【正文】 2） 菜牌，酒水牌，留座卡，點菜卡清潔無破，數(shù)量充足；（3） 檢查迎賓員的備品準備情況；（4） 抽查迎賓員是否熟記當餐預訂的宴會的詳細內容，如：單位，人數(shù)，標準，所在廳房等； 檢查已預訂餐位的準備工作（1） 餐具，桌椅按預訂人數(shù)擺放，均勻美觀；（2） 檢查宴會預訂的菜單是否已作好準備；（3） 熟記各個預訂的聯(lián)系人及就餐單位，人數(shù)；餐中督導 檢查人員的到崗情況（1） 酒水員，迎賓員是否于開餐前10分鐘到崗；（2） 檢查各區(qū)域服務員是否于開餐前１０分鐘到崗；（3） 檢查員工站位情況，嚴禁聊天； 檢查展示酒水檢查吧臺展示酒水是否品種齊全，擺放整齊；再次檢查餐廳整體環(huán)境對餐廳各部位及準備茶各方面再次作約5分鐘的巡視檢查，彌補可能存在的疏漏；迎候客人對于重要客人，應親自迎候其光臨；巡視各服務區(qū)域（1） 應堅持走動管理，注意對客服務的及時性，如發(fā)現(xiàn)不足，立刻安排服務員彌補或自己及時補位；（2） 注意檢查客人餐桌，工作臺的整潔及環(huán)境衛(wèi)生的維持；（3） 檢查服務員的服務規(guī)范及組織紀律，發(fā)現(xiàn)違紀現(xiàn)象及違規(guī)操作應立即制止，同時對服務員做出指導批評，根據(jù)程度進行處罰；（4） 隨時注意餐廳客到，客離情況，控制總體營業(yè)形勢，合理調配各崗位服務員；（5） 關注每一桌客人的就餐情況，善于發(fā)現(xiàn)問題并及時解決；（6） 處理各種突發(fā)事件；（7） 將餐中巡查情況隨時記錄在隨身工作檢查記錄在本上。 征求賓客意見（1） 作好對客溝通，選擇適當時機征求賓客意見。（2） 認真傾聽客人的意見，若客人提出尚可彌補之不足之處，應立即予以解決；（3） 對客人提出的寶貴意見表示感謝，并表示將慎重考慮； 處理客人投訴（1） 認真傾聽客人的問題，注意讓客人把問題講清楚并表示對此事的關注；（2） 不允許打斷客人的話；（3） 不允許找任何借口；（4） 誠懇地向客人道歉，并正面回答客人的問題，給予客人適當?shù)慕忉?；?） 了解客人投訴的原因，根據(jù)客人的需要與其達成協(xié)議，并作出相應行動以滿足客人需要；（6） 遇難以解決之問題應迅速通知部門經理或總值班經理；（7） 向客人再次道歉；（8） 將問題和處理意見記錄下來報部門經理；（9） 記錄班中工作： 將巡查中發(fā)現(xiàn)的問題記錄下來，并對責任人作出相應扣罰；餐后督導檢查餐臺臺面（1）檢查是否有客人遺留物品；（2）桌布平整無折皺，玻璃轉盤干凈無污，轉動自如；（3）桌椅擺放整齊；檢查工作臺臺面及工作櫥（1）工作臺臺面整潔，所有物品定位擺放整齊；（2）所有墊布干凈無污跡；（3）工作櫥內物品歸類定位擺放整齊。環(huán)境檢查（1）地面清潔干凈無雜物；（2）關閉各宴會廳房電源，空調，關好窗戶，鎖上各廳房門，無安全隱患；對吧臺崗位的檢查（1）展示酒品收起妥存；（2）吧臺內地面無雜物，垃圾桶內無垃圾，電話線盤起；（3）各種杯具清理干凈，整齊碼放；收尾工作（1）檢查的同時填寫 “宴會(散餐)餐后檢查表”；（2）完成對所轄員工的當日考評。二、中式自助早餐工作制度中式自助早餐是我店餐飲工作中既重要又容易忽視的一環(huán)，客人期望值高，而管理和一、二線人員配置相對薄弱，因此應引起高度重視。 管理到位。主管、前、后堂人員排班計劃到位；人員崗位到位；食品到位、質量到位、考核到位；納入餐飲部質量管理的重要內容。 人員到位。