【正文】 房的名稱，并與宴會菜單進(jìn)行對照。 傳送熱菜： 預(yù)計客人用冷菜剩至2/3時，根據(jù)服務(wù)員所提示的出菜時間10分鐘之內(nèi)，將熱菜送進(jìn)廳房； 嚴(yán)格根據(jù)宴會菜單的順序出菜，速度控制在吃完一道菜出一道菜； 根據(jù)客人的特殊要求出菜。 傳水果：客人用完正餐后，將水果送入餐廳。 注意事項： 傳菜時，注意與宴會菜單對照，發(fā)現(xiàn)錯誤及進(jìn)糾正； 傳菜過程中，所好質(zhì)量關(guān)，做到不合格的菜品不上桌，及時向廚師長反映，妥善解決。六、客房送餐服務(wù)員（1）崗位工作說明書崗位說明書Job Description部門：餐飲部 工作職責(zé)：按工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供高效、準(zhǔn)確、及時、優(yōu)質(zhì)的客房送餐服務(wù)。工作原則：認(rèn)真負(fù)責(zé)、禮貌熱情、準(zhǔn)確及時提供送餐服務(wù)。工作內(nèi)容：服從領(lǐng)班安排，做好送餐前的準(zhǔn)備工作； 送餐至房間，為客人提供標(biāo)準(zhǔn)化用餐服務(wù)； 及時收回餐具； 每天打掃衛(wèi)生并保持工作區(qū)域的清潔； 每周清理服務(wù)餐車和溫箱； 做好交接班工作。（2）工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書各種送餐服務(wù)項目工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書Procedure and standard部門：餐飲部 （一）送餐前的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備餐具：所有的餐具應(yīng)保證衛(wèi)生而干凈，無水跡、無破損；茶壺?zé)o茶堿、咖啡壺干凈、無味、刀叉無水跡，分類擺放整齊。 餐巾準(zhǔn)備： 檢查餐巾有無臟跡； 按標(biāo)準(zhǔn)疊整齊、擺放好； 檢查日常用品： 檢查日常用品種類和數(shù)量，保證種類齊全，數(shù)量充足； 提前填寫提貨單； 每天早晨后完成上述兩項工作。 檢查送餐車： 檢查車輪轉(zhuǎn)動是否靈活，有無松動； 保證衛(wèi)生、數(shù)量充足。 送餐托盤準(zhǔn)備： 托盤無破損、無水跡； 墊好盤墊、數(shù)量充足。 餐具檢查： 咖啡杯無破損，無異物和水跡； 水杯無水跡、無破損、無異物； 奶罐無奶跡； 各類餐具分類擺放整齊。 干貨物品檢查： 果醬包裝無破損，黃油無變質(zhì)； 果汁經(jīng)過冷藏，并在保質(zhì)期內(nèi)。 結(jié)帳單檢查：核對房間號碼，帳單內(nèi)容是否清晰明確。（二）準(zhǔn)備送餐車和擺臺 準(zhǔn)備臺布： 鋪好臺布，臺布應(yīng)無破損、無皺痕； 臺布中線與餐車中線重合，中股在上。 擺臺： 西式擺臺：臺面左側(cè)放面包盤，盤上放黃油及餐巾；中間放主盤，兩側(cè)為：左側(cè)叉，右側(cè)刀；右側(cè)放咖啡杯和咖啡茶；咖啡杯上方放置糖罐和奶罐；左側(cè)上方放置黃油碟、果醬、面包籃；主盤上方放置花瓶；右側(cè)刀上方放置水杯。 中式擺臺，主盤上放好疊好的餐巾，右側(cè)放筷架與筷子；主盤的左側(cè)放置湯碗，湯碗內(nèi)放置瓷勺，勺把朝向左邊；主盤上方30CM處可放置水杯及根據(jù)客人需要的各式杯子；主盤上方臺面中間可放置花瓶，花瓶右側(cè)放置四味架；筷子的右側(cè)放置茶杯；茶杯上方右側(cè)放置茶壺。 檢查確認(rèn)所有店徽標(biāo)志朝向客人；所有餐具無破損，無污跡；確認(rèn)所有餐具的食品擺放合理、正確。