)逢隙； 臺(tái)裙上沿邊保證在一條線上。 準(zhǔn)備： 準(zhǔn)備干凈，無(wú)破損，無(wú)皺的臺(tái)裙； 準(zhǔn)備完好無(wú)損的臺(tái)裙扣。 鋪臺(tái)布： 雙手持臺(tái)布，將臺(tái)布抖開(kāi)蓋往臺(tái)面，臺(tái)布中心線正對(duì)第一主人和第二主人位置； 調(diào)整臺(tái)布下端，使臺(tái)布四周下垂部分均等； 用兩張臺(tái)布拼鋪長(zhǎng)臺(tái)時(shí)，須保證兩張臺(tái)布的中心線方向一致且重疊； 用幾張臺(tái)布拼鋪?zhàn)琅_(tái)時(shí)，須保證臺(tái)布中心紅方向一致，下垂部分均勻； 桌面臺(tái)布平整，無(wú)皺凸起。 準(zhǔn)備： 準(zhǔn)備干凈，無(wú)破損的臺(tái)布； 檢查臺(tái)面是否干凈，桌架是否牢固； 按訂單所訂人數(shù)，將桌椅對(duì)整齊。 經(jīng)理或領(lǐng)班實(shí)際操作示范，全體人員進(jìn)行演練。 召開(kāi)宴會(huì)前的例會(huì)： 了解宴會(huì)訂單；了解菜單情況； 了解菜單情況； 向服務(wù)員講明注意事項(xiàng)和具體要求； 準(zhǔn)備酒水 根據(jù)訂單要求，預(yù)備并開(kāi)單準(zhǔn)備酒水； 根據(jù)宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)計(jì)擬定酒水的名稱與數(shù)量，名桌配備酒水的數(shù)量。 準(zhǔn)備用具 根據(jù)宴會(huì)人數(shù)，要求有及菜單內(nèi)容，由經(jīng)理或領(lǐng)班開(kāi)單寫(xiě)明所需用具，提前交后臺(tái)準(zhǔn)備； 根據(jù)清單清點(diǎn)管事部提供的用具、用品，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查。 確定人員 根據(jù)宴會(huì)的人數(shù)和要求，配備參加宴會(huì)的服務(wù)員； 一般宴會(huì)的服務(wù)員按一桌客人的配一名，重點(diǎn)宴會(huì)按一桌客人配二名服務(wù)員； 自助餐、酒會(huì)按十名客人配一名服務(wù)員。 了解宴會(huì)方面的內(nèi)容： 確認(rèn)宴會(huì)數(shù)，宴會(huì)形式，宴會(huì)地點(diǎn)，宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，付款方式等； 確定宴會(huì)的臺(tái)型；明確是否有其他要求：如橫幅，麥克風(fēng)，樂(lè)隊(duì)，屏風(fēng)，貴賓室的安排等。 了解客人情況 詳細(xì)閱讀訂單，了解客人的姓名，單位名稱地址，聯(lián)系電話，時(shí)間日期； 了解主要客人的國(guó)籍，民族，宗教信仰及飲食上特殊要求； 如有老人、小孩、殘疾人，應(yīng)準(zhǔn)備特殊坐椅。提前5分鐘到崗位；保持最佳工作狀態(tài)，準(zhǔn)備迎接客人。工作內(nèi)容： 服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，宴會(huì)擺臺(tái)，備齊服務(wù)用具領(lǐng)取酒水飲料，食品的準(zhǔn)備工作； 做好本宴會(huì)廳區(qū)域內(nèi)設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、清潔； 開(kāi)餐時(shí)，按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)； 關(guān)注特殊病殘和幼小的客人，按其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)； 盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的種類問(wèn)題，必要時(shí)，將客的問(wèn)題和投訴及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班，尋求解決辦法； 當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作； 宴會(huì)結(jié)束后，做好收尾工作； 完成上級(jí)指派的其他工作。 離開(kāi)時(shí)預(yù)?？腿擞貌陀淇臁? （2）工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)① 領(lǐng)位服務(wù)工作項(xiàng)目程序說(shuō)明書(shū)Procedure and standard部門：餐飲部 工作項(xiàng)目名稱：領(lǐng)位服務(wù) 工作項(xiàng)目承擔(dān)：領(lǐng)位員 工作項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo) 準(zhǔn)①迎候 領(lǐng)位員根據(jù)宴會(huì)所預(yù)訂的時(shí)間，提前30分宴會(huì)廳門口迎接客人； 當(dāng)客人走向宴會(huì)廳時(shí)，領(lǐng)位員主動(dòng)迎向客人說(shuō)：“女士/先生，歡迎光臨宴會(huì)”（wele to our ,banquet room, sir /madam） 禮貌地詢問(wèn)客人是哪個(gè)房間或單位或姓氏所預(yù)訂的宴會(huì)，并訂單上所預(yù)訂的客人。 密切與宴會(huì)服務(wù)員配合。 按需要令取毛巾數(shù)量，折疊，浸濕，擰干，放入毛巾箱。 負(fù)責(zé)迎賓臺(tái)區(qū)域和公共走道的清潔衛(wèi)生。 工作內(nèi)容： 按要求整理儀容儀表。第三節(jié) 員工崗位說(shuō)明書(shū)及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、 領(lǐng)位員（1）崗位工作說(shuō)明書(shū)崗位工作說(shuō)明書(shū)Job Description部門：餐飲部 姓名： 直接上級(jí)：領(lǐng)班崗位：領(lǐng)位員 直接下級(jí)：班次： 工作時(shí)間： 工作職責(zé)：迎候客人到位，并負(fù)責(zé)領(lǐng)取鮮花，毛巾。 做好與廚師長(zhǎng)及其他相關(guān)班組的溝通工作。 定期對(duì)下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)及考核。 傳菜過(guò)程中檢查菜品的質(zhì)量、數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)。 工作內(nèi)容： 召開(kāi)班前會(huì)，檢查所屬員工儀容儀表。五、傳菜組領(lǐng)班崗位工作說(shuō)明書(shū)Job Description部門：餐飲部 姓名： 直接上級(jí)：領(lǐng)班崗位：傳菜組領(lǐng)班 直接下級(jí)：傳菜員班次： 工作時(shí)間： 工作職責(zé)：負(fù)責(zé)餐廳與廚房間的聯(lián)絡(luò)工作，督導(dǎo)傳菜員迅速、準(zhǔn)確地完成傳菜工作。確定其他臺(tái)的位置按訂單要求依次定出其他臺(tái)的位置，臺(tái)與臺(tái)之間等距臺(tái)間，距離不得大于2米，餐桌離墻距離應(yīng)安排得較近些