，前臺主管、服務人員到位；按食品加工的必須時間，后堂人員（灶上廚師、面點師、員工餐廳廚師）必須提前1個小時到崗。 食品到位。熱菜、冷菜、小菜、點心、主食、稀飯、飲料、明檔加工必須開餐前十分鐘，全部準備就緒（餐臺應在前一天備好）。 質量到位。熱菜不少于12個；涼菜不少于6個；小菜不少于3種；點心不少于3種；面食不少于2種；稀飯（粘稠度合適）不少于2種；飲料不少于2種；明檔剪蛋供應。 規(guī)范到位。人員精神面貌、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務態(tài)度、服務技能、要求與正餐服務相同；主觀督臺，一個員工收餐票服務，一個員工餐飲臺面保潔服務，一個巡臺服務（收用過的餐具）。餐廳溫度22—24攝氏度，音樂、音量適度。 收餐結束。把尚能使用的食品收回后廚；自助餐盤送管事部清洗消毒；小餐具由餐廳員工清洗消毒；撤自助餐臺；恢復零點餐廳常備桌形。每日主管班后會，要認真總結早餐的工作質量，找準問題，不斷改進。使江賓的中式自助早餐做出品牌和知名度。三、 餐廳零點餐服務工作制度及程序 餐 前（一）例會的召開會前準備 (1) 提前10分鐘上崗,及時簽到。(2) 檢查儀容儀表是否符合酒店規(guī)定。參加餐前例會(1) 整齊列隊,站立時注意自己的站姿是否規(guī)范。(2) 不交頭接耳,認真聆聽主管的講話。(3) 注意當餐自己的工作內容和任務及酒店晨會內容,上一天的工作總結。(4) 服從主管的安排,如有不同意見可在會后與主管商討。(5) 了解當天供應品種及沽清,牢記時令菜品價格.（二）擺臺 鋪臺面（1） 選擇尺寸合適,干凈,無破損,熨燙平整的臺布。（2） 手持臺布立于餐桌一側,將臺布抖開覆蓋在桌面上,要求臺布中間折線要直對主位,十字折線要居中,四周下垂部分相符,四角的邊角直線垂直。（3） 鋪好臺布后再次檢查臺布質量及清潔程度。（4） 用噴壺將臺布的折痕噴平. 放轉芯及轉盤（1） 檢查轉芯是否潔凈,轉動靈活。（2） 將轉芯放在桌子正中間,注意轉芯的正反面。（3） 將轉盤擦拭干凈光亮,放置于轉芯上,注意轉盤的正反面。（4） 檢查轉盤轉動是否靈活、無噪音. 擺放餐具酒具（1） 擺放所有餐具必須用托盤操作。（2） 首先用裝飾骨碟定位,骨碟距桌邊4厘米,朝向門外定為主人位,主人位對面為副主人位,每一餐具均先擺主人位,順時針方向行進,擺至主賓位,其余骨碟均兩兩相對,沿桌邊均勻分布(圓桌)。（3） 擺放茶碟,茶碟距骨碟2厘米,其下沿與骨碟下沿齊平。（4） 擺放湯碗,湯碗位于骨碟左上方；（5） 湯勺放在湯碗里,勺把向正左側。（6） 筷架置于湯碗右側,筷架與湯碗的中心在同一水平線上,筷子置于筷架中間。（7） 將套上筷套的筷子擺在筷架上,與筷架垂直,其末端與骨碟下沿齊平。（8） 牙簽有字體的一面向上,帶有店徽的一頭朝上,擺放于骨碟與筷子之間,骨碟下沿,牙簽,筷子末端在同一水平線上。（9） 杯倒扣,置于茶碟上；（10）啤酒杯倒扣,置于茶碟正上方。（11）將已折疊成扇形的餐巾,打開置于骨碟上,其正面向外。（12）每兩餐位擺放1個煙缸碟(二人臺1個,六人臺3個,十人臺5個),以十人臺為例:在主人與主賓之間擺放1個煙缸碟,距轉盤邊緣2厘米,沿順時針方向每兩個餐位擺1個,共擺5個。（13）在主人及副主人餐具的正前方上置公共筷；餐具整體布局：骨碟擺放勻稱美觀,餐具間距離相等,每一邊的餐具應于另一邊相應餐具對齊。擺放椅子（1）擺放椅子前,先檢查椅子是否穩(wěn)固并將其擦拭無塵,前后對齊擺放；（二）餐前準備工作 餐前餐廳擺臺及桌椅檢查（1）做到桌子前后為一條線,椅子前后為一條線,桌子上的花瓶等物在一條線上且清潔無水跡。