（三）使用保溫箱送餐 所有熱的食品必須使用溫箱服務(wù)； 在推送過程中保證溫箱平穩(wěn)； 用火柴點燃固體酒精放入溫箱； 在送至客人房間后滅掉火源。（四）使用長托盤、圓托盤送餐工作項目標(biāo)準(zhǔn)：提供食品服務(wù)須作用托盤； 托盤上必須配有潔凈盤墊； 當(dāng)客人訂少量飲品時，用圓托盤； 當(dāng)客人僅預(yù)訂一個菜時用長托盤即可。（五）黃油、果醬的準(zhǔn)備工作項目標(biāo)準(zhǔn)：檢查黃油有無過期、變質(zhì)； 黃油包裝盒無破損； 每位客人二塊黃油（特殊要求除外）； 每位客人每種果醬一塊（特殊要求除外）。（六）客房送餐服務(wù)及收集 備餐： 準(zhǔn)備送餐用具（送餐車或送餐盒）和餐具； 取客人所訂食品和飲品； 根據(jù)客人訂餐種類和數(shù)量，按規(guī)范擺好。 送餐： 送餐途中，保持送餐用具平穩(wěn)，避免食品和飲品溢出； 核實客人房號，敲門三下，報稱：“先生、女士，對不起，這是送餐服務(wù)” 客房內(nèi)服務(wù)： 待客人七門后，問候：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好，我可以進(jìn)來嗎？如客人允許進(jìn)入房間，并致謝：“謝謝”； 詢問客人用外位置：“請問您喜歡在哪里用餐？”（Where would you like to have it 。） 按照客人要求放置，根據(jù)訂餐類型以及相應(yīng)規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。 結(jié)帳與道別： 右手持帳單夾上端，將帳單遞給客人； 將筆遞給客人，請客人簽字； 客人簽字后，向客人謝謝； 詢問客人是否有其它要求，若客人提出其它要求，應(yīng)盡量滿足； 詢問客人收餐時間，以便及時收餐； 請客人用餐并禮貌道別。 收集： 查閱訂餐記錄，確認(rèn)房間號碼，根據(jù)客人提供的用餐時間，打電話禮貌地詢問客人是否可以收餐具； 確認(rèn)可以收餐后，服務(wù)員到房間按程序進(jìn)入客房，按程序?qū)⒉途呋厥?，并幫助清潔用餐位置，歸回原位； 如客人不在房間，請樓層服務(wù)員協(xié)助，及時將餐具回收； 將用過的餐具送回管事部，清潔后的保溫盒及保溫車由管事部保管。（七）房間酒會的服務(wù) 接受客人預(yù)訂： 問清客人人數(shù)、時間及特殊要求； 酒會類型包括：生日酒會、慶祝酒會。 預(yù)訂酒單和餐單： 征求客人所喜歡的食品和酒水，同時向客人建議征求客人意見； 寫清訂單后送到廚房和酒吧； 擺臺準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好長臺、臺裙、冷餐銀盤、自助餐爐、刀、叉、勺、餐盤、冰桶、冰塊、水杯、酒杯、咖啡杯、餐巾、鮮花。 送至房間： 提前20分鐘完成酒會物品的擺設(shè)； 提前15分鐘將所有飲品送至房間擺放完好； 由專人負(fù)責(zé)酒會服務(wù)； 提前將帳單準(zhǔn)備完畢。 撤臺： 酒會完畢后，準(zhǔn)確清點酒水?dāng)?shù)量，請客人結(jié)帳后感謝客人； 檢查餐臺上有無客人遺留物品。 道別： 再次感謝客人； 詢問客人是否還有其它要求； 輕輕離開房間，帶上房門。（八）更換圓臺布清潔臺面： 撤完餐具后，服務(wù)員清理臺面，左手托托盤，右手用兩把不銹鋼分勺，將餐臺上的牙簽套，用過的牙簽及食物殘渣夾到托盤上； 將臟口布放在托盤上，同雜物一起放在服務(wù)柜上。清潔玻璃轉(zhuǎn)盤： 將玻璃清潔劑均勻的噴在轉(zhuǎn)盤上，用擦布擦凈至光潔無異物； 將擦凈的玻璃轉(zhuǎn)盤拿下，放在接收臺上，平穩(wěn)、平放。取臺布：從服務(wù)柜中取出干凈，熨燙平整，無破損且尺寸適當(dāng)?shù)呐_布。