【正文】 促銷宣傳與推薦，對賓客提出的問題有問必答，解釋到位。 2. 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程，確保流程的準(zhǔn)確性 ﹑ 標(biāo)準(zhǔn)性 ﹑ 規(guī)范性操作 . 3. 愛護(hù)并及時(shí)維護(hù)區(qū)域衛(wèi)生， 提高巡查力度，保障高標(biāo)準(zhǔn)的對客衛(wèi)生要求。 保潔員： 操作間物品是否擺放整齊干凈，餐具是否清潔完畢并及時(shí)擺放到位，營業(yè)期間區(qū)域衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，及時(shí)協(xié)助服務(wù)生清潔客離包廂，公共衛(wèi)生間保持干凈無異味 ，衛(wèi)生用紙及時(shí)更換。 工作任務(wù) 2﹑ 參加班前例會，認(rèn)真聽取主管 ﹑ 領(lǐng)班宣貫 ﹑ 傳達(dá)的工作事項(xiàng)與重要信息，認(rèn)真記錄，認(rèn)真學(xué)習(xí)，將各項(xiàng)工作任務(wù)與指示理解到位 3﹑ 班前會后，迅速到達(dá)上級分配的工作區(qū)域，和上一班次同事進(jìn)行工作交接 ，衛(wèi)生工具是否到位，是否清潔。 1. 員工儀容儀表制度 2. 服務(wù)行為舉止制度 3. 巡房工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 4. 工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 5. 員工通道規(guī)范指導(dǎo)書 6. 宿舍和用餐標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 7. 公司指導(dǎo)原則，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 9. 設(shè)備設(shè)施管理和一次性用品使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 10. 對講機(jī)規(guī)范使用標(biāo)準(zhǔn) 崗位名稱 服務(wù)生和 保潔員 直屬上級 服務(wù)部主管 所在部門 服務(wù)部 直屬下級 無 崗位定員 工資等級 本崗位工作人員是與主領(lǐng)，禮賓員，超市 ，收銀，保安保持緊密的協(xié)作，在賓客進(jìn)店至離店的過程中，為提供高品質(zhì)待客服務(wù)，為企業(yè)樹立良好口碑和美譽(yù)的一個(gè)重要崗位。 1 鼎尊 銀 酷旗 艦 店 服務(wù)部 作業(yè)指導(dǎo)書 編制 ：陳海軍 審核 ： 批準(zhǔn) ： 2 1． 事業(yè)部? 鼎尊 銀 酷旗 艦 店 ?架構(gòu)說明： 量販?zhǔn)聵I(yè)部? 鼎尊 銀 酷旗 艦 店 ?人力架構(gòu)圖 總經(jīng)理 店經(jīng)理 安全員 服務(wù)部長 財(cái)務(wù)部長 工程部長 客服部 總監(jiān) 服務(wù)生 保潔員 理貨員 收銀員 調(diào)音師 水電工 迎賓員 禮賓員 3 2． 量販?zhǔn)聵I(yè)部?鼎尊 銀酷旗艦店 ?部門職能； 定位： ?鼎尊銀酷旗艦店?服務(wù)部為鼎尊銀酷旗艦店服務(wù) 工作的基本執(zhí)行者，主要從事自賓客進(jìn)入 樓層后的接待，引領(lǐng)，唱房，清臺，服務(wù)，送客，包廂的衛(wèi)生清潔工作， 以及與同事，其他部門基礎(chǔ)工作人員進(jìn)行事物協(xié)調(diào) 。服務(wù)部工作參照《 服務(wù)部 作業(yè)指導(dǎo)書》公司各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行。其儀態(tài)，精神面貌，工作技能直接關(guān)聯(lián)這本企業(yè)本職描述： 1．嚴(yán)格遵照《服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書》要求，確保工作流程順暢，有效準(zhǔn)確的實(shí)施 職責(zé)與任務(wù) 職責(zé)一：熟記和遵守企業(yè)文化和相關(guān)工作制度 4 職責(zé)三：工作準(zhǔn)備 1．準(zhǔn)時(shí)簽到，更換，檢查和整理個(gè)人儀容儀表，向同事熱情問候，保持積極樂觀的心態(tài)，參加班前例會。 服務(wù)生： 包廂設(shè)施設(shè)備是否正常，對講機(jī)是否正常，六合一配備物品是否齊全，是否有維修的物品， 一次性消耗品是否準(zhǔn)備齊全， 衛(wèi)生工具是否到位，是否清潔， 包廂及公共區(qū)域的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。 