（2）各套餐具間距離相等,餐具物品擺放齊全。（3） 轉盤,桌椅穩(wěn)固、光亮、無塵。 餐前餐廳內衛(wèi)生檢查（1） 檢查所有服務區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生及設施設備,對不足之處立刻彌補或報告當班主管；（2） 圓桌上玻璃轉盤干凈且居于圓桌正中,轉動自如且無噪音；（3） 桌上餐具清潔光亮,無油跡,無水跡,無毛絮,無破損；（4） 酒水車,毛巾車干凈,無污痕,地面干凈,無飯粒、牙簽等雜物；（5） 服務邊柜干凈并鋪有干凈的墊布。 餐前服務臺檢查（1） 各區(qū)域服務員要擺放充足的干凈無破損的茶碟、骨碟、湯碗、瓷勺、筷子、煙缸、牙簽、火柴、餐巾紙、筷子架等，備好定量的折好的口布；（2） 服務臺內及服務臺臺面所有物品分類,定位擺放整齊；（3） 邊柜上準備好點菜夾、點菜單及沽清表,每個點菜夾里都夾上一份沽清表；（4） 將服務臺上的暖瓶打滿水,并將暖瓶擦拭干凈,將干凈無破損的茶壺、醬油壺、墊有墊布的托盤準備好。 對于已預定餐臺的準備工作（1） 根據(jù)預訂情況,整理餐桌,擺相應的餐位；（2） 了解來賓所在單位,姓名及用餐人數(shù)；（3） 熟悉已預訂好的菜單。（三）餐中服務 站位迎賓（1） 開餐前１０分鐘,在各自崗位上等候開餐,迎候客人。（2） 站位時注意姿勢,兩手自然交叉相握于前腹,右手搭在左手上,肩平,挺胸收腹,不叉腰、不依靠他物。 客到后（1） 當迎賓員將客人帶到自己的服務區(qū)域后,服務員應熱情問候(先生/小姐,歡迎您光臨),主動上前協(xié)同迎賓員拉椅客人就座,來賓中如有嬰兒,應主動為客提供嬰兒椅。同時迎賓將菜牌直放于桌面中心,內容朝向主人。（2） 根據(jù)來賓的實際人數(shù),調節(jié)餐椅及餐具。（3） 問茶,主動向主人詢問(若了解客人,盡可能用姓氏職務稱呼客人): “請問先生/小姐喝什么茶?”若主人喝菊花茶,再問喝菊花茶的客人是否加糖,為需加糖的客人各上1袋糖。（4） 上第一道香巾,從客人右側將香巾及香巾托上好,并說: “先生/小姐,請用香巾?！保?） 上茶：從客人右側, 斟茶至八分滿并說: “先生/小姐,請用茶”, 斟第一道茶完畢,服務員將茶壺放置在餐桌副主人左側,壺嘴朝外,服務員及時加水。若杯中茶水少于1/2時,服務員須及時客添茶。（6） 鋪口布:將餐巾打開對折,為客人鋪在腿上,尖角位于兩腿中間。如客人暫時離開,重疊餐巾為三角形,平放在餐位的右邊；（7） 撤筷套:拿起配有筷子套的筷子,將筷子從出口抽出,注意用右手拿住筷子下端,筷子上的店名一致向上,擺在筷架上；（8） 撤裝飾花瓶。（9） 點菜、介紹菜式，推銷飲品；① 注意觀察客人，察覺客人有點菜意向時，即主動上前詢問客人：“對不起，請問先生/小姐,現(xiàn)在可以點菜嗎?”② 主動為客介紹菜單內容、廚師推介及特色菜品，要有推銷意識，必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量大小，食品搭配情況；③ 如果客人點的菜沒有供應時，應對客人致歉，建議點別的菜；④ 為客人復述點菜單內容，依次為涼菜、熱菜、面食，以獲得客人確認；⑤ 如客人點套餐，應立即將菜金標準，人數(shù)告知預訂員，菜單寫好后，并請客人過目；⑥ 點菜完畢后，主動向主人推銷飲品(冰、熱需求)及香煙；⑦ 上小吃：點菜完畢后由傳菜員為客人上兩例小吃；⑧ 客人之點菜單要注意冷菜，熱菜，面點，活海鮮分開，活海鮮要用斤兩報價單，注明下單時間、臺號、日期、人數(shù)、服務員姓名，并請收銀員蓋章，以最快速度把訂單送到傳菜處；⑨ 客人所點酒水告訴酒水員領取酒水。