換臺布： 服務(wù)員站在圓桌的第二主賓位置，將干凈臺布放于椅背上； 迅速將原臟臺布臟面向里折好，放在坐椅上； 將準(zhǔn)備好的干凈臺布打開，兩手拿住臺、布的兩端，然后輕輕將臺布抖開，覆蓋在圓桌面上，臺布中心線與主人，副主人在同一條線上，臺布四周下垂部分均相等。轉(zhuǎn)盤的放置： 將轉(zhuǎn)軸放于圓桌的正中間； 將轉(zhuǎn)盤放在轉(zhuǎn)軸上，轉(zhuǎn)軸居于轉(zhuǎn)盤的正中間，使轉(zhuǎn)盤中轉(zhuǎn)軸轉(zhuǎn)動靈活且無傾斜不平現(xiàn)象。雜物回收：將服務(wù)柜上剩雜物及臟口布的托盤送到洗碗間。（九）更換方臺布 清潔臺面： 撤完餐具后，服務(wù)員清潔臟臺面，左手托托盤，右手用兩把不銹鋼分勺，將餐桌上的雜物夾到托盤上； 將客人用過的口布放在托盤上，擺在服務(wù)柜上。 取臺布：從服務(wù)柜上取出干凈、熨燙平整、無破損且尺寸適當(dāng)?shù)呐_布。 換臺布： 服務(wù)員站立于長方桌的一側(cè)，首先將干凈的臺布放于椅背上； 將臟臺布拆下，即雙手將服務(wù)吶喊站立位置對面的臟臺布的下垂部分，折到臺上來，以不露出臺面為準(zhǔn)； 將干凈臺布打開，鋪在長方桌的另一側(cè)，即鋪在臟臺的折疊部分上； 用雙手的大拇指，食指及中指將干凈臺布和臟臺布同時捏住，并向身體的里側(cè)下拉，拉至中線位于餐桌中間即可； 將拉下的臟臺面向里折好，放在坐椅上。 檢查臺布： 檢查鋪好的臺布有無破損或污跡，如不符合標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)重新更換； 檢查臺布中心線是否在桌子的中心線上； 臺布四周下垂的部分是否放好。 送出臟臺布：將臟臺布和服務(wù)柜上的臟口布及托盤內(nèi)的雜物送到洗碗間。（十）送餐車、保溫箱的清理 擦拭所有車輛，確保無污跡； 上油保證車輪轉(zhuǎn)動靈活； 檢查有無松動螺絲； 撤出所有溫箱內(nèi)隔板送至洗碗清洗； 溫箱外部拋光，顯出車色； 溫箱內(nèi)無污跡、油跡及水跡；把干凈的隔板放入溫箱內(nèi)并確保穩(wěn)妥。七、訂餐員崗位說明書Job Description部門：餐飲部 工作職責(zé)：接聽客人送餐電話，接受客人客房送餐預(yù)訂，推銷食品。工作原則：堅守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極推銷。工作內(nèi)容：按照工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)接聽客人訂餐電話； 了解每日特薦食品并積極推銷； 準(zhǔn)確記錄客人信息，及時反饋客人意見和建議； 做好交接班工作。訂餐服務(wù)工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書Procedure and standard部門：餐飲部 了解當(dāng)天菜單： 了解當(dāng)天食品供應(yīng)情況，每天上午、下午一次； 根據(jù)廚房菜單變更單，準(zhǔn)確記錄菜單上食品的變化情況，詳細(xì)記錄特薦食品的原料、配料、味道及制作方法等。 接受客人送餐電話： 電話鈴響三聲之內(nèi)接電話：“您好，這里是訂餐服務(wù)”； 詢問客人房間號； 聆聽客人預(yù)訂要求，詢問并記錄客人訂餐種類及特殊要求，解答客人提問； 主動向客人推薦菜品和飲品，描述食品的數(shù)量、原料、味道及制作方法等； 復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容及要求和房間號，得到客人確認(rèn)后，向客人致謝，并告訴客人等候時間； 向客人道別，待客人將電話掛斷后，方可放下話筒。 