職責(zé)四：日常工作事物 工作任務(wù) 1. 以優(yōu)秀的儀容儀表與待客禮儀，傳達(dá)企業(yè)文化，樹立窗口形象。 4. 參加班前 ﹑ 班后例會，做好工作計(jì)劃與工作總結(jié)，與主管上級及時(shí)溝通。 職責(zé)五：部門內(nèi)協(xié)作 工作任務(wù) 1. 與服務(wù)部其他工作人員密切合作，做好服務(wù)銜接，避免服務(wù)空白。 3. 與保潔工作人員協(xié)作，為賓客提供潔凈的消費(fèi)環(huán)境與潔凈的配送品 。 ，牢記并遵守部門工作制度與其他制度，并在工作時(shí)加以嫻熟應(yīng)用 記和遵守企業(yè)規(guī)定的后勤制度，并在工作中加以嫻熟應(yīng)用 職責(zé)二：工作狀態(tài) 工作任務(wù) 1 熱愛本職工作，以飽滿的精神狀態(tài)參與對客服務(wù)。 3.。 ，設(shè)備進(jìn)行每日例檢維護(hù)，如有損傷，及時(shí)上報(bào)維修。 ?以店為家?的工作思想，在企業(yè)需要時(shí)挺身而出。 ，按時(shí)參加班前， 班后例會，熟悉掌握企業(yè)營銷政策與工作信息。 職責(zé)七：工作物品管理維護(hù) 工 1. 檢查和維護(hù)當(dāng)值樓層內(nèi)外的設(shè)施設(shè)備，使其處于正常狀態(tài) . 作任務(wù) 2. 時(shí)刻保持工裝整潔，以優(yōu)秀儀態(tài)從事服務(wù)工作。 4. 檢查和維護(hù)包廂內(nèi)設(shè)施設(shè)備正常使用 。 職責(zé)八：工作呈報(bào) 工作任務(wù) 1. 按呈報(bào)要求，對上級進(jìn)行客觀 ﹑ 準(zhǔn)確的工作呈報(bào)。 職責(zé)九：負(fù)責(zé)上級交辦的其他事務(wù) 權(quán)限 1. 對《服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書》有完全的知情權(quán)。 3 對直屬領(lǐng)班干部，有工作意見上報(bào)權(quán) . 4. 嚴(yán)格執(zhí)行工作流程 ﹑ 標(biāo)準(zhǔn)，在作好基礎(chǔ)工作的基礎(chǔ)上，有個(gè)人對工作狀態(tài)的合理優(yōu)化權(quán)。 周邊協(xié)作關(guān)系 與其它服務(wù)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)作，及服務(wù)部主管授權(quán)的與其它部門的配合 任職資格 教育水平 受過中等專業(yè)教育 專業(yè) 相關(guān)專業(yè) 知識 掌握溝通的原則和技巧 經(jīng)驗(yàn) 從事過服務(wù) 、 娛樂行業(yè) 技能技巧 良好的溝通能力 個(gè)人素質(zhì) 思想端正 、 健康，良好的精神面貌，有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和責(zé)任心 其他 使用工具 /設(shè)備 2。對講機(jī) 。 工作環(huán)境 樓層 工作時(shí)間特征 隨班次，偶爾加班 6 考核指標(biāo) 定量指標(biāo) 部門工作計(jì)劃實(shí)施情況 部門費(fèi)用控制達(dá)標(biāo) 定性指標(biāo) 上級 、 協(xié)作部門的綜合認(rèn)可度 。 判斷決策能力，溝通能力。進(jìn)入營業(yè)區(qū)域各崗位人員參照儀容儀表要求，檢查是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，并參照員工通道制度和營業(yè)區(qū)域服務(wù)舉止規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。②一次性用品使用標(biāo)準(zhǔn)③對講機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn) ：①工作工具是否齊全②各個(gè)營業(yè)區(qū)域設(shè)備是否正常 {參照設(shè)備設(shè)施檢查規(guī)范 }，如發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)與主管人員聯(lián)系，上報(bào)工程 三 .崗前檢查標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范： ㈠ 衛(wèi)生工具檢查 1. 掃把 . 2. 拖把 . 3. 垃圾車是否完好，是否清潔完畢 . 4. 抹布是否干凈整潔，必須使用 二快 5. 刮刀二把，長刮刀用于刮地面，短刮刀用于刮桌面 6. 垃圾通道是否暢通。 ? 設(shè)備設(shè)施檢查 1. 