(10) 上湯、上菜① 上菜之前,需核對菜品是否與點菜單之記錄相符,主料配料是否齊全。② 菜從客人右側上臺,(有菜蓋的需揭開)放于主人、主賓之間(及時調整臺面,保持整潔美觀),后撤一步,清晰報出菜名,用手指示并說: “先生/小姐,請慢用。”③ 第二道香巾:在上第一道熱菜后,從客人右側將第一道香巾及香巾托用香巾夾取走,換上新香巾后再用香巾夾將新香巾及香巾托送回原處。④ 上湯時,清晰報出湯名,說: “請問先生/小姐,湯需要分一下嗎?”若客人不需要分,服務員用手指示: “好的,請慢用.”若需要分湯時,在托盤上操作,要求每碗均勻,然后從客人右側遞上后放回原位,后撤一步,用手指示說: “請慢用.”上個吃時,須為客人將湯匙放于個吃盅內。⑤ 所上的菜需跟佐料的,要先上佐料后上菜。⑥ 上鐵板類菜品時,要注意提醒客人用口布遮擋一下,以免湯汁濺到身上,鐵板類菜2分鐘后揭蓋；⑦ 注意客人臺上的菜是否齊全,若客人等了很長時間還未上菜,要填寫 “催菜單”,并及時檢查有無錯單、漏單，如發(fā)現(xiàn)有錯漏，要及時讓廚房為客人補烹或先烹制；⑧ 客人所點的菜若已賣完或暫時無材料，要及時告知客人并詢問是否換菜，若客人表示可換新菜，即幫客人寫好單，以最快速度交由廚房烹制；⑨ 上最后一道菜時，要主動告訴客人菜已齊，說：“先生/小姐,菜已經齊了.”如客人未點面食同時講: “請問用點兒什么飯?”如客人已點面食,應同時講: “請問現(xiàn)在可以上飯嗎?”服務員依客人建議決定何時上飯.⑩ 上飯完畢,給客人上第三道香巾,方法同第二道。(11) 餐中巡臺時應注意:① 及時撤換煙灰缸(不多于二個煙頭),用新煙缸蓋住客人已用煙缸,取回后放在托盤中,并說對不起。② 如上手剝物的菜品時,應先上洗手盅,并講明用途,同時撤換香巾；③ 當骨頭等殘渣占據(jù)骨碟1/3時,服務員應及時為客更換骨碟,撤走空盤、湯碗，更換時說對不起，桌面上不能有任何多余的餐具；④ 及時為客人添加酒水(杯中酒一般不少于1/2,但餐中須靈活掌握客人意圖)。添酒時瓶口距杯口約2厘米,沿酒杯內壁緩緩加入；⑤ 做好到位服務:客人起身,入座時要上前拉椅助座；⑥ 如席間發(fā)生意外,要機動靈活,如客人不慎碰灑酒杯,應立即上前在灑酒處鋪一塊干凈的餐巾,并幫助客人擦拭?？腿说牟徒?、餐具、筷子掉在地上應馬上為客人更換干凈的；⑦ 保持餐桌的清潔，如轉盤較臟、有污跡，可拿餐巾紙輕輕擦拭，餐桌上如有雜物，要視情用餐巾夾或食品夾將其夾起取走，盛在托盤中的骨碟里；在征求客人同意后，將大盤所剩較少食物改用骨碟盛放；（12）所有上香巾、上醬油、上分湯、斟酒水等服務遵守從主人左邊客人開始順時針服務的原則（13）所有湯、菜都由服務員從副主人位右側送上，報菜(湯)名。（14）為客結帳:當客人準備結帳時,服務員首先詢問主人結帳方式,說: “先生/ 女士，小姐,請問您用哪種方式結帳,現(xiàn)金還是信用卡?”客人回答后服務員應將帳單核對無誤后,夾在結帳夾內,從主人右側遞上,請客人結帳,并真誠地感謝客人。若客人要發(fā)票時,服務員應到收銀臺為客人開具發(fā)票。(15) 送客：客人起身離座時,要上前拉椅,并為客取衣說: “歡迎您再次光臨?！?客離后（1） 檢查餐桌、地面：客人走后，及時檢查桌面、地面是否有尚燃的煙頭，是否有遺留物品；（2） 整理桌椅：