填寫訂單與交接單： 按食品的類別填寫訂單，訂單一式四聯(lián)：第一聯(lián)交客房送餐組留底；第二組交收銀處；第三聯(lián)交傳菜組；第四聯(lián)交廚房； 將客人的特殊要求一同定在訂單上，必要時向廚房當(dāng)面說明； 在客房送餐服務(wù)交接表上記錄客人訂餐情況，包括客人房間號、訂餐內(nèi)容、訂餐時間、服務(wù)員姓名、帳單號碼等。第四節(jié) 餐飲部主要管理制度一、餐廳主管督導(dǎo)檢查制度說明：本制度是對崗位編號為JB4103的主管人員的工作職責(zé)、工作原則、工作內(nèi)容的細(xì)化及展開，使之更具有可操作性。餐前督導(dǎo)（一）例會的召開餐前例會的準(zhǔn)備工作（1） 主管要提前１０分鐘到崗，先在營業(yè)區(qū)域巡視一周，檢查一下有無可能影響營業(yè)之異常情況；（2） 檢查員工排班表，了解員工出勤情況；（3） 記錄當(dāng)餐預(yù)訂，擬定具體工作安排計劃，注意落實客人特殊要求；（4） 寫下當(dāng)餐任務(wù)及工作的詳細(xì)布置，包括餐前衛(wèi)生區(qū)域的劃分，服務(wù)員工作責(zé)的具體化和餐中服務(wù)崗位的劃分；（5） 檢查員工的考評表及當(dāng)餐沽清表；（6） 仔細(xì)填寫 “班前例會內(nèi)容提要”。 餐前例會的召開（1） 準(zhǔn)時召開餐前例會，記錄員工出勤情況；（2） 根據(jù) “餐廳服務(wù)制度”的標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工的儀容儀表，對于不合格者要令其下崗整改；（3） 宣布昨日員工考評得分情況及各自作出的扣罰原因；（4） 如實傳達(dá)酒店晨會的精神；（5） 總結(jié)昨日或上一餐的工作，對優(yōu)劣之處予以講評；（6） 詳細(xì)布置當(dāng)餐的具體工作，發(fā)放并講解當(dāng)餐沽清表及海鮮價目表；（7） 時間控制在1520分鐘。（二）餐前檢查檢查餐廳環(huán)境（1） 檢查溫度計讀數(shù)，并作空調(diào)開關(guān)調(diào)整，空氣清新無異味；（2） 檢查地面清潔無雜物，無折皺；（3） 檢查周圍木器，鏡框，裝飾品及綠色植物無浮塵，無破損；（4） 檢查所有燈具，電器是否完好且運(yùn)行正常，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。 餐臺面的檢查（1） 檢查桌椅是否整齊，前后左右對齊，臺面上花瓶等物居中且前后成一條直線,檢查桌椅是否穩(wěn)固；（2） 桌布平整無破損，無折皺，臺面上無雜物；（3） 圓桌上的玻璃轉(zhuǎn)盤干凈無污，居中擺放，轉(zhuǎn)動自如；（4） 檢查當(dāng)餐重要客人，預(yù)訂餐桌或任一餐桌上的100%餐具，各衛(wèi)生區(qū)域抽查各種餐具各30%,各種餐具清潔光亮，各套餐具間距離均勻，餐具物品齊全，口布清潔無破損，無線頭，擺放整齊，正面朝外，無水跡，無破損，牙簽正面朝上。備品準(zhǔn)備情況（1） 毛巾柜中的毛巾疊好，預(yù)熱，注意箱中的水位及溫度，毛巾車，毛巾柜，酒水車清潔無水跡；（2） 各工作臺里的備品依規(guī)定位置，分類擺放整齊。（3） 各工作臺面墊布清潔，茶壺，醬油壺，暖瓶，托盤依額定數(shù)擺放在規(guī)定位置，且清潔，整齊；（4） 檢查各工作臺上是否備好規(guī)定數(shù)量帶沽清表的點菜夾，檢查各單間酒水配備的種類，數(shù)量及擺放位置是否合乎要求。 對吧臺崗位的檢查（1） 檢查吧臺內(nèi)的衛(wèi)生情況，展示柜面無塵，地面無雜物，垃圾桶內(nèi)無垃圾，電話及電話線干凈無污漬；（2） 檢查備品準(zhǔn)備情況，要有充足的酒水及冰鎮(zhèn)酒水，茶葉，袋糖，煙，火柴，打火機(jī)，打包袋，打包盒，吸管等； 對迎賓員崗位的檢查（1） 迎賓臺清潔無塵；（