崗前對包廂，過道，洗手間各設(shè)備進(jìn)行崗前檢查 ① 包廂內(nèi)：⒈ 進(jìn)入包廂內(nèi)將包廂設(shè)備開關(guān)電源開啟 ? 檢查包廂燈光是否全亮 ? 墻面以及地面有無破損 ? 電視機(jī)是否傳輸畫面信號，播放是否流暢 ? 機(jī)頂盒是否可以正常啟動 {如啟動時(shí)間較長，應(yīng)及時(shí)上報(bào) } ? 啟動后檢查 觸摸屏點(diǎn)歌靈敏度是否正常 {如點(diǎn)不動應(yīng)及時(shí)上報(bào) }? 拿起麥克風(fēng)檢查是否二只都能發(fā)出聲音，并檢查外觀是否有破損 ? 音響啟動 歌曲播放時(shí)有無雜音 ? 包廂內(nèi)隨機(jī)歌曲是否播放流暢，有無卡歌 .斷網(wǎng) ? 包廂內(nèi)桌面和桌面物品是否齊全： 1. 六合一 2. 手搖鈴 3. 沙 錘 以連接，并檢查配用設(shè)備是否齊全 7 8： 3011： 30分 ?各崗位人員檢查好待客情況后立崗進(jìn)入待客狀態(tài) {參照公司站姿 標(biāo)準(zhǔn) } 。 待賓客進(jìn)入包廂后以標(biāo)準(zhǔn)站姿唱房?晚上好，歡迎光臨鼎尊旗艦店， 很高興為您服務(wù)， 我是XX樓層 服務(wù)員 XXX（名字）， 很榮幸為您服務(wù)， 請問您對我們的包廂價(jià)格了解嗎？ ?賓客如不了解 ，服務(wù)人員 則回答?您所在的 XXX包廂屬于 XXX,包廂原價(jià) XX元每小時(shí)， 不足一小時(shí)按一小時(shí)計(jì)算，超出一小時(shí)按分鐘計(jì)算，請 問您是我們的會員嗎？? 如 賓客回答 ? 是 ?，服務(wù)人員 回答?好的，馬上為您辦理會員認(rèn)證手續(xù)?， 如 賓客回答 ?不是?， 服務(wù)人員 回答?請稍候，馬上為您開機(jī)? ?請問您對我們的設(shè)備設(shè)施了解嗎？如賓客回答不 清楚，服務(wù)人員回答：? 在您的正前方是視聽演唱系統(tǒng)，電視 除了播放歌曲外還可以觀看現(xiàn)時(shí) TV轉(zhuǎn)播播，這是您的專用衣架，您可以將您的衣物懸掛在上面 ，我們配有無線演唱系統(tǒng)，您可以不用為話筒線的長短而煩惱了，在您的身后設(shè)有控制小面板，您可以根據(jù)相應(yīng) 的按鍵進(jìn)行歌曲調(diào)節(jié)，這是為您準(zhǔn)備的觸摸式點(diǎn)歌系統(tǒng)，您可以根據(jù)相應(yīng)的數(shù)字點(diǎn)播您喜歡的歌曲，也可以根據(jù)您的個(gè)人喜好 調(diào) 話筒的音量 和伴音音量 。 {注：服務(wù)人員辦理完畢會員登記工作后，將會員卡及時(shí)送還賓客 } 工作人員接到柜臺人員呼叫 XX號包廂需要服務(wù)，請服務(wù) 。?服務(wù)人員向賓客說話時(shí)，棉隊(duì)賓客微笑服務(wù)，語速適中，退出包廂。 區(qū)域工作人員在每天高峰期時(shí)，必須保證所在樓層過道有一名外場協(xié)作人員，避免顧客跑單 {有特殊情況除外 } 每天 10： 00以后各區(qū)域工作人員必須了解 {向柜臺 }自己多在區(qū)域包廂消費(fèi)情況 {有無定時(shí)，預(yù)付費(fèi) }避免顧客重復(fù)買單。并詢問有無特殊安排 {不需要推買斷 }。如賓客正在歡唱或正在跳舞，工作人員暫可不打擾賓客，先進(jìn)行巡房工作，待賓客 休息時(shí) ，對賓客進(jìn)行買斷推銷。如賓客辦理：服務(wù)員說?麻煩您，由我?guī)焦衽_辦理買段手續(xù)。? ?如賓客不辦理買斷，服務(wù)員回答：?對不起，打擾了，祝您歡唱愉快? 11： 001： 00客離高峰時(shí) ⒈服務(wù)人員提前做好 準(zhǔn)備工作。 ⒊垃圾車內(nèi)必須配有掃把，拖把，一桶清水，一次性垃圾袋，店卡，意見卡。 工作人員：? XX柜臺， XX號包廂關(guān)機(jī)結(jié)帳?并詢問?您好，請問哪位辦理結(jié)帳手續(xù)??好的。?②賓客要求包廂內(nèi)結(jié)帳：?對不起，打擾了，有什么需要 服務(wù)的嗎？?賓客：?結(jié)帳。如賓客現(xiàn)在要求關(guān)房：服務(wù)人員?關(guān)房后，您將無法正常歡唱??麻煩您到柜臺結(jié)帳，這邊請? ㈡如賓客結(jié)帳完后不走： {參照賓客 46個(gè)標(biāo)準(zhǔn)回答為標(biāo)準(zhǔn) } ㈢送客：①當(dāng)賓客離開包廂時(shí)服務(wù)人員協(xié)助賓客檢查并提醒：?請檢查您的隨身物品?或詢問賓客?您的小吃和未開酒水需要打包嗎？?②服務(wù)人員送客走 在賓客前至電梯或樓梯口時(shí)，以標(biāo)準(zhǔn)站姿說：?請慢走，請帶好隨身物品，歡迎再次光臨。 ㈣如在包廂內(nèi)發(fā)